QUEENSFIELD BUSINESS SCHOOL VIỆN KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Institude of Accounting & Business Management

BÀI TIỂU LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ
HƯNG THỊNH
GVHD : Tiến sĩ VŨ NHI CÔNG
SVTH : NGUYỄN THỊ HỒNG PHẤN
LỚP : QF03A
NĂM HỌC: 2007-2008
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2008
QUEENSFIELD BUSINESS SCHOOL VIỆN KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Institude of Accounting & Business Management
BÀI TIỂU
LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ
HƯNG THỊNH

GVHD : Tiến sĩ VŨ NHI CÔNG
SVTH : NGUYỄN THỊ HỒNG PHẤN
LỚP : QF03A
NĂM HỌC: 2007-2008
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2008
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô bộ
môn THUẬT LÃNH ĐẠO đã truyền đạt cho em không những kiến

MỤC LỤC
Trang
Phần I: Phần mở đầu 1
1. Khái quát chung về giao tiếp 1
1.1 Khái niệm 1
1.2 Chức năng của giao tiếp 2
1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản 2
2. Giao tiếp trong kinh doanh 2
2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng 3
2.2 Giao tiếp tốt có những lơïi ích gì 3
3. Tổng quan 3
4. Mục tiêu 3
Phần II: Nội dung nghiên cứu 4
1. Giới thiệu CTy TNHH-TM-DV GN&VC Quốc Tế Hưng Thịnh 4
2. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động 4
2.1 Cơ cấu tổ chưùc 4
2.2 Tình hình hoạt động 5
3. Những chính sách của công ty 5
4. Môi trường làm việc chung 5
5. Kỹ năng giao tiếp và tầm quan trọng của nó đối với hoạt động
kinh doanh của công ty 6
5.1 Giao tiếp nội bộ 6
5.2 Giao tiếp với môi trường bên ngoài 8
6. Bảng câu hỏi 12
7. Xử lý bảng câu hỏi 13
8. Phỏng vấn giámđốc công ty 13
Phần III: Kết luận 15
1. Kết luận chung 15
2. Rút ra kinh nghiệm cho bản thân và ý kiến đóng góp 15
BÀI TIỂU LUẬN

nhau, có thể giúp con người thoát khỏi trang thái cô đơn, cô lập với môi trường
xung quanh.
1.2.2.2 Chức năng cân bằng cảm xúc:Vui, buồn, sung sướng, đau khổ, hy vọng,
thất vọng, yêu, ghét,…đều là những trạng thái cảm xúc của con người muốn được
người khác chia sẽ và chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới có thể thỏa mãn được mà
thôi.
1.2.2.3 Chức năng phát triển nhân cách: Thông qua giao tiếp con người có thể
học hỏi nhiều kinh nghiệm, kiến thức để dần hoàn thiện mình.

1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản
1.3.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp: Giao tiếp nhằm thông báo những thông
tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ, giá trị và giao tiếp nhằm kích
thích, động viên
1.3.2 Dựa vào đối tượng giao tiếp: Giao tiếp liên nhân cách, giao tiếp xã hội và
giao tiếp nhóm
1.3.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
1.3.4 Dựa vào hình thức của giao tiếp: Giao tiếp chính thức và giao tiếp không
chính thức.
1.3.5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp: Giao tiếp ở thế mạnh, giao
tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng
1.3.6 Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp: Giao tiếp kiểu thắng- thắng, thắng-
thua, thua- thắng, thua- thua, thắng- thắng hoặc không hợp đồng.
2. Giao tiếp trong kinh doanh
2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng
Như M.Kay. Dupont có nói: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm
kinh doanh tốt”. Vậy ta có thể nói rằng kỹ năng giao tiếp tốt rất quan trọng trong
kinh doanh, giao tiếp là quá trình hiểu biết lẫn nhau, có tác dụng qua lại và ảnh
hưởng lẫn nhau.
Trong quản lý, kinh doanh, mọi họat động: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục,
khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán,…đều cần đến hoạt động giao tiếp. Giao

