LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với
những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì
đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con
người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm “nữa mà
thay thế là nhu cầu”ăn ngon mặc đẹp”được tôn trọng . Cũng vì vậy mà đòi hỏi
về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và những dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay cũng không chỉ đơn thuần để
đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được ngủ
nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng được nghỉ trong căn phòng sạch
sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là
chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. yêu cầu đối với người phục vụ phải biết
đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm
giác thỏa mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và hấp dẫn
khách đến khách sạn.
* Kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một phần trọng yếu trong ngành kinh
doanh khách sạn . Hiện nay, để nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là một bài
toán mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải lưu ý và thực hiện . Do tính cần
thiết và những kiến thức mà khi nghiên cứu bài toán này mang lại , em đã quyết
định chọn đề tài “ Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Cát Bà Dream Hải Phòng”
* Mục đích nghiên cứu đề tài là đề xuât giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú tại Khách sạn Cát Bà Dream.
* Đối Tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cát Bà
Dream.
* Phạm vi của đề tài là nghiên cứu phân tích hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Cát Bà Dream.
~ 1 ~
* Phương pháp nghiên cứu: quan sát , thu thập và xử lý dữ liệu.
Bố cục đề tài:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Cát Bà Dream.
3.4.4 Hoạt động Marketing
3.4.6 Tiết kiệm chi phí.
~ 3 ~
CHƯƠNG1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CÁT BÀ DREAM.
1.1 Giới thiệu vài nét cơ bản về khácch sạn Cát Bà Dream.
CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN GIẤC MƠ CÁT BÀ
Tên tiếng anh: CAT BA DREAM HOTEL
Tên viết tắt: CAT BA DREAM HOTEL LIMITED COMPANY
Địa chỉ: Tổ 20, khu 4, đường 1/4, Thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hai Phong City -
Vietnam
Số đăng ký: 0204002002
Ngày thành lập: 26/02/2009
Người đại diện: Nguyễn Thành Long.
Khách sạn Cát Bà Dream toạ lạc tại vị trí trung tâm khu du lịch Cát Bà, hướng
ra vịnh Lan Hạ xinh đẹp, bao quát toàn bộ khu quảng trường du lịch. Khách sạn
Giấc Mơ Cát Bà với 30 phòng đón gió biển được xây dựng mới và đưa vào sử
dụng từ dịp hè 2009 với mong muốn mang đến một kỳ nghỉ tuyệt vời cho mỗi
du khách khi đến với đảo ngọc Cát Bà.
- NGÀNH NGHỀ CHÍNH
Hoạt động Khách sạn Nhà khách, nhà nghỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn
ngày Vận tải hành khách ven biển
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Cát bà Dream.
Khách sạn đc xây dưng khoảng năm 1995 nhưng lúc đó có 3 tầng năm 2007
được Nguyễn Thành Long là chủ hiện tại mua lại và sửa chữa và xây thêm thành
7 tầng , khách sạn bắt đầu hoạt động với tên Cat Ba Dream Hotel vào ngày
28/4/2008 với 30 phòng các loại và đăng ký tiêu chuẩn 2 sao . Khách sạn ko
phải đẹp nhất Cát Bà nhưng chắc chắn vị trí địa lí là đẹp nhất Cát Bà . Đứng
trên ban công khách sạn có thể ngắm toàn vịnh Lan hạ với cảnh đẹp thơ mộng ,
khách đi tầu cao tốc tới Cát Bà chỉ phải đi 50m là tới khách sạn . Khách sạn
nằm đối diện với sân khấu biểu diễn tối khách ngồi trên ban công phòng có thể
Bếp
Nguyễn Thị
Yến
Ăn Uống
Nguyễn
Thị
Phương
Bảo vệ
Phạm
Hùng
Mạnh
Buồng
Phạm
Thị
Duyên
Phạm
Anh
Tuấn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn tuân thủ theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Qua sơ
đồ trên ta thấy Công ty trách nhiệm hữu hạn Cat Ba Dream được quản lý theo
chế độ thủ trưởng và mang tính tập chung. Ban giám đốc trực tiếp điều hành
công việc khiến cho các thôn tin phản hồi nhanh từ các phòng ban lên giám đốc.
