B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM

Trnh Th Hng Vi
MT S GII PHÁP HOÀN THIN CÔNG TÁC
QUN TR NGUN NHÂN LC CA
KHÁCH SN HIăỂUăQUYăNHNă
NăNMă2020.
LUNăVNăTHC S KINH T

TP. Quy Nhn ậ Nmă2010
B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
Trnh Th Hng Vi
năcácăCBCNVăđƣăthamăgiaătho lunănhómăđ xácăđnh các yu t phân tích trong
lunăvn.
Sauăcùng,ăđc bit bitănăsơuăsc viăGiaăđìnhăđƣăhtălòngăgiúpăđ đng viên
tôi trong sut quá trình hc tp.
Ln na, xin trân thành cmănătt c! ii

LI CAMăOAN

Tôiăxinăcamăđoanătt c các s liu,ătăliu s dng trong Lun vnănƠyăđc
thu thp t ngun thc t và hoàn toàn trung thc.
Các gii pháp và kin ngh lƠăquanăđim caăcáănhơnătôiăđc hình thành và
phát trin trong sut quá trình nghiên cu lý lun và thc tin ti Khách sn Hi Âu
di s hng dn khoa hc ca PGS.TSăVăCôngăTun.
TÁC GI LUNăVN Trnh Th Hng Vi
iii

MC LC

LI CMăN i
LIăCAMăOAN ii
MC LC iii

1.4.2. Các yu t bên trong 15
1.5. Mt s kinh nghim qun tr ngun nhân lc 18
Tóm ttăchngă1 19
CHNGă2:ăTHC TRNG CÔNG TÁC QUN TR NGUN NHÂN LC
CA KHÁCH SN HI ÂU THI GIAN QUA
2.1. Gii thiu v Khách sn Hi Âu 20
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 20
2.1.2. Sn phm dch v cung ng ca khách sn 22
2.1.3. Hiu qu hotăđng kinh doanh 25
2.1.4. Căcu t chc Khách sn Hi Âu 27
2.1.5. căđimăcăcu ngun nhân lc ca Khách sn Hi Âu 29
2.1.5.1. Laoăđng theo hpăđng 29
2.1.5.2. Binăđng s lngălaoăđng 30
2.1.5.3. Căcu lao đng trc tip, gián tip 31
2.1.5.4. Căcuălaoăđng theo b phn chuyên môn 32
2.1.5.5. Căcuălaoăđngătheoătrìnhăđ nghip v 33
2.1.5.6. Trìnhăđ ngoi ng 34
2.1.5.7. Căcuălaoăđngătheoăđ tui, gii tính 35
v

2.2. Thc trng công tác qun tr ngun nhân lc Khách sn Hi Âu thi
gian qua 36
2.2.1. Thc trng công tác hochăđnh ngun nhân lc 36
2.2.2. Phân tích công vic 36
2.2.3. Tuyn dng 37
2.2.4. Ơoăto và s dng 39
2.2.5. ánhăgiáăngun nhân lc 41
2.2.6. ƣiăng, duy trì ngun nhân lc 43
2.2.6.1. Ch đ tr lngăca Khách sn Hi Âu 43
2.2.6.2. Chínhăsáchăkhenăthng,ăthngătin và k lut 45

3.3.3.3 Gii pháp rà soát, sp xp li b máy nhân s 70
3.3.4 Nhóm gii pháp hoàn thinăcôngătácăđƠoăto và s dng ngun nhân
lc 71
3.3.4.1 Xácăđnh mcătiêuăcôngătácăđƠoăto ca ngun nhân lc 71
3.3.4.2 Gii pháp qunălỦăcôngătácăđƠoăto 72
3.3.4.3 Gii pháp s dng nhân lc 73
3.3.5 Nhóm gii pháp hoàn thin công tác duy trì ngun nhân lc 74
3.3.5.1 Giiăphápăđánhăgiáăkt qu thc hin công vic 74
3.3.5.2 Gii pháp v chính sách tr lng 75
3.3.5.3 Gii pháp v chínhăsáchăkhenăthng, phúc li 77
vii

3.4. Mt s kin ngh 79
3.4.1 i vi NhƠănc 79
3.4.2 i vi tnhăBìnhănh và thành ph QuyăNhn 79
Tóm ttăchngă3 81
Kt lun 82
Tài liu tham kho xiv
Ph lc xv viii