nhất nước ta, là trung tâm kinh tế của đất nước và được mệnh danh là “Hòn Ngọc
Viễn Đông” nay có rất nhiều công ty mới đươïc thành lập và đi vào hoạt động kinh
doanh một cách vững vàng. Sau đây là một nghiên cứu về một công ty mới thành
lập tại thành phố Hồ Chí Minh. Ta sẽ tìm hiểu xem kỹ năng giao tiếp của họ như
thế nào, kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng thế nào đến họat động kinh doanh của công
ty và họ làm gì để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình.
Phần II: Nội dung nghiên cứu
1. Giới thiệu Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ
Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh.
Nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu về nhu cầu vận chuyển hàng xuất nhập
khẩu, cơng ty với tên gọi “Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ
Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh” đã ra đời vào đầu năm 2008.
Hiện cơng ty ở: 50/2 Thành Thái, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nói chung hoạt động kinh doanh chính của cơng ty là tìm kiếm đối tác để ký kết
những hợp đồng về xuất nhập khẩu tất cả các mặt hàng.Từ khi mới thành lậâp
đến nay, tuy là thời gian ngắn nhưng cơng ty đã đi vào hoạt động kinh doanh rất
tốt.
2. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động
2.1 Cơ cấu tổ chức
Cơng ty gồm 10 thành viên và được phân bổ như sau:
- Giám đốc: 1 người
- Phó giám đốc: 1 người
- Kế tốn: 2 người
- Nhân viên kinh doanh: 6 người
Nhân viên có trình độ trên đại học: 1 người, trình độ đại học: 5 người, trình độ cao
đẳng :3 người, trình độ trung cấp: 1 người.
Mơ hình tổ chức trong cơng ty khá đơn giản:
Giám đốc: Là người có chức vụ cao nhất trong cơng ty, điều hành hoạt
động chung cuả cả cơng ty, hoạch định và đưa ra chiến lược cho cơng ty và đồng
Giám đốc

nhanh nhẹn đòi hỏi nhân viên phải khéo léo trong cách giao tiếp. Hiểu được điều
đó công ty đã tổ chức cho nhân viên tham gia caùc khóa học về kỹ năng giao tiếp
và thương lượng trong kinh doanh.
Công ty cũng đưa ra những mức lương, thưởng hợp lý cho nhân viên, tùy
thuộc vào hiệu quả công việc như số lượng hợp đồng lớn , có nhiều khách hàng
trung thành, xây dựng được uy tín cho công ty và hoàn thành xuất sắc công việc,…
Các khách hàng quen thuộc có thề được giảm giá cho những hợp đồng.
Công ty cũng đang phỏng tuyển thêm nhân viên và có đủ tư cách ưu tiên đặc
bieät cho sinh viên mới ra trường. Công ty cũng nồng nhiệt chào đón các sinh viên
vào thực tập tại công ty.
Ngoài các chính sách trên công ty còn đặc biệt quan tâm đến đời sống của
nhân viên,sẵn sàng hổ trợ nhân viên khi gặp khó khăn về tài chính,…
4. Môi trường làm việc chung
Môi trường làm việc tác đông trưc tiếp lên tâm lý của nhân viên và ảnh hưởng
mạnh mẽ đến hiệu quả công việc. Công ty thường tiếp nhận hợp đồng mỗi ngày
nên đòi hỏi nhân viên làm việc cật lực và căng thẳng. Nhưng trong môi trường
công ty thì bầu không khí làm việc được đánh giá là khá thoải mái và đạt được
mức độ hài lòng cao ở nhân viên.
5. Kỹ năng giao tiếp và tầm quan troïng của nó đối với hoạt động kinh
doanh của công ty
Hoạt đọâng kinh doanh là một hoạt đông giao tiếp hết sức phức tạp, luôn gấp
rút về mặt thời gian, luôn đảm bảo hai bên cùng có lợi. Có thể nói giao tiếp giao
tiếp trong kinh doanh vừa là một khoa học vừa là
một nghệ thuật.
Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ
thuộc vào tính chuyên nghiệp và siêng năng làm
biệc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng
giao tiếp của họ. Thất bại trong giao tiếp thường là
nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm lẫn
nhau. Theo kết quả nghiên cứu, thất bại trong giao

nhân viên làm việc cật lực sao cho lợi nhuận là cao nhất. Nhưng kết quả thực tế là
vì quá khắt khe nên lãnh đạo và nhân viên không thích đối diện với nhau để bàn về
công việc hay những quyết định có lợi cho công ty, từ đó công ty không đạt được
muc tiêu như đã đề ra.
Như được biết tại công ty đang nghiên cứu thì lãnh đạo công ty rất vui vẽ noùi
rằng: “Chỉ cần tạo tâm lý tốt cho nhân viên, môi trường làm việc thỏa mái, giúp
nhân viên có hứng thú và đam mê trong công việc thì công việc kinh doanh từ đó
mà được diễn ra suôn sẽ và hiệu quả cao, chứ chúng ta không nên áp đặt bất cứ
một điều gì cả.”
Nhận xét của nhân viên về thiên cảm trong giao tiếp của nhà lãnh đạo
5.1.2 Giao tiếp với cấp trên
Với một cấp trên gương mẫu, biết cách lãnh đạo và đào tạo nhân viên thì có
một đội ngũ nhân viên tốt là điều tất yếu. Cấp trên biết cách giao tiếp với cấp dưới
vậy trong công ty cấp dưới giao tiếp với cấp trên như thế nào:
- Chú ý tuân thủ trật tự đẳng cấp trong giao tiếp
- Phản hồi thường xuyên trong quá trình thực hiên công việc
- Cư xử với họ một cách khéo léo, không nói xấu chê bai sau lưng.
- Đã biết học hỏi những kinh nghiêm và điều tốt từ cấp trên
Với kỹ năng giao tiếp của nhân viên được biểu hiện qua những hành động như
vậy đã giúp cho lãnh đạo nắm bắt kịp thời tiến trình hoạt động kinh doanh của
công ty. Các hợp đồng đã được hoàn thành đúng thời hạn từ đó đã làm hài lòng
khách hàng và có nhiều khách hàng trung thành là một đặc điểm nổi bật của công
ty.
5.1.3 Giao tiếp với đồng nghiệp
Giữa các đồng nghiệp rất cần có một mối
quan hệ tốt. Thành viên trong công ty có tinh
thần hổ trợ lẫn nhau thì công việc mới có hiệu
quả nhất.
Vậy những nguyên tắc cần có với đồng
nghiệp của mình. Đến với Công Ty Trách Nhiệm

được coi trọng và chính họ là người trả lương cho doanh nghiệp. Vì thế mọi quyết
định của công ty đều phải nhắm vào nhu cầu và quyền lợi của khách hàng.
Có rất nhiều hình thức giao tiếp với
khách hàng như: Tiếp xúc trực tiếp giữa
nhân viên bán hàng với khách hàng, tiếp
xuùc giữa ban quản trị với khách hàng tại hội
nghị khách hàng, tổ chức cuộc tham quan
cho khách hàng tại doanh nghiệp, phương
tiện truyền thông đại chúng, tổ chức triển
lãm,… Nhưng đây là công ty chuyên về vận
chuyển hàng xuaát nhập khẩu nên giao tiếp
với khách hàng thường là qua internet, điện
thoại và trực tiếp.
Công ty luôn đặt khách hàng lên hàng
đầu: Có trách nhiệm và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của họ. Thực hiện đúng hợp
đồng, không chậm trể, nếu có rắc rối sẽ sớm thông tin cho khách hàng biết ngay
khi có thể và thành thật xin lỗi ngay sau khi phạm phải sai lầm. Luôn tôn trọng
khách hàng và mọi khách hàng đều quan trọng. Khuyến khích khách hàng đưa ý
kiến về sản phẩm, dịch vụ của mình và cũng thường xuyên tạo những bất ngờ cho
khách hàng bằng những chính sách ưu đãi đặc biệt. Đó là những lý do công ty đã
thu hút được nhiều khách hàng và một khi đã đến với công ty thì mức độ hài lòng
cao, từ đó họ đã trở thành khách hàng trung thành của công ty. Một khi đã có
khách hàng trung thành công ty có rất nhiều thuận lợi vì họ sẽ truyền miệng và
giới thiệu công ty của mình cho nhiều người khác biết đến, nhờ có họ mà tên tuổi
của công ty được nhiều người biết đến hơn và số lượng khách hàng ngày càng gia
tăng.
5.2.2 Giao tiếp với đối tác
Trước khi thương lượng với một đối tác,
nhân viên của công ty thường tìm hiểu về
những mong muốn, nhu cầu, sở thích, thói

- Thụ động
- Dối trá
- Cư xử như thể đây là một mối quan hệ ngắn hạn
- Quên mất mình là ai
Từ những hiểu biết rõ về những quy tắc trong giao tiếp, công ty đã thành công
trong những hợp đồng lớn, thu hút sự chú ý cuả những đối tác của công ty khác và
thuyết phục được họ. Đây quả thực là một thành công to lớn và đáng mừng cho
công ty.
5.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền
Với bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào cũng phải liên hệ với các cơ quan chính
quyền kể từ khi nộp đơn xin phép thành lập đến khi công ty đi vào hoạt đông kinh
doanh một cách chính thức. Hàng tháng công ty tiếp xúc với cơ quan thuế, kho
bạc,…hay dịch vụ về an ninh trật tự nơi làm việc,…
Giao tiếp với các cơ quan chính quyền cũng khá quan trọng, vì vậy công ty đã
cố gắng hết sức trong việc tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ. Cũng từ đó mà họ cũng
đã tạo mọi điều kiện cho công ty kinh doanh một cách dể dàng, thuận lợi.
5.2.4 Giao tiếp với báo chí:
Công ty cũng khá quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí. Kỹ năng tiếp xúc với
báo chí là một trong những tiền đề của nhà kinh doanh ngày nay. Tạo mối quan hệ
tốt với báo chí có thể giúp cho công ty tiết kiệm được hàng ngàn đôla chi cho việc
quảng cáo.
5.2.5 Giao tiếp trong môi trường làm việc đa văn hóa
Bộ mặt tại nơi làm việc đang dần thay đổi, nhiều nữ nhân viên hơn trước đây
và đầy đủ các sắc tộc, do đó nó dẫn đến một kết quả là nơi làm việc dần trở nên
một môi trường đa văn hóa. Ngày nay các nhà tuyển dụng và cụ thể là tại Công Ty
Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Maïi Dịch Vụ Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế
Hưng Thịnh cũng đang tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kỹ
năng làm việc theo đội nhóm. Những kỹ năng này đã không ngừng trở nên quan
trọng hơn khi môi trường làm việc ngày càng mở rộng và mang tính đa văn hóa.
6. Sau đây là mẫu bảng câu hỏi nghiên cứu

…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….
8. Cách giải quyết khó khăn đạt kết quả: Hoàn toàn ,khá , trung bình
Ý kiến
khác…………………………………………………………………………
…………………………………………………………
9. Bạn thích làm việc ở đây vì: Lương cao , ổn định , được quan tâm
,học tập ,Ý kiến
khác………………………………………………………………………………
……………………….
10. Môi trường làm việc tại đây: Tốt ,khá ,trung bình
11. Điều gì bạn chưa hài lòng:
………………………………………………………………………………………
…………
12. Bạn thấy lãnh đạo giao tiếp với nhân viên: Tốt , khá ,trung bình
13. Bạn có đề xuất gì với lãnh đạo trong cách giao tiếp:
…………………………………………….
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
14. Bạn phụ trách về lãnh vực nào:
…………………………………………………………………………………
…….
15. Bạn có sáng kiến gì về lãnh vực bạn đang làm:
………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
16. Bạn có bao giờ gặp mâu thuẩn trong công ty này không?- Có , không
17. Bạn tự giải quyết : Có , không
18. Bạn có hài loøng với cách giải quyết đó?- Có , không

7. Chiến lược cho tương lai?
8. Ông có thể chia sẽ một vài kinh nghiệm trong giao tiếp với đối tác
của mình?
9. Kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển của
công ty?
10.Góp ý về đề tài
Ngày 15-7-2008 tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch
Vụ Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh tôi đã phỏng vấn ông
Trần Thanh Bình - Giám đốc công ty. Ông là người quê ở Tiền Giang. Ông
lên thành phố Hồ Chí Minh và làm công việc của một nhân viên giao nhận
ngay từ năm đầu học tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại. Sau khi tốt
nghiệp Ôâng trở thànhø nhân viên xuất nhập khẩu và làm tại Quận 4. Đi làm
được một vài năm Ông đã tiếp tục con đường vừa đi học vừa đi làm. Ông tốt
nghiệp tại Trường Đại Học Ngoại Thương vào năm 2003 sau đó tiếp tục học
và tốt nghiệp thạc sĩ, cho đến đầu năm 2008 Ông cùng với một số đồng nghiệp
đã thành lập “Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Giao
Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh” và hoạt động cho đến hôm nay.
Trong suốt thời gian của buổi phỏng vấn những câu trả lời, chia sẽ, góp ý của
Ông được thuật lại ngắn gọn như sau: “Hiện nay công ty cũng đang gặp một
số khó khăn về nhân lực, thực sự thì công ty chưa đủ nhân viên để hoạt động
kinh doanh lâu dài và hiện giờ công ty cũng đang tiếp tục tuyển nhân viên
kinh doanh, ngoài kiến thức chuyên môn tôi rất cần sự năng động nhanh
nhẹn và giao tiếp tốt ở họ. Vì công việc chính của công ty là tìm kiếm hợp
đồng xuất nhập khẩu và thực hiện chúng nên khả năng thuyết phục trong
nhân viên là rất cần thiết. Về các nhân viên hiện có của công ty thì đa số đã có
trên 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực họ đang làm nên họ làm việc rất tốt
và tôi hài lòng về họ. Trong tất cả các nhân viên của công ty, các nhân viên
kinh doanh họ quan hệ rộng hơn nên giao tiếp tốt hơn các nhân viên làm việc
tại văn phòng. Trong tương lai tôi dự định tiếp tục đưa nhân viên đặc biệt là
nhân viên mới tuyển dụng đi học các lớp về kỹ năng giao tiếp và thương

chung sẽ giúp ích rất nhiều cho sự phát triển bền vững và hoạt động lâu dài.
Phần III: Kết luận
1. Kết luận chung
Giao tiếp là yếu tố quan trọng dẫn đến thành công. Hình thành kỹ năng giao
tiếp chỉ là điều kiện cần, bởi tâm lý không ai giống ai. Thấu hiểu tâm lý để vận
dụng phù hợp vào kỹ năng giao tiếp là điều kiện đủ để con người thành công
trong ứng xử với mọi đối tượng khác nhau về tâm lý. Hơn nữa cần hiểu rằng
ngôn ngữ không lời vô cùng quan trọng trong lĩnh vực giao tiếp kinh doanh như
tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian- cha đẻ của nguyên tắc 7%-38%-55% có nói. Mặt
khác trong giao tiếp cần chú ý đến cấu trúc, sự rõ ràng, nhất quán, phương tiện
truyền đạt, thích hợp và nguyên tắc tâm lý 7+ 2 (tức con người chỉ có thể lưu giũ
từ 5 đến 9 nhóm thông tin trong một thời điểm), đây là những nhân tố cơ bản
quyết định sự thành công của các giao tiếp trong kinh doanh. Điều quan trọng là
trong giao tiếp cần biết đối tượng giao tiếp với mình là ai để từ đó có cách giao
tiếp phù hợp.
2. Rút ra kinh nghiệm cho bản thân và ý kiến đóng góp
Trong kinh doanh nếu không có giao tiếp thì không thể tạo ra lợi nhuận, vậy
tổng quát về vấn đề giao tiếp trong doanh nghiệp đó là sự tổng hợp của tất cả các
mối quan hệ, để công việc có hiệu quả thì mọi khâu giao tiếp trong các mối liên
kết đó phải tốt, phải tạo ra một chuổi các mắc xích. Khách hàng có nhu cầu,
khách hàng có sự đòi hỏi. Thông qua các nhân viên phòng marketing đã có thông
tin đầy đủ về thị hiếu của người tiêu dùng. Bằng tinh thần làm việc tập thể, bằng
sự hòa đồng, bằng sưï hiểu ro õcác mặt mạnh của đồng nghiệp, từ đó có thể
chung sức thành lập và thực hiện cho kế hoạch của mình, lãnh đạo đã nhận thấy
được hiệu quả ban đầu và có những quyết định mang tính chiến lược. Nhờ có sự
giao tiếp tốt với nhân viên nên lãnh đạo dễ dành khai thác được những sự sáng
tạo từ nhân viên của mình…cứ một chuổi như thế…mọi sự giao tiếp tốt tạo ra
mọi sự thành công.
Qua đây xin chân thành cám ơn quý công ty đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo cơ
hội tốt cho tôi thực hiện bài nghiên cứu của mình. Chân thành cám ơn Giám Đốc