BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ


NGUYỄN THỊ BẢO TRÂM NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ VỀ
MỘT SỐ MẶT HÀNG QUÀ LƯU NIỆM PHỤC VỤ DU LỊCH
TẠI NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH
GVHD: ThS. LÊ CHÍ CÔNG
1.1 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.1.1 Mục tiêu chung 2
1.1.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.2 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 3
1.6 Kết cấu của đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM PHỤC VỤ DU LỊCH 4
1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách du lịch 4
1.1.1 Khái niệm du lịch 4
1.1.2 Khái niệm khách du lịch 5
1.1.3 Phân loại khách du lịch 6
1.1.3.1 Khách du lịch nội địa 6
1.1.3.2 Khách du lịch quốc tế 6
1.1.4 Vai trò khách du lịch quốc tế đối với du lịch Việt Nam 6
1.2 Sản phẩm phục vụ du lịch 7
1.2.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch 7
1.2.2 Phân loại sản phẩm du lịch 9
1.2.2.1 Sản phẩm vô hình 9

iii

1.2.2.2 Sản phẩm hữu hình 9
1.2.3 Khái niệm sản phẩm lưu niệm 10
1.2.4 Đặc điểm của quà lưu niệm 10
1.2.5 Chính sách 4P đối với sản phẩm quà lưu niệm 11
1.2.5.1 Sản phẩm (Product) 11

2.4.2.2 Các điểm phân phối hàng lưu niệm ở Nha Trang 34
2.4.2.3 Đánh giá mức độ đa dạng của các mặt hàng lưu niệm Nha Trang 36
2.4.2.4 Đánh giá mức độ độc đáo và đặc sắc của hàng lưu niệm 37
2.4.2.5 Đánh giá về hình dáng, màu sắc của hàng lưu niệm 38
2.4.2.6 Đánh giá mức độ dễ dàng vận chuyển và bảo quản của hàng lưu niệm 39
2.4.2.7 Đánh giá mức độ an toàn và thân thiện môi trường của hàng lưu niệm 40
2.4.2.8 Đánh giá chất lượng sản phẩm hàng lưu niệm 41
2.4.2.9 Đánh giá về giá cả của hàng lưu niệm 42
2.4.2.10 Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 43
2.4.2.11 Đánh giá mức độ hài lòng của khách khi mua hàng lưu niệm 44
2.4.2.12 Đánh giá ý định của du khách trong tương lai 45
2.5 Kết luận… 46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 47
3.1 Các giải pháp 47
3.2 Một số kiến nghị 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52
PHỤ LỤC………. 53

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thời gian lưu trú của khách tại Nha Trang 32
Bảng 2.2: Nguồn thông tin du khách thường sử dụng 33
Bảng 2.3: Yếu tố thu hút khách du lịch ở Nha Trang 33
Bảng 2.4: Các điểm phân phối hàng lưu niệm 35

Biểu đồ 2.1: Lượt khách du lịch đến Nha Trang từ 2006 – 2012 25
Biểu đồ 2.2: Doanh thu du lịch từ 2006 – 2012 27
Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ đa dạng của các mặt hàng quà lưu niệm tại Nha Trang 36

gia những tour du lịch biển đảo, thế nhưng lại than phiền vì quá ít sản phẩm để mua
sắm. Một thực tế mà những người làm du lịch phải thừa nhận, mức chi tiêu của
khách quốc tế đến Khánh Hòa thấp phần lớn do thiếu các trung tâm mua sắm và
giải trí, chưa có các mặt hàng lưu niệm độc đáo.
Nguyên nhân chính ở đây là do ngành du lịch Khánh Hòa đang thiếu các
điểm vui chơi, giải trí; thêm vào đó hàng hóa lưu niệm với mẫu mã còn nghèo nàn,
đơn điệu, chất lượng sản phẩm không thực sự tương xứng với giá tiền bỏ ra của du
khách. Vì thế, nếu như khách du lịch trong nước đến Khánh Hòa thường có xu
hướng mua hải sản khô để làm quà, thì khách du lịch quốc tế rất khó tìm mua được
hàng hóa, sản phẩm lưu niệm vì không có những trung tâm mua sắm cao cấp, thiếu
những mặt hàng lưu niệm độc đáo mang dấu ấn riêng.

