Hệ thống thông tin quản lý 1.2 (Ngân hàng)
Nhóm thực hiện: 15
Lớp học phần: 1354ECIT0411
1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở
Việt Nam (Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội)
2. Viết mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội.
Danh sách thành viên nhóm 15
1. Nguyễn Minh Tuấn
2. Bùi Tùng
3. Nguyễn Thị Vân
4. Phạm Thị Vui
5. Phạm Thị Xim
6. Ngô Thị Yến
7. Lê Thị Yến
8. Nguyễn Thị Yến
Nội dung 1: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh
nghiệp ngân hàng ở Việt Nam.

 !"#$%&'('
)*+$%&(',-
./"0
Nội dung 2: Mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội
12'3!4'5&
(6'7&89&&(5':&%5;<":&=>
6?$
.)@(6'A&4B8C
D/"0
Nội dung 1: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam

thói quen của họ
a. Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận
của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ.
b.Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm.
Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ
cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM

Ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, chiến lược CRM bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược
kinh doanh.

Marketing: trong CRM, chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật.

Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên
kết, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả.

Dịch vụ: cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng.

Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích
và khai thác dữ liệu. CRM giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ, nhấn mạnh vào việc sử
dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng.
1.1.3 Tính năng của Hệ thống:

Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến
khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email.

Quản lý các chiến dịch marketing.

Quản lý khách hàng tiềm năng.

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập

Chức năng Hỗ trợ các dự án

Chức năng Thảo luận

Chức năng Quản lý hợp đồng

Chức năng Quản trị
1.3 Vai trò của hệ thống đối với hoạt động DN
Ba vai trò quan trọng nhất của CRM đối với doanh nghiệp đó là:

Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation): cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai đoạn khác nhau của quá
trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc được thực hiện bởi những nhân viên bán hàng.

Quản lý tiếp thị (Marketing Automation): giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục tiêu và tạo ra thông
tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động của dịch vụ khách hàng cũng như
các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và
giảm chi phí trong vấn đề này
Ngoài ra, CRM còn cung cấp hàng loạt các chức năng liên quan như Quản lý kho, Lịch làm việc, Tiếp thị thông qua email
và rất nhiều công cụ hữu ích cho kinh doanh.
1.4 Các nhà cung cấp CRM hiện nay

Thế giới: Best Software, Cobault Limited, FrontRange Systems, Lynk Software
Incorporated, Maximizer Software Incorporated, Microsoft Corporation…

Việt Nam:
- Công ty Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0


CSDL về KH được kết nối với các công cụ giao dịch.

Chặt chẽ trong khi vẫn phát huy tính năng động của đội ngũ

Hỗ trợ công việc Marketing.

Cải tiến quy trình kinh doanh

Có thể gửi Email các chào hàng báo giá đến khách hàng.

Nâng cấp hệ thống quản trị công việc.

Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương
trình khoa học hơn rõ ràng hơn.
CRM thương mại

G$H4I .J có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công
việc, quản trị đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh
doanh doanh nghiệp và công cụ.

2 chức năng:

Quản lý hồ sơ khách hàng: Thứ nhất là đa dạng hóa thông tin khách hàng. Thứ
hai là phân loại khách hàng.

Quản trị công việc: cụ giúp nhà quản trị tổ chức và vận hành bộ máy kinh
doanh theo một quy trình nhất định
CRM thương mại
Ví dụ điển hình của hệ thống CRM mã nguồn mở là K$: SugarCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách


Hỗ trợ khách hàng & Dịch vụ

Tiếp thị tự động hóa

Quản lý kho, quản lý hoạt động Quản lý bảo mật, quản lý quỹ thời gian với lịch
biểu E-mail tích hợp…
CRM miễn phí

Phiên bản Express của MISA
CRM.

Phần mềm VTigerCRM
1.6 Một số hình ảnh minh họa
Giao diện phần mềm kế toán
SSOFT CRM
Giao diện SugarCRM
1.6 Một số hình ảnh minh họa
Giao diện DKT CRM 2.0
Giao diện vTiger CRM
1.7 Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam

DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các
giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế.

Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số
liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ
luật…

Khi ứng dụng CRM, nhân viên cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại