B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH LÊ H T LOAN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
SÀI GÒN THNG TÍN
Chuyên ngành: KINH T - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã s : 60.31.12 LUN VN THC S KINH T
Ngi hng dn khoa hc
: GS.TS.DNG TH BÌNH MINH
Tp.H Chí Minh – Nm 2010
MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan

2.3.1. Ngân hàng qua đin thoi 30
2.3.2. Ngân hàng qua email 31
2.3.3. Ngân hàng qua mng di đng 31
2.3.4. Ngân hàng trên mng Internet 33
2.3.5. Dch v Th 34
2.3.6. Trung tâm dch v Khách hàng 39
2.4. Cnh tranh gia Sacombank và các Ngân hàng thng mi c phn trên đa
bàn TPHCM v cung cp dch v Ngân hàng đin t 41
2.5. Nhng thành công và tn ti ca Sacombank trong vic phát trin ca dch v
Ngân hàng đin t 44
Kt lun chng 2 47
CHNG 3: CÁC GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN
T TI SACOMBANK
3.1. nh hng phát trin Sacombank và dch v NHT ti Sacombank 48
3.1.1. nh hng phát trin Sacombank đn nm 2015 48
3.1.2. nh hng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank 53
3.2. Các gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank 54
3.2.1. Hành lang pháp lý 54
3.2.2. Phát trin h tng c s và đu t các công ngh hin đi 55
3.2.3. Xây dng phng thc qun tr, giám sát ri ro 57
3.2.4. a dng hóa, phát trin các dch v Ngân hàng đin t 58
3.2.5. y mnh vic qung bá sn phm 60
3.2.6. Phát trin ngun nhân lc 63
3.2.7. Nâng cao cht lng dch v khách hàng 66
3.2.8. Thay đi thói quen s dng tin mt ca khách hàng 68
Kt lun chng 3 69
Kt lun
Tài liu tham kho
Ph lc 1
Ph lc 2

Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
Vietcombank Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng
BIDV Ngân hàng u t và phát trin Vit Nam
Agribank Ngân hàng Nông nghip và phát trin Vit Nam
ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
EAB Ngân hàng thng mi c phn ông Á
Techcombank Ngân hàng thng mi c phn K thng
TMT Thng mi đin t
NHT Ngân hàng đin t
CNTT Công ngh thông tin
WTO T chc thng mi th gii DANH MC BIU , BNG

Biu đ 2.1.2.1 Tng tài sn ca Sacombank trong giai đon 2006 – 2010
Biu đ 2.1.2.2 Vn huy đng ca Sacombank trong giai đon 2006 – 2010
Biu đ 2.1.2.3 D n cho vay ca Sacombank trong giai đon 2006 – 2010

t đó nhng khái nim Ngân hàng đin t, giao dch trc tuyn, thanh toán qua
mng,… đã bt đu tr thành xu th phát trin và cnh tranh ca các Ngân hàng thng
mi  Vit Nam. Hn na, Ngân hàng đin t đem li li ích rt ln cho khách hàng,
Ngân hàng và cho nn kinh t. Do đó, vic phát trin dch v Ngân hàng đin t - dch
v da trên nn tng Công ngh thông tin là xu hng tt yu mang tính khách quan
trong nn kinh t hin đi, trong thi đi hi nhp kinh t quc t.
Hòa nhp và là mt thành viên trong ngành tài chính - ngân hàng, Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín (Sacombank) không th tn ti và phát trin
nu không phn đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng. Vì
vy, Sacombank không nhng hoàn thin nhng nghip v truyn thng mà còn phi
tp trung phát trin các ng dng Ngân hàng hin đi đc bit là chú trng đn dch v
Ngân hàng đin t đ đáp ng yêu cu nâng cao nng lc cnh tranh hi nhp và phát
trin. Song thc t hin nay, phát trin dch v Ngân hàng đin t ca Sacombank còn
rt hn ch ch yu là các dch v đn gin, đc thc hin qua web nh truy vn
thông tin s d, sao kê tin gi, các thông tin v Sacombank, chuyn khon trong h
thng,… do đó vn đ đã và đang đt ra bc thit là Sacombank cn phi tìm ra các
gii pháp nhm trin khai, phát trin thành công dch v Ngân hàng đin t giúp
Sacombank phát trin, duy trì khách hàng vi quy mô ln, tit kim chi phí, gia tng
li nhun, khng đnh v trí và thng hiu ca mình.
Xut phát t lý do nêu trên, tác gi đã la chn nghiên cu đ tài: “Phát trin
dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng
Tín” làm đ tài Lun vn Thc s kinh t.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Phân tích thc trng, nhng thun li, thành công cng nh nhng khó khn, hn
ch trong vic phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank và t đó đ xut các
gii pháp đ phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank trong thi gian ti.
3. Phm vi nghiên cu:
− Không gian: ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
− Thi gian: 2006 – 2010.
− Ni dung: nhng sn phm Ngân hàng đin t thuc Ngân hàng thng mi c

