Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của thương mại điện tử trong những năm
gần đây đã mở ra những chiến lược mới, những cách thức mới để bán hàng hóa và
dịch vụ, nó giúp thu hẹp khoảng cách cả về không gian và thời gian giữa mọi người
trên phạm vi toàn cầu.
Tại Việt Nam, có thể nói rằng phát triển thương mại điện tử chính là một trong
những định hướng mới không thể thiếu của quá trình phát triển kinh tế trong tình hình
hiện nay. Không chỉ là một trong những biện pháp đi tắt – đón đầu giúp các doanh
nghiệp với quy mô khiêm tốn của chúng ta thâm nhập vào thị trường thế giới mà phát
triển và ứng dụng thương mại điện tử còn là yêu cầu bắt buộc trong điều kiện các nước
phát triển trên thế giới đã và đang “số hoá”.
Điều này đòi hỏi vai trò của hệ thống Ngân hàng với hoạt động thanh toán điện
tử phải đáp ứng được nhu cầu của các giao dịch mua bán trên internet. Nhưng do cơ sở
hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, ngành ngân hàng kém phát triển, hệ thống pháp
luật chưa đủ, lượng người dùng Internet còn thấp - đó là những nguyên do chính khiến
công tác thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn đang yếu kém và chưa đáp ứng được
nhu cầu. Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận
thông tin và công nghệ mới.
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp và
Agribank Tĩnh Gia cũng đã sớm nhận thức được điều đó. Tuy nhiên để có được một
dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Đối với Agribank Tĩnh
Gia, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sẽ mang lại thành công. Tuy nhiên các
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Tĩnh Gia chưa được chú trọng, các giải
pháp E – marketing ứng dụng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn rất mờ
nhạt không có mục tiêu cụ thể. Đó là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách
các hoạt động này. Ngân hàng cũng chưa đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp kinh
doanh hay các đơn vị truyền thông nên không tạo được sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Chính vì vậy việc ứng
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 1

trình thực hiện các giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Agribank Tĩnh Gia.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E-Marketing phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, chủ yếu tập trung vào các khách
hàng là các cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
Agribank Tĩnh Gia
- Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm
2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu của đề tài tác giả đã sử dụng cả 2 phương pháp
nghiên cứu định lượng và định tính. Phương pháp định lượng đươc tác giả sử dụng
để xử lý các phiếu điều tra, phục vụ cho việc cung cấp thông tin sơ cấp cho khóa
luận. Phương pháp định tính được tác giả sử dụng khi đưa ra những phân tích, tổng
hợp, các ý kiến nhận xét từ phương pháp định lượng đã cung cấp
Các phương pháp thu thập thông tin gồm:
- Phiếu điều tra khách hàng
- Phiếu điều tra cán bộ, nhân viên Ngân hàng
- Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tài liệu
liên quan từ các nguồn khác.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài tóm lược, lời mở đâu, mục lục, danh mục bảng, danh mục
biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục thì kết cấu đề
tài gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 3
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng nghiên cứu

thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (Theo tạp chí Vietmanage).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và
các phương tiện truyền thông khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 5
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những
cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có. (Theo tạp
chí Vietmanage).
1.1.2 Nguyên lý và vai trò của chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Nguyên lý của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ
theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng
vượt qua được sự mong đợi của họ.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì
theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện
sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa
những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp
không chắc chắn hoặc không làm được.
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng
với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc

thành nguyên vật liêu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh. Đặc điểm của các
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 7
Nhận
biết
nhu
cầu
Đánh
giá
sau
mua
Quyết
định
mua
Đánh
giá
thông
tin
Tìm
kiếm
thông
tin
Quyết định mua: ngoại
tuyến/trực tuyến
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
giao dịch B2B là số lượng mua hàng lớn, giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp
hơn và số lượng khách hàng ít hơn trong B2C. Hành vi mua của họ theo mô hình sau:
Hình 1.1.3.2: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2B
(Nguồn: Bài giảng E-Marketing)
Đối với các tổ chức, doanh nghiệp thì nhu cầu của họ thường không phải
là tự nhiên phát sinh một cách nhanh chóng và bất chợt, mà nhu cầu đó có thể được dự

