LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
− Hiện nay, công nghệ viễn thông đã phát triển không
ngừng và góp phần to lớn trong sự phát triển của xã hội. Trong
thời gian gần đây, mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn thông của nước
ta liên tục được cải thiện, nâng cấp để phục vụ tốt hơn đông đảo
người dùng. Chính vì thế khả năng đòi hỏi nhu cầu của khách
hàng từ đó ngày một tăng. Giới doanh nghiệp nói chung và
ngành Viễn thông nói riêng đang đứng trên một bình diện cạnh
tranh chưa từng thấy. Mỗi doanh nghiệp cần phải nhạy bén phát
hiện được phương hướng kinh doanh và khéo léo hòa nhập vào
thị trường. Xu hướng hiện nay là phải nắm bắt được cầu thì mới
có thế xác định đựơc cung.
− Thông tin rất cần thiết, mọi hoạt động của con người
đều có nhu cầu về thông tin trong cuộc sống. Viễn thông là một
trong những ngành sử dụng thông tin làm nên sản phẩm - dịch
vụ của mình đáp ứng nhu cầu của xã hội. Người sử dụng dịch vụ
Page | 1
viễn thông không chỉ đơn thuần là liên lạc, trao đổi thông tin
qua điện thọai truyền thống mà với các dịch vụ viễn thông mới
đặc biệt là Internet.
− Internet ngày nay cũng đóng vai trò quan trọng trong
việc truyền tải thông tin và trong sự phát triển của đất nước.
Người sử dụng có thể tìm thấy thông tin cần thiết ngay trên
mạng hoặc có thể truyền tải những thông điệp đến mọi người
trong thời gian ngắn nhất. Nhu cầu về sử dụng Internet ngày
càng cao nhất là đối với một đất nước đang phát triển như Việt
Nam. Theo số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam
tính đến tháng 7/2006
 Số lượng thuê bao Internet quy đổi là :3.688.000

quá trình họach định, quản lý, thực hiện việc họach định giá,
chiêu thị, phân phối các hàng hóa nhằm tạo các giao dịch để
thỏa mãn mục tiêu của cá nhân, tổ chức, xã hội.”
− Theo Groncross: “Marketing là thiết lập duy trì củng
cố các mối quan hệ với khách hàng hàng, đối tác để làm thỏa
mãn mục tiêu của các thành viên này “. Khái niệm này đáp ứng
được sự thỏa mãn của người tiêu dùng và thể hiện được mục
đích tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tóm lại: Marketing là các giải pháp của doanh nghiệp để :
Nghiên cứu, phát hiện nhu cầu của khách hàng; đưa ra các giải
pháp để khai thác và thỏa mãn các nhu cầu đó. Mục đích của
Marketing là: Chọn đúng khách hàng và thị trường mục tiêu;
hướng các công tác Marketing vào nhóm khách hàng đó; chiếm
thị phần, tiêu thụ sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh.
2. Marketing dịch vụ:
Page | 4
2.1 Dịch vụ là gì?
− Là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất. dịch vụ có 4 đặc
điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương
trình marketing:
 Tính vô hình
 Tính đồng thời
 Tính không thể lưu trữ
 Tính không ổn định
2.2 Marketing dịch vụ:
− Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế
những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, do những

 Price ( Giá ) Giá cả là những gì mang lại doanh thu,
lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời, giá tạo ra chi phí cho
khách hàng, là những gì họ “trả” để có được sản phẩm với tính
năng và nhãn hiệu cụ thể. Doanh nghiệp phát triển thói quen
thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản
phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo
rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Bằng
việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể đánh mất một số lượng
khách hàng, nhưng tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng còn lại có
thể sẽ phát sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng. Do đó
để xây dựng chính sách giá cả các doanh nghiệp cần phải lưu ý:
Chi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giá mà thị trường
chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp
mình đáng giá bao nhiêu và làm sao truyền được giá trị này cho
Page | 7
khách hàng; mức doanh thu hay thị phần nào, sản phẩm có thể
đạt được, để thu lợi nhuận tối đa.
• Promotion ( Xúc tiến ) Xúc tiến bao gồm tất cả các
cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh
nghiệp có thể tiếp thị và bán chúng. Những thay đổi nhỏ trong
cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ
có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh.
Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể
dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn. Doanh nghiệp cần
phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình. Ngay khi
phương pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp
nữa doanh nghiệp cần phải xây dựng những chiến lược, chào
mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới.
 Place ( Kênh phân phối ) Chữ P thứ tư trong Công

