Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
MỤC LỤC
1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội 7
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 7
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG, BIỂU
BẢNG
1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội 7
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 7
SƠ ĐỒ
1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội 7
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 7
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CP :Cổ phần
TIC :Tourist information Center
TNHH :Trách nhiệm hữu hạn
HDV :Hướng dẫn viên
DN : Doanh nghiệp
TP : Thành phố
VQG : Vườn quốc gia

doanh nghiệp cần có một chiến lược marketing đủ mạnh để có thể tiếp cận và
cung cấp thông tin cho khách hàng. Hầu hết, các công ty du lịch Việt Nam hiện
nay đều ứng dụng marketing trực tuyến để tiếp cận và thu hút khách hàng. Công
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội cũng là một trong số các công ty
đó.
Sau quá trình học tập và tìm hiểu tại công ty CP phát triển thương mại và du lịch
Hà Nội , xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình
học tập và thực tế hoạt động kinh doanh của công ty tôi đã lựa chọn đề tài:
“Thực trạng và một số giải pháp ứng dụng Marketing trực tuyến vào hoạt
động của công ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội” làm đề tài
chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
1. Lý do chọn đề tài
Marketing trực tuyến đang trở thành xu hướng và đóng vai trò quan trọng trong
việc quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp du lịch Việt
Nam, việc ứng dụng Marketing trực tuyến còn mới mẻ và có nhiều vấn đề cần
bàn đến. Để tìm hiểu việc ứng dụng hình thức Marketing này, tôi đã lựa chọn đề
tài trên.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Thực trạng việc ứng dụng Marketing trực tuyến tại công ty du lịch.
Cách thức ứng dụng các công cụ Marketing trực tuyến
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Công ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội kinh doanh quảng cáo, tư
vấn du lịch và kinh doanh du lịch nhưng để đi sâu tìm hiểu thì tôi lựa chọn đi sâu
vào phân tích những ứng dụng của Marketing trực tuyến trong hoạt động kinh
doanh du lịch của công ty

DU LỊCH HÀ NỘI
1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội được thành lập
theo giấy phép của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội số: 0103014119
ngày 11/10/2006, là một chi nhánh của Trung tâm thông tin du lịch Việt Nam
(gọi tắt là TIC) với đầy đủ chức năng của một công ty Lữ hành Quốc tế.
Tên đầy đủ của công ty là: Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội
Tên giao dịch: Hanoi trade and tourist development joint stock company
Tên viết tắt: HAPRO- TIC.,JSC
Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại Số 7, Đinh Tiên Hoàng, Phường Hàng
Bạc, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Điện thoại: (84-4)39269969 ; 39263366
Fax: (84-4)39269969 39263368
MST:0102048258
Tài khoản: 0021001399039VND; 002137142891USD Tại ngân hàng Vietcombank Chi
nhánh Hà Nội
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Các ngành, nghề mà công ty đăng kí kinh doanh gồm có:
- Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế;
- Đại lý bán vé máy bay;
- Đại lý đổi ngoại tệ;
- Kinh doanh vận chuyển hành khách bằng ô tô theo hợp đồng;
- Mua bán hàng may mặc, quần áo thể thao, dụng cụ thể thao (trừ súng đạn thể
thao, vũ khí thô sơ), mỹ phẩm (trừ loại mỹ phẩm có hại cho sức khỏe con người),

Tên cổ đông Số cổ phần
Số tiền
(triệu đồng)
Tỷ
trọng
(%)
1 Tổng công ty thương mại Hà Nội 200.000 2.000 40
2
Công ty TNHH Việt Bắc
150.000 1.500 30
3
Công ty CP thông tin
du lịch Việt Nguồn
150.000 1.500 30
Nguồn:Điều lệ công ty Hapro – Tic
Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã đang mở rộng các hoạt động kinh
doanh của mình. Hiện tại, công ty hoạt động kinh doanh ở 3 ngành, nghề chính
đó là: kinh doanh du lịch, quảng cáo thương mại và tư vấn du lịch. Bên cạnh đó,
công ty còn kinh doanh đại lý vé máy bay, cho thuê nhà, văn phòng, Hiện nay
công ty đưa ra nhiều loại hình dịch vụ du lịch và giải trí đầu tiên tại Việt Nam,
một sự kết hợp giữa tính hiện đại và sự năng động, phù hợp với chiến lược mở
rộng đầy tham vọng của công ty. Cùng với 3 trung tâm thông tin du lịch là TIC
Hồ Chí Minh, TIC Huế, TIC Đà Nẵng công ty đã cung cấp cho du khách những
kiến thức tường tận về khắp mọi vùng trên lãnh thổ Việt Nam, giúp du khách có
những chọn lựa đúng đắn cho những kỳ nghỉ, hay những chuyến đi nhằm mục
đích kinh doanh với giá cả, điểm đến và những hoạt động phù hợp.Việc xây
dựng các TIC đang được công ty triển khai và hướng tới mở rộng mô hình này ra
khắp các tỉnh thành trên cả nước tạo nên một hệ thống TIC Việt Nam vững mạnh
và ngày càng được khách du lịch trong nước cũng như quốc tế tin tưởng,lựa
chọn.

Người có trách nhiệm quản lý, điều hành và giám sát mọi hoạt động trong công
ty theo chế độ thủ trưởng, đảm bảo nguyên tắc tập chung dân chủ. Giám đốc
nhìn nhận và xét đoán mọi vấn đề liên quan đến vận mệnh của công ty từ đó định
hình những ý tưởng và kế hoạch thông qua các trưởng phòng các bộ phận để xây
dựng một kế hoạch làm việc một cách cụ thể.
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Giám đốc công ty có quyền hạn, chức năng phụ trách các công việc:
- Quản lý và điều hành chung mọi mặt của công ty như nhân sự, kinh doanh…
để có thể nhìn nhận rõ vấn đề của công ty mình mà đưa ra một phương án thích
hợp cho phù hợp với tình hình thực tế.
- Là chủ tài khoản của công ty
Xây dựng các mối quan hệ đối ngoại, đối nội với khách hàng và nhân viên trong
công ty, gia tăng tính bền chặt trong quan hệ, phát huy mở rộng các mối quan hệ
làm ăn với đối tác hiện tại và tiềm năng của công ty, ký kết các hợp đồng quan
trọng.Trực tiếp chỉ đạo : các bộ phận tổng hợp, bộ phận kinh doanh du lịch, bộ
phân hỗ trợ và phát triển.
1.1.3.2.Bộ phận kinh doanh du lịch
Là bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất, gồm ba bộ phận thành phần:
marketing, điều hành và hướng dẫn.
Bộ phận “marketing” là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của người
tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.
Hiện nay, bộ phận marketing của Hapro- Tic có 6 nhân viên. Trong đó có 3
người phụ trách chính về Marketing trực tuyến. Bộ phận này có các nhiệm vụ
chủ yếu sau:
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước
và quốc tế, tiến hành hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với

- Bộ phận “ hướng dẫn” đóng vai trò sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị của
tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch. Bộ phận này được phân chia theo
nhóm ngôn ngữ để đảm bảo thuận tiện trong điều động HDV. Bộ phận này có
các nhiệm vụ:
- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí HDV cho các chương
trình du lịch.
- Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ HDVvà cộng tác viên chuyên nghiệp.
Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt.
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành công việc
một cách có hiệu quả nhất. HDV phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ
theo đúng quy định của công ty.
- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và
các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua HDV.
1.1.3.3.Bộ phận tổng hợp
Bộ phận này gồm 2 bộ phận nhỏ hơn là tài chính-kế toán, hành chính nhân
sự.
Bộ phận tài chính-kế toán có vai trò quản trị tài chính và kế toán của doanh
nghiệp. Bộ phận này có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chứ thực hiện công việc tài chính kế toán của công ty.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh
đạo có biện pháp xử lí kịp thời.
- Theo dõi thị trường, thu tập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh
đạo của doanh nghiệp.
Bộ phận hành chính nhân sự có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của doanh