2

Là một sinh viên học ngành du lịch, trong quá trình học tập và khảo sát thực
tế ở một số địa danh của đất nước, có cơ hội tìm hiểu một số sản phẩm du lịch của
nước ta và nhận thấy rằng việc phát triển du lịch không chỉ đơn giản là có nhiều
điểm tham quan, thắng cảnh đẹp mà đó là sự kết hợp tổng thể giữa tham quan, vui
chơi giải trí và mua sắm. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu đánh giá của
khách quốc tế về một số mặt hàng quà lưu niệm phục vụ du lịch tại Nha Trang” để
làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp.
1.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.1.1 Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá cảm nhận của khách du lịch quốc tế về một số mặt hàng
quà lưu niệm ở Nha Trang, đồng thời đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng sản
phẩm quà lưu niệm.
1.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng sản phẩm, sản phẩm phục vụ du lịch.
- Phân tíchnhững đánh giá của khách du lịch quốc tế về sản phẩm quà lưu
niệm ở Nha Trang.

lưu niệm phục vụ du lịch ở thành phố Nha Trang.
Tìm hiểu đánh giá của khách du lịch quốc tế về các mặt hàng quà lưu niệm
từ đó phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm. Đưa ra các sản
phẩm lưu niệm mới đặc trưng hơn và phù hợp hơn.
Thông qua những sản phẩm quà lưu niệm, quảng bá hình ảnh du lịch của
Việt Nam nói chung và du lịch Nha Trang nói riêng.
Đề xuất ý kiến để khai thác tối đa lợi ích của sản phẩm quà lưu niệm trong
hoạt động du lịch.
1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, luận văn tốt nghiệp bao gồm 03 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về sản phẩm phục vụ du lịch
Chương II: Phân tích đánh giá của khách Quốc tế về hàng lưu niệm tại Nha Trang.
Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm hàng lưu niệm
phục vụ khách quốc tế tại Nha Trang.
4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM PHỤC VỤ
DU LỊCH

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch
Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn
hoá – xã hội và đang phát triển mạnh mẽ thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều
quốc gia trên thế giới và Việt Nam là một trong số đó. Người ta xem du lịch là cách
mà con người thể hiện cái nhu cầu cao nhất trên tháp nhu cầu của Maslow đó là sự
thể hiện mình. Xã hội ngày càng hiện đại, con người càng muốn thể hiện mình và
nhu cầu du lịch lại càng tăng cao.

du lịch.
1.1.2 Khái niệm khách du lịch
Nhà kinh tế học người Anh, ông Ogivie cho rằng: “Khách du lịch là tất cả
những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên trong khoảng thời
gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở
đó”. Khái niệm này chưa thật sự hoàn chỉnh bởi chưa có sự phân định rõ ràng với
những ngườicũng rời khỏi nơi cư trú của mình nhưng không phải khách du lịch.
Cần phải chi tiết hơn về mục đích của người đi du lịch.
Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm khách du lịch là một người đi tự
nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và
sự thay đổi thu nhận được từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên.
Theo tổ chức Du lịch thế giới, khách du lịch là những người đi khỏi nơi cư
trú của mình từ 24 giờ trở lên, không theo đuổi mục đích kinh tế và khoảng cách tối
thiểu từ nhà đến điểm đền tùy quan niêm của từng nước.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng đều có những điểm chung, tính
thống nhất. Tóm lại, theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến.

6

1.1.3 Phân loại khách du lịch
1.1.3.1 Khách du lịch nội địa
Khái niệm về khách du lịch nội đia được xác định không giống nhau ở các
nước khác nhau. Theo quan niệm của Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi
đên một nơi ở thường xuyên của họ ít nhất 50 dặm, tức khoảng 80km với những
mục đích khác nhau ngoài việc đi làm hằng ngày.
Đối với Pháp thì cho rằng: Khách du lịch nội địa là những người rời khỏi nơi
cư trú của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là bốn tháng với một hoặc một số
mục đích: giải trí, sức khỏe, công tác và hội họp dưới mọi hình thức.

Nếu số lượng khách hàng không thích sản phẩm của họ và rời bỏ họ càng đông thì
nguy cơ bị tổn thất và bị đào thải của doanh nghiệp ngày càng cao.
Đặc biệt với khách quốc tế, là lượng khách đếntương đối cao và họ là đối
tượng khách tương đối khó tính.Theo tổng cục du lịch Việt Nam, tính chung 12
tháng năm 2012 ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011.
Với mức chi tiêu tương đối cao thì khách du lịch quốc tế đã và đang trở
thành đối tượng quan trọng mà các công ty du lịch hướng đến. Các thị trường khách
lớn như Nga, Nhật, Úc… Điều này dễ thấy khi ngày nay số lượng các công ty du
lịch tăng lên đáng kể, sản phẩm du lịch được đa dạng hơn rất nhiều tạo điều kiện
cho du khách quốc tế có quyền lựa chọn sản phẩm mà mình thích hơn cả. Sự đánh
giá và lựa chọn của du khách nói chung và khách quốc tế nói riêng chính là yếu tố
quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch. Hơn thế nữa, số lượng và mức chi
tiêu của khách quốc tế đến với 1 quốc gia sẽ là nhân tố đánh giá tiềm năng du lịch
và chất lượng dịch vụ du lịch của quốc gia đó.
1.2 Sản phẩm phục vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch
Trên tạp chí nghiên cứu văn hóa trường Đại học Văn hóa Hà Nội(Dương
Văn Sáu, sản phẩm du lịch, tạo thương hiệu điểm đến cho điện biên phủ, tại
http://huc.edu.vn/vi/spct/id166/SAN-PHAM-DU-LICH-TAO-THUONG-HIEU-
DIEM-DEN-CHO-DIEN-BIEN-PHU/) cho thấy : “Sản phẩm du lịch là toàn bộ
những dịch vụ tạo ra các hàng hóa văn hóa mang tính đặc thù do các cá nhân và tổ
chức kinh doanh du lịch cung cấp để phục vụ những nhu cầu của các đối tượng du

8

khách khác nhau; nó phù hợp với những tiêu chí nghề nghiệp theo thông lệ quốc tế
đồng thời chứa đựng những giá trị văn hóa đặc trưng bản địa; đáp ứng và làm thỏa
mãn các mục tiêu kinh tế - xã hội đối với các cá nhân, tổ chức và địa phương nơi
đang diễn ra các hoạt động kinh doanh du lịch”.
Sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và những yếu

