Chuyờn thc tp GVHD: Th.s Nguyn Th Phng
Linh
trờng đại học kinh tế quốc dân
khoa QUảN TRị KINH DOANH

chuyên đề thực tập tốt
nghiệp
Đề tà i :
P DNG Mễ HèNH CMMI TI CễNG TY TNHH GII PHP
NGN HNG V TI CHNH HIPT
Sinh viên thực hiện : TRầN THị HồNG OANH
Mã sinh viên : cq502019
Lớp : QUảN TRị CHấT LƯợNG 50
Khoá : 50
Hệ : chính quy
Giáo viên hớng dẫn : THS. NGUYễN THị PHƯƠNG LINH
SV: Trn Th Hng Oanh Lp: Qun tr cht lng 50
Hà Nội - 2012
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
 !"#
$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%&
'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%&
(")*+, /012345
")  16+/)$
$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%&
'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%&
7"123)89:# #; $ %&

'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
3
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
HIPT : Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
HIBF : Công ty TNHH Giải pháp Ngân hàng và Tài chính HIPT
CMMI : Mô hình khả năng tích hợp
HISN : Công ty TNHH Hệ thống Dịch vụ Thông tin HIPT
HISC : Công ty TNHH Giải pháp và Tư vấn công nghệ HIPT
HIST : Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tin học HIPT
TCNS : Tổ chức nhân sự
HCTH : Hành chính tổng hợp
QHCC : Quan hệ công chúng
QLCL : Quản lý chất lượng
TCKT : Tài chính kế toán
NX : Điềm không phù hợp tiềm năng
KPH : Không phù hợp
CNTT : Công nghệ thông tin
ANBM : An ninh Bảo mật
THHT : Tích hợp hệ thống
GPCN : Giải pháp Công nghệ
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo
CBCL : Cán bộ chất lượng
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương

'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%&
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
!0123)"#*+, )*+, ,$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
7"123)1 AM$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
U75F"V7GA!"#)D:"W;/
: XID$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
7"123'+'YIBAO+1 $$ $%T
'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
!0123'=)D
Z$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
'$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%T
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
7
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
LỜI MỞ ĐẦU
Công nghệ thông tin là một lĩnh vực hiện đang phát triển vượt bậc trên toàn
cầu, nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin vào công việc và cuộc sống ngày càng
tăng. Xu hướng ấy khiến cho chất lượng của các thiết bị, phần mềm máy tính ngày
càng đòi hỏi ở mức cao hơn. Phục vụ cho công cuộc hiện đại hóa của nhân loại,
ngày nay, ngành sản xuất phần mềm được bùng nổ và phát triển mạnh trong những
năm gần đây. Tại Việt Nam, Nhà nước đã có nhiều chính sách ưu tiên cũng như đầu
tư, hỗ trợ và phát triển công nghệ phần mềm, đã có rất nhiều công ty làm phần mềm
ra đời và hoạt động có hiệu quả bước đầu. Tuy nhiên khó khăn của các doanh
nghiệp phần mềm đang gặp phải đó là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cũng như

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Th.s Nguyễn Thị Phương Linh - Giảng viên hướng dẫn
trực tiếp cho tôi, cùng toàn thể các anh chị trong HIBF đã tận tình hướng dẫn tôi
trong khoảng thời gian thực tập. Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Chị Lưu Thị
Mai Hương – Nguyên Trưởng Ban Quản lý chất lượng Tập Đoàn HIPT, Trưởng
Phòng Tổng hợp HIBF đã giúp đỡ tôi về chuyên môn và tạo điều kiện cho tôi được
thực tập và học hỏi tại Công ty.
Tuy nhiên, đề tài về CMMI là một đề tài còn khá mới, vì vậy trong quá trình
thực hiện tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý
của Thầy Cô, bạn bè và bạn đọc để tôi có thể hoàn thiện bài chuyên đề một cách tốt
nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2012
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Oanh
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
9
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP NGÂN
HÀNG VÀ TÀI CHÍNH HIPT
1.1 Giới thiệu về Công ty
1.1.1 Quá trình hình thành
Ngày 18-6-1994, Công ty TNHH Hỗ trợ Phát triển Tin học với tên giao dịch
tiếng Anh là High – Performance Technology Company Limited, chính thức được
thành lập, với số vốn điều lệ ban đầu là 500 triệu đồng. Về sau để tránh nhầm lẫn
với một số đơn vị khác trong hệ thống của HP, Công ty đã lấy tên viết tắt là HIPT.
Ngày 29-2-2000, Công ty chuyển đổi loại hình doanh nghiệp từ Công ty TNHH
Hỗ trợ phát triển tin học (HIPT Co.,Ltd) thành Công ty Cổ phần Hỗ trợ phát triển
tin học – HIPT đồng thời tăng vốn điều lệ từ 500 triệu đồng lên 5,12 tỷ đổng.
Năm 2002, Công ty triển khai xây dựng Trung tâm Giao dịch Điện tử và Phẩn

Trước khi sát nhập, 4 Trung tâm này hoạt động riêng rẽ và chịu sự quản lý trực tiếp
từ Tập đoàn. Do tác động từ vận động của nền kinh tế bên ngoài, Tập đoàn đã gặp
phải nhiều khó khăn trong việc quản lý trực tiếp 4 Trung tâm. Đồng thời, Ban lãnh
đạo Tập đoàn đã nhìn nhận việc thành lập Công ty TNHH Giải pháp Ngân hàng và
Tài chính HIPT là tất yếu, bởi cần có một Công ty con trực thuộc chuyên về phần
tác nghiệp, nơi tạo ra các sản phẩm, là cơ quan đầu não tạo ra các hoạt động khác, là
nền tảng cơ bản của sự phát triển bền vững của Tập đoàn. Hiện nay, trên thị trường
Công ty TNHH Giải pháp Ngân hàng và Tài chính HIPT có các thông tin tổng quan
sau:
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0104000192 ngày 05 tháng 05 năm 2005;
Đến hiện nay công tu có 2 lần thay đổi Giấy chứng nhận kinh doanh:
• Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ nhất ngày 20 tháng 07
năm 2006;
• Giấy chứng nhận kinh doanh thay đổi lần thứ hai vào ngày 12 tháng 02 năm
2007.
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Giải pháp Ngân hàng và Tài chính HIPT.
Tên giao dịch tiếng Anh: HIPT Bank & Finance Solution Co.Ltd.
Tên viết tắt bằng tiếng anh: HIBF.
Vốn điều lệ: 2.000.000.000 đồng (Hai tỷ đồng chẵn)
Mã số thuế: 0100364579-006
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
11
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
Là Công ty con 100% vốn của Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT.
Địa chỉ: Tầng 3 – Tòa nhà HIPT – 152 – Thụy Khuê – Tây Hồ - Hà Nội.
Tel: (84-4) 3847 4548
Fax: (84-4) 3847 4549
Email:
Web: www.hipt.com.vn

E
S
K
H
E
L
P
D
E
S
K
P
H
Ò
N
G
T
Ổ
N
G
H
Ợ
P
P
H
Ò
N
G
T
Ổ

- Cung cấp các dịch vụ kỹ thuật;
- Trung tâm chia hoạt động ra làm 2 nhóm chính: Nhóm Hệ thống và Nhóm
Cơ sở dữ liệu, mỗi nhóm hoạt động về chuyên môn riêng của mình và bổ trợ
lẫn nhau khi thực hiện công việc.
 Trung tâm Bảo hành
- Cung cấp dịch vụ bảo hành cho khách hàng của Công ty, tập trung vào khách
hàng chính là các công ty thành viên trong Tập đoàn HIPT;
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
13
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
- Cung cấp dịch vụ bảo trì thiết bị cho khách hàng của Công ty;
- Sửa chữa các thiết bị tin học;
- Xây dựng các sản phẩm dịch vụ bảo hành, bảo trì chủ động tìm kiếm và phát
triển dịch vụ bảo trì cho khách hàng ngoài Tập đoàn;
- Tổ chức thực hiện dịch vụ bảo hành, bảo trì cho khách hàng theo đúng cam
kết;
- Phối hợp với các Trung tâm trong Công ty triển khai, thực hiện các hợp đồng
dịch vụ khi có yêu cầu;
- Quản lý thông tin bảo hành, bảo trì. Tổng hợp thông tin và báo cáo cấp trên
khi có yêu cầu;
- Trung tâm quản lý các hoạt động ở 2 nhóm:
 Nhóm Chuyên viên Kỹ thuật
 Nhóm Hồ sơ, Kho
 Trung tâm Mạng & An ninh bảo mật
- Triển khai các dự án Mạng & ANBM (bao gồm các dự án liên quan đến
Mạng, ANBM và phần mềm Microsoft) cho các Công ty thành viên thuộc
Tập đoàn HIPT;
- Tham gia tìm kiếm khách hàng, và triển khai các hợp đồng dịch vụ kỹ thuật
về Mạng & ANBM cho khách hàng bên ngoài;