thanh toán trên mng Internet, nhng đc giao nhn mt cách hu
hình, c các sn phm giao nhn cng nh nhng thông tin s hóa thông
qua mng Internet”.
− Theo y ban Thng mi đin t ca T chc hp tác kinh t
Châu Á – Thái Bình Dng (APEC), “TMT là công vic kinh
doanh đc tin hành thông qua truyn thông s liu và công ngh tin
hc k thut s”.
Theo ngha rng, TMT là các giao dch tài chính và thng mi bng
phng tin đin t nh: trao đi d liu đin t, chuyn tin đin t và các
hot đng nh gi/rút tin bng th tín dng.
− Theo Lut mu v TMT ca y ban Liên hip quc v Lut
thng mi quc t (UNCITRAL), “Thut ng thng mi cn đc
din gii theo ngha rng đ bao quát các vn đ phát sinh t mi quan
h mang tính cht thng mi dù có hay không có hp đng. Các quan
2
h mang tính thng mi bao gm, nhng không ch bao gm, các giao
dch sau đây: bt c giao dch nào v cung cp hoc trao đi hàng hóa
hoc dch v; tha thun phân phi; đi din hoc đi lý thng mi, y
thác hoa hng, cho thuê dài hn; xây dng các công trình; t vn, k
thut công trình; đu t; cp vn, ngân hàng; bo him; tha thun khai
thác hoc tô nhng, liên doanh và các hình thc v hp tác công
nghip hoc kinh doanh; chuyên ch hàng hóa hay hành khách bng
đng bin, đng không, đng st hoc đng b”.
− Theo tài liu đào to v TMT ca Microsoft (Fundamentals of E-
business), “TMT là kinh doanh trên môi trng đin t nhm kt ni
ngi bán và ngi mua. Nó tích hp d liu, liên lc đin t và dch
v bo mt đ to thun li cho công vic kinh doanh”. (Ecommerce is
doing business electronically by bringing together buyers and sellers. It
intergrates data, electronic communication and security services to
facilitate business application) hoc “TMT là mt tp hp công ngh,

đng ký s dng dch v mi (Trng c Bo, NHT và các phng tin
giao dch đin t, Tp chí tin hc ngân hàng, s 4 (58), 7/2003).
Quan đim ca Tác gi lun vn:
Dch v NHT là dch v do ngân hàng cung cp, theo đó, khách hàng
không cn đn quy giao dch ca ngân hàng mà thông qua các kênh nh
Internet, đin thoi,… khách hàng có th s dng các sn phm, dch v
ca ngân hàng.

1.2.Các dch v Ngân hàng đin t
1.2.1. Ngân hàng trên mng Internet
Internet-banking là dch v ngân hàng trên mng, cung cp t đng các thông
tin sn phm và dch v ngân hàng thông qua đng truyn Internet. Vi máy vi
tính kt ni Internet, khách hàng có th truy cp vào website ca ngân hàng đ đc
cung cp các thông tin, hng dn đy đ các sn phm, dch v ca ngân hàng.
4
Không nhng th, vi mã s truy cp và mt khu đc cp, khách hàng cng có
th thc hin các yêu cu ca mình  mi lúc mi ni nh xem s d tài khon, in
sao kê, thanh toán, chuyn tin… Các dch v Internet-banking cung cp:
̇ Xem thông tin t giá, lãi sut tin gi tit kim, giá chng khoán, giá
vàng.
̇ Vn tin lch s giao dch.
̇ Tóm lc v nhng sn phm, dch v đã giao dch vi ngân hàng, xem s
d tài khon.
̇ Xem s d tài khon ti thi đim hin ti.
̇ Kim tra tình trng các th ghi N, th ghi Có.
̇ Kim tra tình trng các Séc đã phát hành, xem chúng đã đc thanh toán
hay cha, b t chi thanh toán hay đang trong tình trng ch đi chi tr.
̇ S ph, giy báo có các giao dch t tài khon.
̇ Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi.
̇ Gi và thanh toán hóa đn t đng.

chuyn tin,…
Chu trình s dng dch v ngân hàng ti nhà bao gm các bc c bn sau:
− Bc 1: Thit lp kt ni (khách hàng kt ni máy vi tính ca mình vi h
thng máy vi tính ca ngân hàng qua mng Internet (dial-up, Direct-cable,
LAN, WAN), sau đó truy cp vào trang Web ca ngân hàng phc v mình
(hoc giao din ngi s dng ca phn mm)). Sau khi kim tra và xác
nhn khách hàng, khách hàng s đc thit lp mt đng truyn bo mt
(https) và đng nhp (login) vào mng máy vi tính ca ngân hàng.
− Bc 2: Thc hin yêu cu dch v (khách hàng có th s dng rt nhiu
dch v NHT phong phú và đa dng nh truy vn thông tin tài khon,
chuyn tin, hy b vic chi tr séc, thanh toán đin t,… và rt nhiu
dch v trc tuyn khác).
− Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin, và thoát khi mng (thông
qua ch ký đin t, xác nhn đin t, chng t đin t,…) khi giao dch
6
đc hoàn tt, nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lý, lu tr
và gi ti khách hàng khi có yêu cu.
1.2.3. Ngân hàng qua đin thoi
Phone-banking là dch v cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi. Qua
Phone-banking, khách hàng có th s dng rt nhiu dch v ngân hàng nh: hng
dn s dng dch v, gii thiu thông tin v dch v ngân hàng, cung cp thông tin
tài khon và bng kê các giao dch, báo N, báo Có, cung cp thông tin ngân hàng
nh lãi sut, t giá hi đoái, chuyn tin, thanh toán hóa đn và dch v h tr
khách hàng,… và nhiu dch v khác. Tuy nhiên, ti Vit Nam, các dch v ngân
hàng mi tm thi cung cp dch v tra cu thông tin tài khon và cung cp thông
tin tài chính ngân hàng.
Quy trình s dng dch v Phone-banking nh sau:
− ng ký dch v: khách hàng phi cung cp các thông tin cn thit và ký
hp đng s dng dch v Phone-banking. Sau đó, khách hàng s đc
cung cp 2 s đnh danh (duy nht) là mã khách hàng và mã truy nhp h

nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp mi
thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone-banking ch cung cp các loi thông tin
đc lp trình sn, call centre có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li thc
mc ca khách hàng. Nhc đim ca call centre là phi có ngi trc 24/24 gi.
Call centre là dch v ngân hàng qua đin thoi vi nhim v:
− Cung cp tt c các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng, bao
gm tin gi thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tin,…
− Gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca ngân hàng.
− ng ký làm th qua đin thoi.
− ng ký vay cho khách hàng cá nhân qua đin thoi.
− Tip nhn qua đin thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng khi s
dng sn phm, dch v ca ngân hàng.
− Khách hàng s đc cung cp thông tin v các sn phm, dch v ca ngân
hàng mt cách đy đ.
8
− T vn s dng th, thông báo và gii đáp s d th, hng dn đng ký
th.
− Thc hin thanh toán các hóa đn tin đin, nc, đin thoi, Internet,
truyn hình cáp, bo him,… và các hình thc chuyn tin khác.
− Dch v chuyn tin t tài khon cá nhân vào th thanh toán rt thun tin
cho khách hàng đang  xa không có chi nhánh ca ngân hàng hoc đang
công tác, du lch  nc ngoài cn chuyn tin vào th đ đáp ng kp thi
nhu cu chi tiêu ca khách hàng.
1.2.6. Th
Khách hàng s dng Th đ thc hin các giao dch ti các máy ATM hay máy
thanh toán ti nhng đim bán hàng (Point of sale - POS), gm 2 loi Th sau:
Th ghi n: cho phép khách hàng s dng đc bng cách ghi N trc tip
vào tài khon ca h.
Th tín dng: cho phép khách hàng s dng s tin mà ngân hàng ng
trc cho h.

