
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi,
các số liệu nêu trong Luận văn là trung thực. Những kiến nghị đề xuất trong Luận
văn không sao chép của bất kỳ tác giả nào.
 

i

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn giảng
viên huớng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Công Đoàn trong thời gian qua, thầy giáo
đã dành nhiều thời gian và công sức, với nhiệt huyết, tấm lòng và trách nhiệm để
hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các quý Thầy Cô giảng dạy ở khoa Sau Đại
học đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu
cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Và tôi xin cảm ơn tới toàn thể
đội ngũ cán bộ chuyên viên trong khoa đã tham gia vào công tác đào tạo, góp phần
tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành khóa học chất luợng nhất.
Để thực hiện được luận văn, tôi xin trân trọng cảm ơn các đồng chí cán bộ
công nhân viên Tổng công ty Cổ phần Sông Hồng đã cung cấp cho tôi tư liệu thực
hiện.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ tình cảm với gia đình, bạn bè, những người thân
thiết đã ủng hộ tôi trong quá trình hoàn thiện luận văn.
Luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian hơn 3 tháng. Do kiến thức
và thời gian nghiên cứu có hạn nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học
cùng lớp để kiến thức của tôi trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
ii

iii
 ! "#$%&'
iv

thiện quản trị đào tạo tại Tổng Công ty Cổ phần Sông Hồng” để nghiên cứu.
1
7, 8934506:;<9341245<=
Đề tài nghiên cứu về đào tạo nhân lực đã được nhiều tác giả thực hiện.
Đề tài “Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực cho các khu chế xuất, khu công
nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” của Viện sĩ, tiến sĩ khoa học Nguyễn Chơn Trung
ở Hội thảo Giáo dục & Đào tạo Đại học - Cao đẳng đáp ứng nhu cầu nhân lực cho
sự phát triển công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 12/11/2004 đã nghiên cứu
thực trạng, đánh giá và đưa ra biện pháp, kiến nghị về đào tạo nhằm nâng cao chất
lượng nhân lực cho cho các khu chế xuất, khu công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn thạc sĩ: “Quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực của các công ty thành
viên thuộc công ty cổ phần đá ốp lát Vinaconex” của thạc sĩ Đặng Quang Sáng, đại
học Thương mại đã nghiên cứu thực trạng từ năm 2009 đến năm 2011 và đi sâu vào
việc đưa ra giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân lực cho Công ty cổ phần đá ốp lát
Vinaconex đến năm 2015.
Cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào về việc hoàn thiện quản trị
đào tạo cho ngành xây dựng nói chung và tại Tổng Công ty Cổ phần Sông Hồng nói
riêng. Vì vậy, nghiên cứu này hoàn toàn không trùng lặp với các công trình nghiên
cứu được thực hiện trước đó. Đề tài đi sâu nghiên cứu về quản trị đào tạo nhân lực
tại Tổng Công ty Cổ phần Sông Hồng, kinh doanh chủ yếu về lĩnh vực xây dựng, từ
đó đưa ra những đóng góp về giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhằm nâng cao
chất lượng nhân lực của công ty. Vì vậy đề tài thiết thực và có tính ứng dụng cao,
đối với một công ty xây dựng nói riêng, và ngành xây dựng nói chung.
>, ?4-<=
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng quản trị đào tạo nhân
lực tại Tổng Công ty Cổ phần Sông Hồng từ năm 2008 đến 2012, luận văn đề xuất
các giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân lực tại Tổng Công ty Cổ phần Sông
Hồng đến năm 2020
@, AB?<=
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân lực trong doanh

chuyên môn tại công ty và quan điểm giải quyết vấn đề đào tạo cán bộ chuyên môn
của công ty, tìm hiểu về những mục tiêu định hướng của công ty trong thời gian tới.
3
Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Đề tài lập phiếu điều tra bao gồm các câu
hỏi chuyên sâu dưới hình thức trắc nghiệm, nội dung câu hỏi tập trung về vấn đề
đào tạo cán bộ chuyên môn tại công ty, sau đó tiến hành phát 100 phiếu điều tra đến
các cán bộ công nhân viên trong công ty và thu được kết quả khả quan.
Phương pháp quan sát: Quan sát hiện trạng vấn đề về đào tạo cán bộ chuyên
môn tại công ty, ghi chép, đánh giá và đưa ra các kết luận sơ bộ về vấn đề đào tạo là
cán bộ chuyên môn tại Tổng Công ty Cổ phần Sông Hồng.
I,>,(EJ///N0-KL;A
Từ những dữ liệu thu thập được ở trên, luận văn sử dụng các phương pháp
phân tích dữ liệu như phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp, khái quát
hóa để có được những đánh giá đầy đủ nguyên nhân, bản chất của vấn đề cần
nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp.
O, P10.;
Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân lực
Chương 2: Thực trạng quản trị đào tạo nhân lực tại Tổng công ty Cổ phần
Sông Hồng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân lực tại Tổng
công ty Cổ phần Sông Hồng.
4
Q!RS*T#U&VW#XYZ[\]
+,+,?0<$<0^630_`90_46a0HaN;b0_aKa3
A/
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến quản trị đào tạo nhân lực
1.1.1.1. Nhân lực
Nhân lực là sức lực của con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con
người hoạt động. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể

Từ những sự phân tích trên, ở dạng khái quát nhất, có thề hiểu nguồn nhân
lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động
tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại
cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số
lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ
điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội.
1.1.1.2. Vốn nhân lực
Nguồn nhân lực chưa phải là động lực trực tiếp cho sự phát triển kinh tế xã
hội. Nguồn nhân lực với chất lượng thấp, số lượng đông trong nhiều trường hợp lại
trở thành lực cản đối với sự phát triển. Vì vậy ngày nay người ta quan tâm nhiều
đến sự hình thành hoặc đầu tư để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Do đó, vốn nhân lực là tập hợp kiến thức, khả năng, kỹ năng mà con người
tích lũy được trong quá trình đào tạo hoặc làm việc.
Muốn có vốn nhân lực, bản thân, gia đình và xã hội phải đầu tư, vốn đó sẽ
giúp con người kiếm sống suốt đời và góp phần làm giàu cho xã hội. Đó chính là
giá trị của sức lao động.
Thật vậy, bất cứ cá nhân hay tập thể nào khi tham gia hoạt động kinh tế đều
phải tính đến hiệu quả kinh tế, mà biểu hiện tập trung nhất là ở lợi nhuận. Muốn có
lợi nhuận cao, trước hết họ phải có đầu tư, hay bỏ vốn ra, và kết quả họ đạt được
phải tính được giữa cái thu về và cái họ phải bỏ ra. Người lao động sẵn sàng đầu tư
tiền bạc, sức lực và thời gian của mình để có được chất lượng nguồn nhân lực nhất
định với hy vọng sẽ làm tăng thu nhập cho bản thân sau này. Người sử dụng lao
động đầu tư cho đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức
của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh, từ đó thu thêm được lợi nhuận.
6
1.1.1.3. Đào tạo nhân lực
Đào tạo nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định và chuyên môn
nghiệp vụ cho người lao động để họ có thể đảm nhận được một số công việc nhất
định. Đào tạo gồm đào tạo kiến thức phổ thông và đào tạo kiến thức chuyên nghiệp.
Đào tạo được biểu hiện là các hoạt động nhằm giúp cho người lao động có thể thực

trình trạng thất nghiệp. Ngày càng có thêm nhiều bằng chứng và nhận thức rõ ràng
về đào tạo và giáo dục là việc đầu tư chiến lược chủ chốt cho sự phồn vinh của dân
tộc. Cụ thể:
+ Môi trường học tập, đào tạo lý tưởng là một trong những nguồn gốc của sự
phát triển thần kỳ của Nhật Bản sau Thế chiến thứ hai.
+ Mexico đã sử dụng khoản tiền vay của Ngân hàng Thế giới để tăng gấp đôi
quy mô của chương trình đào tạo người lớn tuổi và triển khai việc đào tạo năng lực
để làm cho công nhân dễ có khả năng kiếm việc làm hơn.
+ Chương trình đào tạo tạo nhiều cơ hội tiếp cận với sự giáo dục, cải tiến kỹ
năng và phát triển cá nhân để tránh tụt hậu trong cuộc cạnh tranh quốc tế của Đan
Mạch, nhất là trong điều kiện quốc gia này rất ít tài nguyên.
+ Bộ Giáo dục và Nghiên cứu Khoa học của Đức nhận thức rõ rằng đào tạo
nghề là rất cần thiết cho quốc gia của họ. Các công ty của Đức cũng nhận thức rõ
việc đào tạo đội ngũ công nhân viên cho chính họ là một việc đáng làm. Đó là
phương cách tốt nhất để đảm bảo có sự chuẩn bị tối ưu của người lao động cho công
việc của họ trong công ty. Chính phủ Liên bang hỗ trợ các hoạt động đào tạo của
các công ty ở nhiều mức độ.
+ Cố gắng của Hàn Quốc trong việc phát triển những trường đào tạo và dạy
nghề thủ công với sự hợp tác giữa giới chủ và Nhà nước.
Về phía các doanh nghiệp : đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng được yêu cầu
công việc của doanh nghiệp, đáp ứng được nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Đó là một hoạt động mang lại nguồn lợi đáng kể cho các doanh nghiệp. Đào
tạo là yếu tố quyết định cho sự phát triển của doanh nghiệp vì những lý do sau đây:
+ Trình độ tay nghề người lao động được nâng lên, từ đó nâng cao năng suất
và hiệu quả công việc.
+ Nâng cao chất lượng thực hiện công việc.
8
+ Giảm bớt những tai nạn và rủi ro trong lao động vì người lao động nắm
vững nghề nghiệp, làm việc tốt hơn và có thái độ tốt hơn.
+ Giảm bớt sự giám sát vì người được đào tạo sẽ là người có khả năng tự

Mặt khác, phải đáp ứng những mong đợi của người lao động qua đào tạo và
phát triển là:
- Ổn định để phát triển.
- Có những cơ hội thăng tiến.
- Có những vị trí làm việc thuận lợi để cống hiến được nhiều nhất.
- Được cung cấp những thông tin về đào tạo có liên quan đến họ.
<0^@: Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo người lao động là một
sự đầu tư sinh lợi đáng kể, vì phát triển và đào tạo nguồn nhân lực là những phương
tiện để đạt được sự phát triển tổ chức có hiệu quả nhất.
1.1.4. Mối liên hệ giữa đào tạo nhân lực với các hoạt động quản trị nhân lực
khác
- aH4cN;b
Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình xem xét một cách có hệ thống các
nhu cầu về nguồn nhân lực để vạch ra kế hoạch làm thế nào để đảm bảo mục tiêu
"đúng người, đúng việc, đúng lúc ".
Hoạch định nguồn nhân lực sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi sau:
- Doanh nghiệp cần những nhân viên như thế nào?
- Khi nào doanh nghiệp cần họ?
- Họ cần phải có những kỹ năng nào?
- Doanh nghiệp đã có sẵn những người thích hợp chưa? Và nếu họ có tất cả
những kiến thức, thái độ và kỹ năng cần thiết hay không? Doanh nghiệp sẽ tuyển
dụng họ từ bên ngoài hay lựa chọn từ những nhân viên hiện có?
Như vậy, từ hoạch định nguồn nhân lực, doanh nghiệp mới vạch ra được kế
hoạch đào tạo cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất gì cho phù hợp
với yêu cầu mà doanh nghiệp cần. Và đến lượt mình, đào tạo nhân lực giúp hoạch
định nhân lực đảm bảo tính khả thi trong thực tiễn. Có thể nói, đây là hai hoạt động
quản trị nhân lực có mối tương tác qua lại lẫn nhau
10
deK?
Có thể nói tuyển dụng và đào tạo là hai trong số những hoạt động quản trị

phù hợp với bộ phận nào hơn, thì doanh nghiệp dựa vào đó phân công bố trí công
việc cho nhân viên một cách hợp lý nhất. Hai hoạt động này luôn song hành và bổ
trợ cho nhau. Nếu nhân viên được đào tạo mà không được bố trí công việc hợp lý,
hay được phân công công việc mà không được tiếp tục đào tạo thì hoạt động quản
trị nhân lực của doanh nghiệp luôn yếu kém và không thể hoàn thiện được.
d(00_e
Phát triển và đào tạo nhân lực luôn gắn liền với nhau. Nếu như đào tạo nhằm
đáp ứng nhu cầu công việc cho hiện tại, thì phát triển là để chuẩn bị cho sự phát
triển trong tương lai. Đào tạo và Phát triển nhân sự là một trong những biện pháp
tích cực tăng khả năng thích ứng của doanh nghiệp trước sự thay đổi của môi
trường. Đào tạo và Phát triển cung cấp cho doanh nghiệp nguồn vốn nhân sự chất
lượng cao góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngày nay Đào tạo và phát triển
được coi như một khoản đầu tư vào nguồn vốn nhân lực của tổ chức. Các nghiên cứu
cho thấy hiệu quả của những nhân viên mới được đào tạo ngang bằng với những nhân
viên có kinh nghiệm. Đồng thời đào tạo tạo ra một nguồn năng lực hiện tại và tương
lai cho tổ chức. Ngày càng có nhiều bằng chứng kinh tế chứng tỏ rằng việc đầu tư
cho đào tạo gắn liền với khả năng sinh lợi lâu dài và bền vững cho tổ chức.
+,7,  W0_h90_46a0Ha
Quá trình quản trị đào tạo được thực hiện qua 4 bước:
Ei+Rj4k6a0Ha
- Nhu cầu đào tạo = Chuẩn chức danh công việc (Kiến thức, kỹ năng, phẩm
chất nghề nghiệp) – Thực trạng mà lao động đang có (Kiến thức, kỹ năng, phẩm
chất nghề nghiệp)
12
Bước 4: Đánh
giá đào tạo
Bước 1: Xác
định nhu cầu
đào tạo
Bước 3: Tổ chức


Ei7R/m1aH6a0Ha
- Chọn các hình thức đào tạo:
+ Theo định hướng đào tạo.
+ Theo mục đích đào tạo.
+ Theo tổ chức hình thức đào tạo.
+ Theo địa điểm và nơi đào tạo.
+ Theo đối tượng học viên.
- Chọn phương pháp đào tạo:
+ Đào tạo tại chỗ:
Nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, tổ chức tại doanh nghiệp, nắm bắt
công việc và kỹ năng làm việc.
- Phương pháp: minh họa, kèm cặp, đỡ đầu, luân chuyển công việc,
- Ưu điểm: chi phí thấp, phù hợp đào tạo cho nhân viên mới, thuyên chuyển
công việc, tạo ra sản phẩm,
- Nhược điểm: nhân viên bị chi phối, không tập trung vào công việc.
14
nKa P10?
-Luật pháp
-Thiếu các kỹ năng cơ bản
-Thực hiện nhiệm vụ tốt
-Công nghệ mới
-Đòi hỏi của khách hàng
-Sản phẩm mới
-Tiêu chuẩn thực hiện cao hơn
-Công việc mới
-Hỗ trợ chiến lược kinh doanh
-Người học học được gì?
-Ai là người cần được -học
-Loại hình đào tạo

+ Thường xuyên theo dõi tiến độ thực hiện và đưa ra những điều chỉnh kế
hoạch nếu cần thiết
Ei@RA946a0HaR
- Đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua:
+ Bảng khảo sát người học.
+ Kiểm tra sau cuối mỗi khóa học.
+ So sánh hiệu quả làm việc của nhân viên trước và sau đào tạo.
+ Đề nghị cấp trên đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.
- Phân tích chi phí và lợi ích:
Theo các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả đào tạo: Các chỉ tiêu định tính, định lượng.
+,>, oK46a0HaN;b
1.3.1. Đào tạo kiến thức
Kiến thức là nền tảng để làm tốt công việc. Tuy nhiên, không phải lao động
nào vào nghề cũng đã có sẵn kiến thức, mặc dù hầu hết họ đã được đào tạo ở các
15
trường đại học, cao đẳng, trung cấp hay các trường nghề. Trên thực tế, có những
người bằng cấp không cao nhưng do tư chất thông minh, lại chịu học hỏi nên có vốn
kiến thức khá sâu sắc và có nhiều sáng tạo được ghi nhận trong những lĩnh vực
chuyên môn nhất định. Kiến thức được học ở trường lớp là kiến thức chung, chưa
đủ để một người mới vào nghề hoàn thành tốt công việc, vì vậy doanh nghiệp phải
tập trung đào tạo kiến thức chuyên môn cho người lao động, giúp họ nắm bắt được
công việc, áp dụng kiến thức vào thực tế và đạt được những thành công nhất định.
Ở doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xây dựng, cần phải chú trọng đào tạo
kiến thức cho nhân viên về lĩnh vực xây dựng, đối với kiến trúc sư cần đào tạo kiến
thức quy hoạch đô thị và kỹ thuật hạ tầng để vận dụng vào thiết kế công trình, đối
với kỹ sư xây dựng cần đào tạo về lập dự án đầu tư xây dựng công trình, khảo sát và
thiết kế xây dựng công trình, thi công công trình,… đối với công nhân xây dựng cần
đào tạo những kiến thức cơ bản về xây dựng để họ có thể hoàn thành tốt công việc.
1.3.2. Đào tạo kỹ năng
Nếu doanh nghiệp chỉ đào tạo kiến thức cho người lao động là chưa đủ. Kỹ

sư xây dựng. Đối với công nhân, rất cần tính trung thực, ham học hỏi, cẩn thận và
biết lắng nghe.
+,@,h0=6/EJ//46a0Ha
1.4.1. Phân loại các hình thức đào tạo
p#q %r
EioK
46a0Ha
- 6a0Ha4EifA: Với nhân viên
làm công việc gì thì đào tạo chuyên sâu về chuyên môn
đó. Ví dụ với kiến trúc sư thì đào tạo chuyên sâu về thiết
kế kỹ thuật, kỹ sư xây dựng thì đào tạo chuyên sâu về
nhân viên công nghệ thông tin thì đào tạo chuyên sâu về
kỹ năng lập trình, thiết kế…, nhân viên phiên dịch thì
đào tạo về giao tiếp, dịch ngoại ngữ,
- 6a0Ha4EiKa3A/: Đào tạo
phải theo định hướng doanh nghiệp, cùng là một công
việc, nhưng với mỗi doanh nghiệp sẽ đào tạo khác nhau.
Công ty làm về lĩnh vực gì sẽ đào tạo nhân viên theo
định hướng lĩnh vực đó. Ví dụ công ty chuyên kinh
doanh phần mềm máy tính sẽ đào tạo nhân viên công
nghệ thông tin về viết, cài đặt phần mềm, còn công ty
chuyên về thiết kế web thì đào tạo nhân viên công nghệ
thông tin chuyên về lập trình, thiết kế web. Công ty xây
dựng sẽ đào tạo nhân viên kế toán chuyên về lĩnh vực kế
toán xây dựng, còn công ty chuyên về sản xuất sẽ đào
tạo kế toán sản xuất…
17
?4-23o
K46a0Ha
- 6a0Ha$EiKsfAaN<:

thức, mà không ảnh hưởng đến thời gian làm việc.
d6a0HaHu-A/: Hình thức này thường
được tổ chức dưới dạng trường đào tạo công nhân bên
cạnh xí nghiệp nhằm gắn liền việc học tập với sản xuất.
18
Ban giám hiệu và cán bộ nhà trường là cán bộ của xí
nghiệp ngoài nhiệm vụ chính của mình được phân công
kiêm nhiệm công tác của trường như giảng dạy, hướng
dẫn tay nghề, quản trị…
dPvBw/0Hx: Cách thức tổ chức đơn giản
nhất là trong quá trình thực hiện công việc học viên sẽ
được hướng dẫn bởi những người lành nghề hơn. Có ba
cách để kèm cặp là:
·Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp
·Kèm cặp bởi cố vấn
·Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn
34eBawJ46a
0Ha
d6a0Ha0HJ;6BA: Nhân viên tham gia
khóa học ngắn hạn, tổ chức tại doanh nghiệp, nắm bắt
công việc và kỹ năng làm việc.
d6a0Haa6J;6BA: Nhân viên tham
gia khóa học dài hạn, nhằm nâng cao chuyên môn và
được trang bị kiến thức mới
D0EFy<
d6a0HaBi: Đào tạo nhân viên mới phải đầy
đủ, bài bản. Kiến thức, kỹ năng phải đi từ cơ bản đến
nâng cao, phải rèn luyện cho nhân viên những phẩm
chất cần có để đáp ứng công việc.
d6a0Ha;H: Khi doanh nghiệp mở rộng cơ cấu

x x
8.Đóng kịch
x x x
9.Luân phiên công việc x x x
10.Giảng dạy theo thứ tự
từng chương trình
x x x
11.Giảng dạy nhờ máy tính
hỗ trợ
x x x
12.Bài thuyết trình trong lớp
x x x
13.Đào tạo tại chỗ
x x
14.Đào tạo dạy nghề
x
15.Dụng cụ mô phỏng
x x
16.Đào tạo xa nơi làm việc
x x
+,C,A946a0Ha
20
Thực chất của đánh giá hiệu quả đào tạo là so sánh kết quả thu được sau đào
tạo với chi phí đào tạo để xác định hiệu quả kinh tế của đào tạo công nhân kỹ thuật
hoặc cán bộ chuyên môn.
Muốn đánh giá hiệu quả kinh tế của đào tạo nguồn nhân lực cần có số liệu,
tư liệu cần thiết về chi phí đào tạo và những lợi ích thu được sau đào tạo của từng
phương pháp đào tạo, từng loại hình đào tạo. Các thông tin đó có thể thu thập được
từ người học, người dạy, và những người quản lý cũng như chuyên gia đào tạo. Các
phương pháp thu thập thông tin, số liệu bao gồm phương pháp bảng hỏi; phương