1
NÂNG CAO HIỂU QUẢ KHAI THÁC TÍNH PHI VẬT CHẤT
TRONG SẢN PHẨM DU LỊCH
Việt Nam, một quốc gia với bề dày truyền thống văn hóa với nhiều công trình kiến trúc, di tích lịch
sử, danh lam thắng cảnh đẹp nhưng lượng khách quốc tế tới tham quan so với các nước trong khu vực như
Thái Lan, Sinhgapo, Malaixia là rất thấp. Vậy nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng trên? Do chính sách phát
triển du lịch? Do năng lực quả lý chưa hiểu quả? Do cách quảng bá tiếp thị chưa tốt? .v.v.v… Theo quan
niệm của tôi các nguyên nhân trên chưa phải là câu trả lời xác đáng. Đảng và Nhà nước ta luôn xác định
"Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn" và đưa ra những chính sách phát triển du lịch hợp lí thể hiện qua Luật
Du lịch và các văn kiện khác. Bên cạnh đó, chúng ta nhận được sự giúp đỡ trong lĩnh vực đào tạo, phát triển
nguồn nguồn nhân lực du lịch Việt Nam từ các đối các nước ngoài như dự án như VIE (chính phủ
Lucxembourg), dự án EU (Cộng đồng châu Âu – 2005). Lịch sử dân tộc cùng với việc toàn cầu hóa về công
nghệ thông tin ngày càng làm cho thương hiệu Việt Nam với "vẻ đẹp tiềm ẩn" gây ấn tượng mạnh cho con
tim và khối óc của rất nhiều người dân ở khắp mọi miền trên thế giới với một sự thừa nhận hoàn hảo "Việt
Nam – Điểm đền an toàn, thân thiện". Một trong những nguyên nhân chính khiến ngành du lịch Việt Nam
chưa lay chuyển được bước chân của khách du lịch các nước tới tham quan chính là những người làm du
lịch chưa phát huy hết tính phi vật chất trong sản phẩm du lịch. Vậy tính phi vật chất của sản phẩm du lịch
do những yếu tố nào tạo nên?
Sản phẩm du lịch là loại sản phẩm đặc biệt. Trong mỗi một sản phẩm du lịch luôn tồn tại hai yếu tố
vật chất và phi vật chất. Nó phong phú và đa dạng, đa chủng loại, đa lọai hình với mục đích đáp ứng nhu
cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch.
Yếu tố tạo nên tính phi vật chất sản phẩm du lịch:
Thứ nhất: Trình độ, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch. Nhân viên vụ
phải có kiến thức sâu về chuyên môn, có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phán đoán tâm từng đối tượng khách
(giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo, quốc gia .v.v.v..), nền văn hóa từng vùng, miền, lãnh thổ .v.v.v...
để đưa ra cách phục vụ tối ưu nhất. Nếu các nhân viên phục vụ có các kỹ năng trên khi phục vụ sẽ đem lại
nhiều lợi ích cho chính doanh nghiệp mình và cho du khách. Tránh cho khách có sự hiểu lầm và xung đột về
sắc tộc tôn giáo. Bên cạnh đó là nét ứng xử văn hóa "thân thiện, cở mở, hiếu khách" của người dân nơi có
điểm du lịch.
Thứ hai: Không gian, vị trí thưởng thức sản phẩm du lịch. Mỗi sản phẩm du lịch muốn hấp dẫn
khách phải có một không gian, vị trí phù hợp tức là chúng ta phải biết cách tạo hiệu ứng, cách trang trí ấn

Thực tế cho thấy Việt Nam, một quốc gia có bề dày truyền thống lịch sử văn hóa, tài nguyên du lịch
phong phú không kém gì các quốc gia khác trong khu vực như Thái Lan, Sinhgapo, Malaixia, thậm chí còn
vượt trội hơn hẳn về "sự an toàn" song sự tham quan và quay lại của khách quốc tế là rất thấp. Cái mà ta
thua họ chính là cách làm du lịch, cách nâng cao tính phi vật chất của sản phẩm du lịch. Vấn đề đặt ra là
trong vấn đề đào tạo nguồn nhân lực du lịch, nhìn chung chúng ta vẫn còn nặng về ly thuyết, đặc biệt là môn
Kỹ năng giao tiếp trong Du lịch học sinh, sinh viên chưa có những buổi thảo luận chuyên đề, các tình
huống với những người có thâm niên trong ngành cũng như các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch nên khi đi
làm, đặc biệt là phục vụ khách nước ngòai còn rụt rè, chưa có sự tin và bản lĩnh. Các môn bổ trợ như kiến
thức về văn hóa, lịch sử, nhiều học sinh, sinh viên chỉ học đối phó mà chưa thấy được vai trò mà nó đem lại.
Thậm chí một nhân viên lễ tân khi được khách du lịch hỏi về điểm du lịch, kiến thức văn hóa lịch sử của địa
phương mình để đi tham quan cũng không biết trả lời làm cho khách bị thất vọng ngay từ lần đầu gặp. Sự
yếu của nhân viên lễ tân đó kéo theo những thất bại về quảng cáo, tiếp thị "dây chuyền" trong thu hút khách.
Muốn "phát triển du lịch bền vững", duy trì được "nguồn khách bền vững" thì khâu đầu tiên là phải tạo ra
những "nhân lực du lịch bền vững".
Thứ hai: Tạo không gian, quy họach du lịch phù hợp với từng lọai hình, sản phẩm du lịch. Không
gian du lịch chung nhất chính là không gian "văn hóa trong du lịch". Những nhà làm du lịch cần phối kết
hợp với chính quyền địa phương nơi có điểm du lịch giáo giục ý thức cho người dân thấy được vai trò mà
khách du lịch quốc tế đem lại cho địa phương và bản thân mình đó là nguồn thu, việc làm, là cơ hội được
mở rộng "cánh cửa nhận thức" để giao lưu, được học hỏi những hiện thực mới mẻ, những phong tục tập
quán của các nền văn hóa khác nhau trên thế giới. Vì lợi ích trước mắt, tình trạng chèo kéo khách, chạy theo
và ép khách mua hàng, tình trạng ăn xin làm đánh mất lòng tin ở khách du lịch về một quốc gia giàu truyền
thống văn hóa. Và hiện nay chúng ta còn tồn tại tình trạng những người kinh doanh sản phẩm du lịch tại các
điểm du lịch, khu du lịch cứ thấy khách du lịch mang nhãn hiệu "quốc tế" là ra sức "chặt, chém" khiến cho
họ "một đi không trở lại". Điều này xuất phát từ nhận thức, từ sự kém hiểu biết và cho rằng khách du lịch
quốc tế không hiểu gì về giá cả sản phẩm, dịch vụ du lịch tại nơi họ tham quan. Đó là quan điểm sai lầm ví
hầu hết khách du lịch trước chuyến đi họ đều tìm hiểu trước hệ thống giá cả, dịch vụ tại nơi mình muốn
đến.
Lọai hình du lịch văn hóa dần đang chiếm chĩnh vị trí và cảm tình đối du khách nước ngoài. Tham
gia lọai hình du lịch này, khách có cơ hội được tìm hiểu về lịch sử, phong tục tập quán của đất nước và con
2