VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- ACB
Nhóm 8- Lớp Ngân hàng CLC K53
1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
ACB- Ngân hàng của mọi nhà là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu
Việt Nam với bề dày 20 năm năm xây dựng và phát triển, được nhận định là 1
trong những ngân hàng TMCP mạnh nhất Việt Nam.
Tuy nhiên đến ngày 21/08/2012, thị trường tài chính Việt Nam nói chung và
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói riêng đã rúng động mạnh chưa từng có trước
thông tin "Bầu" Kiên, nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng Sáng lập ACB bị bắt giam để
điều tra về các sai phạm trong hoạt động kinh tế.
Bầu Kiên đã khiến cho ACB chịu những tổn thất rất nặng nề. Ông và 6 công ty
của mình đã làm thâm hụt 3.400 tỉ đồng vốn.Tiếp theo đó ngân hàng nhà nước yêu
cầu các ngân hàng phải tất toán vàng trong khi đó ACB đã thu lời rất nhiều từ việc
kinh doanh vàng miếng. Những số liệu trên đây cho thấy ACB đã phải liên tiếp đối
mặt với những vấn đề vô cùng nghiêm trọng.Với số vốn giảm đi nhanh và kéo theo
đó hàng nghìn tỷ đồng đã bị rút ra khỏi ACB chỉ trong vài ngày.Giới chuyên môn
đã gọi ngày này là ngày thứ 3 đen tối.

Tưởng chừng những đòn giáng mạnh đó đã làm ACB chao đảo và gục ngã
nhưng không, chỉ sau 2 ngày từ giá kịch sàn trên thị trường chứng khoán, acb đã
liên tục tăng 3,3% giá cổ phần, Bản tin chứng khoán ngày 1/8 của Công ty cổ phần
chứng khoán TPHCM (HSC) cho biết, ước tính trong 6 tháng đầu năm 2013, ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB) đạt lợi nhuận trước thuế 944 tỷ đồng. Đây là con số
không phải là lớn nhưng rất đáng tự hào đối với 1 ngân hàng vừa trải qua cú sốc
lớn trong nền kinh tế suy thoái hiện nay. Chỉ sau vài tháng đối mặt với những bất
lợi mà mức độ và tầm ảnh hưởng của nó được xếp vào loại chưa từng có tiền lệ
trong lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam, ACB được ghi nhận là đã
hồi phục.
Vậy có được những sự phục hồi tích cực này là nhờ đâu? Trả lời phỏng vấn của
báo chí, ông Đỗ Minh Toàn đã nhận định có được sự phục hồi như vậy là nhờ “Cái

tương.
C- Capability (Năng lực): ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và
nhân sự để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao
dịch được thuận lợi an toàn.
B- Behaviour (Hành vi): Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với
khách hàng.
Về màu sắc, logo ACB có màu xanh, là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ
trung và năng động
Ngoài ra, trên logo ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung
tâm. Trong đó, con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm, các vạch ngang biểu
trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng, vị
trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng. Nó có ý nghĩa rằng, dòng lưu
thông tiền tệ của ngân hàng ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt
an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian.
Hình ảnh chiếc ghế đá ACB: ACB là nhà băng của tất cả mọi người, có mặt ở
khắp nơi. Hình ảnh chiếc ghế đá vững chãi theo thời gian, ai cũng có thể ghé ngồi,
được hiểu qua ngôn ngữ điện ảnh là bạn có thể thích thì đến, không thích thì thôi,
nhưng tôi thì vẫn luôn ở đây, bất cứ lúc nào, sẵn sàng phục vụ bạn.
- Slogan ACB: “ACB- Ngân hàng của mọi nhà”
ACB hướng đến đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú, từ cá nhân
đến gia đình; từ doanh nghiệp vừa, nhỏ đến các doanh nghiệp lớn; không phân biệt
giàu nghèo.
2.1.2 Đồng phục
Có thể nói, xanh dương là một màu khá quen thuộc trong bộ đồng phục của
nhân viên các ngân hàng tại Việt Nam chứ không riêng gì với ngân hàng ACB. Thế
nhưng, ACB thiết kế một màu xanh xuyên suốt từ logo đến đồng phục nhân viên
và nội thất trong các trụ sở, chi nhánh rất đẹp mắt và tạo dấu ấn riêng, làm nên một
thể thống nhất ACB.
- Đối với nhân viên nữ: nhân viên giao dịch mặc áo dài xanh, nhân viên quản lí mặc
vest.

