Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” là công trình do tôi nghiên
cứu và hoàn thiện trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên. Toàn bộ các dẫn chứng, số liệu được đưa ra trong báo cáo đều được lấy từ
các nguồn đáng tin cậy tại cơ sở thực tập. Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập của
mình không sao chép từ bất cứ nguồn tài liệu nào.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành báo cáo không chỉ có công sức của một mình cá nhân
em mà còn có sự giúp đỡ của các đơn vị, cá nhân khác trong suốt quá trình 2 tháng
thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa Du lịch – Khách sạn
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, với những kiến thức, kỹ năng đã giảng dạy
trong suốt quá trình em học tập và nghiên cứu tại trường, đã hỗ trợ, giúp đỡ em
rất nhiều trong việc hoàn thành báo cáo thực tập của mình.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn T.S Hoàng Thị Lan Hương, đã luôn
theo sát và hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình thực tập, nhờ đó,
em đã tiếp thu được nhiều ý kiến đóng góp và nhận xét quý báu để hoàn thiện
báo cáo.
Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã
tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin, tài
liệu trong quá trình thực hiện báo cáo.
Trong thời gian và trình độ kiến thức có hạn, bài báo cáo của em không
tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức. Vì vậy, em rất mong nhận
được ý kiến nhận xét, đóng góp từ phía các thầy, cô giáo để bản luận văn của em
được hoàn thiện hơn và có tính thiết thực hơn trong lý luận cũng như trong khả
năng áp dụng vào thực tiễn .
2.1 Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 34
2.1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 34
2.1.2 Các lợi ích chính của ISO 9000: 36
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
37
2.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo 38
2.2.1.1 Cam kết của lãnh đạo 38
2.2.1.2 Hướng tới khách hàng 40
2.2.1.3 Hoạch định chiến lược về chất lượng 40
2.2.1.4 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 41
2.2.2 Quản lý nguồn lực 43
2.2.2.1 Nguồn nhân lực 43
2.2.2.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty 43
2.2.2.1.2 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 45
2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng 46
2.2.2.3 Môi trường làm việc 48
2.2.3 Quá trình tạo sản phẩm 49
2.2.3.1 Hoạch định và thiết kế sản phẩm 50
2.2.3.2 Sản xuất và cung ứng dịch vụ 54
2.2.4 Đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 55
2.2.5 Đánh giá chung 57
2.2.5.1 Ưu điểm 57
2.2.5.2 Nhược điểm 58
Phần 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN 60
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY 60
CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 60
3.1 Thiết kế, xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng 60
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP 12
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 12
1.1.1 Quá trình hình thành & phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 12
1.1.2 Nguồn lực của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 14
1.1.2.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật 14
1.1.2.1.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuậtcủa bộ phận kinh doanh Lưu trú 14
1.1.2.1.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Bộ phận Kinh doanh Ăn uống 15
1.1.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Dịch vụ bổ sung 15
1.1.2.2 Nguồn khách 16
1.1.2.3 Nguồn nhân lực 17
1.1.2.4 Nguồn vốn 22
1.1.3 Phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 23
(Đơn vị tính: 1000 đồng) 23
1.1.4 Phân tích SWOT 25
1.1.4.1 Phân tích bên trong: Điểm mạnh – Điểm yếu 25
1.1.4.2 Phân tích bên ngoài: Cơ hội – Thách thức 26
1.2 Mô tả và nhận xét, đánh giá quá trình thực tập 26
1.2.1 Bộ phận Nhà hàng 28
1.2.2 Bộ phận Lễ tân 29
1.2.3 Bộ phận Buồng 30
1.2.4 Bộ phận Thị trường 31
1.2.5 Bộ phận Nhân sự 32
1.2.6 Nhận xét chung 33
Phần 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 34
2.1 Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 34
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
Bên cạnh đào tạo nhận thức, việc đào tạo về kiến thức và kỹ năng cần phải được
thực hiện song hành nhằm đem lại hiệu quả trong công việc. Các kiến thức cần đào
tạo cho nhân viên bao gồm: 62
3.2.1.2 Hoàn thiện phương pháp đào tạo 63
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
7
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
3.2.2 Chính sách tuyển dụng nhân lực 64
3.2.2.1 Lập kế hoạch tuyển dụng: 64
3.2.2.2 Lựa chọn phương pháp tuyển dụng: 65
3.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá hệ thống chất lượng 65
3.4 Các giải pháp hỗ trợ công tác hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 66
3.4.1 Phát triển kết hợp với các công cụ quản lý trong hệ thống 66
3.4.2 Phát triển kết hợp với các hệ thống tiêu chuẩn quốc tế khác 67
3.4.3 Phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống 68
3.5 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 68
3.5.1 Đối với Nhà nước: 68
3.5.2 Đối với Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch và Bộ Giáo dục –Đào tạo: 69
KẾT LUẬN 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
PHỤ LỤC
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
8
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với bất cứ một ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nào thì chất lượng sản
phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng và là điều kiện không thể thiếu nhằm gia tăng
lượng dịch vụ tại công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu cấp thiết của ngành và thị
trường trong việc hoàn thiện quy chuẩn chất lượng cho các doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú tại Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu nhằm:
Giới thiệu và phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phẩn Du lịch
Kim Liên.