DANH MC CH VIT TT
~~*~~

BG Banăgiámăđc
BHL Bo h laoăđng
BHXH Bo him xã hi
BHYT Bo him y t

Bng 3.7 ậ Mu bng phân tích ngun tuyn dng 68
Bng 3.8 ậ Danh mcăđnhăhng nhân viên 69
Bng 3.9 ậ Tiêuăchíăđánhăgiáăchp hành niăquyălaoăđng 74
Bng 3.10 ậ Gii pháp v chínhăsáchălng 75
Bng 3.11 ậ Các gii pháp v phúc li 78
x

DANH MC HÌNH
~~*~~ Hình 1.1 ậ H thngăđánhăgiáănngălc thc hin công vic ca nhân viên 11
Hình 1.2 ậ Căcu h thng tr lngătrongăcácădoanhănghip 13
Hình 1.3 ậ Mô hình qun tr ngun nhân lc 17
Hình 1.3a ậ Qun tr ngun nhân lc và các yu t môiătrng
Hình 1.3b ậ Các yu t thành phn chcănng
Hình 2.1 ậ Biuăđ doanh thu Khách sn HiăỂuăquaăcácănm 25
Hình 2.2 ậ Biuăđ căcu doanh thu các dch v 26
Hình 2.3 ậ Săđ căcu t chc Khách sn Hi Âu 28
Hình 2.4 ậ Quy trình tuyn dngălaoăđng 38
Hình 2.5 ậ QuyătrìnhăđƠoăto nhân s 40
Hình 3.1 ậ Quy trình phân tích công vic ti Khách sn Hi Âu 62

xi

PHN M U
1. Lý do chnăđ tài
Nhơnălcăcóăvaiătròăccăkăquanătrng,ăđcăbitătrongăngƠnhădchăv,ăcăthă
trongălnhăvcăkinhădoanhăkháchăsn,ăniăconăngiălƠăyuătătrcătipăvƠăquytă
đnhăquanătrngăđnăvicăhìnhăthƠnhădchăvăvƠăchtălngădchăv.ăNgunănhơnă

công tác qun tr NNL ca khách sn Hi Âu Quy Nhn đn nm 2020” làm
lunăvnăttănghip.
2. Mc tiêu nghiên cu
TrênăcăsăkhoaăhcăvƠăthcătinăđătƠiăđăxutămtăsăgiiăphápăđăhoƠnă
thinăcôngătácăqunătrăNNLăcaăKháchăsnăHiăỂuă- QuyăNhnătrongăquáătrìnhă
phátătrinăkinhădoanhăcaăkháchăsnăđnă2020.
- PhơnătíchăvƠăđánhăgiáăthcătrngăcôngătácăqunătrăNNLătiăkháchăsnăHiăỂuă
QuyăNhn.
- ăxutămtăs giiăphápăhoƠnăthinăcôngătácăqunătrăNNL.
3. iătng và phm vi nghiên cu
iătngănghiênăcuăcaălunăvnălƠăhotăđngăqunătrăngunănhơnălcă
tiăkháchăsnăHiăỂuătiăthƠnhăphăQuyăNhn.
Phmăviănghiênăcuăcaălunăvnătrongăkhuônăkhăhotăđngăkinhădoanhă
caăkháchăsnăHiăỂuătă2006ăđnănayăvƠăđnhăhngăđnănmă2020.
4. Phngăphápănghiênăcu
- NghiênăcuăcácătƠiăliuăcóăsn:ăCácătƠiăliu,ăcôngătrìnhănghiênăcu;ăsăliuă
thngăkêăvƠăcácănghiênăcuăchuyênăngƠnh,ăsăliuătiăkháchăsnăHiăỂuătă2006ă
đnăgnăđơy.ă
- Phngăphápăthngăkê:ă quaănhngătƠiăliuăvăNNLăthuăthpătiăkháchăsnă
HiăỂu.
- Phngăphápăchuyênăgia:ăthamăkhoăỦăkinăchuyênăgiaăvăđnhăhngăvƠă
giiăphápămiătrongăqunătrăNNL,ătìmăvƠăhcăhiăcácăkinhănghimăápădngăthíchă
hpăchoădoanhănghip.
xiii

