MỤC LỤC
ĐỀ TÀI : QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST
PHẦN MỞ ĐẦU
Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến và không còn xa lạ với
con người, như trước đây. Trước đây nhu cầu du lịch của con người là nhu
cầu cao cấp, thì ngày nay với tác động của quá trình đô thị hoá, du lịch dần
trở thành nhu cầu thiết yếu của moi người, du lịch là phương tiện giúp hồi
phục sức khoẻ, tăng cường khả năng lao động, đồng thời nâng cao thể chất và
đời sống của con người. Ngày nay nhiều nước trên thế giới đã coi du lịch là
một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước.
Tại một số nước trên thế giới, chỉ tiêu du lịch là một thước đo về đời sống xã
hội của nước mình. Một thế giới mà không có nghỉ ngơi, du lịch thì đó quả là
một thế giới nhàm chán và hiệu quả lao động sẽ không cao. Thêm vào đó,
Việt Nam lại là một trong những điểm đến với nhiều vẻ đẹp đa dạng và phong
phú, thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nước. Điều đó được thể
hiện thông qua số lượng khách du lịch trong tháng 3, lượng khách quốc tế đến
Việt Nam ước đạt 587.366 lượt, tăng 1,6% so với cùng kỳ năm 2012. Tính
chung 3 tháng năm 2013 ước đạt 1.800.442 lượt, giảm 6,2% so với cùng kỳ
năm 2012. Tuy nhiên, để khách du lịch biết đến vẻ đẹp Việt Nam cần rất
nhiều yếu tố Vì thế trong kinh doanh du lịch không thể không nói tới kinh
doanh lữ hành, lĩnh vực kinh doanh đặc trưng nhất của ngành du lịch. Kinh
doanh lữ hành có vị trí trung gian, là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch để
thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng
và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn cần chú trọng
đến lĩnh vực quảng cáo, tiếp thị để bán các chương trình du lịch , cũng như
các hoạt động hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sau khi xin vào
thực tập tại công ty lữ hành Hanoitourist được một thời gian, em đã có cơ hội
1
được quan sát và bước đầu tiếp xúc với các bộ phận trong công ty, đặc biệt là
bộ phận tiếp thị và bán các chương trình du lịch. Vì vậy, em đã chọn đề tài

2.1.Tổng quan quản trị kênh phân phối chương trình du lịch
2.2. Thực trạng quản trị kênh phân phối chương trình du lịch
2.2. Đề xuất một số giải pháp quản trị kênh phân phôi chương trình du lịch
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
4
PHẨN 1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC
TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST
1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập Hanoitourist
Tổng Công ty Du lịch Hà Nội nay là Công ty mẹ (Hanoitourist
Cooperation), được thành lập ngày 26/03/1963. Hiện nay, Tổng Công ty Du
lịch Hà Nội có 12 đơn vị trực thuộc, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, TP.Đà
Nẵng; văn phòng đại diện tại Mỹ, Hungary, Đức, Thái Lan
Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm Du lịch Hà
Nội chuyên kinh doanh lữ hành.
Năm 2005, Trung tâm Du lịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công ty
Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé
máy bay, vận chuyển du lịch
Trụ sở chính: Số 18, 30 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội;
Điện thoại: (04) 826 6715 / 936 2276; Fax : (04) 8243012 ; Email:
; Website : www.hanoitourist.vn;
www.hanoitourist-travel.com; www.hanoitourist-travel.com.vn. Công ty hoạt
động theo uỷ quyền của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội. Đại diện pháp nhân
của doanh nghiệp : Ông Lưu Đức Kế - Giám đốc. Mã số thuế : 0100107500-
021
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Giai đoạn 1963 – 1976 :
Trong lịch sử Việt Nam, thời kì 1963- 1976 là giai đoạn nước ta vẫn còn
chiến tranh, nền kinh tế còn kém phát triển, do đó, mặc dù có tiềm năng rất
lớn song ngành du lịch chưa phải là ngành được chú trọng khai thác. Vì vậy,

sao, nâng cấp cửa hàng Bờ Hồ thành khách sạn Metropole. Năm 2001, doanh
thu của khách sạn đạt 125.900 triệu đồng, nộp cho ngân sách nhà nước 13.950
triệu đồng. Năm 1993, công ty đã là thành viên chính thức của Hiệp hội Du
lịch Nhật Bản ( JATA), hiệp hội du lịch Hoa Kì (ASTA), hiệp hội du lịch các
nước châu á ( PATA), đặt quan hệ với 55 hãng lữ hành tại 20 quốc gia trên
thế giới.
• Giai đoạn 1994 đến nay:
Khi ngày càng nhiều các doanh nghiệp thành lập và đi vào hoạt động, đồng
nghĩa với công ty Du lịch Hà Nội sẽ có những cạnh tranh và không tránh
khỏi những khó khăn. Năm 1997 cuộc khủng hoảng tài chính ở khu vực
Châu Á – Thái Bình Dương, đã ảnh hưởng đến ngành Du lịch Việt Nam nói
chung và Du lịch Hà Nội nói riêng. Tuy nhiên, công ty Du lịch Hà Nội đã
đưa ra các giải pháp kinh doanh không chỉ khắc phục mà còn đạt được kết
quả cao trong giai đoạn 1997 – 2001. Tổng doanh thu năm 1997 là 28,40 tỷ
đồng, năm 2000 là 160 tỷ, năm 2001 là 206,7 tỷ đồng. Năm 1998, Công ty
Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội chuyên kinh doanh lữ
hành. Năm 2004, UBND thành phố Hà Nội quyết định sát nhập một số doanh
nghiệp vào cơ sở của Công ty du lịch cũ thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội
và thành lập trung tâm Du lịch Hà Nội. Năm 2005 Trung tâm du lịch Hà
Nội được chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh
lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch .Trong 40
năm xây dựng và trưởng thành Công ty Du lịch Hà Nội đã có 14 đơn vị trực
thuộc, trong đó có các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, thành lập trung tâm du
lịch, trung tâm thương mại, trung tâm xuất khẩu lao động, đoàn xe du
lịch mở 2 chi nhánh của công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
7
Doanh thu các năm 2006, 2007, 2008 lần lượt là 72 tỷ đồng, 86 tỷ đồng,
83,18 tỷ đồng đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, được
Tổng cục Du lịch tặng danh hiệu: “Top ten lữ hành quốc tế” các năm 2000,
2001, 2003, 2004 và từ năm 1998- 2005 là đơn vị du lịch có tổng doanh thu

nước ngoài. Mặc khác, thu nhập của người dân ngày càng cao, đời sống
ngày càng phong phú nên nhu cầu du lịch là tất yếu. Điều này dẫn đến
nguồn khách nội địa trở thành nguồn khách tiểm năng về cả số lượng và
chất lượng, nhất là khi công ty đã có định hướng trong chính sách Marketing
và công tác thực hiện triệt để để khai thác nguồn khách du lịch này
1.1.2.2. Điều kiện tài chính
Đối với mỗi doanh nghiệp, tài sản và nguồn vốn là yếu tố đầu tiên cần
được tính đến để tạo ra các tiền đề , các hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm
đảm bảo cho sự hình thành , hoạt động và vận hành của doanh nghiệp. Tài sản
và nguồn vốn là chỉ tiêu đánh giá năng lực phát triển của doanh nghiệp, nó là
yếu tố không thể thiếu trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Nếu như
yếu tố con người là nguồn lực vô hình thì tài sản là nguồn lực hữu hình, dễ
nắm bắt, quản lý và hạc toán. Do đó, điều kiện tài chính của công ty có thể
được xem xét theo hai hình thức biểu hiện giá trị là giá trị tài sản và nguồn
hình thành tải sản
9
BẢNG 1.1.2.2: TÌNH HÌNH TÀI SẢN VÀ NGUỒN VỐN CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
So sánh 11/10 So sánh 12/11
CL (đồng) CC (%) CL (đồng)
CC
(%)
A/ TÀI SẢN

17,565,939,579

16,059,527,997

9,845,101,114


325,829,871

5.35

(3,351,668,347)

(52)
2. Các khoản phải thu

7,625,123,540

5,073,024,771

4,280,655,177

(2,552,098,769)

(33.47)

(792,369,594)

(16)
a. Phải thu khách
hàng

356,026,512

283,634,148

1,097,725,242

363,730,507

1,239,692,660

99.47

(2,122,303,181)

(85)
II. TSDH
10
2,608,581,189 2,088,745,845
2,140,660,08
4 (519,835,344) (19.93) 51,914,239 2
1. TSCĐ

1,283,428,143

893,424,949

888,805,393

(390,003,194)

(30.39)

(4,619,556)

(1)
2. TS dài hạn khác

B/ NGUỒN VỐN

17,565,939,579

16,059,527,997

9,845,101,114

(1,506,411,582)

(8.58)

(6,214,426,883)

(39)
I. Nợ phải trả

12,732,551,892

11,175,807,496

5,009,474,115

(1,556,744,396)

(12.23)

(6,166,333,381)

(55)

b. Người mua trả tiền
trước

10,324,628,440

9,317,547,757

3,382,826,871

(1,007,080,683)

(9.75)

(5,934,720,886)

(64)
11
………………
2. Nợ dài hạn

165,423,542

104,851,509

87,106,259

(60,572,033)

(36.62)



(48,093,502)

(1)
2. Quỹ khác

83,036,000

83,036,000

83,036,000

-

-

-

-
NPT/ Tổng nguồn
vốn (%)

72

70

51
NVCSH/ Tổng nguồn
vốn (%)


khách hàng, thanh toán các khỏan công nợ dứt điểm. Nhìn chung, Công ty
quản lý tốt nguồn tài chính của mình.
13
1.1.2.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Kinh doanh lữ hành là ngành mà sản phẩm chính là các tour du lịch làm
thỏa mãn nhu cầu của khách. Do đó, Cơ sở vật chất kỹ thuật vàcon người là
những yếu tố quan trọng để tạo sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp . Nhìn
chung, hiện nay công ty lữ hành Hanoitourist đã có một hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật khá đầy đủ. Trụ sở chính của Công ty đặt tại 18 Lý Thường Kiệt
và 30A Lý Thường Kiệt. Ngoài ra Công ty còn có một đội xe lớn và hiện đại
với 35 chiếc từ 4 tới 45 chỗ ngồi trị giá khoảng 20 tỷ đồng. Chính vì vậy mà
Công ty lữ hành Hanoitourist cần duy trì và phối hợp thật chặt chẽ với đội xe
Du lịch để có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch của công ty.
Trong hệ thông cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty còn có 14 khách sạn lớn
đạt tiêu chuẩn từ 2 sao đến 5 sao. Đó là Khách sạn Dân chủ 4 sao với số
lượng phòng là 90 phòng. Khách sạn Hoà bình 3 sao với số lượng phòng là
102 phòng. Khách sạn Hoàn kiếm 4 sao với số lượng phòng 120 phòng.
Khách sạn Bông sen 2 sao với số lượng 30 phòng. Khách sạn Sofitel 5 sao với
244 phòng. Ngoài ra Công ty lữ hành Hanoitourist còn có 4 chi nhánh tại
Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lạng Sơn và Móng Cái – Quảng Ninh,
qua đó ta thấy được rằng các lĩnh vực kinh doanh của công ty rất rộng rãi có
khả năng đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.4. Điều kiện về nguồn nhân lực
Là một công ty hình thành và dựa trên sự phát triển lâu đời nên
Hanoitourist có một đội ngũ nhân viên với số lượng đông đảo tham gia vào
quá trình kinh doanh cũng như vận hành để các hoạt động kinh doanh của
Công ty đạt được hiệu quả tối đa. Bảng số liệu dưới đây thống kê số lượng
nhân viên tại Công ty qua từng năm :
14
Bảng 1.1.2.4.1 : Nguồn nhân lực và tỉ lệ cơ cấu lao động theo giới tính của

nhân viên cũng chiếm số lượng lớn nhất về nguồn nhân lực so với các phòng
ban khác. Trung bình tỉ lệ nhân viên phòng Outbound luôn chiếm 1/4 tổng số
lượng nhân viên tại Hanoitourist. Nhân viên phòng Outbound được chia ra
làm 3 nhóm: điều hành, bán tour và hướng dẫn viên. Việc phân rõ chức năng
bộ phận của từng phòng nhằm chuyên môn hóa các bộ phận như: thị trường,
điều hành, hướng dẫn riêng biệt và các bộ phận hỗ trợ cho các phòng chức
năng. Từ đó không chỉ tạo ra sự chuyên nghiệp trong từng bộ phận mà còn tối
ưu hóa chức năng của các phòng ban. Về cơ cấu lao động theo giới tính, tỷ lệ
lao động nam và nữ tương đương nhau phân bổ đều ở các phòng và các bộ
phận như bảng trên là phù hợp với đặc điểm kinh doanh hiện tại của công ty
đảm bảo đủ số lao động đáp ứng yêu cầu của công việc trong tình hình thực
tế. Đối với lao động là nam giới chủ yếu được phân công những công việc
chịu áp lực cao, đi công tác dài ngày và tham gia các hoạt động tổ chức tour
cho khách hàng. Đối với lao động là nữ: do những hạn chế và sức khoẻ nên
nữ giới thường được bố trí những công việc như giao dịch với khách hàng,
các bộ phận hỗ trợ cho 3 phòng kinh doanh chính và những công việc tại văn
phòng. Điều này càng thể hiện rõ tầm quan trọng của lực lượng lao động nữ
trong ngành dịch vụ du lịch, họ có mối quan hệ và tinh thần trách nhiệm tốt
khi phục vụ khách hàng, Dịch vụ đòi hỏi sự mềm dẻo và linh hoạt trong giao
tiếp ứng xử, và để thực hiện điều này không thể không có sự góp mặt của các
chị em.
Về trình độ lao động, có thể thấy rõ trong bảng dưới đây:
16
Bảng 1.1.2.4.3 : Trình độ lao động của công ty trong năm 2012
Chỉ tiêu
Tổng số
CBCNV
Tổng Nam Nữ Tổng Nam Nữ
Người Người % %
70 35 35 100 50 50

CC
(%)
CL (đồng)
CC
(%)
1. Doanh thu
BH &CCDV

143,012,541,340

134,563,949,881

122,969,144,665

(8,448,591,459)

(5.91)

(11,594,805,216)

(8.62)
2. Các khoản
giảm trử
doanh thu

-

-
3. Doanh thu
thuần

5. Lợi nhuận
gộp

4,389,225,205

3,823,270,955

3,333,367,128

(565,954,250)

(12.89)

(489,903,827)

(12.81)
19
6. Doanh thu
hoạt động tài
chính

125,341,682

115,412,315

211,001,286

(9,929,367)

(7.92)


(11.50)

(202,371,754)

(16.19)
9. Chi phí
quản lý
doanh
nghiệp

1,251,351,351

1,105,594,009

1,024,439,868

(145,757,342)

(11.65)

(81,154,141)

(7.34)
10. Lợi
nhuận thuần

1,494,712,443

1,270,380,205


1,494,712,443

1,270,380,205

1,168,654,087

(224,332,238)

(15.01)

(101,726,118)

(8.01)
20
15. Thuế
TNDN hiện
hành

373,678,111

317,595,051

292,163,522

(56,083,060)

(15.01)

(25,431,530)


0.78

0.71

0.71

Nguồn: Phòng TCKT – công ty lữ hành Hanoitourist
21
Nhìn chung, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ cả công ty có
chiều hướng giảm. So với năm 2010 , năm 2011 giảm 5,91% tương đương
8.448.591,459 đồng . Năm 2012 so với năm 2011 giảm 8,62% tương đương
11.594.805,216 đồng. Nguyên nhân của sự giảm sút này chủ yếu do nền kinh
tế khó khăn, kéo theo đó là lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ du
lịch giảm. Mặt khác, cùng với sự giàm về doanh thu bán hàng thì giá vốn absn
hàng và chi phí bán hàng cũng giảm dần qua các năm. Nếu như giá vốn bán
hàng năm 2011 so với năm 2010 giảm5,69% tương đương 7.882.637,209
đồng thì năm 2012 so với năm 2011 giảm xuống tận 8,49% tương đương
11.104.901,389 dồng. Bên cạnh đó, nhìn vào kết quả cuối cùng của kỳ hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp (lợi nhuận sau thuế), cũng có thể
nắm được tình hình sản xuất kinh doanh sau năm đó có tốt hay không. Cụ
thể , lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2011 so với năm 2010 giảm 15.01%
tương ứng 168,249,179 đồng. Đến năm 2012 so với năm 2011 lợi nhuận sau
thuế của công ty giảm 8.01% tương ứng 76,294,589 đồng. Điều này hoàn toàn
hợp lý khi mà các công ty dịch vụ du lịch ngày càng nhiều, trong khi nhu cầu
sử dụng dịch vụ du lịch giảm do kinh tế lạm phát, dẫn đến sự cạnh tranh gay
gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành
1.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT)
1.1.4.1. Điểm mạnh (Strength)
- Hanoitourist có một vị trí đẹp, nằm tại trung tâm thủ đô, gần các điểm du

lỗi thời, không có sự hấp dẫn ,thu hút
- Chưa có khẩu hiệu của công ty.
1.1.4.3. Cơ hội (Opportunity)
- Sự phát triển nhanh chóng của du lịch Việt Nam cũng như kinh tế . Tổng số
khách quốc tế trong năm 2012 đạt 6,8 triệu người, tăng 13,86% so với cùng
kỳ năm ngoái. (Vietnamtourism, 2012). Việt Nam là nơi có 7 quan trọng của
UNESCO Di sản thế giới (5cultural và 2 tự nhiên) (UNESCO, 2013). Việt
Nam được xếp hạng là điểm đến hấp dẫn nhất XIV để phát triển du lịch và
kinh doanh du lịch trên toàn khu vực Châu Á-Thái Bình Dương trong năm
2011, theo Du lịch và Lữ chỉ số cạnh tranh (TTCI). Việt Nam đang phát triển
thành một điểm đến phổ biến cho du lịch tàu biển và có tiềm năng mạnh mẽ
cho sự phát triển trong tương lai Trong năm 2011, quốc gia du Tạp chí Địa
lý Việt Nam xếp hạng là một trong mười ba tour du lịch tốt nhất châu Á và là
một trong năm mươi tour du lịch tốt nhất của một đời.
- Gần 31 triệu người sử dụng Internet, trong đó có 10,6 triệu người sử dụng
các mạng xã hội, điều này đem đến cho công ty cơ hội có thể quảng bá hình
ảnh của mình cũng như các chương trình du lịch mà không tốn quá nhiều chi
phí , thời gian , tiết kiệm hơn rất nhiều so với các kênh quảng cáo khác như
truyển hình, báo chí,
1.1.4.4. Thách thức (Threaten)
- Khách du lịch luôn có xu hướng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao của những
thương hiệu uy tín nhưng lại mong muốn có giá thành thấp hơn
24

Trích đoạn xuất một số giải pháp quản trị kênh phân phối chương trình du lịch

---