Mô tả thực tập và nhận xét, đánh giá công tác quản lý tại Công ty Cổ phần
Du lịch Kim Liên.
Phân tích thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du
lịch Kim Liên.
Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công
ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên đang xây dựng và thực hiện, thông qua các đối tượng nghiên cứu:
Các chiến lược, chính sách, mục tiêu phát triển chung cũng như về chất
lượng của công ty
Các đặc điểm về nguồn lực, năng lực để tham gia vào quá trình thực hiện hệ
thống chất lượng của công ty
Kết quả của quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong những năm
về trước
4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần
Du lịch Kim Liên đã và đang xây dựng, dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mà công
ty đang áp dụng thực hiện.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
10
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1.1 Quá trình hình thành & phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Theo Quyết định 49/TC-CCG của ngày 12/5/1961 của Cục trưởng Cục
Chuyên gia, hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được hợp nhất
thành khách sạn Bạch Mai – tiền thân của Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên ngày
nay. Từ đó tới nay, công ty đã trải qua nhiều giai đoạn đổi mới hoạt động kinh
doanh nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ, trong đó có thể kể tới các mốc thời
gian quan trọng:
Hình 1.1 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
12
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
Trụ sở công ty: số 7 Đào Duy Anh,Phương Mai, Đống Đa,Hà Nội.
Điên thoại: 048522522-048521210
Cơ sở vật chất của công ty lúc mới thành lập còn nghèo nàn, nhưng dần dần
nơi đây đã trở thành địa điểm phục vụ chuyên gia lớn nhất Miền Bắc thời đó. Trong
suốt hơn 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, công ty luôn giữ vị trí dẫn đầu
của Cục Chuyên Gia, là đơn vị nòng cốt, góp phần không nhỏ vào việc huấn luyện
chuyên môn cho một số cán bộ ở đơn vị trong và ngoài ngành.
Từ năm 1986 -1990, công ty chuyển đổi sang hoạt động kinh doanh theo cơ
chế hạch toán kinh tế. Sự thay đổi này đặt đơn vị đứng trước những cơ hội và thách
thức mới. Cơ hội vì cơ chế này có nhiều thay đổi, thông thoáng hơn, phát huy được
tính chủ động sáng tạo cũng như trách nhiệm của các cơ sở song khó khăn là làm
sao để sản phẩm có sức hấp dẫn, cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác. Ban
lãnh đạo công ty vì vậy đã quyết định sắp xếp lại tổ chức cho hợp lý, vận động
giảm biên chế theo quyết định 176 của Chính phủ, cử cán bộ nhân viên đi học tập
KHU NHÀ SỐ LƯỢNG BUỐNG Tỷ lệ (%)
KHÁCH SẠN
KIM LIÊN I
4A 34 7.96
4B 35 8.19
5 58 13.58
9 64 14.99
KHÁCH SẠN
KIM LIÊN II
1 47 11.01
2 63 14.75
3 31 7.26
6 63 14.75
8 32 7.49
TỔNG SỐ 427 100
(Nguồn:Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Số lượng buồng tại 2 khách sạn được phân chia tương đối đồng đều, với tỷ lệ
buồng tại các khu nhà chiếm từ 8% đến gần 15% tổng số buồng. Các nhà 2,6,9 có
số lượng buồng lớn nhất, với hơn 60 buồng/ nhà. Khách sạn Kim Liên I với 4 khu
nhà, tuy chỉ chiếm gần 45% (191 buồng) tổng số lượng buồng của cả 2 khách
sạn (427 buồng), nhưng hoạt động kinh doanh tại đây phát triển và thu hút
nhiều khách hàng hơn khách sạn Kim Liên II. Đây có thể là do điều kiện cơ sở
vật chất tại khách sạn Kim Liên I đã được tập trung nâng cấp, cải thiện trong
những năm gần đây, thu hút lượng lớn khách hàng với nhu cầu cao, khả năng
chi tiêu hơn mức trung bình. Vì vậy, trong tương lai, bên cạnh khách sạn Kim
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
14
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
Liên I, công ty cần đầu tư để nâng cấp, đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất – kỹ
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
15
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
hạn về số lượng cũng như chất lượng, do chưa có sự đầu tư thích đáng, cũng như
công tác bảo dưỡng và duy trì chưa được chú trọng. Các khu dịch vụ làm đẹp, thể
thao với trang thiết bị không được bảo trì thường xuyên nên trông khá xuống cấp,
tạo cảm giác như trang thiết bị cũ, lạc hậu. Khu dịch vụ thư ký còn khá nhỏ, đặt
ngay trong một góc nhỏ tại tiền sảnh, với ít máy móc, đồ dùng, không thực sự đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung này chỉ
được đầu tư bề nổi, chứ chưa thực sự phát triển có chiều sâu và đem lại lợi nhuận
cho công ty.