− Máy móc và thit b k thut phi phù hp vi tiêu chun an ninh, an toàn
quc gia.
− ng truyn, h tng k thut mng, internet phi n đnh, đ nhanh, mnh.
− Kh nng kt ni đng b ngân hàng vi cng thanh toán.
− Gia các ngân hàng cn có s liên thông cao thông qua cng trung gian thanh
toán đin t vi nng lc hot đng mnh. ng thi h thng an toàn bo
mt trong thanh toán đin t cng cn phi đc thit lp xuyên sut t trung
ng đn tng ngân hàng.
− Tr s khang trang, hin đi.
− im giao dch hot đng ngoài gi.
− Trung tâm dch v khách hàng hot đng liên tc 24h/ngày đ t vn, gii
đáp thc mc và x lý thông tin cho khách hàng.
Th hai, công ngh hin đi
10
− S dng ch ký đin t xác nhn tính toàn vn ca ni dung thông đip và
tên ngi vit nó đ đáp ng s tin cy cho ni dung, xut x ca thông đip
và mã hóa nhng thông tin nhy cm. Ch ký đin t đc chng thc bi
mt T chc cung ng dch v chng thc ch ký đin t, đc kim chng
bng mt quy trình kim tra an toàn do các bên giao dch tha thun và đáp
ng đc các điu kin sau:
+ D liu to ch ký đin t ch gn duy nht vi ngi ký trong bi cnh
d liu đó đc s dng.
+ D liu to ch ký đin t ch thuc s kim soát ca ngi ký ti thi
đim ký.
+ Mi thay đi đi vi ch ký đin t sau thi đim ký đu có th b phát
hin.
+ Mi thay đi đi vi ni dung ca thông đip d liu sau thi đim ký đu
có th b phát hin.
− Xây dng an ninh, an toàn, bo v, bo mt trong giao dch đin t
+ An ninh, an toàn, bo v, bo mt trong giao dch đin t là vn đ cc k

cho vic phát trin các dch v NHT.
Th hai, hiu bit và chp nhn các dch v NHT
Các dch v NHT là các dch v hin đi và tt. Tuy vy, chúng ta không th
cho rng có các dch v tt là đ, không cn quan tâm đn s chp nhn ca khách
hàng. Hn na, hin nay thói quen và s a thích tin mt, tính “ì” ca khách hàng
trc các dch v mi có th là nhng tr ngi chính cho vic phát trin các dch v
NHT. S ph bin các dch v NHT liên quan cht ch ti s chp nhn ca
khách hàng hn là nhng gì mà phía nhà cung ng dch v đa ra. Do đó, vic gii
thiu và hng dn cho đông đo khách hàng hiu bit v các dch v NHT, li
ích ca các dch v này và chp nhn các dch v NHT là ht sc cn thit.
i vi ngi cung ng dch v
12
Ngun nhân lc phc v cho dch v NHT phi đ và đc đào to tt v
công ngh thông tin và truyn thông đ cung cp các ng dng cn thit, đáp ng
yêu cu h tr và chuyn giao các tri thc k thut thích hp bi vì h thng thanh
toán đin t đòi hi phi có ngun nhân lc x lý kp thi và có các k nng đ làm
vic trên Internet và làm vic vi các phng tin hin đi khác. Thiu các k nng,
hn ch v kh nng s dng ting Anh – ngôn ng cn bn ca Internet cng là
nhng tr ngi cho vic phát trin các dch v thanh toán đin t.

