B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM LÃ SN KA

ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA
NÔNG DÂN V CHNG TRÌNH
KHUYN NÔNG TI TNH GIA LAI LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH - NM 2010

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM


H tên hc viên cao hc: Lã Sn Ka
Ngày sinh: 02/09/1982 Ni sinh: Thanh Hóa
Trúng tuyn đu vào cao hc nm: 2006
Là tác gi ca đ tài lun vn: “ánh giá s hài lòng ca nông dân v chng trình
khuyn nông ti tnh Gia Lai”
Ngi hng dn khoa hc: Tin s Trn Nguyn Ngc Anh Th
Ngành: Kinh T Phát Trin Mã ngành: 60.31.05
Bo v lun vn ngày 14 tháng 4 nm 2010
im bo v lun vn: 7
Tôi cam đoan đã chnh sa ni dung lun vn thc s kinh t vi đ tài trên, theo
biên bn góp ý ca Hi đng chm lun vn thc s. TP.H Chí Minh, ngày 26 tháng 4 nm 2008

Xác nhn ca ch tch Hi đng Ngi cam đoan TÓM TT
 tài “ánh giá s hài lòng ca nông dân v chng trình khuyn nông ti
tnh Gia Lai” nhm khám phá và xem xét các nhân t tác đng đn s hài lòng ca
ngi dân tham gia chng trình khuyn nông. Da vào mc đ quan trng ca các
nhân t, nghiên cu có các gi ý nâng cao cht lng, hiu qu khuyn nông và kh
nng nhân rng ca các mô hình khuyn nông.
Nghiên cu đã ng dng mô hình ch s hài lòng ca M (ACSI) và đo
lng bng thang đo Servqual kt hp vi đc thù ca khuyn nông đ xây dng

2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Phm vi và phng pháp nghiên cu 2
4. Ý ngha thc tin đ tài 3
5. Kt cu lun vn 3

Phn 2: NI DUNG NGHIÊN CU 5
Chng 1: C S LÝ THUYT 5
1.1. Gii thiu 5
1.2. Khuyn nông 5
1.2.1. Khái nim khuyn nông 5
1.2.1 Ni dung chng trình khuyn nông giai đon 2006 – 2010 7
1.2.3. c trng ca khuyn nông 7
1.2.3.1. Hàng hóa và dch v khuyn nông 8
1.2.3.2. Khuyn nông trong c cu dch v công ca Vit Nam 8
1.3. S hài lòng và mô hình đo lng 10
1.3.1. Khái nim 10
1.3.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng 11
1.3.3. Phng pháp đo lng 14
1.4. Kt lun 21
Chng 2: PHNG PHÁP XÂY DNG MÔ HÌNH NGHIÊN CU 22
2.1. Gii thiu 22
I
2.2. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 22
2.3. Thit k nghiên cu 23
2.3.1. Quy trình nghiên cu 24
2.3.2. Nghiên cu khám phá 25
2.3.3. Thit lp bng câu hi và mã hóa 26
2.3.4. Nghiên cu chính thc 28
2.4. Phng pháp phân tích 28
2.4.1. Lp bng tn s 28

4.5. Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân 54
4.5.1. Khác bit theo trình đ 55
4.5.2. Khác bit theo thu nhp 56
4.5.3. Khác bit theo loi hình khuyn nông 56
4.6. Gi ý chính sách 57
Phn 3: KT LUN 61
1. Gii thiu 61
2. Kt qu nghiên cu 61
3. Hn ch và hng nghiên cu tip theo 63

TÀI LIU THAM KHO 64
PH LC 1 Dàn ý tho lun 67
PH LC 2 Bng câu hi điu tra 68
PH LC 3 Kt qu x lí s liu thng kê 71
PH LC 4 Báo cáo Khuyn nông 85
II

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 3.1. Ngun vn phc v nông nghip giai đon 2006 – 2008 36
Bng 4.1. Phân b phiu điu tra theo đa bàn nghiên cu 38
Bng 4.2: Các yu t cá nhân ca mu nghiên cu 39
Bng 4.3. H s tin cy Cronbach alpha ca thang đo Hiu qu D Án 41
Bng 4.4. H s tin cy Cronbach alpha ca thang đo Cht Lng Dch V 42
Bng 4.5. H s tin cy Cronbach alpha ca thang đo Hài Lòng 43
Bng 4.6. H s tin cy Cronbach alpha ca thang đo Sc Lan Ta 44
Bng 4.7. Kim nh KMO and Bartlett's Test cho các nhân t tác đng 44
Bng 4.8. Kim đnh KMO và Bartlett's Test cho thang đo Hài Lòng 46
Bng 4.9. Phân tích nhân t ca thang đo Hài Lòng 46
Bng 4.10. Kim nh KMO và Bartlett's Test cho thang đo Sc Lan Ta 47
Bng 4.11. Phân tích nhân t ca thang đo Sc Lan Ta 47

IV
DANH MC THUT NG VIT TT
ACSI: Ch s hài lòng ca M
ECSI: Ch s hài lòng ca Châu Âu
EFA: Phân tích nhân t
KN: Khuyn nông
NN & PTNT: Nông nghip và phát trin nông thôn
PTKTXH: Phát trin kinh t xã hi
SI: Ch s hài lòng

1

Phn 1
GII THIU
1. Vn đ nghiên cu
Chin lc tng trng và gim nghèo toàn din 2001-2010 (đc lng ghép
vào K hoch PTKTXH, 2006-2010) và chng trình ci cách hành chính công ca
Vit Nam rt u tiên v các dch v khuyn nông - lâm  nhng vùng gp nhiu
khó khn. Mc đích ca chng trình nhm đm bo ngi nghèo và ngi dân tc
thiu s đc tip cn vi các dch v khuyn nông. Nhà nc duy trì h thng
khuyn nông min phí cho nông dân, ngi nghèo và ngi dân tc thiu s. Nh
vy, Vit Nam đã có kt qu đáng k trong vic cung cp rng rãi các dch v xã
hi c bn cho ngi dân có mc thu nhp thp.
Tuy nhiên, trong nghiên cu v đánh giá nghèo theo vùng ti Tây nguyên
(2003), ba dch v quan trng và nh hng nhiu nht ti mc sng ca ngi
nghèo trong vùng là các dch v: y t, giáo dc và khuyn nông. Nghiên cu ca
Bob Baulch (2007) cho thy mc sng h gia đình các dân tc thiu s  Tây
Nguyên còn thp và tc đ tng trng chm hn đáng k so vi mc bình quân c
nc. Ngi dân đa phng gp khó khn trong phát trin kinh t là do các đc thù
kinh t - xã hi. Chính sách nhà nc h tr đi tng này vn cha có tác dng rõ

Các dch v công cung cp cng đng ch yu da vào s tr cp ca nhà nc
hoc h tr ca t chc quc t.
i tng nghiên cu là các ch các h gia đình tham gia các chng trình
khuyn nông trong thi gian t 2006 đn 2009, c trú ti 13 xã và 1 th trn ca
Huyn Krông Pa.
Các phng pháp thc hin:
- Phng pháp chuyên gia;
- Phng pháp điu tra xã hi hc;
- Phng pháp thng kê mô t kt hp vi so sánh;
- Phng pháp s dng mô hình đnh lng.
Qui trình:
- Xây dng mô hình lí thuyt và các gi thuyt nghiên cu;
3

- Nghiên cu khám phá da trên c s lí thuyt kt hp tho lun nhóm đ hiu
chnh các yu t b sung vào thang đo đnh danh;
- Nghiên cu chính thc đc thc hin thông qua k thut phng vn trc tip các
ch h. iu tra này nhm mc đích cung cp bng s liu thc t ti đa phng;
- Phân tích s liu đ đánh giá thang đo và kim đnh mô hình nghiên cu. Công c
thng kê đc s dng là kim đnh s b bng h s tin cy (Cronbach alpha) đ
loi b các bin không tác đng. Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ rút gn và
nhóm các bin vào nhân t đi din. Phân tích hi quy tuyn tính bi theo các nhân
t đ kim đnh gi thuyt. Phn mm x lý s liu thng kê là SPSS 16.
4. Ý ngha thc tin đ tài
 tài này đem li mt s ý ngha v mt lý thuyt cng nh thc tin cho
các cp chính quyn và các c quan chuyên ngành trong vic thc hin các chng
trình nh khuyn nông, y t, giáo dc…
C th nh sau:
- Giúp cho các c quan làm chính sách và d án nhn bit các yu t tác đng đn
s hài lòng v dch v công ca ngi dân;
5