1.1.2.2 Nguồn khách
Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên chọn thị trường khách hàng mục tiêu là
khách công vụ, bên cạnh đó là khách tham quan, nghỉ dưỡng. Do có xuất phát điểm
là chuyên phục vụ cho các cơ quan Nhà nước, nên từ đó, Công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên đã xây dựng được rất nhiều mối quan hệ với các cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết trong những năm qua.
Các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như nguồn lực khác của
Kim Liên rất phù hợp để phục vụ đối tượng khách công vụ, với như cầu về các
dịch vụ bổ sung như hội thảo, hội nghị, tiệc,…
Bảng 1.2 Lượng khách du lịch lưu trú tại khách sạn
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thực
hiện
Tỉ lệ
Thực
hiện
Tỉ lệ
có thể xuất phát từ tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu, chính sách thắt chặt chi
tiêu tại nhiều quốc gia trên thế giới, dẫn tới lượng khách quốc tế giảm dần so với
các năm trước.
Mặc dù từ đầu năm 2011, Công ty đã tập trung đầu tư vào công tác thị
trường, tổ chức một số hoạt động tiếp xúc với khách hàng tại các tỉnh miền Trung
và miền Nam, thu hút các hội nghị của các ngành, cơ quan để khai thác tối đa
nguồn khách hàng truyền thống của Công ty trong nhiều năm qua. Tuy nhiên tới
năm 2012, lượng khách tới khách sạn giảm đáng kể (20,350 khách), cùng với đó là
số ngày khách thực hiện giảm 1/5 lần từ 223,944 xuống còn 179,057 ngày. Cùng
với đó, thời gian lưu trú bình quân cũng có xu hướng giảm nhẹ, từ 1.6 ngày xuống
còn 1.5 ngày. Công ty cần có những chính sách phát triển sản phẩm, chương trình
ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng cũng như gia tăng thời gian lưu trú của họ tại
khách sạn.
1.1.2.3 Nguồn nhân lực
Tính đến hết 31.12.2012 số cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên tổng cộng là 473 người.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
17
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
Hình 1.2: Cơ cấu nhân sự
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên )
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên được xây dựng theo
mô hình chức năng, trong đó vai trò của từng vị trí được bố trí theo chức năng,
nhằm đạt được mục tiêu, nhiệm vụ chung. Người quản lý của từng bộ phận chức
năng: hành chính nhân sự, khách sạn, nhà hàng, kế hoạch, sẽ có nhiệm vụ báo cáo
lại với Phó Tổng giám đốc phụ trách. Mọi chính sách phát triển của công ty, Hội
đồng quản trị được truyền đạt xuống các phòng ban bên dưới thông Tổng Giám
đốc, tới các phó giám đốc và quản lý các phòng, ban, bộ phận. Cơ cấu tổ chức theo
chức năng như vậy là rất hợp lý, phù hợp với tính chất công việc của từng bộ phận.
chính
nhân sự
Hành
chính
nhân sự
Kế
hoạch
Kế
hoạch
Mua
hàng
Mua
hàng
Kho
Kho
An
ninh
An
ninh
Kỹ
thuật
Kỹ
thuật
Nhà
hàng
Nhà
hàng
Khách
sạn
Khách
mà đây lại là lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn trong công ty. Vì vậy, có thể thấy cơ cấu
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
19
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
lao động theo giới tính tại công ty với xu hương nữ nhiều hơn nam là không có gì
khó giải thích.