1.4. Lch s phát trin dch v Ngân hàng đin t
K t khi ngân hàng ti M (Wellfargo) – ngân hàng đu tiên cung cp dch v
ngân hàng qua mng đu tiên ti M vào nm 1989 thì đn nay có rt nhiu tìm tòi,
th nghim, thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng
NHT hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt nhng mô hình đó,
nhìn chung h thng NHT đc phát trin qua các giai đon sau:
− Website qung cáo: là hình thái đn gin nht ca NHT. Hu ht các ngân
hàng khi mi bt đu xây dng NHT là thc hin theo mô hình này. Vic
đu tiên chính là xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng,
v sn phm lên trên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc,…

1.5. Vai trò ca Ngân hàng đin t trong thi k hi nhp
NHT đem li li ích rt ln cho khách hàng, ngân hàng và cho nn kinh t, c
th:
Xét v phía khách hàng:
− Thu thp đc nhiu thông tin.
− Tit kim mt lng thi gian ln, mt khong chi phí đáng k vì khách
hàng không cn phi đn tn ngân hàng giao dch, mà có th giao dch t
xa thông qua mng Intranet ca ngân hàng. Tin li hn khi Lãnh đo
đn v có th ký duyt các chng t giao dch mi lúc mi ni, và còn có
th giám sát ngay tc thì s d tài khon, giao dch phát sinh trên tài
khon ca mình.
14
− Tin ích, tin li, nhanh chóng, chính xác và bo mt.
Xét v phía ngân hàng:
− Tit kim đáng k đc các chi phí c đnh m đim giao dch và gim
đc s lng nhân viên vì có kh nng thu hút trên phm vi rng v
khách hàng bt k thi đim nào (24h/ngày) vi mi khong cách v
không gian, thi gian. S liu v phí giao dch ngân hàng kho sát  M
đã chng minh cho điu này:
STT Hình thc giao dch
Phí bình quân mt giao
dch (USD)
1 Giao dch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dch qua đin thoi 0,54
3 Giao dch qua ATM 0,25
4 Giao dch qua Internet 0,010
− M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh.
− Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng.
− Lng khách hàng ngày càng gia tng do tính tin ích ca dch v
NHT mang li.

mi, dch v và du lch phát trin, to điu kin m rng quan h kinh t
thng mi vi khu vc và th gii, đc bit góp phn thúc đy các hot
đng TMT phát trin, thu hút trên phm vi rng v khách hàng bt k thi
đim nào (24h/ngày) vi mi khong cách v không gian, thi gian.
V mt qun lý, ngân hàng nhà nc có th thanh tra, giám sát, phân tích,
la chn gii pháp, s dng các công c điu tit, kim soát cung ng tin
t ti u,… trên c s các ngun d liu đc truy cp kp thi, chính xác
qua h thng mng thông tin nhm điu hòa, n đnh tin t đi ni và đi
ngoi ch đng, có đ điu kin đ đánh giá tình hình cán cân thng mi,
cán cân thanh toán và din bin tc đ phát trin kinh t. Ngân hàng nhà
16
nc s nâng cao hn vai trò ca mình, phát huy ht chc nng ca mình
nu nh vic ng dng NHT ngày càng đc đy mnh trong h thng
ngân hàng.
Vi các li ích đem li ca NHT, NHT đóng mt vai trò rt ln và là xu
hng tt yu, mang tính khách quan trong nn kinh t hin đi, trong thi k hi
nhp, nó giúp cho các ngân hàng tip cn nhanh vi các phng pháp hin đi, đa
dng hóa sn phm, tng doanh thu, nâng cao hiu qu hot đng và đc bit là
nâng cao kh nng cnh tranh trong nn kinh t hi nhp.

1.6. Phát trin dch v Ngân hàng đin t  mt s nc trên Th gii
1.6.1. Khái quát v phát trin dch v Ngân hàng đin t  mt s nc
trên Th gii
Dch v NHT đã phát trin  mt s nc trên Th gii, c th nh sau:
Ti các nc đi đu nh M, các nc Châu Âu, Australia và tip sau đó là
các quc gia và vùng lãnh th nh: Nht Bn, Hàn Quc, Singapore, Hng
Kông, ài Loan,… các ngân hàng ngoài vic đy mnh phát trin h thng
thanh toán đin t còn m rng phát trin các kênh giao dch đin t nh các
loi th giao dch qua máy rút tin t đng ATM, các loi th tín dng Smart
Card Visa, Master Card,… và các dch v ngân hàng trc tuyn nh Internet-