CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bảo Thắng, ngày 6 tháng 10 năm 2013
Kính gửi: Hội đồng sáng kiến cấp huyện
Họ tên tác giả: Nguyễn Thị Hằng Hải
Ngày, tháng, năm sinh: 25/10/1983
Chức vụ: Thanh tra viên.
Đơn vị công tác: Thanh tra huyện Bảo Thắng
Trình độ chuyên môn: Đại học Quốc Gia Hà Nội – Khoa Luật
Đề nghị công nhận sáng kiến, kinh nghiệm:
Một số kỹ năng giao tiếp trong hoạt động giải quyết đơn thư khiếu nại,
tố cáo, kiến nghị, đề nghị”
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN NGƯỜI VIẾT
CHÁNH THANH TRA
Nguyễn Thị Hằng Hải
1
I. TÊN SÁNG KIẾN, KINH NGHIỆM:
Trong hoạt động hàng ngày giao tiếp giữa người và người thường xuyên
diễn ra. Nó thể hiện mối quan hệ cách ứng xử có tính văn hóa trong mối quan hệ
xã hội, thể hiện vai trò của truyền thống, sự giáo dục, học vấn trí tuệ. Đối với
công tác giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, đề nghị kỹ năng giao
tiếp không chỉ là một phạm trù trong giao tiếp xã hội nói chung mà còn thể hiện
chức năng cơ bản: chức năng trao đổi thông tin giữa người được giao trách
nhiệm giải quyết và người đi khiếu nại, tố cáo đề nghị, kiến nghị, chức năng
định hướng, nhận thức điều chỉnh những vấn đề liên quan đến những vụ việc cụ
thể. Chính trên cơ sở đó người được giao trách nhiệm giải quyết mới nắm bắt
được những vấn đề nảy sinh trong công việc ở đâu và cần xem xét đối tượng nào
cho phù hợp.
Chủ tịch Hồ Chí Minh luôn giành sự quan tâm đến việc xây dựng củng cố
mối quan hệ giữa Nhân dân với Đảng và nhà nước bởi người nhận thấy đó là sức
mạnh to lớn, đảm bảo sự thành công của sự nghiệp cách mạng, Người nói: “ giữ

hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo như sau:
3
- Chức năng định hướng, nhận thức trong hoạt động giải quyết đơn thư:
Nhờ có giao tiếp, cán bộ công chức được giao tham gia giải quyết mới định
hướng được đối tượng nào là chủ yếu để tìm ra nguyên nhân đỡ tốn thời gian
công sức. Đây chính là bước để thăm dò tư tưởng tình cảm của con người.
Ví dụ: Năm 2013: tranh chấp đất đai tại xã Phong Niên giữa bố chồng và
con dâu. Sau 2 năm UBND xã Phong Niên các cơ quan chức năng đã giải quyết
nhưng không thành. Tuy nhiên, khi Thanh tra huyện vào xem xét giải quyết
nắm bắt nguồn gốc của sự việc không phải là ông bố chồng tranh chấp mà người
con trai cả nuôi ông không đồng ý hòa giải. Do đó, đánh vào tâm lý của người
con trai cả, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của cả 2 bên định hướng, phân tích nhẹ
nhàng về tình cảm, sự được mất khi tranh chấp. Chỉ trong 1 buổi làm việc đã
giải quyết được mâu thuẫn diễn ra trong 2 năm.
- Nhờ có giao tiếp mà trong hoạt động giải quyết tố cáo sẽ nắm được tâm tư
nguyện vọng, sự suy nghĩ của họ. Xây dựng mối quan hệ giữa người và người
sao cho đúng tình người.
VD: Đơn tố cáo của bà Phí Thị Huyền công dân TT Tằng Lỏong. Qua đối
thoại nắm bắt tâm tư, tìm hiểu. Đơn của bà Huyền gửi đi các cơ quan cấp trên và
cùng cấp tố cáo cán bộ và cho rằng việc áp giá đền bù đất nhà bà không đúng.
Tuy nhiên trong thực tế khi tiếp xúc nắm bắt tâm tư nguyện vọng của bà. Thực
tế do bức xúc giá cho rằng giá bồi thường thấp, chưa được cấp đất tái định cư
nên đã viết đơn tố cáo như vậy. Do đó sau khi tiếp xúc phân tích nắm bắt đề
nghị của gia đình bà, giải quyết dứt điểm các yêu cầu, bà Huyền đã đề nghị được
rút nội dung tố cáo.
4
- Chức năng mục đích của hoạt động giao tiếp:
Khi giải quyết đơn thư phải xác định mục đích chính của việc mình cần gặp ai,
nói chuyện với ai. Gặp gỡ từng người. Các bên không nên vội vàng nóng vội kết
luận. Cả việc thực tế nhiều trường hợp khi chưa gặp gỡ đối thoại đã trả lời công