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực công tác
Lĩnh vực
công tác
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %
Khối quản lý 23 3 21 2 18 4
Khối hỗ trợ 67 15 65 16 62 14
Khối trực tiếp 419 82 402 82 380 82
Tổng số 509 100 488 100 460 100
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Qua 3 năm từ 2010 tới 2012, tổng số lao động của công ty giảm khoảng 10%
từ 509 xuống còn 460 người. Trong đó, khối lao động trực tiếp , mặc dù cũng giảm
đáng kể từ 419 xuống 380 qua các năm, nhưng vẫn chiếm 82% tổng lực lượng lao
động. Bên cạnh đó, khổi hỗ trợ chiếm khoảng 14 -16% tổng lực lượng, tương
đương với khoảng 62 – 67 người. Khối quản lý với tỷ lệ thấp, trong năm 2011 chỉ
chiếm 2%, tuy nhiên tới năm 2012, con số này tăng lên gấp đôi là 4% - tương
đương 18 nhà quản lý. Có thể thấy rằng, sự giảm sút về số lượng lao động có thể
gây ra nhiêu khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh cho công ty, gia tăng áp
lực cũng như khối lượng công việc của lao động. Tuy nhiên, công ty vẫn đảm bảo
tỷ lệ % nhân viên tại từng khối công việc, hay nói cách khác là duy trì nguồn nhân
lực để đảm bảo hiệu suất làm việc. Bên cạnh đó, giảm số lượng nhân viên cũng thể
hiện sự nâng cao về năng lực, năng suất lao động của công ty.
Bảng 1.4: Tỷ lệ cổ phần trong hội đồng cổ đông
6 Các cổ đông nhỏ lẻ khác.
Trong đó có bà Nguyễn Thị Sửa:
504.092
3.484
8,55%
0.06%
Cổ đông
sáng lập
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Đại hội đồng cổ đông gồm 400 cổ đông với 5,895,997 cổ phần, đều là các cổ
đông trong nước, không có cổ đông nước ngoài. Có thể thấy rằng, Tổng Công ty
Đầu tư và Kinh doanh vốn trực thuộc Nhà nước là cổ đông lớn nhất của Công ty Cổ
phần du lịch Kim Liên, với số cổ phần chiếm 52,43%, có quyền cao nhất trong
việc chi phối các hoạt động của công ty. Hiện nay, ông Nguyễn Chung Trạch – là
đại diện của Tổng công ty này – đang giữ vai trò Phó Tổng giám đốc – quyền Tổng
giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên (trước đây là ông Phạm Văn Chiến –
cũng là đại diện của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước). Cổ đông
lớn thứ 2 là Ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu, với số cổ phần gần
bằng ½ của cổ đông lớn nhất, chiếm 21.62%. Các cổ đông còn lại chiếm tỷ lệ cổ
phần trong khoảng từ 4% đến gần 9%.
Bảng 1.5: Cơ cấu Hội đồng quản trị
TT Họ tên Chức danh
1 Ông Tạ Xuân Lai
Chủ tịch HĐQT, chuyên trách
Trình độ chuyên môn: Cử nhân Tài chính kế toán
2 Ông Đoàn Văn An
Phó Chủ tịch HĐQT
Ngày sinh: 10.12.1958.
Trình độ chuyên môn: Cử nhân Ngoại ngữ
3 Ông Phạm Văn Chiến
2012
Thực hiện (TH)
2012
So sánh
TH/KH (%)
1 Vốn chủ sở hữu
58,959,970.00 58,959,970.00 100.00
2 Tổng tài sản
128,923,462.80 137,694,180.50 107.67
3 Diện tích đất sử dụng
34,936.00 34,936.00
100.0
0
4 Số lượng Cổ phần
5,895,997 5,895,997 100.00
5 Thu nhập trên mỗi
Cổ phần
6.927 5.243 75.69
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Có thể thấy rằng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên có số vốn chủ sở hữu
chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của công ty. Đó là do công ty có hội cổ đông
bao gồm các cổ đông chủ chốt là các công ty nhà nước, với số vốn đầu tư lên tới
gần 59 tỉ đồng. Tổng tài sản thực hiện năm 2012 so với kế hoạch chiếm 107.67%,
cho thấy sự có sự cải thiện về tiềm lực tài chính của công ty. Tuy nhiên, thu nhập
trên mỗi cổ phần giảm chỉ bằng 75.69% so với kế hoạch, cho thấy kết quả kinh
doanh chưa đạt mức yêu cầu đề ra của đại hội đồng cổ đông. Đây có thể là hệ quả
của tình hình kinh tế trong 2 năm 2011, 2012 cho thấy sự sa sút, kém phát triển,
gây ảnh hưởng tiêu cực tới sản xuất và tiêu dùng trên toàn thế giới, do đó tác động
ít nhiều tới kết quả kinh doanh của công ty.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
99.6
1.