Dịch vụ mua sắm: Mua sắm cũng là hình thức giải trí, đồng thời đối với nhiều
khách du lịch thì mang quà lưu niệm về sau chuyến đi là không thể thiếu được. Dịch
vụ này bao gồm các hình thức bán lẻ hàng lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ, tạp hoá,
vải vóc Trong số đó, dịch vụ sắm hàng lưu niệm cũng là hình thức giải trí, đồng
thời cũng là yếu tố góp phần mang lại doanh thu trong kiinh doanh du lịch.
1.2.2 Phân loại sản phẩm du lịch
1.2.2.1 Sản phẩm vô hình
Hầu hết các dịch vụ du lịch như: Dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan,… đều
tồn tại ở dạng vô hình, khách du lịch chỉ cảm nhận được chúng chứ không nhìn thấy
việc chúng mang lại cảm giác phấn chấn, dễ chịu hay khó chịu, không cầm nắm
được các dịch vụ đó như các hàng hóa khác, không mang được chúng về nhà sau
khi mua.
Do tính chất không cụ thể nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng
sản phẩm trước khi mua, gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm. Cũng vì lý do
đó là việc đánh giá chất lượng cũng như quảng bá sản phẩm rất khó khăn.
Là những sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình thể hiện ở một sự trải
nghiệm, một giá trị tinh thần hoặc một sự hài lòng hay không hài lòng. Khi nhắc
đến du lịch thì phần lớn người ta sẽ nhắc đến sản phẩm vô hình, những dịch vụ,
những giá trị văn hóa, xã hội mà du lịch mang lại.
1.2.2.2 Sản phẩm hữu hình
Sản phẩm hữu hình tồn tại song hành với sản phẩm vô hình trong du lịch và
đóng vai trò không hề nhỏ trong quá trình phục vụ du lịch. Các loại mặt hàng phục
vụ ăn uống, mua sắm được xem là sản phẩm hữu hình trong du lịch.
Các mặt hàng này là những thứ khách du lịch có thể cầm nắm được. Đóng
vai trò là công cụ quảng bá hình ảnh của một quốc gia. Nếu như nói sản phẩm vô
hình là nguyên liệu chính của món ăn thì sản phẩm hữu hình là gia vị không thể
thiếu để hoàn thiện món ăn đó.

10


11

1.2.5 Chính sách 4P đối với sản phẩm quà lưu niệm.
1.2.5.1 Sản phẩm (Product)
a. Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm cốt lõi là giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi sử dụng sản
phẩm, là cái mà khách hàng mong muốn nhận được. Đa phần, sản phẩm quà lưu
niệm được mua về với mục đích lưu niệm, làm quà. Đôi khi là những đặc sản của
vùng miền, nên yếu tố sản phẩm cốt lõi này còn phụ thuộc vào các yếu tố khác.
b. Chất lượng
Chất lượng là yếu tố được quan tâm hơn hết khi sản phẩm được đưa ra thị
trường. Trên thực tế hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn tới các
phương pháp quản lý chất lượng để tạo được niềm tin cho khách hàng và cải tiến
chất lượng các sản phẩm và dịch vụ. Để giải quyết những băn khoăn của các doanh
nghiệp làm sao tạo được ý thức của toàn thể cán bộ công nhân viên về chất lượng,
làm sao xây dựng được một hệ thống quản lý tốt để xúc tiến các hoạt động chất
lượng, qua đó đảm bảo được niềm tin của khách hàng. Nhiều phương pháp quản lý
chất lượng hữu hiệu đã được những công ty thành công và những nhà khoa học về
chất lượng đúc kết lại. Một số hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng rộng
rãi trên thế giới như hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất
lượng toàn diện, Hệ thống phân tích hiểm nguy và kiểm soát điểm tới hạn, Thực
hành sản xuất tốt(Đỗ Đức Phú,2012)
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh
vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về
kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm
chất lượng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Có rất nhiều
các khái niệm khác nhau về chất lượng giữa các công ty khác nhau thậm chí ngay
cả những người khác nhau trong một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về
định nghĩa chất lượng. Sự bất đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn giải, có

Mỗi sản phẩm quà lưu niệm có những đặc tính sau:
Đặc tính kỹ thuật lý hóa: công thức, thành phần vật liệu, kiểu dáng, màu
sắc, kích cỡ.

13

Đặc tính sử dụng: thời gian sử dụng, tính đặc thù, độ bền, an toàn. Đây
là đặc tính cần phải chú trọng nhất khi sản xuất quà lưu niệm.
Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, sự vững chắc.
Đặc tính kết hợp: giá cả, nhãn hiệu, sự đóng gói, tên gọi.
1.2.5.2 Giá cả ( Price)
Là một yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Đặc
biệt là khách du lịch, họ có kế hoạch chi tiêu rõ ràng trong suốt cả chuyến đi và sản
phẩm quà lưu niệm sẽ được họ quan tâm nếu có một mức giá thích hợp.
Giá cả còn ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng của khách hàng khi tìm
hiểu về quà lưu niệm. Vì vậy vấn đề đặt ra là giá cả như thế nào vừa mang lại lợi
nhuận vừa làm cho khách hàng hài lòng.
Các phương thức định giá:
a. Định giá dựa theo người mua
Là phương pháp định giá dựa trên cảm nhận về giá trị của người mua, chứ
không phải chi phí của người bán. Sử dụng những yếu tố phi giá trong chương trình
Marketing để xây dựng giá trị được cảm nhận trong tâm trí của người mua.
Doanh nghiệp sử dụng lối định giá này phải thiết lập được giá trị nơi ý nghĩa
của người mua tỏng sự tương quan với những cống hiến cạnh tranh khác.
b. Định giá dựa vào cạnh tranh
 Định giá theo thời giá
Doanh nghiệp chủ yếu dựa vào giá cả của các đối thủ cạnh tranh mà ít chú ý
tới chi phí và số cầu riêng của mình khi định giá. Với phương pháp này doanh
nghiệp có thể định giá bằng, thấp hơn hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh của mình.
Đây là phương pháp định giá khá phổ biến trong những trường hợp độ co giãn của

phối mạnh, từ đó chi phí phân phối sẽ thấp và lợi nhuận tăng lên.
b. Căn cứ vào đặc điểm của thị trường
Loại thị trường, qui mô khách hàng tiềm năng, mức độ tập trung về mặt đại
lý của thị trường, qui mô đơn hàng.
c. Căn cứ vào sản phẩm
Đặc điểm của sản phẩm: sản phẩm có giá trị thấp, sử dụng thường xuyên thì
nên chọn phân phối qua nhiều kênh và nhiều trung gian. Sản phẩm dễ hư hỏng,
cồng kềnh thường được phân phối qua các kênh ngắn. Sản phẩm có tính kỹ thuật
cao đòi hỏi phải chọn các trung gian chuyên nghiệp.

15

Các giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm: Tùy từng gia đoạng sản phẩm mà
những yêu cầu chọn lựa chọn kênh và trung gian phân phối sẽ khác nhau
d. Căn cứ vào đặc điểm của trung gian
Dựa vào năng lực của trung gian, ý muốn của các trung gian và chính sách
kinh doanh mà lựa chọn nhưng kênh phân phối phù hợp.
e. Căn cứ năng lực của doanh nghiệp
Ngoài các căn cứ đã nêu, khi lựa chọn kênh phân phối, doanh nghiệp còn
phải đánh giá năng lực và kinh nghiệm quản lý, khả năng tài chính, danh tiếng và
uy tín của doanh nghiệp.
f. Căn cứ vào ý muốn cạnh tranh của doanh nghiệp
Những quyết định thiết kế kênh phân phối của doanh nghiệp cũng chịu tác
động bới ý muốn cạnh tranh của họ.
g. Căn cứ vào đặc điểm môi trường
Những quyết định về thiết kế kênh, hình thức bán, sử dụng và quản lý trung
gian … phải tuân theo các quy định pháp luật hiện hành. Nếu thị trường đang vào
giai đoạn suy thoái thì nên tổ chức kênh phân phối ngắn và bỏ bớt những dịch vụ
không cần thiết làm giá bán tăng lên.
1.2.5.4 Xúc tiến, quảng cáo (Promotion)

e. Marketing trực tiếp (Direct marketing)
Là việc sử dụng điện thoại, thư điện tử và những công cụ tiếp xúc khác
(không phải là người) để giao tiếp và dẫn dụ một đáp ứng từ những khách hàng
riêng biệt hoặc tiềm năng.
1.2.6 Vai trò của việc phát triển mặt hàngquà lưu niệm nhằm phục vụ du lịch
1.2.6.1 Đối với du khách
Có nhiều quan điểm cho rằng du lịch là khám phá những điều mới, những cái
nhìn mới, những món ăn mới. Họ nhận ra rằng điều thú vị nhất trong chuyến đi của
mình đó là săn lùng những món hàng lưu niệm mới, những cái chỉ được làm tại địa
phương đó mà không thể tìm thấy trong bất kỳ cửa hàng nào tại quê hương của họ.
Quà lưu niệm nằm trong dịch vụ mua sắm, là một trong những dịch vụ của du
lịch. Xuất phát từ nhu cầu du lịch của con người, quà lưu niệm góp phần đáp ứng nhu
cầu mua sắm của du khách. Cụ thể, khi đến một nơi nào đó, ngoài việc tìm hiểu về
văn hóa, phong tục tập quán, hay thưởng thức phong cảnh thì hầu hết du khách còn

17

muốn lưu giữ những sản phẩm đặc trưng, mang hình ảnh của địa danh ấy về nhà. Họ
có thể trưng bày trong nhà tặng cho bạn bè, người thân. Khi đó, quà lưu niệm trở
thành 1 công cụ để quảng bá cho hình ảnh du lịch tại địa phương đó. Góp phần đưa
hình ảnh của địa phương vượt ra ngoài lãnh thổ mà không tốn nhiều chi phí.
1.2.6.2 Đối với doanh nghiệp
Nếu quà lưu niệm có nét đặc trưng và độc đáo, sẽ là cơ hội rất lớn cho đơn vị
kinh doanh đó có được sự chú ý của du khách. Đối với các làng nghề truyền thống
thì quà lưu niệm được duy trì và phát triển thì các làng nghề truyền thống mới tồn
tại và lưu truyền cho đời sau. Từ đó tạo ra nét độc đáo và riêng biệt của địa phương.
1.2.6.3 Đối với ngành kinh doanh du lịch
Sản phẩm lưu niệm là một trong những yếu tố để thúc đẩy chi tiêu của khách
du lịch, tăng nguồn thu cho địa phương. Đó là lý do tại sao nhà nước đang rất chú
trọng việc đổi mới và sáng tạo hàng lưu niệm. Đồng thời khuyến khích tạo ra những

ngoài, khi thâm nhập vào thị trường, việc mà họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn
hóa, con người, truyền thống dân tộc nơi mà họ sẽ đến làm việc.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng sản phẩm, ta không chỉ xem xét
đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví
dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…
Chất lượng được thể hiện thông qua các quy định, tiêu chuẩn một cách rõ
ràng nhất. Tuy nhiên cũng có khi chất lượng lại không có sự miêu tả nào mà chỉ tồn
tại ở cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được khi sử dụng trực tiếp chúng.
Chất lượng luôn được các doanh nghiệp, các nhà quản lý tìm mọi cách để
hoàn thiện và nâng cấp nó. Chất lượng là yếu tố khó nắm bắt được, và là một khái
niệm chung, bao hàm nhiều yếu tố khác nên để đánh giá được chất lượng sản phẩm
cần phải có cái nhìn bao quát. Hiểu được các yêu tố cấu thành nên chất lượng của
sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
1.2.7.2 Các thuộc tính (chỉ tiêu) của chất lượng sản phẩm
Chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được
những yêu cầu về mặt kỹ thuật, thẩm mỹ, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi
thọ cao, đáng tin cậy, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng… Những

19

thuộc tính này phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu,
phương pháp sản xuất và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm. Các thuộc tính
này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản
phẩm. Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm được
quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ lý,
hóa của sản phẩm.
Yếu tố thẩm mỹ: Hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân
đối, máu sắc, trang trí, tính thời trang và tính cảm xúc của sản phẩm.