- Phngăphápă phân tích so sánh:ă phơnă tíchă tìnhă hìnhă kinhă doanh,ă căcuă
dchăvăvƠăxuăhngăphátătrinăngƠnhăkinhădoanhăkháchăsnăvƠădoanhănghipăđă
tínhătoánănhuăcuănhơnălcăcngănhăcácăgiiăphápăhoƠnăthinăchcănngăqunătră
NNL.
5. ụănghaăkhoaăhc và thc tin caăđ tài nghiên cu

nc phng Tây và mt s nc Châu Á, và gi đơy khá thnh hành trên th gii
da trên quan đim mi v vai trò, v trí ca conăngi trong s phát trin.  nc
ta, khái nim này đc s dng rng rãi k t đu thp niên 90 ca th k XX đn
nay.
Tuy có nhng đnh ngha khác nhau tùy theo giác đ tip cn nghiên cu
nhng theo quan đim riêng, lun vn ng h quan đim v NNL nh sau:
Theo ngha tngăđi hp, ngun nhân lc đc hiu là ngun laoăđng. Do
vy, nó có th đc lng hóa là mt b phn ca dân s bao gm nhng ngi
trongăđ tui lao quy đnh, đ 15 tui tr lên có kh nngălaoăđng hay còn gi là
lc lng laoăđng.
Theo ngha rng,ăNNLăđc hiu nh ngun lc conă ngi ca mt quc
gia, mt vùng lãnh th, là mt b phn ca các ngun lc có kh nngăhuyăđng t
chc đ tham gia vào quá trình phát trin kinh t - xã hi bên cnh ngun lc vt
cht, ngun lc tài chính. Chính vì vy, ngun nhân lc đc nghiên cu trên giác
đ s lng và cht lng.
S lng ngun nhân lc đc biu hin thông qua các ch tiêu quy mô, tc
đ tng và s phân b ngun nhân lc theo khu vc, vùng lãnh thầ
Cht lng ngun nhân lc đc nghiên cu trên các khía cnh v trí lc, th
lc và nhân cách, thm m ca ngi laoăđng.
2

Tóm li, trí tu, th lc, đo đc là nhng yu t quan trng nht, quyt đnh
chtălng và sc mnh ca ngun nhân lc.
1.1.4 Khái nim và ý ngha, vai trò ca qun tr ngun nhân lc
Cng nh khái nim ắNNL”,ă khái nim ắqun tr NNL”ă ngày càng đc
hoàn thin và đc tip cn theo nhng góc đ khác nhau. Trong mt nn kinh t
chuynăđi nh Vit Nam, ni trình đ công ngh, k thut còn  mc đ thp, kinh
t cha n đnh và Nhà nc ch trngăắquá trình phát trin phi thc hin bng
conăngi và vì conăngi”,ăthì qun tr NNL là h thng các trit lý, chính sách
và hot đng chc nng v thu hút, đƠo to ậ phát trin và duy trì conăngi

qun tr conăngi trong t chc, DN không còn đn thun ch là vn đ qun tr
hành chính nhân viên. Tm quan trng ca vic phi hp các chính sách và thc
tin qun tr nhân s đc nhn mnh. Nhim v qun tr conăngi là ca tt c
các qun tr gia, không còn đn thun ca trng phòng nhân s hay t chc cán b
nh trc đơy. Vic cn thit phi đt đúng ngi cho đúng vic là phng tin
quan trng nhm phi hp thc tin qun tr conăngi vi mc tiêu phát trin ca
t chc, doanh nghip.
1.2. CăIM QUN TR NGUN NHÂN LC TRONG KHÁCH SN
1.2.1. căđim chung ngành kinh doanh khách sn
“Kinh doanh khách sn là hot đng kinh doanh trên c s cung cp các
dch v lu trú, n ung và các dch v b sung cho khách nhm đáp ng các nhu
cu n, ngh và gii trí ca h ti các đim du lch nhm mc đích có lãi”.
Kinh doanh khách sn là ngành kinh doanh dch v, sn phm to ra ch yu
phi có s tip xúc giaăconăngi viăconăngi nên nó có nhngăđcăđim riêng
bit.
Kinh doanh khách sn chu s ph thuc bi tài nguyên du lch. Vì khách sn
lƠăniăcătrúătm thi,ălƠăđim dng chân ca khách, s lng khách khi h tham gia
hotăđng du lch, tham quan, ngh ngi,ăgii trí tiăniăcóătƠiănguyênăduălch.
Hotăđng kinh doanh khách sn đòiăhiădungălngălaoăđng trc tipătngă
đi ln. Sn phm khách sn ch yu mang tính cht phc v doăđóăcn có khi
lngălaoăđng ln.
4