Thu từ HĐ
SXKD
137,483,090.30
129,475,638.90
94.2
128,435,240.0
0
99.2
1.1
DT Khách
sạn
57,658,791.00 52,057,773.60 90.3 50,920,788.5
97.8
1.2
DT Nhà
hàng
61,772,905.00 56,590,166.90 91.6 55,487,782.40
98.1
1.3
DT khác
18,051,394.30 20,827,698.40 115.4 22,026,669.1
105.8
2.
Thu từ HĐ
TÀI CHÍNH
9,657,059.20 14,679,236.21 152 15,090,062.16
102.8
B.
phần Du lịch Kim Liên
23
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
Kết quả từ bảng số liệu còn cho thấy các chỉ tiêu đều giảm so với kế
hoạch. Mặc dù chi phí cho hoạt động kinh doanh năm 2011 tăng so với kế hoạch
là 109.6%, tuy nhiên doanh thu chỉ đạt hơn 144 tỉ, xấp xỉ 96% so với kế hoạch
đề ra và giảm hơn 3 tỉ đồng so với cùng kỳ năm trước. Cùng với đó là tỉ suất lợi
nhuận trước và sau thuế chỉ đạt hơn 80%, giảm hơn 8 tỉ đồng so với năm 2010.
Tương tự như vậy, chi tiêu cho kinh doanh năm 2012 tăng 109% so với 2011,
nhưng kết quả thu lại không như mong đợi, với lợi nhuận giảm chỉ còn 23 tỉ
đồng, chỉ bằng 76% lợi nhuận năm 2011. Kết quả kinh doanh này có thể xuất
phát từ một số nguyên nhân (theo Báo cáo của Ban giám đốc năm 2012)
Năm 2011,2012 là năm không có nhiều các sự kiện lớn của đất nước và Hà
Nội, ảnh hưởng đến các tour du lịch và hội nghị nên lượng khách đến công ty giảm.
Giá cả đầu vào như nguyên nhiên vật liệu, lương thực, thực phẩm, điện,
nước, tăng cao trong khi giá bán sản phẩm, dịch vụ tăng không tương ứng, thậm
chí giá phòng ở nhiều thời điểm phải điều chỉnh giảm.
Tiền thuê, thuế đất năm 2011,2012 tăng cao cũng làm cho chi phí đầu
vào tăng dẫn đến lợi nhuận trong năm giảm.
Việc thắt chặt chính sách tiền tệ, chi tiêu công và ý thức tiết kiệm của
người dân cũng làm giảm doanh thu trong sản phẩm kinh doanh chính của
công ty,
Tính cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên
gay gắt, khách hàng có nhiều so sánh và lựa chọn.
Công tác tiếp thị, chính sách khuyến mại và cơ chế giá của công ty với
khách hàng đã có cố gắng và linh hoạt hơn nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng.
Cán bộ chủ chốt của công ty còn thiếu, chưa phát huy được hết trí tuệ và
năng lực quản lý. Sự phối hợp chưa đồng bộ giữa các bộ phận trong
công ty,…
việc, đặc biệt trong lĩnh vực tổ
chức sự kiện
Chính sách tuyển dụng, đào
tạo nhân lực chưa được chú
trọng. Vì vậy, đội ngũ nhân
viên phục vụ trực tiếp chưa
có chuyên môn, kỹ năng làm
việc chuyên nghiệp và hiệu
quả
Đội ngũ cán bộ làm công tác
tuyên truyền, quảng cáo,
tiếp thị của Công ty hầu hết
chưa được đào tạo cơ bản.
Tài chính Nguồn vốn chủ sở hữu lớn, tạo
thuận lợi cho việc đầu tư, phát
triển các nguồn lực và năng lực
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
25
Copyright: Tài liệu đại học ©