Tổng
cả
nước
DN
nhà
nước
DN cổ
phần
DN liên
doanh
Cty
TNHH
DN tư
nhân
Khác
987 15 313 16 596 3 44
Nguồn: Tổng cục du lịch
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có các sản phẩm chương trình du lịch
giống nhau, thị trường khách mục tiêu như nhau là rất nhiều. Con số này có thể
lên tới hơn 10 trên địa bàn TP Hà Nội.Có thể kể đến như: Công ty Vietnam Open
Tour, công ty Cổ phần Du lịch Thế hệ Mới, công ty Du lịch Hapro, Các công ty
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
này cạnh tranh với nhau rất mạnh mẽ.Điều đó thể hiện ở các cuộc chiến tranh về
giá, các chiến lược khuyến mại, các sản phẩm mới cũng liên tục được tung ra. Và
hầu như công ty du lịch nào cũng có website riêng cho mình. Trên các trang web
tìm kiếm nổi tiếng như Google, Yahoo chỉ với các từ khóa như “công ty du lịch

điểm du lịch cả trong nước và quốc tế.
- Các nhà cung cấp đặc biệt, hay mang tính chất chung,các dịch vụ hành
chính
Hapro –Tic có hoạt động cung cấp thông tin du lịch miễn phí cho khách
du lịch bởi các cẩm nang du lịch hay bản đồ.Trên các ấn phẩm này luôn có chỗ
dành cho một số lớn các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh của mình.Thường các
thông tin trên các ấn phẩm này được khách du lịch tin tưởng và cơ hội để khách
du lịch tìm đến là rất lớn nên có rất nhiều doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau
trong du lịch muốn mình có được một góc trên các ấn phẩm đó.Đây chính là điều
kiện rất thuận lợi để Hapro- Tic có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp mà lại
không mất nhiều thời gian, chi phi trong việc tìm hiểu thông tin cũng như trong
quá trình đàm phán. Nhiều khi, các nhà cung cấp tự tìm đến với công ty và đưa
ra các chính sách giá rất “mềm” mà vẫn đảm bảo chất lượng. Do vậy, Hapro- Tic
có một hệ thống các nhà cung cấp tốt nhất. Nhờ đó mà sản phẩm của công ty có
tính cạnh tranh cao và khá thu hút khách du lịch.
1.1.5.Khách hàng mục tiêu
Khách hàng của một công ty du lịch chính là người mua sản phẩm du lịch
gồm có khách du lịch và hệ thống phân phối bán sản phẩm. Đối với Hapro- Tic,
chỉ xét đến khách hàng chính là khách du lịch. Điều kiện kinh doanh của công ty
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
phụ thuộc vào khách hàng mục tiêu của công ty thể hiện trong các sản phẩm du
lịch mà công ty tạo ra và bán cho khách hàng. Trong suốt hơn 5 năm hoạt động
Hapro- Tic dựa trên những phân tích về nguồn lực và thị trường khách Việt Nam
cũng như quốc tế đã lựa chọn khách hàng mục tiêu là khách đoàn. Các đoàn
khách này thường là các cơ quan, đoàn thể, hay công ty trên địa bàn Hà Nội. Đối
với đoàn khách quốc tế mà công ty hướng đến chủ yếu là các đoàn khách của

Tic còn phải kể đến đặc điểm tâm lí của các đoàn khách này. Khách hàng của
công ty có thể là giáo viên, nhân viên văn phòng, các nhà quản lí cấp trung hay
các kĩ sư, Nhận thấy ngay một điều, họ là những người có trình độ văn hóa
cao, có chỗ đứng nhất định trong xã hội. Để thu hút được đối tượng khách này
thì chương trình du lịch mà công ty xây dựng phải đảm bảo tính nhân văn, khoa
học và qua chương trình du lịch đó phải cho họ thấy được cái mới mẻ trong đó.
Đồng thời, cũng phải phù hợp với nghề nghiệp của họ. Hapro- Tic thường lựa
chọn các tour văn hóa thăm quan đền chùa, danh lam thắng cảnh cho đoàn khách
là giáo viên của các trường học, hay các tour có tính chất giải trí cao tắm biển,
đến các khu vui chơi có tính mạo hiểm cho các đoàn khách của các công ty xây
dựng. Ngoài ra, khả năng tiếp cận internet của các khách này là rất cao. Việc giới
thiệu sản phẩm đến khách hàng trở nên thuận tiện dễ dàng hơn qua các công cụ
internet như mail, websites, Các đối tượng này cũng đang dần quen với việc
thực hiện các giao dịch qua mạng. Nhưng do là đoàn khách nên giá trị hợp đồng
thường lớn nên cách thức mua bán trên internet cũng chưa được sử dụng nhiều.
Đặc điểm khách du lịch quốc tế mà Hapro- Tic hướng tới được khái quát
bởi bảng dưới đây:
Bảng 1.3.Đặc điểm khách quốc tế của Hapro- Tic
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
S
T
T
Chỉ tiêu Pháp Trung Quốc Hàn Quốc
1
Mục đích
chuyến đi