Thông qua các khâu trung gian giúp cho giám đốc đưa ra các quyết định và giải
quyết công việc một cách nhanh chóng.
+ Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.
* Giám đốc:
- Là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và
đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người có chức
năng cao nhất về quản lý khách sạn , có khả năng bao quát chung toàn bộ hoạt
động của khách sạn, phối hợp với phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch
khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dung của
khsch và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán
dịch vụ phòng nghỉ và các loại dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động
kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếo khách, bố trí phòng ngủ, giữ
đồ cho khách, thanh toán…Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban
đàu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách.
- Gỉai quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với
các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu
của khách và giả quyết các vấn đề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài
sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao
trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
* Bộ phận tài chính:
- Chuyên thực hiện về các công việc như: tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán.
Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo
tài chính cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết quả
~ 7 ~
hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương kế toán thu chi. Ngoài
ra, còn có chức năng liến quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn như kế toán
giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí.
* Bộ phận ăn uống:
- Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất
lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Nhiệm vụ chính: chịu tráhc nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn
đúng giờ, kịp thời chính xác, đúng nguyên tắc, đúng quy định. Tìm hiểu, nắm
vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất
mọi yêu cầu của khách. Duy trì tốt vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm và vệ sinh
môi trường. Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý
lao động.
khách, quạt nước, máy điều hòa, tivi và hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại.
- Bộ phận lưu trú: Khách sạn bao gồm 30phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao và trang
thiết bị hiện đại, nội thất đẹp sang trọng, chắc chắn sẽ mang đến cho Quý
khách một cảm giác thoải mái trong suốt thời gian lưu trú tại Cat Bà Dream.
Có 3 loại phòng khác nhau: standard, superior, Vip nhằm tạo thuận lợi cho
Quý khách có nhiều sự lựa chọn thích hợp.
- Hệ thống điện :
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi
trường.
- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương
tiện phòng cháy, chữa cháy.
- Phòng vệ sinh công cộng .
~ 9 ~
Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ tiện nghi với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn hai
sao.
1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Cát Bà Dream.
Khách sạn kinh doanh Buồng ,nhà hàng ,bán đồ lưu niệm ,dich vụ giải khát.
dịch vụ ăn uống , tổ chúc thăm quan d anh lam thắng cảnh tầu thăm vịnh.
~ 10 ~
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN.
2.1 Tổ chức lao động của bộ phận lưu trú.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao đông của bộ phận lưu trú:
Buồng
Phạm Thị
Duyên
Nhân
viên
• Phòng lễ tân: Phạm Anh Tuấn có chức năng nhiệm vụ:
+ Vai trò:
- Là bộ phận cầu nối của khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt đông các bộ phận trong khách sạn
giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy
thống nhất.
- Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
- Đóng vai trò trung tâm trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn.
- Đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các
chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
- Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ,
liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách.
+ Nhiệm vụ:
- Bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách.
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc
khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
lưu trú.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Thanh toán, tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn.
Nhà hàng 5 0 1 1 3 2 0 1 0
Lễ tân 1 0 1 0 0 1 0 0 0
Kế toán 1 0 1 0 0 0 0 0 1
Thị trường
&lữ hành
1 0 0 1 0 0 1 0 0
Bảo dưỡng 2 0 0 2 0 0 0 0 0
Bảo vệ 2 0 0 0 2 0 0 0 0
Tổng 18 3 3 5 7 5 1 1 2
Biểu đồ 1: Biểu đồ so sánh trình độ học vấn của nhân viên khách sạn
Cát Bà Dream
*Nhận xét về trình độ học vấn của cán bộ, công nhân viên tại Khách sạn Cát
Bà Dream.