Thực hiện đúng nguyên tắc này tức là đảm bảo tính dân chủ và biết lấy lý
làm trọng. Khi đối tượng trình bày, cán bộ làm công tác giải quyết đơn thư
không dùng cường quyền mà ép buộc thay cho lý của mình. Cái gì chưa rõ, chưa
đủ chứng cứ thì nên quy kết, song cái gì đã có chứng cứ rõ ràng thì cần cương
quyết thuyết phục đối tượng.
d. Nguyên tắc thông cảm với hoàn cảnh của từng đối tượng:
Hãy tự đặt vị trí của bản thân vào vị trí của đối tượng để từ đó có sách lược tế
nhị ứng xử nhường nhịn đúng lúc, trách được những xô xát vô ích và những
thành kiến nguy hiểm.
e. Nguyên tắc kiên nhẫn chờ đợi trong giao tiếp:
Có nghĩa là giải thích một lần chưa thông thì giải thích tiếp và chờ đợi cho đến
lúc họ giác ngộ tỉnh táo mới thôi.Chờ đợi ở đây là chờ đợi đầy đủ nhân chứng,
6
chứng cứ mới kết luận, tức là chờ đợi có nguyên tắc trên cơ sở pháp lý. Trong
khi giải quyết đơn thư có nhiều vụ việc liên quan có nhiều người: với cấp trên,
với những người có quyền thế thì phải biết khôn khéo chờ thời cơ mới đưa vụ
việc ra ánh sáng, nếu nôn nóng, vội vàng sẽ bị thất bại.
g. Giao tiếp biết cách chấp nhận trong giao tiếp:
Đó là chấp nhận các cá tính của các đối tượng: nóng nảy, kiêu căng, thô lỗ… Vì
vậy, đòi hỏi cán bộ, công chức tham gia giải quyết phải có sự khôn khéo, sẵn
sàng chấp nhận mọi điều có thể xảy ra.
h. Nguyên tắc sống biết điều:
Là biết thời thế, biết cách thích nghi với từng con ngời để tạo ra sự hòa
nhập và hòa hợp. Trong giải quyết đơn thư vừa phải sống theo pháp luật lại vừa
theo truyền thống dân tộc theo phong tục tập quán từng địa phương tùy thời thế
mà nói năng ứng xử và giải quyết công việc cho thích hợp với thành công.
Những nguyên tắc khi tiếp xúc với công dân được áp dụng uyển chuyển
sẽ đạt được hiệu quả cao khi giải quyết công việc đồng thời cũng là yếu tố đánh
giá được hiệu quả làm việc của cán bộ.
II. TÍNH MỚI CỦA SÁNG KIẾN, KINH NGHIỆM:

việc mà nhân dân đề nghị, yêu cầu”,
Hiện nay, các dự án trên địa bàn huyện được triển khai giải phóng mặt bằng
diễn ra trên địa bàn huyện khá phức tạp. Một bộ phận quần chúng nhân dân về ý
thức pháp luật còn chưa cao nên khi cán bộ công chức tham gia giải quyết
những vướng mắc trong nhân dân thì những phương pháp, chức năng trong giao
tiếp cần phải hết sức cẩn trọng, chỉ cần một cử chỉ lời nói cũng có thể gây bất
mãn, không nhất trí, mất niềm tin và xa lánh Nhà nước. Các sai phạm từ phía
Nhà nước cũng sẽ không được phát hiện kịp thời quyền lợi của nhân dân không
được bản vệ. Do đó trong sáng kiến kinh nghiệm này đã chỉ rõ ra phương pháp,
chức năng cụ thể khi tham gia giải quyết các đơn thư của công dân. Cán bộ công
chức khi tiếp xúc với nhân dân nắm được những kỹ năng, phương pháp cụ thể
khi giao tiếp cũng hạn chế được số lượng đơn thư vượt cấp, có thể phát sinh
thành “điểm nóng”, gây mất trật tự công cộng, mất ổn định chính trị và xã hội.
Đồng thời thông qua việc tổng hợp các phương pháp, chức năng giao tiếp cũng
là cơ sở để cán bộ, công chức cũng nâng cao được kỹ năng, nghiệp vụ chuyên
môn của mình.
Trong thực tế công tác, tính đến thời điểm 9 tháng đầu năm 2013, 100%
không có khiếu nại, tố cáo về hành vi, thái độ giao tiếp của cán bô, công chức
khi tham gia giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo đề nghị, kiến nghị. Thái độ của
công dân khi tiếp xúc với cơ quan Thanh tra huyện vui vẻ, hợp tác, nhất trí cao.
V. KHẢ NĂNG PHỔ BIẾN VÀ NHÂN RỘNG:
9
Giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo, đề nghị, kiến nghị không phải chỉ có ở
cơ quan chuyên môn thuộc huyện mà trên toàn huyện với cả hệ thống chính trị
từ xã thị trấn đảm bảo các quyền và lợi ích của công dân. Đây là trách nhiệm
chung của các cơ quan, đơn vị Nhà nước. Thể hiện bản chất của nhà nước là nhà
nước của dân, do dân và vì dân. Người cán bộ thường xuyên tiếp xúc giải quyết
các kiến nghị của nhân dân là đại diện cho Nhà nước là cầu nối giữa Nhân dân
với Đảng và nhà nước.
PHẦN CHẤM SÁNG KIẾN, KINH NGHIỆM