Quản lý
sự thay đổi
ĐỀ BÀI:
∗
Nêu một sự thay đổi của một tổ chức.
∗
Tổ chức đó đã sử dụng các kỹ thuật nào để
gia tăng tính cấp bách cần phải thay đổi?
Nội dung chính
1. Giới thiệu chung về tổ chức và nêu và phân tích vấn đề cần thay đổi.
Thực trạng môi trường bên ngoài
và các mối đe dọa
Những triệu chứng nghiêm trọng dẫn
đến tính cấp bách của sự thay đổi

Doanh thu tháng 3 giảm 6 triệu VNĐ.

Lợi nhuân giảm 15%.

Số lượng khách hàng tháng 3 giảm 10%.
Nhiều đối tượng khách hàng quen có phản hồi
không tốt đối với thái độ phục vụ của nhân viên, 5%
lượng khách quen/tháng chuyển sang các quán
cùng cạnh tranh.
Quyết định thay đổi: thay đổi phong cách phục
vụ
Sự thay đổi

Đồng ý: Quản lý + thu ngân

Lưỡng lự: Phục vụ bàn và nhân viên


Sau khi thay đổi đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí:
+ Doanh thu.
+ Phong cách phục vụ.
+ Số lượt khách hàng.
+ Ý kiến phản hồi của khách hàng.
Kỹ thuật 1

Kỹ thuật 2:
Cung cấp thông tin phản hồi, đặc biệt thông tin về điểm yếu của tổ
chức đến mọi người, sự tiếp xúc của nhân viên và nhà quản lý với các
bên liên quan.
Cụ thể: Cung cấp thông tin phản hồi của khách hàng về thái độ phục vụ
của nhân viên (cho nhân viên xem các phiếu đánh giá của khách hàng).
Kỹ thuật 3
Đưa ra những yếu kém bên trong
của tổ chức
dhdh
Các phương thức hành động cụ thể
Quản lý
nhân sự

thay đổi
suy nghĩ
 hành vi
của nhân
viên
- Thay đổi phong cách quản lý: giám sát
chặt chẽ các khâu:
+ cung cách phục vụ