~ 13 ~
Qua bảng cơ cấu trên ta thấy số nhân viên có trình độ đại học là 3
người(chiếm 16.7%), Cao đẳng là 3 người (chiếm 16.7%), trung cấp là 5
người (chiếm 27.7%), lao động phổ thông là 7 người (chiếm 39.2%). Số lao
động có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên chiếm 33,6% tổng số lao động
toàn khách sạn đây là một tỉ lệ tương đối thấp trong đó số lao động có trình
độ chuyên môn nghành du lịch chưa nhiều. Điều này gây không ít khó khăn
cho khách sạn trong quá trình đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách. Do
vậy trong thời gian tới khách sạn cần chú trọng nâng cao nghiệp vụ cho
nhân viên hơn nữa để có thể nâng cao được chất lượng phục vụ của khách
sạn.
Về trình độ ngoại ngữ trong khách sạn có 9 người biết ngoại ngữ (chiếm
50,4%) trong đó chỉ có 2 người biết tiếng Trung, mặc dù hiện nay tiếng Anh
là một ngôn ngữ thông dụng được sử dụng rộng rãi trên thế giới nhưng ở
khách sạn Cát Bà Dream thì khách Trung Quốc luôn chiếm một lượng lớn
mà số nhân viên khách sạn lại biết tiêng Trung rất ít điều này gây ra nhiều
khó khăn cho khách sạn trong việc phục vụ những đoàn khách Trung Quốc.
Thị trường và lữ hành 1 1 0 1 0 0 0
Bảo dưỡng 2 2 0 1 1 0 0
Bảo vệ 2 2 0 1 1 0 0
Tổng 18 12 6 13 3 1 1
*Nhận xét về cơ cấu lao động tại khách sạn Đại Dương.
Qua bảng cơ cấu trên ta thấy tỉ lệ lao động nữ tại khách sạn chiếm 67.2%
tổng số lao động (lao động nam gấp 2 lần so với lao động nữ). Trong đó lao
động nữ ở bộ phận nhà hàng và buồng chiếm số ít 28 % tổng số lao động
nữ. Điều này là do đặc trưng của công việc đòi hỏi sức khỏe nhiều hơn do
đó mà tỉ lệ lao động nam trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn.
Tuy nhiên ở bộ phận nhà hàng có 5 nhân viên nữ trong khi đó nam chỉ có 2
người, điều này cũng là một khó khăn của khách sạn trong việc sắp xếp
nhân sự.
Ví dụ: việc giải quyết nhân sự khi nhân viên nữ nghỉ sinh và kèm theo đó là
các chính sách đãi ngộ khác như trợ cấp thai sản. Hơn nữa lao động ở bộ
phận này làm việc với cường độ cao, thời gian làm việc không ổn định do
đó khách sạn cần tăng cường lao động nam.
Biểu đồ 2: Bảng so sánh về giới tính của nhân viên khách sạn
• Qua bảng cơ cấu trên ta thấy tỉ lệ lao động dưới 30 tuổi chiếm 72.8%, từ
30- 35 tuổi chiếm 16,8%, 35- 50 tuổi chiếm 5.6 %, trên 50 tuổi chiếm
5.6%. Qua đây ta thấy số lượng lao động trẻ của khách sạn vẫn chưa chiếm
~ 15 ~
tỉ lệ cao trong tổng số lao động. Trong khi số lao động từ 30 tuổi trở lên
chiếm 72.8/100% số lao động tại khách sạn, mà đặc điểm ngành là phải
dùng đội ngũ lao động trẻ, đây cũng là một hạn chế của khách sạn có ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ. Bên cạnh những hạn chế đó thì việc sử dụng
đội ngũ lao động trên 30 tuổi cũng có ưu điểm đây là đội ngũ lao động có
tay nghề, trình độ và kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong công
việc. Tuy vậy khách sạn cũng cần chú ý tới việc trẻ hóa đội ngũ lao động,
những người có khả năng sáng tạo nhạy cảm với sự thay đổi của thời cuộc,
- Đơn đặt hàng về ăn
uống của khách
- Yêu cầu của khách về
dịch vụ bổ sung
- Hư hỏng các trang thiết
bị của phòng lễ tân
- Tình trạng buồng
- Hóa đơn thanh toán
dịch vụ buồng ngủ
- Yêu cầu dịch vụ ăn tại
phòng
- Hư hỏng các trang thiết
bị của phòng
- Hiện tượng liên quan
đến an ninh an toàn
- Khả n ăng phục vụ nhà
hàng
- Hóa đơn thanh toán với
khách
- Yêu cầu của khách về
đồ ăn, thức uống.