chọn nguồn
phù hợp
Tìm
kiếm và
lựa chọn
nguồn
tiềm
năng
Xác định
số lượng
mua
Xác định
đặc điểm
của sản
phẩm/
dịch vụ
yêu cầu
Nhận biết
nhu cầu
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
- J.Price & M.Starkov (2009), “Developing an Email marketing”, đề cập cách
thức xây dựng và phát triển chương trình marketing qua email cho các doanh nghiệp,
bao gồm các nội dung: cách thức thu thập dữ liệu khách hàng, xây dựng nội dung
email, cách thức tiến hành…
- Michael Cusack “Online Customer Care: Applying Today's Technology To
Achieve World-Class Customer Interaction”. Cuốn sách đưa ra được một cách nhìn
toàn diện của chăm sóc khách hàng điện tử liên quan đến các yếu tố như công nghệ,
quy trình và nội dung chăm sóc khách hàng. Qua đó, khái quát được quy trình chăm
sóc khách hàng điện tử nói chung và các giải quyết các vấn đề gặp phải trong chăm
sóc khách hàng điện tử nói riêng như: hỗ trợ, tương tác, giải quyết khiếu nại….

1.3.1 Mô hình nghiên cứu
Đề tài sẽ được nghiên cứu theo mô hình sau:
Hình 1.3.1: Mô hình nghiên cứu các giải pháp E-Maketing chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Giáo viên hướng dẫn)
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 10
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
1.3.2 Nội dung nghiên cứu
1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược E-Marketing
Có nhiều cách thức và công cụ để phân tích tình thế chiến lược E-Marketing,
một trong những công cụ hiệu quả để phân tích là sử dụng ma trận SWOT.
SWOT là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết
định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh. Nói một cách hình ảnh,
SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược,
xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích các đề xuất
kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp. Và trên
thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến
lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong
các báo cáo nghiên cứu đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp
theo định dạng SWOT trong đó, S-Streng là điểm mạnh, W-Weaknesses là điểm yếu,
O-Opportunities là cơ hội và T-Threats là thách thức, theo mô hình sau:
Điểm mạnh Điểm yếu
Cơ hội Thách thức
Để tìm ra điểm mạnh và điểm yếu, doanh nghiệp phải tiến hành phân tích môi
trường bên trong. Phân tích môi trường bên trong bao gồm các yếu tố nội lực của
doanh nghiệp như: vốn tự có và khả năng phát triển của mỗi doanh nghiệp, trình độ kỹ
thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới
phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của
doanh nghiệp…Mỗi một yếu tố có những tác động khác nhau lên hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Do tác động từ bên trong nên doanh nghiệp có thể chủ động

1.3.2.3 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 12
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá
được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách
hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể, có thể là:
• Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng
• Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng
• Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
• Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông qua
khiếu nại, khảo sát khách hàng
• Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng
• Tiếp nhận các góp ý của khách hàng để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ
• Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
• Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm
năng
…
1.3.2.4 Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
 Form đăng ký
Là những mẫu có sẵn để khách hàng điền một số thông cá nhân cơ bản như tên,
ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, email…Từ đó, doanh nghiệp tạo cơ sở dữ liệu khách
hàng cho mình
 Khảo sát trực tuyến
Tại website của doanh nghiệp, đây là những bảng câu hỏi có sẵn được hệ thống

• Mobile Marketing: là việc sử dụng các phương tiện không dây làm công cụ
chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương trình
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 14
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
truyền thông marketing hỗn hợp. Hiểu một cách đơn giản hơn, đó là sử dụng
các kênh thông tin di động làm phương tiện phục vụ cho các hoạt động
marketing.
• Mạng xã hội: Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo, là dịch vụ nối kết các
thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác
nhau không phân biệt không gian và thời gian. Các mạng xã hội cho phép các
doanh nghiệp chủ động tạo dựng và phát triển profile, quảng các cho các sản
phẩm hay tiết lộ những thông tin có ích, và xa hơn là hòa nhập và trở thành một
phần của cộng đồng.
 Công cụ hỗ trợ khách hàng
• Chỉ dẫn website: Dùng để cung cấp thông tin cho người xem trong trường hợp
họ muốn mua hay đặt hàng, dịch vụ, hoặc đơn giản chỉ muốn tìm hiểu thông tin
doanh nghiệp để tham khảo. Thông tin trên trang này sẽ hướng dẫn họ phải làm
gì, cách thức “ đi-lại” trong website như thế nào, chính sách của doanh nghiệp
như thế nào, khi mua hàng cần tiến hành những bước gì v.v
• Call centre: Call center (Trung tâm cuộc gọi) là trung tâm sử dụng hình thức
giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại
để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
• FAQs: Các câu hỏi thường gặp, là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên
các trang web trên Internet. Thực tế nó là một danh sách các câu hỏi thường
xuyên được hỏi và những câu trả lời của chúng. Ở đây người truy cập website
có thể tìm thấy thông tin mà đã có rất nhiều người quan tâm. Thường thì những
câu hỏi dạng này dành cho những người mới truy cập website hay đã nhiều lần
truy cập nhưng mới sử dụng dịch vụ/tiện ích trên website lần đầu.
• Hỗ trợ qua email: Đây đang là một hình thức ngày càng phổ biến trong các
doanh nghiệp thương mại điện tử và mang lại hiệu quả cao. Với hình thức này,

độc lập cũng như làm việc theo nhóm rất mạnh và năng động. Ngoài ra, với eCRM,
doanh nghiệp cũng có thể tự động hóa và nâng cao hiệu suất của lực lượng bán hàng
bởi mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và có vai trò nhất định trong eCRM.
Mục tiêu của eCRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối
quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có
thể đưa ra những chiến lược Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp
với từng đối tượng. Ngày nay, trong lĩnh vực ngân hàng, eCRM đã được rất nhiều
ngân hàng triển khai như một giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 16
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối với doanh nghiệp, sau khi đã tiến hành những công cụ chăm sóc và hỗ trợ
khách hàng, qua một quá trình hoạt động cần được đánh giá và kiểm tra một cách quy
mô, nghiêm túc và bài bản, từ đó rút ra những điểm mạnh để duy trì, phát triển và nhìn
nhận những hạn chế để sửa đổi, cải tiến. Bởi vì chăm sóc khách hàng ngày nay đã trở
thành yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp khi các yếu tố đầu vào dần trở nên cân
bằng và bão hòa.
Các khía cạnh Mục tiêu điển hình Thước đo
Các yếu tố về
khách hàng
Tăng số lần đăng
nhập website
Số lần đăng nhập
Số khách hàng lần đầu đăng nhập website
Số khách hàng quay lại website
Sự hài lòng của khách hàng về
website
Điều tra mục tiêu vào website
Theo dõi số lần viếng thăm và các hoạt

tăng trưởng
Đổi mới dịch vụ chăm
sóc khách hàng
Số lượng dịch vụ mới tung ra thị trường
trong 1 năm
Phần trăm doanh số, khách hàng mới mang
lại từ các dịch vụ đó
Cải thiện hệ thống CRM Số lượng các loại cải tiến
Số lượng đề xuất của nhân viên
Khía cạnh
tài chính
Tăng thị phần Thị phần tuyệt đối
Thị phần tương đối
Tăng trưởng doanh thu Doanh số theo kỳ
Giảm chi phí chiếm lĩnh
KH trên kênh trực tuyến
Chi phí marketing/ số lượng khách hàng
gia tăng
Bảng 1.3.2.5 Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi đánh giá
DVCSKHĐT
(Nguồn: Bộ môn Quản trị chiến lược)
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP E-MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK TĨNH GIA
2.1 Khái quát về Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia
 Quá trình thành lập và phát triển
Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn huyện Tĩnh Gia (Agribank
Tĩnh Gia) ra đời trong thời kỳ đất nước đang thực hiện đường lối đổi mới trong các
lĩnh vực. Xuất phát từ quan điểm đổi mới tại Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần
VI (12/1986), ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn huyện Tĩnh Gia được

GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 19
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được xử lý và tổng hợp trước đó từ các
nguồn khác nhau, được tác giả thu thập và tổng hợp lại để phục vụ cho bài viết của
mình. Một số dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng trong bài như:
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tĩnh Gia
- Các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo TMĐT qua các
năm của Cục TMĐT - Bộ Công Thương
- Các hội thảo và diễn đàn về E – Marketing, báo chí trong nước, quốc tế và từ
nguồn Internet về tình hình phát triển của E – Marketing hiện nay tại Việt Nam
và trên thế giới.
- Các số liệu thống kê về tình hình kinh tế, văn hóa – xã hội, chính trih – pháp
luật có liên quan đến đề tài nghiên cứu
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Đối với phương pháp này, tác giả sử dụng phiếu điều tra gửi cho khách hàng
điện tử của Ngân hàng và cho các cán bộ của Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia. (Mẫu
phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục). Cụ thể phương pháp phiếu điều tra
như sau:
Đối với khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh Gia
Nội dung điều tra: Tình hình ứng dụng và triển khai các giải pháp E –
Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh Gia;
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử mà Agribank Tĩnh Gia đang cung cấp
và ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng dịch vụ khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách
hàng điện tử của Ngân hàng.
Đối tượng mẫu nghiên cứu: Khách hàng của Agribank Tĩnh Gia
Số lượng phiếu điều tra
+ Số lượng phiếu điều tra đưa ra: 55 phiếu
+ Số lượng phiếu thu về: 50 phiếu
Đối với cán bộ Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 20