Trong khách sn thi gian làm vic ht scăcngăthng v tinh thn, phiăđm
bo nhân viên phc v 24/24 gi trong ngày, công vic li mang tính chuyên môn
hóa cao do vyănóăcngăcn mt khiălngălaoăđng lnăđ thay th và có th đm
bo cht lngăắsn phm”ăcngănhăsc khe caăngiălaoăđng.
Hotăđng kinh doanh khách snăđòiăhiălng vnăđuătăbanăđuăvƠăđuătă
c đnh rt cao, hotăđng kinh doanh khách sn có tính chu k. Nó hotăđng tùy
theo thi v du lch, vì hotăđng kinh doanh khách sn ch tn ti và phát trin khi

khách lnănênăđòiăhi s lngălaoăđng trong khách sn phi ln, phi làm vic vi
cngăđ mnhăvƠăngc li  thiăđim ngoài v thì ch cnăítălaoăđng thuc v
qun lý, bo trì, boădng.
căđim yêu cu s dng mt s lng lnălaoăđng phc v trc tip trong
khách sn do các yu t sau:
- Laoăđng trong khách sn có tính công nghip hóa, chuyên môn hóa cao, làm
vic theo mt nguyên tc, có tính k lutăcao.ăTrongăquáătrìnhălaoăđng cn thao tác
k thut chính xác, nhanh nhyăvƠăđng b. Do vy rtăkhóăkhnăchoăvic thay th
laoăđng trong khách sn, nó có th làm nhăhngăđn hotăđng kinh doanh.
- Laoă đng trong khách sn không th că khíă t đngă hóaă caoă đc vì sn
phm trong khách sn ch yu là dch v.
- Thiă giană laoă đng ph thuc vào thi gian tiêu dùng ca khách hàng,
thng kéo dài 24/24 gi mi ngày.
Ngoài nhngăđc tính riêng bit,ălaoăđng trong khách sn còn mang nhng
đcăđim caălaoăđng xã hiăvƠălaoăđng trong du lch:
- Laoăđng trong khách snăđòiăhi phiăcóăđ tui tr vào khong t 20 ậ 40
tui.ă tuiănƠyăthayăđi theo tng b phn ca khách sn,
 B phn l tân: t 20 ậ 25 tui
 B phn bàn, bar: t 20 ậ 30 tui
 B phn bung: t 25 ậ 40 tui
 Ngoài ra b phnăcóăđ tui trung bình cao là b phn qun lý t
40 ậ 50 tui.
6

- Theo gii tính: ch yuălƠălaoăđng n, vì h rt phù hp vi các công vic
phc v  các b phnănhăBung, Bàn, Bar, L tân còn nam gii thì thích hp  b
phn qun lý, bo v, bp.
- căđim ca quá trình t chc:ăLaoăđng trong khách sn có nhiuăđcăđim
riêng bit và chu nhăhng áp lc.ăDoăđóăquáătrìnhăt chc rt phc tp cn phi
có bin pháp linh hotăđ t chc hpălỦ.ăLaoăđng trong khách sn ph thuc vào

d báo xut phát t vic phân tích hotăđng kinh doanh d kin và NNL hin ti
cùng viăđnhăhng v NNL, khiălng công vic cn thc hin,ătrìnhăđ và kh
nngăthayăđi v công ngh, k thut,ăthayăđiăcăcu t chc b máy, bin pháp
nơngăcaoănngăsutălaoăđng,ăcăcu nghip v cho hotăđng kinh doanh, t l ngh
vic ca nhân viên, kh nngătƠiăchính.ăCácăkt qu phân tích và d báo các yu t
tácăđngălƠăcnăc đ DN tin hành d báoăvƠăxácăđnh nhu cu nhân lc.
1.3.2 Phân tích công vic
Thc cht ca vic phân tích công vic là mt tin trình nhmăxácăđnh mt
cách có h thng các nhim v c th và các k nngăcn thită đ thc hin các
công vic theo chc danh trong khách sn.ăTrênăcăs này cung cp cho nhà qun
tr trc tip mt bn tóm tt các nhim v và trách nhim, quyn hn ca mt chc
danh c th, miătngăquanăca công vic mà chcădanhăđóăđm nhim vi công
vic ca các chc danh khác, các kin thc cn thit, k nngăvƠăđiu kin làm vic.
Nhng thông tin cn thu thp trong phân tích công vic:
a. Thông tin v các yu t caăđiu kin làm vicănhăđiu kin t chc hot
đng ca DN, ch đ lngăbng,ăkhenăthng, tm quan trng ca công vic trong
DN, các yu t caăđiu kin v sinhălaoăđng, s c gng v th lc, nhng ri ro
khó tránh, s tiêuăhaoănngălng trong quá trình làm vic,ăv.vầ
b. Thông tin v các hotăđng thc t ca nhân viên tin hành tiăniălƠmăvic
nhăphngăphápălƠmăvic, các mi quan h trong thc hin công vic, cách thc
làm vic vi khách hàng, cách thc phi hp hotă đng vi các nhân viên khác,
cách thc thu thp, x lý các s liu và cách thc làm vic vi các loi máy móc,
trang b k thut.
8