- Bộ phận nhà hàng và
nhà bếp.
- Bộ phận dịch vụ bổ
sung
- Bộ phận kỹ thuật bảo
trì, bảo dưỡng
- Bộ phận lễ
- Bộ phận lễ tân
- Bộ phận nhà hàng
cần được bố trí, sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho việc đón tiếp khách, được thiết
kế sang trọng có tính thẩm mỹ tạo ra sự ấn tượng và thoải mái cho khách.
- Khu lễ tân khách sạn có diện tích 5, quầy lễ tân rộng 12 có chiều cao 1m mặt
trên 0,3m, mặt dưới 0,6m với trang thiết bị hài hòa .
- Máy tính bàn
- Máy tính tiền
- Máy soi tiền giả
- Máy thanh toán thẻ
- Máy điện thoại bàn
- Máy fax
- Máy in
- Bộ đàm liên lạc nội bộ
- Sổ sách hoá đơn , chứng từ
- Chìa khóa buồng
- Đồng hồ theo giờ địa phương, theo giờ quốc tế
+ Đánh giá: Trang thiết bị bộ phận lễ tân tương đối đủ so với khách sạn hai sao.
ở sảnh có bộ bàn ghế để đón tiếp khách nhưng với khách đoàn lớn thì không đủ
diện tích đây là một điều khó khăn vì đây là ấn tượng ban đầu của khách. Quầy
lễ tân được bố trí gần cửa ra vào của khách sạn. Vật dụng được bố trí sắp xếp
hợp lý, thiết kế đẹp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp tạo sự thoáng đãng tăng
mức độ lịch sự của khách sạn.
• Cơ sở vật chất trang thiết bị buồng :
Cơ sở lưu trú của khách sạn Cát Bà Dream hiện có 30 phòng trong 7 tầng Các
phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi đảm bảo đủ về mặt số lượng so với
tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn cũng như theo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày
của khách. Các vật dụng trong phòng đều được bố trí sắp đặt một cách thuận lợi
cho khách trong quá trình sử dụng cũng như thuận tiện cho nhân viên khi làm
việc. Các trang thiết bị trong phòng được thiết kế phù hợp với diện tích, cấu trúc
~ 18 ~
phòng bảo đảm cân đối gọn đẹp, phù hợp với yêu cầu của nhiều đối tượng khác
Bảng 2.2.2 Trang thiết bị của phòng:
Các loại thiết bị Đơn vị
Số lượng
Standard Superior Duluxe
Máy điều hòa Chiếc 1 1 1
Điện thoại Chiếc 1 1 1
Tivi Cái 1 1 1
Két sắt Cái 0 0 1
Bàn ghế làm việc Bộ 1 1 1
Giườngđôi(2đơn) Chiếc 1 1 1
Tủ đứng Cái 1 1 1
Bàn trang điểm Cái 1 1 1
Hoa để bàn Lọ 1 1 1
Vòi tắm hoa sen Cái 1 1 1
Bồn tắm Cái 1 1 1
Máy sấy tóc Cái 1 1 1
Tranh nghệ thuật Bức 1 1 1
Tủ lạnh Cái 1 1 1
Tủ để giầy Cái 1 1 1
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cat Ba Dream.
2.3.1 Nguồn khách và khả năng khác về nguồn khách
- Khách sạn Cát Bà Dream là một trong số khách sạn uy tín trên địa bàn thành
phố Hải Phòng, khách chủ yếu đến với khách sạn chủ yếu là những khách hàng
lâu năm của khách sạn. Nguồn khách chủ yếu là khách quốc tế và nội địa trong
đó khách quốc tế chiếm 15%, khách nội địa chiếm 85 %. Trong những năm qua
khách sạn đã chú trọng mở rộng thị trường khách quốc tế như Anh, Mỹ, Trung
Quốc…nhưng số lượng khách đến với khách sạn chiếm số lượng ít.
Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách quốc tế.
~ 20 ~
Trung Quốc Đài Loan Nhật Bản Các nước khác
~ 21 ~
Khách sạn Cát Bà Dream có hai nguồn khách: Khách trực tiếp và khách gián
tiếp - Khách trực tiếp bao gồm khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tại quầy
lễ tân, số lượng khách này tại khách sạn Cát Bà Dream là tương đối ít. - Khách
gián tiếp: là khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lí trung gian như các
hãng lữ hành và các công ty du lịch. Đặt buồng qua điện thoại, fax (Dựa trên
hợp đồng đã kí với khách sạn). Ở khách sạn Cát Bà Dream thì nguồn khách
này là chủ yếu. Qua trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chuyên
nghiệp, chu đáo. Các nhân viên đa số là linh hoạt, chủ động, phối hợp thông tin
tốt để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
~ 22 ~
Sơ đồ 2.3.2 Quy trình đặt buồng của khách sạn Cát Bà Dream.
~ 23 ~
Nhận yêu cầu đặt
buồng
Xác định khả năng
đáp ứng
Từ chối và hẹn dịp
khác
Chấp nhận
Thỏa thuận và thuyết
phục khách đặt buồng
Lập danh sách chờ
Nhận thông tin đặt
buồng
Khách sạn khẳng định
đặt buồng
Lưu thông tin đặt
buồng
Sửa đổi
lại sự hài lòng cho khách, để khách có thời gian nghỉ ngơi.
- Đối với khách không đặt phòng trước thì sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách
và khả năng đáp ứng của khách sạn, nhân viên lễ tân thường giới thiệu về các
loại phòng và giá cả để khách tham khảo. Công việc này rất đòi hỏi khả năng
giao tiếp nhanh nhẹn, tự tin của nhân viên, phải biết thuyết phục khách một
cách khôn khéo, làm sao có lợi cho khách sạn nhất. Nếu khách đồng ý giá và
muốn xem phòng thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận phòng để chuẩn bị tiếp
~ 24 ~
khách. Khách xem xong nếu đồng ý thì nhân viên chuẩn bị phòng, giao chìa
khoá và phiếu ăn sáng cho khách, đồng thời báo trái cây, cà phê đặt trong
phòng cho khách. Trong trường hợp khách sạn không có phòng hay phòng
không phù hợp yêu cầu của khách, giá cả không phù hợp thì nhân viên lễ tân
sau khi thuyết phục không được phải nhẹ nhàng từ chối, vẫn nói cám ơn và hẹn
dịp khác. Công việc này đa số các nhân viên làm rất tốt đa số các khách đến là
đồng ý thuê phòng ngoại trừ khi khách sạn hết phòng vào thời gian cao điểm,
tuy nhiên có nhiều ca nhân viên cũng chưa chủ động được và tỏ ra lúng túng
trước yêu cầu hay thoả thuận của khách, lúc khách lên xe mới chạy theo để
thoả thuận tiếp, điều này tạo ra phong cách làm việc không chuyên nghiệp, do
vậy nhân viên phải chú ý khắc phục vấn đề này.
~ 25 ~
Copyright: Tài liệu đại học ©