lịch(USD)
4
1316.1 711.38 847.07
6
Chi tiêu bình
quân 1 ngày
khách(USD)
5
75.25 90.11 118.51
7 Thời gian đi
du lịch
Dịp nghỉ hè
(1/5-3/9)
Dịp nghỉ đông
Mùa xuân và
mùa hè
Mùa xuân và
mùa hè
1
Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê
Tỉ lệ tương ứng: Lưu trú:Ăn uống:Đi lại:Tham quan:Mua sắm:Vui chơi:Chi khác
2
Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2011, Tổng cục thống kê
3
Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê
4
Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê
5
Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê
Nguyễn Thị Xuân

chậm, vừa ăn vừa
nói chuyện
- Người già trung
thành với món ăn
truyền thống
- Sống tiện nghi,
sạch sẽ. Ở KS 3-4
sao.Yêu cầu chất
lượng phục vụ
cao
- Rất ưa thích các
món ăn Việt Nam
- Lựa chọn đến nơi
có khoảng cách
gần và đi du lịch
ngắn ngày
- Thích đi bằng tàu
hỏa, đi du lịch tập
thể, quen sử dụng
nước nóng kể cả
mùa hè
- Thường sử dụng
KS 2-3 sao, có trải
thảm đỏ, ngủ
giường rộng, màn
tròn
- Sinh hoạt, nói
năng ồn ào, xô bồ,
thường ăn nhiều
thịt. Thích uống trà

21
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
- Thích hướng
dẫn viên biết nói
tiếng Pháp có âm
điệu
- Kị hoa cúc,
không thích hoa
cẩm chướng.
Không thích con
số 13.
cắt tóc thư giãn
- Không thích số 9,
kiêng số 4
- Tôn trọng lễ nghi
trong giao tiếp. Khi
tặng quà sẽ tặng
cho cả đoàn, chú ý
đến mối quan hệ cá
nhân đặc biệt là
những người đứng
đầu.
Việt Nam.
- Khi du lịch tại
Việt Namchi tiêu
chủ yếu cho ăn
uống, massage,
dịch vụ chăm sóc
sức khỏe. Khi mua

Kinh
1 ngày
6 Hà Nội- Bảo Hà- Lào Cai- Hà Nội 2 ngày 2 đêm
7 Hà Nội- Phủ Giầy- Đền Trần- Cổ Lễ 1 ngày
8 Hà Nội- Sapa- Đền Mẫu 2 ngày 3 đêm
Nguồn: www.tic-booking.com
Du lịch miền Bắc còn được công ty khai thác với các chương trình du lịch
sinh thái, du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng với các tour du lịch vùng Tây
Bắc, Đông Bắc, đặc biệt các chương trình du lịch Hà Nội- Quảng Ninh là một
thế mạnh của công ty.Các tour du lịch hè được khai thác khá lớn thể hiện qua
bảng:
Bảng 1.5: Các tour du lịch hè của Hapro- Tic
STT Chương trình Thời gian
1 Hà Nội- Móng Cái- Trà Cổ- Đông Hưng 4 ngày 3 đêm
2 Hà Nội –Đồ Sơn – Hà Nội 2 ngày 1 đêm
3 Hà Nội- Sầm Sơn- Suối cá thần Cẩm Lương- Hà Nội 3 ngày 2 đêm
4 Hà Nội- Hạ Long – Tuần Châu 3 ngày 2 đêm
5 Hà Nội- Quan Lạn- Vịnh Hạ Long - Hà Nội 3 ngày 2 đêm
6 Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà 3 ngày 2 đêm
Nguồn: www.tic-booking.com
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
24
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Các chương trình du lịch miền Trung được khai thác chủ yếu là du lịch di
sản và du lịch di tích lịch sử chiến tranh với 2 tuyến chính:
- Hà Nội- VQG Phong Nha Kẻ Bàng- Huế- Mỹ Sơn- Hội An.
- Hà Nội- Làng Sen- Quảng Bình- Quảng Trị.
Ngoài ra công ty còn cung cấp các chương trình du lịch nghỉ biển, du lịch