c. Thông tin v nhng phm cht mà nhân viên thc hin công vic cnăcóănhă
trìnhăđ hc vn, kin thc, kinh nghim, k nngăthc hin công vic, tuiă đi,
ngoi hình, s thích, sc khe,ăquanăđim, tham vng, các đc đim cá nhân cn có
khi thc hin công vic,ăv.vầ
d. Thông tin v các loi máy móc, thit b k thut tiă niă lƠmă vică nhă s

trí công vic.
Khi phân tích hiu qu tuyn dng, cnăxácăđnhăđc các ch tiêu quan trng
nh:ăchiăphíăchoămt ln tuyn, s lng và chtălng các h săxinătuyn, h s
nhân viên mi tuyn và s đcăđ ngh tuyn, s ng viên chp nhn và s ng
viên t chi chp nhn công vic  mt mcă lngă nhtă đnh, kt qu thc hin
công vic ca nhân viên mi, s lng nhân viên mi b vic.
1.3.4 Ơoăto và s dng ngun nhân lc
Theoăquanăđim ca Cenzo và Robbins,ăđimătngăđng giaăđƠoăto và
phát trinălƠăchúngăđuăcóăcácăphngăphápătngăt,ăđc s dng nhmătácăđng
lên quá trình hc tpăđ nâng cao các kin thc, k nngăthcăhƠnh.ăTuyănhiênăđƠoă
toăcóăđnhăhng vào hin ti, chú trng vào công vic hin thi ca cá nhân, giúp
các cá nhân có ngay các k nngăcn thităđ thc hin tt công vic hin ti. Còn
phát trin nhân viên nhm chú trng lên các công vicătngălaiătrongăt chc, DN.
Khi mtăngiăđcăthngătin lên nhng chc v mi, h cn có nhng kin thc,
k nngămi theo yêu cu mi ca công vic. Công tác phát trin nhân viên s giúp
cho các cá nhân chun b sn các kin thc, k nngăcn thităđó.
Các hình thcăđƠoăto rtăđaădng, có th phân loiătheo:ă(a)ăđnhăhng ni
dungăđƠoătoă(đnhăhng công vicăvƠăđnhăhng DN); (b) mcăđíchăca ni dung
đƠoătoă(hng dn nhân viên mi,ăđƠoăto hun luyn k nng,ăk thut an toàn lao
đng,ăđƠoăto chuyên môn k thut, phát trinăcácănngălc qun tr); (c) cách thc
t chcă(đƠoăto chính quy, ti chc, lp cnh xí nghip và kèm cp ti ch);ă(d)ăđa
đim hocă niă đƠoă toă (đƠoă to tiă niă lƠmă vică vƠă ngoƠiă niă lƠmă vic);ă (e)ă đi
tng hcăviênă(đƠoăto mi,ăđƠoăto li).
Doanh nghip cn có các nghiên cuăgiúpăxácăđnh chính xác nhu cuăđƠoă
to. Tip theo, DN cnăxácăđnh ni dung chngătrìnhăvƠăphngăphápăđƠoăto.
10

ơyălƠăvnăđ đòiăhi các DN cn thn trng vì tt c cácăchiăphíăđƠoătoăđu phi
đc hoàn vn.ăCácăphngăphápăđƠoăto ph binăđc áp dng trong thc hin
quáătrìnhăđƠo toănh:ăđƠoăto tiăniălƠmăvic (kèm cp,ăhng dn ti ch; luân