 People ( Con người ) Con người là nhân tố giữ vị trí
quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo
ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi
vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình
cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng
như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính
vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con
người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn
thành công việc được giao phó là rất quan trọng.
3. Sự cần thiết của việc ứng dụng Marketing trong
hoạt động kinh doanh của mỗi công ty
− Các doanh nghiệp Việt Nam luôn phải đối diện với
nhiều cơ hội thị trường hấp dẫn. Chính vì thế việc doanh nghiệp
Page | 10
phải đương đầu với nhiều nguy cơ trước mắt và tiềm ẩn là điều
không thể tránh khỏi. Marketing giữ vai trò quan trọng thông
qua việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp có thể hoạch định
đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm giúp cho doanh
nghiệp phát triển và cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
Bên cạnh đó, Marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được
đúng nhu cầu của xã hội và đáp ứng nhu cầu đó ngày một tốt
hơn.
4. Tổng quan về Internet
− Internet là một hệ thống thông tin được kết
nối với nhau bởi giao thức truyền thông Internet (IP) và sử dụng
một hệ thống địa chỉ thống nhất trên phạm vi toàn cầu để cung
cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng
Internet không phải là một mạng máy tính đơn lẻ mà là một
mạng máy tính rất rộng lớn của các mạng máy tính khác nhau

trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT, có chức năng: Tổ chức
xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa
chữa mạng viễn thông, cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa
bàn tỉnh Các dịch vụ mà Viễn thông Đồng Nai cung cấp là:
điện thoại cố định, dịch vụ Internet, điện thoại di động, dịch vụ
1080 và 1088, dịch vụ điện thoại VoIP.
Tên chi nhánh : VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI
- Địa chỉ chi nhánh : 61 Nguyễn Văn Trị, Phường Hoà Bình,
TP.Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai.
Page | 13
- Điện thoại : 061 – 3842916. - Fax : 061 – 3824840.
- Email : - Website :
www.dnitc.vn
 Ngành nghề kinh doanh :
• Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai
thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh
• Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch
vụ viễn thông, công nghệ thông tin
• Sản xuất kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị
viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh
doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng
• Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các
công trình viễn thông – công nghệ thông tin
• Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông,
kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
• Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của
cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên
• Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn
cho phép.
Page | 14

thực hiện
2008/2007
2006 2007 2008
Kế hoạch phát
triển
Máy 44000 43800
Thực hiện chủ
yếu
Máy 57807 78156 78428
1.4 1.0
So với kế
hoạch tăng
% 37.6 79.9 76.1
Tổng số máy
điện thoại
Máy 366462 445634 522764 1.2 1.17
Số thuê bao
Internet phát
triển
1000
máy
15.5 17.3 22.4 1.12 1.29
Page | 16
Bảng 2.1: Bảng tình hình kế hoạch - thực hiện của Viễn
Thông Đồng Nai qua các năm_Nguồn :P.KT-TK-TC
Nhận xét: Số lượng thuê bao của Viễn thông Đồng Nai qua các
năm tăng, số lượng trong thực hiện so với số lượng trong kế
hoạch đều hoàn thành vượt kế họach. Năm 2006 tăng 37.6 %,
năm 2007 tăng 79.9%, năm 2008 tăng 76.1%. Số máy thực hiện
trong năm 2007 tăng 1.4 lần so với năm 2006. Số máy thực hiện

Page | 17
hiện đồng
So với kế hoạch
tăng
% 1.2 2.8 0.97
Bảng 2.2: Bảng tình hình thực hiện doanh thu qua các năm
tại Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P.KT-TK-TC
Nhận xét: Doanh thu qua các năm đều tăng, so với kế hoạch thì
doanh thu thực hiện các năm đều hoàn thành vượt mức: Năm
2006 tăng 1.2%, năm 2007 tăng 2.8%, năm 2008 tăng 0.97%.
Doanh thu năm 2007 tăng 1.05lần so với năm 2006. Doanh thu
năm 2008 tăng 0.95 lần so với năm 2007.
2. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet tại Viễn
Thông Đồng Nai
− Thị trường dịch vụ Internet là một thị trường hấp
dẫn. Trước đây dịch vụ này chủ yếu tập trung vào thành phố
Biên Hòa, nhưng từ khi được mở rộng trong tòan tỉnh thì dịch
vụ này đã có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của Viễn thông
Đồng Nai, đặc biệt là đối với các trung tâm Viễn thông. Dưới
đây là tình hình khảo sát kinh doanh tại Trung tâm Viễn Thông
4 về dịch vụ Internet, để minh chứng rõ sự phát triển của dịch
vụ này khi được mở rộng trong từng khu vực một tại Tỉnh Đồng
Page | 18
Nai, và qua đó cũng cho ta thấy rõ sự ảnh hưởng của nó tới sản
lượng và doanh thu tại Viễn Thông Đồng Nai như đã nêu ở mục
trên.
2.1 Tình hình doanh thu của dịch vụ Internet qua các
năm tại Trung Tâm Viễn Thông 4 - Viễn Thông Đồng Nai
Các chỉ tiêu
Đơn

Page | 19
2006 2007 2008
Số lượng thuê bao
Internet Máy 5 212 1236 42.4 5.83
Bảng 2.4: Thống kê số lượng thuê bao dịch vụ Internet qua
các năm tại Trung Tâm Viễn Thông 4 - Viễn Thông Đồng
Nai_Nguồn: P.KT-TK-TC
Nhận xét : Dựa vào bảng trên cho thấy số lượng thuê bao
Internet qua các năm tại trung tâm này có sự tăng trưởng mạnh.
Số lượng thuê bao năm 2007 tăng 207 máy so với năm 2006.
Đặc biệt số thuê bao trong năm 2008 tăng nhanh so với năm
2007 tăng 1024 máy - do nhu cầu sử dụng Internet và đời sống
người dân trên địa bàn ngày càng tăng cao. Chính vì thế đã làm
cho số lượng thuê bao trong năm 2008 tăng 5.83 lần so với năm
2007. Số lượng máy năm 2007 tăng 42.4 lần so với năm 2006.
Do dịch vụ Internet mới được triển khai trong những năm gần
đây nên dẫn đến sự phát triển mạnh tại các trung tâm cả về số
lượng lẫn doanh thu. Số lượng thuê bao Internet và doanh thu
của dịch vụ Internet trong năm 2006 của Trung tâm Viễn thông
4 tập trung chủ yếu tại Đài Viễn thông 4 trước đây.
Page | 20
3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Internet tại
Viễn Thông Đồng Nai.
− Để đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ Internet
được tốt hơn, Viễn thông Đồng Nai đã cố gắng thực hiện đúng
chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ Internet được đính kèm theo bản
công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông số 3449/VT-
DV ngày 23 tháng 10 năm 2006 của Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam .
Page | 21

3 La Ngà 48 40 85,3%
4
T.xã Long
Khánh
1200 1164 97%
5 Xuân Lộc 120 115 95.8%
Tổng cộng 1536 1480 96.4%
tác quản lý mạng là công tác chính yếu để quản lý và khai thác
hiệu quả năng lực mạng lưới, đơn vị đã tiến hành tổ chức thường
xuyên kiểm tra sự đấu nối trên mạng của công nhân dây máy;
những công trình cáp mạng ngoại vi được thi công ngoài việc
giám sát chặt chẻ còn được cập nhật kịp thời của các trạm và
chịu trách nhiệm quản lý kiểm tra độ chính xác của số liệu là cán
bộ kỹ thuật mạng, cập nhật kịp thời mọi sự thay đổi mạng ngoại
vi. Hiện nay VTĐN đã hoàn chỉnh việc viết số hiệu cột, số hiệu
tủ hộp cáp; và vẽ đầy đủ các bản vẽ kỹ thuật quản lý mạng cáp
đồng : bản vẽ tổng thể hiện trạng mạng cáp, bản vẽ chi tiết các
tuyến cột treo cáp, các tuyến cống bể của từng trạm để tiện quản
lý, từ đó xử lý nhanh được những hư hỏng trên mạng. Thực hiện
tương đối tốt theo quy định 119, tận dụng năng lực mạng lưới và
có hướng đầu tư mới để đáp ứng việc phát triển thuê bao.
− Đối với tình hình an toàn mạng lưới : Tuy
trong năm xảy ra nhiều vụ trộm căp cáp, điển hình có 12 vụ trộm
cắp cáp chủ yếu thuộc khu vực huyện Định Quán có chiều hướng
gia tăng do giá kim loại đồng tăng, kẻ gian trộm cắp cáp lấy lõi
đồng bán phế liệu. Các vụ việc xảy ra nằm trên địa bàn đường
Page | 24
vắng, đường rẫy, trong khu vực khu công nghiệp vắng người
chưa khai thác. VTĐN đã tăng cường các biện pháp ngăn chặn,
lắp đặt các thiết bị giám sát và phối hợp với lực lượng công an