tố thuộc môi trường vĩ mô và môi trường ngành, tuy nhiên với phạm vi nghiên cứu của
đề tài, người viết chỉ đi phân tích những yếu tố có tác động trực tiếp đến phát triển các
dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp Marketing điện tử đối với Ngân hàng
Agribank.
 Yếu tố kinh tế
Môi trường kinh tế có một vai trò vô cùng quan trọng khi nó có khả năng tác
động tới mọi thị trường. Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, tỷ lệ thất
nghiệp, giá cả, lạm phát, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái đều có khả năng ảnh hưởng
đến sức mua của người tiêu dùng, khả năng đầu tư của các doanh nghiệp. Trong những
năm gần đây dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển khá nhanh. Tổng số ngân hàng cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lên tới 30 Ngân hàng, số lượng khách hàng sử dụng các
dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngày càng nhiều. Qua đó doanh thu của các
Ngân hàng có khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nói chung và
Agribank nói riêng cũng từ đó tăng lên không ngừng. Để đảm bảo việc duy trì sự trung
thành của khách hàng trong thời buổi kinh tế tăng trưởng nhanh như hiện nay,
Agribank đã quan tâm đầu tư hơn đến việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng
điện tử của mình, cố gắng theo kịp với sự tăng trưởng kinh tế.
 Yếu tố công nghệ
Khoa học công nghệ ngày nay phát triển không ngừng trên thế giới, nó đang
biến đổi từng ngày từng giờ nhằm sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới để thoả
mãn những nhu cầu của con người. Khoa học công nghệ được xem là cái cốt lõi của
thương mại điện tử, là xương sống để thực hiện các hoạt động giao dịch cũng như
quản trị marketing điện tử. Nó có tác động trực tiếp đến từng doanh nghiệp, doanh
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 22
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
nghiệp nào sở hữu và vận dụng những công nghệ tiên tiến nhất sẽ tạo ra sự hiệu quả và
tối ưu hoá trong quá trình quản trị mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với các hoạt động thanh toán của Ngân hàng, nó khiến cho các giao dịch
trở nên nhanh chóng dễ dàng. Chính vì vậy, Agribank đã không ngừng đầu tư nghiên
cứu và phát triển các công nghệ vào hệ thống Internet Banking. Mọi thông tin giao

khách hàng để có thể tăng tối đa khả năng hiểu biết về từng nhóm khách hàng cũng
như thoả mãn tối đa những mong muốn của họ.
 Yếu tố cạnh tranh
Nếu như năm 2007 được đánh giá là năm bước đầu đánh dấu sự phát triển của
các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thì đến năm 2008 được xem là năm mà các
dịch vụ cho khách hàng điện tử tại Việt Nam khởi sắc và thực sự đi vào cuộc sống.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã có bốn năm phát triển tích cực, đến hết năm 2011,
các tổ chức Ngân hàng trong nước hầu hết đã ứng dụng và cung cấp các dịch vụ chăm
sóc khách hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp sản phẩm thẻ thanh
toán điện tử, ví tiền điện tử và dịch vụ Call Centre. Đó là trở ngại lớn cho Agribank
khi cung ứng các dịch vụ đó đến cho khách hàng vì Agribank đi sau. Chính vì vậy để
nâng cao khả năng cạnh tranh và để thu hút được khách hàng trong thời gian tới đòi
hỏi Agribank không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ.
2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong
Môi trường bên trong bao gồm các yếu tố nội lực của ngân hàng như: vốn tự có
và khả năng phát triển của mỗi ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ
quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và
mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng…Sau đây tác giả sẽ
phân tích một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Agribank:
 Huy động vốn
Thực tế hoạt động huy động vốn của Agribank Tĩnh Gia tăng qua các năm và
có khả năng đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn tại chi nhánh, đồng thời có tích lũy “bán”
thừa vốn điều về trụ sở chính. Thị phần nguồn vốn được giữ vững và ngày càng mở
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 24
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
rộng. Đây là những thuận lợi, có ảnh hưởng tích cực đến việc phát triển các dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Agribank. Khách hàng càng mở rộng, nguồn vốn càng tăng
và ổn định giúp Agribank duy trì được các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẵn có và có