Phn 2
NI DUNG NGHIÊN CU
Chng 1
C S LÝ THUYT
1.1. Gii thiu
Chng mt trong phn ni dung tp trung gii thiu mô hình đánh giá s
hài lòng v hàng hóa và dch v. Mô hình ch s hài lòng đc xây dng cn c vào
các quan đim v tâm lí hc, các đc thù v lnh vc hàng hóa dch v, các đc thù
v vn hóa và th hiu Do vy, mô hình ch s hài lòng cng đc thit k đa đng
phc v cho các mc tiêu nghiên cu khác nhau.
Mô hình đo lng ch s hài lòng v khuyn nông cn xem xét các yu t
sau:
- Khái nim v hàng hóa và dch v khuyn nông;
- Khái nim v s hài lòng và các trng phái đo lng s hài lòng ca khách hàng

quc gia do phm vi hot đng ca khuyn nông rt rng. Các quc gia có điu kin
khác nhau v đt đai khí hu điu kin kinh t vn hóa nên h hiu khuyn nông
theo ngha khác nhau.
 phù hp vi thc t sn xut hin nay, ngh đnh s 56/2005N-CP ngày
24/6/2005 và TT s 60 /2005/TT/BNN đã quy đnh mc tiêu khuyn nông – khuyn
ng:
- Nâng cao nhn thc v tr trng chính sách pháp lut, kin thc k nng v
khoa hc k thut, qun lý, kinh doanh cho ngi sn xut.
- Góp phn thúc đy chuyn dch c cu kinh t nông nghip, nông thôn, nâng cao
nng sut, cht lng hiu qu, phát trin sn xut theo hng bn vng, to vic
làm, tng thu nhp, xóa đói gim nghèo, góp phn thúc đy quá trình công nghip
hóa, hin đi hóa nông nghip, nông thôn.
- Huy đng ngun lc t các t chc, cá nhân trong và ngoài nc tham gia khuyn
nông khuyn ng
iu 3 N s 56/2005/N-CP đã quy đnh “ nguyên tc hot đng ca
khuyn nông, khuyn ng” gm 5 điu nh sau:
7

- Xut phát t nhu cu ca ngi sn xut và yêu cu phát trin nông nghip thy
sn;
- To s liên kt cht ch gia nhà qun lý, nhà khoa hc, nhà doanh nghip vi
ngi sn xt và gia ngi sn xut vi nhau;
- Xã hi hóa hot đng khuyn nông khuyn ng;
- Dân ch công khai có s tham gia t nguyn ca ngi sn xut.
1.2.1 Ni dung chng trình khuyn nông giai đon 2006 - 2010
Chính ph c th bng “Chng trình mc tiêu quc gia gim nghèo giai
đon 2006 – 2010” và “Chng trình Phát trin kinh t - xã hi các xã đc bit khó
khn vùng đng bào dân tc và min núi giai đon 2006 – 2010” (Chng trình 135
giai đon II) vi s tham gia ca các B, ngành, các t chc đoàn th có liên quan.
Mc tiêu chính ca chng trình là đy nhanh tc đ gim nghèo; ci thin

hàng hóa công. Ví d: quc phòng đm bo an toàn, giáo dc…  xem xét khuyn
nông có đy đ tính cht ca hành hóa và dch công cn tìm hiu v khái nim hàng
hóa dch và dch v công.
Hàng hóa và dch v công là nhng loi hàng hóa và dch v mà vic cá
nhân này th hng do hàng hóa đó to ra không ngn cn nhng ngi khác cùng
đng thi hng th li ích ca nó. Do vy hàng hóa và dch v công có hai thuc
tính:
- Hàng hóa và dch v công không có tính cnh tranh trong tiêu dùng;
- Hàng hóa và dch v công không có tính loi tr .
Chng trình khuyn nông là hàng hóa và dch v do nhà nc cung cp.
Nhà nc trin khai các chng trình khuyn nông đ thay đi quan nim, cách
thc sn xut nhm thúc đy nng sut và phát trin kinh t. Chng trình khuyn
nông cung cp min phí đ nông dân có th tip cn kin thc và k nng mi d
dàng ti trm khuyn nông hay ngoài thc t. Do vy, chng trình khuyn nông có
đy đ tính cht ca hàng hóa và dch v công.
Theo kinh t hc, nguyên nhân sut hin ca hot đng khuyn nông nh là
hàng hóa dch v có ngoi tác lên th trng sn xut nông nghip. Ngoi tác ca
dch v khuyn nông có tính tích cc. Nhà nc đóng vai trò ngi bán cung cp
9

các chng trình khuyn nông đn ngi nông dân tiêu dùng dch v này. Trong
trao đi này ch ngi tiêu dùng (nông dân) có li trc tip nh ng dng k thut
mi vi sn xut. Ngi cung cp (nhà nc) không thu li trc tip (dch v tr
cp) nên nhà nc chu thit. Nhng xét góc đ tng th, xã hi đc li t sn
lng gia tng và ng dng k thut lan truyn t nông dân này đn nông dân khác
trong cng đng. Do vy, chi phí nhà nc b ra cân xng vi li ích xã hi mang
li đng thi gia tng sn lng.
1.2.3.2. C cu dch v công ca Vit Nam
Theo khái nim hàng hóa và dch v công, nhà nc cung cp các loi hàng
hóa và dch v đu đc gi là hành hóa và dch v công. Dch v công ca nhà

Gii quyt khiu ni, t cáo
Dch v
phát trin
kinh t:
Khuyn
nông,
khuyn
lâm,
khuyn ng
Cp giy phép
C
p giy chng nhn, xác nhn

10

cng do các doanh nghip hot đng công ích cung ng. Dch v xã hi : y t,
giáo dc, vn hoá, khoa hc, công ngh do các t chc s nghip cung ng. Dch
v phát trin kinh t: khuyn nông, khuyn lâm, khuyn ng do đn v s nghip
đm trách.
Xut phát t mc tiêu xã hi hóa dch công, t nhân tham gia vào mt s lnh
vc ca dch v công cng đ hn ch s quá ti và nâng cao cht lng dch v
cho cng đng. Dch v xã hi và dch v công ích đã có s tham gia ca t nhân.
Dch v phát trin kinh t vn duy nht do nhà nc cung cp và duy trì vi mc
tiêu thúc đy sn xut nông – lâm – ng nghip và phát trin nông thôn.
1.3. S hài lòng
1.3.1. Khái nim
Ngun gc ngôn ng hc s hài lòng (satisfication) theo ting Latin bt
ngun t satis (đ) và facre (thc hin). Do vy, sn phm và dch v đem li s hài
lòng có kh nng cung cp  mc đ. Theo quan đim này (Oliver, 1997, p.13) cho
rng: S hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic đc đáp ng

hài lòng (Customer Satisfaction Index) đã công b  nhiu quc gia nh Thy in
(SCSB) nm 1989, M (ACSI) nm 1994, Trung Quc (CCSI) nm 1999, EU
(ECSI) nm 1999…
Hin nay, Vit Nam cha thit lp đc ch s hài lòng khách hành chun
chung cho quc gia.  thit k mô hình phù hp cho nghiên cu, hai trng phái
phái ni ting đc nhiu nghiên cu s dng là mô hình ch s hài lòng ca M và
châu Âu. Da vào các phân tích đánh giá nhm la chn mô hình phù hp vi
nghiên cu.
Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (American Customer Satisfaction
Index – ACSI)

12

Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng ca M Ngun: www.theacsi.org
Nm 1994, ch s hài lòng khách hàng ca M (American Customer
Satisfaction Index (ACSI)) đc công b. Fornell và cng s Trng đi hc
Michigan xây dng và đc đo lng trong nhiu lnh vc.
Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU (European Customer

ài lòng
ca khách
hàng (SI)
S
 than phin
(Complaint)
S mong đi

(Expectations)

Ch
t
l
ng cm nhn
(Perceived quality)
S
 trung th
ành
(Loyalty)
Giá tr
 cm
nhn
(Perceived
value)
S h
ài lòng
ca khách
hàng (SI)
Ch
t l

phm).
+ Giá tr cm nhn: mc đ đánh giá hay cm nhn đi vi cht lng sn phm so
vi chi chí b ra bng tin và không bng tin (ri ro, thi gian, c hi …) mà
khách hàng tiêu dùng sn phm đó.
+ S hài lòng ca khách hàng: đc xem nh yu t trung tâm, va đóng vai trò kt
qu ca các yu t tác đng lên hài lòng va đóng vai trò là tin t ca lòng trung
thành. Lòng trung thành th hin s tin tng vào nhà cung cp sn phm – dch v.
Nó quyt đnh đn vic tái mua li sn phm – dch v ngha là nh hng đn
doanh thu và li nhun ca nhà cung cp trong tng lai.
- Hai mô hình trên có s khác bit vi nhau:
+ S mong đi ca ECSI ch tác đng lên cht lng cm nhn và giá tr cm nhn,
còn ACSI ngoài ra còn tác đng trc tip lên SI;
+ Yu t hình nh đc đa thêm vào ECSI và có tác đng trc tip lên các bin
mong đi, cm nhn cht lng sn sm – dch v và giá tr cm nhn;
+ Cht lng cm nhn ca ECSI tách thành hai thành phn: cht lng sn phm
và cht lng dch v;
+ S hài lòng ACSI dn đn hai kt qu là than phin v sn phm và tin tng
trung thành vào sn phm. ECSI ch quan tâm đn kt qu cui cùng là lòng trung
thành.
14

- Kt lun: Mô hình ECSI đc xây dng vi thành phn phân tích chi tit. Nó
thích hp đc doanh nghip s dng nhiu hn. ECSI đánh giá hài lòng mang tính
khá tng quát. ECSI đ cp các vn đ doanh nghip quan tâm nh: thng hiu
doanh nghip (biu đt qua hình nh); cht lng cm nhn (bao hàm quá trình
cung cp sn phm đn khách hàng và khâu dch v sau giao hàng). i vi chng
trình khuyn nông do nhà nc đc quyn cung cp thì vn đ thng hiu khó thay
đi. Chng trình khuyn nông thuc dch v công nên không cn thit phi chia
nh cht lng cm nhn thành hai thành phn. Mô hình ACSI thit k khá phù
hp vi mc tiêu nghiên cu nhng thành phn s tham phin và lòng trung thành

- Cht lng chc nng là chúng đc phc v nh th nào. Ví d ca cht lng
chc nng bao gm thái đ, hành vi ca nhân viên đi vi khách hàng …
Hình 1.4. Mô hình cht lng dch v (Gronroos 1982) Ngun: Trích Oksana, Customer satisfaction: review of literature and application to
the product-service systems, p.30
Gronroos cho rng cht lng k thut là điu kin nn tng trong khi cht
lng chc nng là nhm to li th cnh tranh và có vai trò quan trng xây dng
chin lc. Gronroos phát trin mô hình cht lng cho nhiu doanh nghip và lnh
vc sn phm và dch v.  nhn mnh vai trò quan trng ca chp nhn cht
lng, Gronroos đã thay th bng khái nim “tng hp chp nhn cht lng”.
Cht lng dch v chp nhn
Perceived service quality
Dch v mong đi
Expected service
Dch v chp nhn
Perceived service
Hình nh tng hp
Corporate image


(
Behavior
)

Liên h
 khách h
àng

(
Customer contact
)

Kh nng tip cn (Accessibility)
S hin din (Appearance)
S hài lòng dch v (Service mindedness)
Cht lng k thut
Technical quality

Trích đoạn Phân tích nhâ nt khám phá EFA Phân tích ph ng sai ANOVA Ni dung ch ng trình khuy n nông Khác b it theo trình đ Khác b it theo thu nh p

---