(ACB) chính thức triển khai dịch vụ ACB online dành cho tất cả các khách hàng có
tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB.
ACB Online là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, cho phép khách
hàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các
dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho
khách hàng khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy. ACB online bao gồm
các dịch vụ cụ thể: Internet Service; Mobile Service; SMS Service; Phone Service.
Với mong muốn khẳng định vị trí dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
hàng đầu Việt Nam và đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao của
khách hàng, ACB tiếp tục cải tiến và nâng cấp website www.acbonline.com.vn lên
phiên bản mới, không chỉ có nhiều tính năng ưu việt hơn mà còn dẫn đầu về công
nghệ bảo mật trong giao dịch trực tuyến. Dịch vụ ACB Online không chỉ giúp
khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi đang ở
nước ngoài, không cần phải đến ngân hàng mà còn giúp khách hàng, nhất là khách
hàng doanh nghiệp, tối đa hóa cơ hội kinh doanh trên giao dịch với ngân hàng.
Giao diện của ACB Online phiên bản mới được thiết kế hiện đại theo các nhóm
nhu cầu của khách hàng với hệ thống trợ giúp sinh động, tạo thuận tiện tối đa cho
khách hàng tìm hiểu và sử dụng.
2.1.4 Các hoạt động văn hóa- xã hội
• Hoạt động nội bộ
Kỷ niệm 20 năm hình thành và phát triển Ngân hàng Á Châu (ACB), đồng thời
hưởng ứng “Ngày thế giới tôn vinh người hiến máu 14/6”, ngày 15-16/6/2013, tại
Nhà thi đấu Phú Thọ, hơn 4.000 thành viên ACB từ ban lãnh đạo cấp cao đến các
nhân viên ACB tham dự ngày hội gia đình ACB trong đó có khoảng 500 người
tham gia hoạt động hiến máu nhân đạo. Hoạt động này do ACB phối hợp với Hội
Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức. Trước đó đã có 150 Người ACB tham gia hiến máu
tại Hà Nội hướng đến mục tiêu 20.000 người được giúp đỡ từ hoạt động hiến máu
nhân đạo của ACB.
Năm 2013 đánh dấu cột mốc vô cùng đặc biệt đối với toàn thể cán bộ nhân viên
ngân hàng ACB: đặt những bước chân đầu tiên đầy tự tin, bản lĩnh và vững vàng

trợ xây dựng trường tiểu học Quang Châu tỉnh Bắc Giang 6,2 tỷ đồng và trường
tiểu học Hoa Mai, Huyện Bác Ái tỉnh Ninh Thuận với ngân sách tài trợ là 2 tỷ
đồng.
- Đối tượng đầu tiên mà ACB quan tâm trong chương trình hành động vì cộng đồng
là các em học sinh, sinh viên. Năm 2005, ACB đã trao tặng 14 suất học bổng
Nguyễn Thị Minh Khai cho chương trình hạn chế trẻ thất học của Hội Liên hiệp
phụ nữ Quận 3, TP HCM; phối hợp cùng với Hội Chữ thập đỏ TP HCM tặng hơn
2.500 phần quà cho các em học sinh là con nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam;
ủng hộ Quỹ học bổng Nguyễn Thái Bình của Báo Thanh Niên; tặng học bổng cho
sinh viên vượt khó học giỏi của Trường Đại học Kinh Tế TP HCM và Trường Đại
học Ngân hàng TP HCM; ủng hộ các quỹ khuyến học tại một số tỉnh thành.
- Không chỉ quan tâm đến học sinh sinh viên, ACB còn muốn chia sẻ với trẻ em
khuyết tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn. Mỗi năm, ACB đều cùng kết hợp với
Hội Chữ thập đỏ TP HCM thực hiện chương trình “Cây mùa xuân” vào dịp Tết cho
thiếu nhi khuyết tật hoặc có hoàn cảnh khó khăn, sống tại các mái ấm, nhà mở.
- Riêng với Chương trình tháng hành động “Vì thế giới trẻ thơ” 2005 do Quỹ Bảo
trợ trẻ em Việt Nam phát động, ACB đã tài trợ mổ tim cho các em bị bệnh tim bẩm
sinh có hoàn cảnh khó khăn với kinh phí lên đến 700 triệu đồng. Vào dịp tết Trung
thu, các em thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn tại Cần Thơ, Gia Lai và Trà Vinh đã
được vui chơi trong một đêm hội trăng rằm đúng nghĩa do ACB kết hợp tổ chức
với các trường Đại học Kinh Tế TP HCM và Đại học Ngân hàng TP HCM. Ngoài
ra ACB còn tổ chức thăm, tặng quà, tặng xe lăn, tặng dụng cụ học tập và vui chơi
cho các em ở trường khuyết tật Bừng Sáng, Hy Vọng, chùa Kỳ Quang, ủng hộ các
chương trình phẫu thuật vá hàm ếch và thay thủy tinh thể của Hội Bảo trợ trẻ em
tàn tật TP HCM.
• Nhân ngày Quốc tế người cao tuổi 01/10/2011, Ngân hàng Á Châu (ACB) phối
hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng
đồng” đưa đoàn Y, Bác sĩ đến khám phẫu thuật mắt, phát thuốc và tặng quà cho
khoảng 200 người dân có hoàn cảnh khó khăn có bệnh về mắt thuộc tỉnh Bình
Phước với tổng chi phí thực hiện hơn 200 triệu đồng.

động kinh doanh của ngân hàng. Không tự mãn với những gì đạt được, ACB luôn
phấn đấu để đạt được mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất
lượng và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, tính rộng khắp của mạng lưới phân
phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ,… để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm
và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần tốt
nhất tại Việt Nam.
2.2.3 Mục tiêu
Mục tiêu tổng quát, chiến lược của ACB, ACB đạt mục tiêu trở thành tập đoàn
tài chính đa năng hàng đầu Việt Nam với hoạt động cốt lõi là ngân hàng thương
mại bán lẻ, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng,
dựa trên nền công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền
vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao.
Mục tiêu cụ thể của ngân hàng ACB là đến năm 2015, ACB đặt mục tiêu sẽ là một
trong ba tập đoàn tài chính – ngân hàng hàng đầu Việt Nam với quy mô tổng tài
sản trên 300.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 15.000 tỉ đồng, lợi nhuận 7.000 tỉ đồng.
2.2.4 Các chuẩn mực hành vi
• Nguyên tắc:
- Chỉ có 1 ACB
- Liên tục cách tân
- Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan
• Quy định:
- Nhân viên phải đi làm đúng giờ
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Trang phục luôn đúng quy định
- Và một số quy định khác liên quan đến nghiệp vụ
2.2.5 Nét văn hóa chính thống
• Thể hiện đậm nét nhất ở trang phục của nhân viên:
- Nhân viên nữ: đối với nhân viên giao dịch mặc áo dài xanh, đối với nhân
viên quản lí mặc vest. Đây là điểm khác biệt giữa nhân viên quản lí và nhân
viên giao dịch.

Đề cao tinh thần tập thể, nhưng điều đó không có nghĩa là ACB xem nhẹ “cái tôi”,
xem nhẹ yếu tố cá nhân. Ngược lại, cá nhân được tôn trọng và được tạo cơ hội để
phát triển năng lực của mình. ACB chủ trương đối thoại bình đẳng trong nội bộ cho
nên sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của cá nhân. Bất cứ nhân viên nào
cũng có thể gõ cửa phòng các vị lãnh đạo để nêu nguyện vọng hoặc đưa ý kiến, đề
nghị nào đó với tinh thần xây dựng đơn vị.
Giá trị thứ 4, cũng là giá trị cuối cùng: Đề cao trách nhiệm vì cộng
đồng.
ACB hiểu rằng 1 doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì phải biết dung hòa
giữa lợi ích cộng đồng và lợi ích doanh nghiệp. Vì vậy, ACB luôn là một trong
những doanh nghiệp đi đầu trong các hoạt động vì cộng đồng. Trong suốt 20 năm
hoạt động, tổng giá trị các hoạt động từ thiện của ngân hàng lên đến khoảng 102 tỉ
đồng. Tính riêng từ năm 2012 đén nay thì ngân hàng ACB có 1 số hoạt động từ
thiện tiêu biểu như:
- Tài trợ dàn máy vi tính cho trường tiểu học Võ Trường Toản.
- Đóng góp vào quỹ ủng hộ chiến sĩ Trường Sa.
- Đóng góp ủng hộ quỹ khắc phục thiên tai miền Trung.
Dự kiến đến hết năm 2013, ngân hàng ACB sẽ cho khởi công và hoàn thành 20
trường học để kỉ niệm 20 năm thành lập.
Với quan niệm: "Luôn hướng tới sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng ", ACB đã
đề ra các quan điểm chiếm lược như sau:
_Kiên trì định hướng phát triển ACB là "Ngân hàng của mọi nhà",
chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tiếp tục xây
dựng và củng cố hình ảnh của ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây
dựng văn hóa công ty.Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân
định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành viên Ban
điều hành.
- Chiến lược hoạt động kinh doanh: tinh thần cốt lõi là tập trung phát triển hoạt
động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng
cao năng lực cạnh tranh của ACB để tăng cường vị thế trên thị trường.

nghiệp. Nếu bộ khung gặp trục trặc dù nhỏ cũng sẽ gây ra những hệ lụy rất lớn với
ngân hàng. Ví dụ như vụ việc các thành viên HĐQT ACB chấp thuận để tổng giám
đốc ủy thác cho nhân viên đem hơn 718 tỷ đồng gửi ngân hàng khác dưới dạng
khách hàng cá nhân, dẫn tới nguy cơ mất vốn và có thể bị xem xét vi phạm quy
định đã khiến 4 sếp ACB đồng loạt từ nhiệm.
Thứ ba- Nhân viên, người lao động: một vài câu chuyện sau đây có thể giúp
chúng ta phần nào hình dung được nhân viên và người lao động của ACB. Một cán
bộ của ACB được đào tạo tiến sĩ ở nước ngoài đã chấp nhận mức lương địa
phương chỉ vì câu nói của người quản lí cấp cao: “tôi không thể trả lương cho cậu
cao như các ngân hàng nước ngoài nhưng tôi làm việc ở ACB chúng ta có chung
một nỗ lực để chứng minh rằng ngân hàng Việt Nam có thể đương đầu và đứng
vững với ngân hàng quốc tế”.
Cuối cùng là yếu tố Khách hàng, một câu chuyện khác được chính ông Đỗ
Minh Toàn kể lại: nhờ 1 nhân viên có quan hệ tốt với doanh nhân Phạm Đức đã
thuyết phục ông gửi lại hơn 200 tỉ đồng sau khi nghe tin sự cố của ngân hàng. Sau
khi nghe TGĐ thuyết phục, rất nhiều khách hàng ngày hôm sau đã quay trở lại gửi
tiền. Như vậy, nếu không có sự đóng góp của những khách hàng trung thành và đặt
niềm tin vào ngân hàng thì ACB khó có thể vượt qua song gió lớn này.
4. TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH
4.1 Tác động tích cực
- Tạo phong cách và bản sắc riêng cho Doanh nghiệp:
Bản sắc văn hoá riêng không chỉ là căn cứ để nhận diện ngân hàng bởi những
ấn tượng tốt hoặc xấu về văn hoá kinh doanh của ngân hàng, mà còn ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng trong lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Với Ngân hàng ACB, ngay từ khi bước chân vào cửa hình ảnh màu xanh xuyên
suốt từ logo tới cách trang trí nội thất và đồng phục của nhân viên đã tạo nên một
ấn tượng về sự trẻ trung, năng động và là biểu trưng của niềm tin. Đồng thời với
thái độ phục vụ cởi mở, lịch sự và trình độ nghiệp vụ cao của nhân viên, chắc chắn
sẽ tạo ra sự tin tưởng ở khách hàng – là yếu tố để duy trì và phát triển mối quan hệ