 Phòng Tổng hợp
- Chịu trách nhiệm trong các hoạt động đảm bảo nguồn lực: Tuyển dụng, đào
tạo, quản lý cán bộ của Công ty;
- Chịu trách nhiệm trong hoạt động xây dựng, quản lý hệ thống các quy trình,
quy định, tài liệu nội bộ của Công ty;
- Chịu trách nhiệm trong hoạt động quản lý các hồ sơ chung của Công ty;
- Chịu trách nhiệm trong hoạt động theo dõi, kiểm soát, đánh giá, đo lường
hiệu quả của Công ty;
- Chịu trách nhiệm trong hoạt động tổ chức, hỗ trợ họp, hội thảo, hội nghị, đón
tiếp và tổng hợp báo cáo cho các bên liên quan;
- Chịu trách nhiệm các hoạt động đảm bảo cơ sở vật chất, hạ tầng cho các hoạt
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
15
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
động của Công ty;
- Chịu trách nhiệm liên hệ với các đơn vị/ bộ phận trong nội bộ Tập đoàn/
Công ty và bên ngoài có liên quan tới hoạt động của Công ty;
- Phòng Tổng hợp có 3 nhóm: Nhóm trợ lý & Hành chính; Nhóm nhân sự và
Nhóm chất lượng.
 Bộ phận Helpdesk
- Bộ phận Helpdesk thực hiện hoạt động tiếp nhận các yêu cầu của khách
hàng/ nội bộ, xử lý các thông tin ban đầu, theo dõi tiến trình và kết quả của
việc thực hiện các yêu cầu đó;
Tùy theo từng giai đoạn, theo yêu cầu công việc, Giám đốc có thể quyết định
thành lập các nhóm dự án và chỉ định nhân sự tham gia các nhóm này.
1.1.4 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty
Là doanh nghiệp hoạt động sâu trong lĩnh vực CNTT, HIBF có các kinh doanh
các sản phẩm: phần cứng, phần mềm và các sản phẩm liên quan đến Tích hợp hệ
thống.

tạo ra những phần mềm phù hợp để thực hiện những nghiệp vụ đó.
Ưu điểm: khách hàng sẽ được sự hỗ trợ liên tục từ HIBF, chi phí sử dụng rẻ
hơn so với các phần mềm nhập từ các hãng lớn (do không mất phí thương mại), phù
hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Nhược điểm: Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần làm tốt thì sản
phẩm tạo ra mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thời gian triển khai chậm.
Tích hợp hệ thống là sự kết hợp giữa các phần mềm hoặc tích hợp giữa cơ sở
hạ tầng của doanh nghiệp với các phần mềm để có thể đảm bảo hoạt động của
doanh nghiệp là hiệu quả.
Trên thị trường Việt Nam, HIBF có thế mạnh là tích hợp hệ thống, hiện HIBF
đứng Top 5 trong các doanh nghiệp CNTT về tích hợp hệ thống hàng đầu tại Việt
Nam – Theo Thông tin và số liệu thống kê về Công nghệ thông tin và truyền thông
Việt Nam 2011 của Bộ Công nghệ thông tin. Điểm mấu chốt để HIBF là một doanh
nghiệp có thế mạnh về tích hợp hệ thống đó là đội ngũ chuyên môn giỏi, nghiệp vụ
tốt và có tính sáng tạo cao.
Dưới đây là tóm tắt về ngành nghề kinh doanh chủ yếu của HIBF:
- Mua bán thiết bị văn phòng (máy tính, phần mềm máy tính, thiết bị ngoại
vi);
- Dịch vụ tư vấn, đào tạo và chuyển giao công nghệ thông tin và viễn thông
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
17
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
(không bao gồm dịch vụ thiết kế công trình);
- Buôn bán hàng tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu là máy tính, thiết
bị truyền thông, máy móc thiết bị tự động hóa, đo lường điều khiển và các vật tư
máy móc phục vụ sản xuất tiêu dùng);
- Tư vấn thiết kế và cung cấp giải pháp dịch vụ công nghệ thông tin (không
bao gồm dịch vụ thiết kế công trình);
- Sản xuất và cung cấp các phần mềm máy tính.

giảm này được coi là giảm ít so với các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực.
Nhìn chung ở những năm đầu hoạt động, Công ty đã biết tận dụng các cơ hội và
thế mạnh của mình:
- Được hưởng ưu đãi về thuế: 4 năm đầu công ty được miễn giảm thuế TNDN;
- Miễn giảm 50% thuế trong 9 năm tiếp theo.
- Được sự hỗ trợ từ Tập đoàn.
Sự phát triển bền vững của HIBF là nền tảng cho sự phát triển của Tập đoàn.
Cùng với doanh thu, lợi nhuận là một trong các chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt
động của doanh nghiệp. Những năm vừa qua, tận dụng ưu thế của Công ty những
năm đầu hoạt động, HIBF đã đóng góp một lượng lợi nhuận không nhỏ vào lợi
nhuận của Tập đoàn.
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
19
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
Bảng 1.2: Lợi nhuận của HIBF từ năm 2006 đến năm 2011
Đơn vị: tỷ đồng
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
Lợi nhuận gộp về bán hàng và

góp cho Tập đoàn.
1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật tác động đến việc áp dụng mô hình CMMI
1.3.1 Đặc điểm về lao động
Là một doanh nghiệp mới thành lập và tiền thân là 4 Trung tâm trực thuộc Tập
đoàn nên lượng nhân sự của HIBF có nòng cốt những người gắn bó với Công ty.
Do đặc thù ngành, nên lượng nhân sự của HIBF đa phần là những lao động trí óc có
trình độ chuyên môn. Họ được đào tạo từ các hệ đại học, cao đẳng về chuyên ngành
Công nghệ thông tin: truyền thông Mạng, hệ thống an ninh bảo mật, thiết lập phần
mềm, điện tử viễn thông… Bên cạnh đó là đội ngũ nhân sự đến từ các khối ngành
kinh tế: ngân hàng, tài chính, quản trị kinh doanh, quản lý nguồn nhân lực…Đây là
đội ngũ tham gia vào công tác nghiệp vụ và vận hành các hoạt động hỗ trợ trong
Công ty. Cùng với sự phát triển của Công ty, các Trung tâm liên tục có sự thay đổi
về nhân sự, dưới đây là số liệu nhân sự của HIBF năm 2006, 2007, 2008, 2009,
2010 và 2011.
Bảng 1.3: Số liệu nhân sự Công ty từ năm 2006 đến năm 2011
Đơn vị: Người
Trình độ Giới tính
Dưới ĐH ĐH Trên ĐH Nam Nữ
Năm 2006 9 28 5 34 6
Năm 2007 8 44 4 39 17
Năm 2008 6 46 5 38 19
Năm 2009 6 48 5 43 16
Năm 2010 5 52 6 44 19
Năm 2011 5 52 6 44 19
(Nguồn: Báo cáo Tổng kết nhân sự
từ năm 2006 đến năm 2011 HIBF)
Lượng nhân sự của HIBF ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Những
năm đầu hoạt động, lượng nhân sự có trình độ Dưới ĐH còn nhiều, năm 2006
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
21

vào HIBF đã triển khai lấy đầu vào có trình độ cao. Lượng nhân viên có trình độ
Dưới ĐH được giảm dần. Quản trị nhân sự thiên hướng về chất lượng hơn là số
lượng. Nhân viên trong Công ty liên tục được đào tạo nâng cao trình độ vì vậy sự
cam kết khi tham gia đào tạo của nhân viên với Công ty cao hơn và năng lực đảm
nhận công việc của nhân viên cũng được tăng theo.
Số lượng nhân sự năm 2011 không biến động so với năm 2010, nguyên nhân
của điều này đó là bởi nền kinh tế rơi vào khủng hoảng, mở rộng quy mô phát triển
không phải là một đường đi đúng, nó gặp nhiều khó khăn và rủi ro cao, chính vì vậy
HIBF có chính sách giữ nguyên quy mô hoạt động hiện tại, tập trung nâng cao chất
lượng sản phẩm ở những thị trường này, chờ thời cơ mới, thuận lợi mới để mở rộng
thị phần của mình trong tương lai.
(Nguồn: Báo cáo Tổng kết nhân sự năm 2011)
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
23
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Nguyễn Thị Phương
Linh
Nhìn vào biểu đồ phân bố độ tuổi của nhân viên năm 2011, nhân viên có độ
tuổi từ 22 đến 25 chiếm 21%; nhân viên có độ tuổi từ 25 đến 30 chiếm 54%. Dễ
nhìn nhận rằng nhân viên HIBF là đội ngũ trẻ. Điều này có những khó khăn và cũng
có những thuận lợi đối với HIBF. Đội ngũ nhân viên trẻ có tinh thần ham học hỏi,
năng động và dễ thích nghi với những sự thay đổi mới, tuy nhiên đội ngũ trẻ lại gặp
phải hạn chế đó là ít kinh nghiệm, số lượng các dự án được tham gia triển khai là ít.
Kinh nghiệm của nhân viên còn ở mức hạn chế, vì vậy cần có những bài học
kinh nghiệm của những cá nhân đã đi trước để nhân viên có thể học theo, tránh mắc
phải những lỗi không đáng có do chưa có kỹ năng từ đó tự đúc rút những bài học
kinh nghiệm cho riêng mình.
Mô hình CMMI bao gồm: các quy trình triển khai liên quan đến phần mềm,
các bài học kinh nghiệm được các cá nhân tham gia trực tiếp ghi lại. Nói một cách
khác CMMI là chuẩn đánh giá mức độ thuần thục của một quy trình phần mềm. Áp
dụng CMMI là một trong các phương pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động trong

các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ cần cải tiến, bảo dưỡng, bảo trì hệ thống
cơ sở hạ tầng mạng và tích hợp hệ thống.
•Khách hàng nội bộ
Đó chính là các đơn vị thành viên của HIPT. Các công ty: HISC, HISG, HIST,
hiMobile…Hiện nay HIBF đang thực hiện dự án: Giải pháp Quản lý đào tạo cho
Trung tâm Đào tạo HIPT, Hợp đồng bảo hành vói toàn bộ các đơn vị thành viên
HIPT.
80% doanh thu của HIBF được mang lại bởi 20% số lượng khách hàng. Lượng
khách hàng mang lại doanh thu lớn của HIBF tập trung ở khối lượng khách hàng dự
án. Đây là nhóm khách hàng đưa ra những yêu cầu dịch vụ kỹ thuật phức tạp và
thời gian triển khai lâu dài (3 năm đến 5 năm) nhưng lại tuyệt đối quan trọng chất
lượng của sản phẩm bàn giao. Chính vì vậy để đạt được mục tiêu: hoàn thành đúng
tiến độ của dự án, chất lượng sản phẩm được khách hàng không chỉ dừng lại ở mức
chấp nhận được, mà khách hàng thỏa mãn với sản phẩm bàn giao và chất lượng
dịch vụ cung cấp thì nhân viên kỹ thuật – người trực tiếp triển khai công việc cần có
một năng lực nhất định.
Đội ngũ nhân viên của HIBF là một đội ngũ trẻ, điều này cũng có những ưu
điểm và hạn chế nhất định đối với Công ty. Đội ngũ trẻ có sự sáng tạo và nhiệt
huyết nhưng lại bị hạn chế bởi kinh nghiệm triển khai còn ít. Để chất lượng sản
phẩm/ dịch vụ họ trực tiếp cung cấp đến khách hàng là ở mức đạt, họ cần được
SV: Trần Thị Hồng Oanh Lớp: Quản trị chất lượng 50
25