Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Nhìn chung những năm gần đây, du lịch Việt nam đã có những bước tiến
bộ vượt bậc và đạt những kết quả đáng kể và ngày càng đóng góp tích cực cho
sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. Ngày nay, con người đi du lịch
nhằm thỏa mãn những ước mơ của mình, được khám phá những miền đất lạ,
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
thưởng thức những phong cảnh hữu tình, cùng với những thiên nhiên kỳ thú của
những nền văn hóa khác nhau. Vì thế hoạt động du lịch đang khởi sắc và đang
diễn ra khá sôi động ở nhiều nơi trên nước ta và được du khách đánh giá là một
trong những điểm đến thân thiện và an toàn.
Du lịch khách sạn đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước lại
đang sử dụng nhiều nguồn lao động. Trong ngành kinh doanh khách sạn, bộ
phận lễ tân đóng vai trò quan trọng nhất, bởi lẽ lễ tân là bộ phận đại diện cho
khách sạn, là người bán hàng và cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn
cho khách, là trung tâm thần kinh của khách sạn.
Có thể nói một trong những nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến hiệu
quả của du lịch là đội ngũ lao động trong ngành, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Kỳ
thực tập tại khách sạn giúp em rút ra cho mình tầm nhìn rộng hơn, đó là thực tế
khác lý thuyết như thế nào. Lý thuyết cho em nền tảng vững chắc, thực tế cho
em nhiều kinh nghiệm.
Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết đó, sau khi đi vào thực tế và nhận thấy
được tầm quan trọng của nguồn khách nên qua đợt thực tập tại khách sạn Thuận
Anh cùng với thực trạng của khách sạn, em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện
quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ tại khách sạn
Thuận Anh” làm bài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình.
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN

dịch vụ có trong khách sạn.
3.2.2 Theo nguồn khách.
- Khách du lịch quốc tế
+ Khách là người Việt Nam cư trú ở nước ngoài và đi du lịch ở Việt Nam
+ Khách là người nước ngoài định cư ở nước ngoài và đi du lịch ở Việt Nam.
- Khách du lịch nội địa: là những người sống ở Việt Nam và đi du lịch ở
Việt Nam.
3.2.3 Theo số lượng khách.
- Khách đi lẻ: là những người đi du lịch một mình, tự đứng ra tổ chức và
thiết kế chuyến du lịch cho mình
- Khách đi theo đoàn: là những khách đi theo đoàn, có người đứng ra tổ
chức, quản lý có mua tour và đi theo tour du lịch của Công ty.
3.2.4 Theo mục đích du lịch.
- Khách du lịch công vụ: là những khách họ đi du lịch chủ yếu về công
việc, du lịch chỉ là một phần họ đi trong thời gian ngắn, chi tiêu cho du lịch ít.
- Khách du lịch thuần túy: là những đối tượng khách quen của khách sạn,
họ đi du lịch thường xuyên và nghỉ lại khách sạn mà họ vẫn thường nghĩ.
- Khách du lịch chữa bệnh: là những người khách họ đi du lịch nhằm mục
đích chủ yếu chữa bệnh, họ thường đến những nơi có khí hậu trong lành, yên
tĩnh để nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe.
- Khách du lịch tham quan: họ đi du lịch chủ yếu để thăm người thân, du
lịch chỉ là một phần.
- Khách du lịch hưởng tuần trăng mật: là những cặp vợ chồng mới cưới, họ
đi du lịch nhằm mục đích nghỉ ngơi và tạo cho mình một không gian riêng
thoáng đãng sau ngày cưới
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
- Khách du lịch tìm hiểu khám phá: là những người ưa mạo hiểm, họ đi du
lịch nhằm mục đích tìm hiểu khám phá tự nhiên và học hỏi.
4. Khái niệm về bộ phận lễ tân.

- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
- Thực hiện các dịch vụ cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Thực hiện giao nhận công việc cụ thể, chính xác.
- Tổng kết tình hình khách đến, đi trong ngày.
6. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác.
6.1.Quan hệ với bộ phận buồng.
- Khi có khách đến đặt buồng, bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận
buồng để bộ phận buồng làm vệ sinh buồng ngủ và chuẩn bị đón tiếp khách
- Khi khách muốn rời khỏi khách sạn, bộ phận buồng có nhiệm vụ thông
báo cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân thanh toán và làm thủ tục tiễn khách.
- Khi khách đi khỏi, bộ phận buồng dọn dẹp vệ sinh phòng ngủ, nếu
khách có để quên thứ gì thì phải thông báo cho bộ phận lễ tân, dọn dẹp xong
phải thông báo cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân biết phòng trống và nhận
khách mới
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
6.2.Quan hệ với bộ phận nhân sự.
- Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng lao động và phân công công
việc theo trình độ chuyên môn của các nhân viên.
- Nếu trong khách sạn có nhân viên lười biếng làm việc hay có xích mích
gì giữa các nhân viên thì bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhân sự biết.
- Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ thực hiện công tác tiền lương phúc lợi,
tiền bảo hiểm xã hội cho nhân viên

- Trẻ trung, có tác phong nhanh nhẹn
- Có phong cách giao tiếp tốt
7.2.Trình độ và kiến thức.
- Được đào tạo về nhân viên lễ tân khách sạn, có văn bản chứng chỉ về
nhân viên lễ tân khách san.
- Tinh thông nghiệp vụ, biết việc và thạo việc.
- Tiếp khách và giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách một cách hợp
lý, kịp thời.
- Có khả năng giao tiếp với khách và có kỹ năng bán các dịch vụ của khách sạn.
- Nắm vững các quy định, các văn bảng pháp chế của ngành du lịch, đặc
biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Nắm vững những quy định, những nội dung
của khách sạn nơi lao động làm việc.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán tiếp thị, thống kê, hành chính
văn phòng.
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
- Nắm vững một số quy tắc về lể nghi, ngoại giao, phong tục tập quán, tâm
lý của khách du lịch ở một số vùng, một số quốc gia.
- Biết được các danh lam, thắng cảnh, các di tích lịch sử văn hóa ở địa
phương và khu vực lân cận.
II.Cở sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách
lẻ tại khách sạn.
1. Cơ sở lý luận về các đối tượng khách.
1.1. Khách lẻ:
1.1.1: Khái niệm:
Khách lẻ là những khách du lịch đi lẻ 1 hoặc 2 người với những cách thức
và mục đích khác nhau.
1.1.2.Đặc điểm:
- Là những khách đi lẻ và tự thiết kế tour du lịch cho mình.
- Chi tiêu ít.

Sơ đồ 1. Quy trình nhận buồng cho khách lẻ tại khách sạn:
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 11
Chào khách tiếp nhận yêu cầu
Xác
nhận
đặt
buồn
g của
khác
h
Kiể
m tra
khả
năng
đáp
ứng
Tiếp nhận yêu
cầu về buồng
Từ
chối
hẹn
dịp
khác
Lựa
chọn
pháp
thay
thế
Làm thủ tục đăng ký khách sạn
k k

luôn sạch sẽ.
- Lời nói phải rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Tạo cho khách sẽ dễ dàng
hiểu nhân viên lễ tân nói gì và có ấn tượng tốt với nhân viên lễ tân và khách sạn
ngay từ đầu.
- Sau khi nhân viên chào khách đến khách sạn xong, và đồng thời nhân
viên hỏi thăm khách gợi ý giúp đở.
- Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn cho khách.
Tiếp nhận yêu cầu của khách hỏi thăm khách đã đặt buồng trước tại khách
sạn hay chưa.
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
- Trường hợp khách đã đặt buồng trước tại khách sạn nhân viên lễ tận hỏi
khách: Ngày đặt buồng, tên người đặt buồng. Sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng,
danh sách khách đến đã chuẩn bị trước. Đồng thời kiểm tra trên máy vi tính xem
có đúng khách đã đặt buồng tại khách sạn.
- Trường hợp khách chưa đặt buồng trước tại khách sạn nhân viên lễ tân
cung cấp một số thông tin về loại phòng, giới thiệu loại buồng từ cao xuống cho
khách lựa chọn. Sau đó nhân viên lễ tân hỏi khách:
• Loại buồng, số lượng khách, thời gian lưu trú của khách, số lượng
buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng.
• Quan sát khách có hành lý không và sử dụng tên khách trong giao
tiếp.
Nhân viên lễ tân cần kiểm tra tình trạng buồng:
- Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu thì tiến hành làm thủ tục đăng ký
khách sạn cho khách.
- Nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách thay đổi loại buồng, số
lượng buồng, hạng buồng. Nếu khách đồng ý thì thực hiện các bước tiếp theo.
- Nếu không có buồng: xin lỗi khách, có thể giới thiệu cho khách sang
khách sạn khác.
- Trường hợp khách đã đặt buồng trước tại khách sạn nhân viên lễ tân xác

Xác định lại giá buồng với khách.
Xác định lại đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán: có 2 trường
hợp có thể xảy ra:
+ Khách tự thanh toán.
+ Khách thanh toán bằng tiền mặt ( kể cả séc du lịch): khách sạn thường
yêu cầu khách thanh toán trước tiền buồng ngay khi đăng ký.
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
+ Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra:
• Thẻ đó có được chấp nhận thanh toán hay không?
• Thẻ còn hiệu lực, giá trị thanh toán không?
• Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không, qua
máy đọc thẻ hoặc thẻ nằm trong danh sách thẻ đình chỉ trên thế giới do ngân
hàng cung cấp.
• Tên khách có giống với tên ghi trong thẻ không?
• Nếu tên ghi trong thẻ là của công ty, khách phải chứng
minh được mình là người sử đụng thẻ đó .
• Giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng.
Khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân cần phải biết thông tin:
- Tên công ty nào thanh toán và cần làm thủ tục gì ( như thư khẳng định
hoặc đề nghị tạm ứng)
- Lễ tân thông báo cho khách biết: những dịch vụ công ty thanh toán,
những dịch vụ khách phải thanh toán.
- Khách thanh toán bằng vorcher của hang lữ hành, công ty nào. Khi nhận
vorcher nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra tên khách, các dịch vụ khách sạn sẽ
cung cấp cho khách hàng, giữ lại vorcher khi khách đến đăng ký khách sạn, sau
đó giữ lại các hang lữ hành, công ty du lịch để thanh toán.
Bước 5: Bàn giao chìa khóa buồng và các phiếu miễn phí:
- Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân trao chìa
khóa buồng cho khách, thông báo số buồng cho khách biết.

- Báo cáo các bộ phận có liên quan vè khách mới đến lưu trú để phục vụ
theo yêu cầu của khách.
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP
VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN
THUẬN ANH TRONG THỜI GIAN QUA
I. Tổng quát về khách sạn Thuận Anh:
1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuận Anh:
Khách sạn Thuận Anh là đơn vị trực thuộc của công ty thương mại và dịch
vụ Thuận Anh đóng trên địa bàn phường Hải Châu 1, quận Hải Châu, thành phố
Đà Nẵng. Khách sạn Thuận Anh được thành lập ngày 26 tháng 05 năm 2009.
Tọa lạc ngay trung tâm thương mại của thành phố Đà Nẵng không chỉ là
tâm điểm của di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng còn có nhiều danh lam thắng
cảnh đẹp níu chân du khách đến du lịch tại đây. Chỉ cách sân bay quốc tế Đà
Nẵng 02km, cách dòng sông Hàn thơ mộng 500m- cây cầu quay đầu tiên của
Việt Nam- là niềm tự hào, biểu tượng của người dân thành phố.
Mang phong cách hiện đại, khách sạn Thuận Anh tương đương 2sao gồm
9 tầng, 20 phòng nghỉ với trang thiết bị hiện đại cao cấp, các tiện nghi: thang
máy, truyền hình cáp, phương tiện thông tin quốc tế, điều hòa trung tâm, khu
vực lễ tân rộng rãi thoáng mát rất tiện lợi cho du khách lưu trú, Cùng với độ ngũ
nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ và
làm hài lòng khách khi đến lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Địa chỉ : 158A Nguyễn Chí Thanh- Đà Nẵng
Điện thoại : ( 0511) 3849 818- 3849 828- 3849 838
Fax : (0511) 3810 824
Email :

Sơ đồ 2. Bộ máy quản lý của khách sạn Thuận Anh:
Nguồn: Tổ lễ tân khách sạn Thuận Anh
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
Nhận xét:
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy khách sạn Thuận Anh có cơ cấu tổ chức
theo quy mô trực tuyến có nghĩa là: Các bộ phận điều nhận và thi hành mệnh
lệnh từ ban giám đốc. Các nhân viên ở mỗi bộ phận và thi hành mệnh lệnh của
trưởng bộ phận mình với mô hình này mỗi nhân viên điều hiểu rõ người lãnh
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 19
Giám đốc
Phó giám
đốc
Bộ phận kế
toán
Bộ phận an
ninh
Bộ phận lễ
tân
Bộ phận
buồng
Nhân
viên
Nhân
viên
Kế
toán
viên
Kế

- Bộ phận lễ tân: tiếp nhận, giải quyết, xác nhận, yêu cầu đặt phòng trước
mọi hình thức của khách.Bán các dịch vụ bổ sung như: massage, sauna, ăn uống,
các dịch vụ vui chơi, giải trí…Nắm bắt tình hình lưu trú tại khách sạn để báo
cáo lên cấp trên hằng ngày, thực hiện việc thanh toán và tiễn khách.
- Bộ phận buồng: đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất
lượng, hiêu quả tức là phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp trang trí các
phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn. Nhận đưa khách đến phòng
lưu trú của họ.
- Bộ phận an ninh: bảo vệ tái sản của đơn vị, đảm bảo an ninh và tài sản,
tính mạng cho khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
3.2.2. Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
- Giám đốc:
Điều hành kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn, điều hành thêo dõi
việc thực hiện mênh lệnh cùng phòng cấp dưới.
- Bộ phận kế toán:
Lập chứng từ đẻ chứng minh tính hợp pháp của việc hình thành và hợp
pháp vốn kinh doanh, phân loại và xử lý chứng từ kịp thời. Luân chuyển chứng
từ dung hướng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo.
Quản lý tất cả tiền vốn của khách sạn để tham gia vào việc hoạch định các
chiến lược về tài chính khách sạn.
- Bộ phận lễ tân:
Điều phối các phòng ngắn hạn và dài hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách
đến và đi.
Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của
các bộ phận. Có trách nhiệm đảm bảo an toàn tài sản cho khách.
- Bộ phận buồng:
Lau chùi, vệ sinh, xếp dọn trong phòng khi khách đến và sau khi khách
rời khỏi khách sạn. Đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng, thông báo các dịch

việc. Nhìn chung trình độ đội ngũ nhân viên trong khách sạn tương đối đồng đều
ở các bộ phận. Nhân viên có trình độ đại học tập trung chủ yếu ở bộ phận. Nhân
viên có trình độ đại học tập trung chủ yếu ở bộ phận không trực tiếp tham gia
quá trình sản xuất như: Ban giám đốc, lễ tân, kế toán, do tính chất công việc nên
ở bộ phận quản lýddoif hỏi phải có trình độ đại hoc, còn lại những bộ phận khác
không đòi hỏi trình độ cao lắm mà cần phải có khả năng làm việc tốt và trình độ
nghiệp vụ tốt và nhiều kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
Tuy nhiên để thu hút được nhiều càng ngày khách đến với với khách sạn
cần phải có kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng và nâng cao hơn nữa trình độ nhân
viên đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách để
nâng cao hiệu quả hoạt động cho khách sạn.
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thuận Anh:
5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn vì vậy
trang thiết bị tại quầy lễ tân tốt sẽ tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên phục vụ
khách đẩy nhanh quy trình làm thủ tục cho khách khi đặt chân đến khách sạn.
Bảng 2: Các trang thiết bị tại quầy lễ tân của khách sạn Thuận Anh.
Tên trang thiết bị Còn tốt Cần thay thế
1. Máy fax X
2. Máy vi tính X
3. Tổng đài điện thoại X
4. Khay để chìa khóa X
5. Tủ đựng giấy tờ X
6. Máy đếm tiền X
7. Két sắt gửi tiền X
8. Hệ thống báo giờ X
9. Máy điều hòa nhiệt độ X
10. Đèn chum X

1. Tivi màu X X X
2. Máy điều hòa X X 0
3. Điện thoại X X X
4. Mini bar X X X
5. Bàn làm việc X 0 0
6. Vòi tắm voi sen X X X
7. Giường có đệm X X X
8. Tủ để quần áo X X X
9. Bồn tắm nằm X X 0
10. Ly uống nước X X X
11. Dép đi trong phòng X X X
12. Giỏ giặt quần áo X X X
13. Đèn chum X 0 0
14. Tranh treo tường X X 0
15. Vòi nước nóng lạnh X X X
16. Khăn tắm,khăn mặt X X X
17. Âm đun nước X X 0
18. Máy sấy tóc X X X
19. Bàn để điện thoại X X X
20. Bàn tiếp khách X X 0
21. Bồn tắm massage X X 0
22. Đèn ngũ X X X
( Nguồn: bộ phận buồng-khách sạn Thuận Anh)
Nhận xét:
Giá phòng của khách sạn Thuận Anh khá bình dân nhưng các trang thiết
bị tiện nghi trong phòng lại khá đều và đầy đủ cho tất cả các phòng. Tuy nhiên
SVTH: Võ Thị Hoàng Thảo – Lớp LT09 Trang 24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
khách sạn cũng cần điều chỉnh mức giá cho phù hợp với nhu cầu của khách khi
đến lưu trú, đồng thời đem lại doanh thu ngày càng cao cho khách sạn.