ACB đã xây dựng chung cư bán giá gốc, trả góp trong nhiều năm. Với những
người đã từng làm việc, có đóng góp nhất định, ACB không hề lãng quên và tùy
từng hợp mà có cách quan tâm, hỗ trợ đối với họ.
- Góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của DN:
• Tạo bầu không khí và tác phong làm việc tích cực
• Khích lệ quá trình đổi mới và sáng chế
• Thu hút nhân tài và nâng cao lòng trung thành của nhân viên
• Làm phong phú dịch vụ cho khách hàng và mang lại hình ảnh doanh nghiệp
4.2 Tác động tiêu cực
- Với tham vọng ngay từ ngày đầu thành lập, các nhà lãnh đạo ACB đã xác định: Trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu việt nam. Bởi tham vọng là nguồn cảm hứng,
khích lệ, thúc đẩy người ta vươn tới trước, tuy nhiên, với áp lực trở thành người đi
đầu, guồng máy ACB đã phải chạy với công suất lớn và mọi cán bộ, nhân viên đều
phải làm việc với năng suất và cường độ cao, khiến nhiều nhân viên cảm thấy mệt
mỏi và nặng nề.
- Với triết lý hành động: Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng ACB
luôn đòi hỏi cao, cũng có thể nói là cầu toàn trong hoạt động, từ chuyện nhỏ như
giữ sạch sẽ nơi làm việc của mỗi người cho đến việc vay, định mức nợ quá hạn. Để
tránh rắc rối, rủi ro, từ nhiều năm qua, các khoản cho vay đất dự án không được
chấp nhận nếu thủ tục pháp lý không đầy đủ pháp lý 100%, trong vấn đề nợ quá
hạn, ACB chỉ chấp nhận ở mức 1% trong khi ở các ngân hàng khác có thể chấp
nhận tới 5%. Điều này cho thấy sự thận trọng trong phong cách hoạt động của ngân
hàng ACB, tuy nhiên nó cũng khiến ACB bỏ mất nhiều cơ hội kinh doanh tốt, như
trong các lĩnh vực địa ốc, cổ phần hóa doanh nghiệp,…
- Nguyễn Đức Kiên nhân vật có thể nói nổi đình đám của năm 2012 nguyên là chủ
tịch HĐQT ngân hàng ACB, sau khi rút khỏi ghế chủ tịch, thành lập hội đồng sáng
lập giữ chức vụ phó chủ tịch. Tuy theo luật các tổ chức tín dụng không cho phép
tồn tại tổ chức bất kì nào gọi là hội đồng sáng lập, nhưng trên thực tế hội đồng
sáng lập này có quyền uy rất lớn không thua gì HĐQT. Ông Kiên đã từng nói: " Vai
trò tư vấn của tôi, thành viên hội đồng sáng lập, tôi nói muốn nghe thì nghe, không

chính mình. 3 thành tố được chú trọng đó là: