ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN THỊ PHƢƠNG DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MẠNH CHIẾN Hà Nội – Năm 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả
Trần Thị Phƣơng Dung TÓM TẮT LUẬN VĂN BẰNG TIẾNG VIỆT
(Theo công văn số 2405/ĐHKT-SĐH, ngày 29/11/2010
của Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN)
1. Tên luận văn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2. Tác giả : Trần Thị Phƣơng Dung
- Xây dựng đƣợc khung lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Luận văn đã nêu đƣợc các khái niệm cơ bản về CRM. Trong đó, lý thuyết về công
tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết. Luận văn cũng nêu
ra quan điểm về CRM. Theo quan điểm luận văn thì CRM đƣợc coi nhƣ là một giải
pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan tới khách hàng; và nhƣ
thế CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng cùng các phần mềm đi
kèm, do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp thu thập nhằm giúp doanh
nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng.
- Đề tài đi tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi
cục Thuế quận Hải Châu, từ đó nêu ra những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại
trong công tác CRM tại Chi cục để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
CRM tại Chi cục.
- Thông qua các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ
tạo môi trƣờng kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại
cho các nhà đầu tƣ, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách
nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nƣớc, góp phần tăng thu ngân sách và Chi cục thuế
quận Hải Châu có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và
cải tiến chất lƣợng cung ứng các dịch vụ về thuế.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CRM
Customer Relationships Management – Quản trị quan hệ
khách hàng
CBCC
Cán bộ công chức
CP
Chính phủ
DN
Doanh nghiệp
DNTN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
3.1
Kết quả thu NSNN từ năm 2011- 2013 Thành phần kinh
tế ở Chi cục Thuế Quận Hải Châu
3.2
Bảng tổng hợp trình độ chuyên môn CBCC từ năm 2011-
2013
3.3
Thành phần kinh tế ở Chi cục Thuế Quận Hải Châu
3.4
Phân loại Doanh nghiệp
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
Tên hình
Trang
1.1
Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không. Trong
cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trƣớc
pháp luật nhƣ hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT
phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan
thuế. Do vậy, Công tác quản lý quan hệ khách hàng không chỉ áp dụng cho
các doanh nghiệp mà còn là công tác đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
của cơ quan thuế trong quản lý ngƣời nộp thuế, là “ khách hàng” của cơ quan
thuế. Thông qua công tác quản lý quan hệ khách hàng cơ quan thuế tiếp cận
và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, ngành nghề sản xuất
kinh doanh, địa điểm hoạt động và các vấn đề khác để phân loại ngƣời nộp
thuế hạn chế tình trạng gian lận, trốn thuế. Bên cạnh đó khi cơ quan thuế làm
tốt công tác quan hệ khách hàng thì phát huy đƣợc tính tự giác tuân thủ pháp
luật thuế, tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc
của ngƣời nộp thuế. Tạo lập đƣợc mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ
quan quản lý thuế và ngƣời nộp thuế theo hƣớng ngƣời nộp thuế là ngƣời
đƣợc phục vụ và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của ngƣời
nộp thuế. Cơ quan thuế và ngƣời nộp thuế là bạn đồng hành trong việc thực
hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc. Công tác quản lý quan hệ khách hàng
còn giúp cơ quan Thuế theo dõi, kiểm tra, giám sát chặt chẽ cán bộ công chức
thuế trong quá trình thực thi công vụ, chú trọng vào những khâu có rủi ro
trong lãng phí, tham nhũng nhằm phát hiện kịp thời và kiên quyết xử lý
nghiêm các trƣờng hợp vi phạm theo quy định của nhà nƣớc.
Chi cục Thuế quận Hải Châu hiện đang quản lý doanh nghiệp, hộ kinh
doanh và cá nhân kinh doanh trong địa bàn gồm 13 phƣờng. Địa bàn rộng,
nhiều thành phần kinh tế nên vấn đề quản lý ngƣời nộp thuế, “ khách hàng”
của Chi cục càng trở nên quan trọng. Hiện tại ở Chi cục Thuế Cơ quan thuế
đã có những chính sách và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣng ở
mức độ chƣa có tính chuyên sâu, cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đầy đủ,
+ Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục
Thuế quận Hải Châu .
+ Đề xuất gia
̉
i pha
́
p hoa
̀
n thiê
̣
n công ta
́
c quản trị quan hệ khác h hàng tại
Chi cục Thuế quận Hải Châu.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
- Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu của đề tài giới hạn trong không gian và
thời gian nhƣ sau:
+ Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Chi cục Thuế quận Hải
Châu – TP. Đà Nẵng.
+ Về thời gian: Khoảng thời gian để lấy số liệu phục vụ nghiên cứu đề
tài là trong giai đoạn từ năm 2011 - 2013.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu
- Xây dựng đƣợc khung lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách
hàng. Luận văn đã nêu đƣợc các khái niệm cơ bản về CRM. Trong đó, lý
thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết.
Luận văn cũng nêu ra quan điểm về CRM. Theo quan điểm luận văn thì CRM
đƣợc coi nhƣ là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề
marketing định hƣớng giá trị” của NXB Tài chính; tác giả Lê Thế Giới –
Nguyễn Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà
Nội; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các
tác giả đã cho ngƣời đọc thấy rõ những định hƣớng giá trị vào khách hàng
trong Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo đƣợc thỏa
mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài
giữa khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho
ngƣời đọc những khái niệm cơ bản về CRM, xem CRM nhƣ một tiến trình
tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi
bằng việc cung cấp cho khách hàng những giá trị và thỏa mãn cao hơn. Tuy
nhiên, vấn đề CRM đƣợc đề cập quá ít, các khái niệm chƣa sâu, chƣa nêu rõ
đƣợc ý nghĩa, tiến trình để thực hiên CRM.
Quản lý Maketting trong thế kỷ 21 đã mang đến cho ngƣời đọc cách
thức tiếp cận mới về Maketing hiện đại. Tài liệu đã nhấn mạnh mục tiêu hoạt
động chính của doanh nghiệp là thu hút và giữ đƣợc khách hàng, bằng cách
đó sẽ tạo ra đƣợc lợi nhuận kinh tế, tăng trƣởng cho doanh nghiệp, phân loại
và tìm hiểu nhu cầu , đặc điểm hành vi của từng nhóm khách hàng để doanh
nghiệp có thể đƣa ra những chính sách tác động đến từng nhóm khách hàng
của mình.
+ Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Trƣơng Đình Chiến :
Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb phụ nữ 2009; Cuốn “Accelerating
customer Relationship” của R.S.Swiff, 2001. Các quyển sách trên đã cho
ngƣời đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và
cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lƣợc quan trọng
trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức.
Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây
dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và
thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải
bƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp
mình. Tác giả cũng đƣa ra hai tiêu chí để đánh giá hiệu quả công tác CRM đó
là đánh giá CRM đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong DN nhƣ giá
trị đạt đƣợc từ khách hàng, tỉ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra, khoảng thời gian
từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện, tỉ lệ trao đổi, sử
dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan, tỉ lệ thu nhận
khách hàng, tỉ lệ bán hàng cho cùng một đối tƣợng, khả năng tiếp nhận thông
tin khách hàng ( đánh giá bên trong) và những hoạt động có liên quan đến KH
nhƣ: tỉ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm, mức độ tin cậy của khách
hàng đối với doanh nghiệp, tỉ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo
yêu cầu của khách hàng, tỉ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản
phẩm ( đánh giá bên ngoài). Tùy theo tính chất hoạt động của đơn vị mình để
lựa chọn tiêu chí đánh giá cho phù hợp.
+ Tác giả Vũ Ngọc Xuân trong bài viết “Triển khai quản trị quan hệ
khách hàng – kinh nghiệm quốc tế và bài học kinh nghiệm cho các doanh
nghiệp Việt Nam” đƣợc đăng trên tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 193 tháng
7/2013 đã đề cập đến việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng tại các
doanh nghiệp Hoa Kỳ và Thái Lan, thực trạng về CRM và rút ra bài học kinh
nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam. Thông qua kết quả điều tra, khảo
sát, thu thập thông tin và xử lý thông tin, bằng phƣơng pháp thống kê so sánh
sự vận động qua các thời kỳ của đối tƣợng nghiên cứu, so sánh giữa các mối
quan hệ tác động, liên quan lẫn nhau trong các đối tƣợng, phƣơng pháp thống
kê mô tả thông qua thu thập, sắp xếp các thông tin dữ liệu và phƣơng pháp
thống kê suy diễn tác giả đã phản ánh đúng thực trạng và đƣa ra những giải
pháp có tính khoa học để các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng và vận hành tốt
công tác quản trị khách hàng tại doanh nghiệp mình.
Tác giả Nguyễn Xuân Lãn, năm 2009 đã có bài nghiên cứu khoa học về
“Quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động marketing của các doanh
nghiệp từ lý luận đến thực tiễn”. Qua nghiên cứu, tác giả đã thấy đƣợc khả
đo lƣờng đƣợc giá trị khách hàng mang lại trong tƣơng lai. Chất lƣợng phục
vụ khách hàng chƣa cao, quy trình chăm sóc khách hàng rƣờm rà, phức tạp,
chƣa phối hợp đƣợc các hình thức tƣơng tác với khách hàng một cách đồng
bộ. Từ các kết quả phân tích đó, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp nhƣ định
hƣớng chiến lƣợc xây dựng hệ thống CRM, xây dựng hệ thống CRM, xây
dựng các hoạt động CRM (nhƣ hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng,
xây dựng các kênh tƣơng tác khách hàng đồng bộ, phát triển Contact center,
giải pháp tăng thêm giá trị cho khách hàng) và thay đổi về tƣ tƣởng từ cấp
lãnh đạo đến nhân viên và ứng dụng các công nghệ mới nhất tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình.
Tác giả Lê Thị Kim Thủy, năm 2011 : “Quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kom Tum”. Luận văn
thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu này đã chỉ ra đƣợc những mặt hạn chế
cũng nhƣ hƣớng khắc phục đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kom Tum. Những mặt
còn hạn chế về công tác CRM của ngân hàng là: nhận thức về tầm quan trọng
của CRM chƣa xuyên suốt từ Ban lãnh đạo đến từng nhân viên; yếu tố văn
hóa quy trình làm việc chƣa cụ thể và chƣa xây dựng văn hóa tổ chức của
riêng mình; hệ thống trang thiết bị thông tin còn hạn chế và hay gặp sự cố và
chƣa trang bị phần mền triển khai áp dụng công nghệ CRM vào ngân hàng;
yếu tố ngân hàng dữ liệu khách hàng chƣa đƣợc xem trọng. Để khắc phục
những hạn chế đó, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp là thực hiện sự hỗ trợ
của Ban lãnh đạo định hƣớng tới khách hàng nhƣ tạo dựng văn hóa marketing
định hƣớng khách hàng, thiết lập dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và
ngân hàng; xác định mục tiêu CRM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn tỉnh và xây dựng hệ thống CRM tại ngân hàng.
Qua những nghiên cứu trên ta thấy việc ứng dụng CRM đối với các lĩnh
vực khác nhau có nhiều điểm khác nhau. Việc khác nhau này phụ thuộc vào
cách tiếp cận về CRM đối với từng lãnh đạo và từng nhân viên. Ngoài ra, các
những ai? Theo Khoản 1, Điều 2, Chƣơng I, Luật Quản lý thuế số
78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về
thuế;
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân
sách nhà nƣớc (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý
thu theo quy định của pháp luật;
- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế
thay cho NNT.
1.2.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CRM. Những định nghĩa này có
nhiều hƣớng tiếp cận khác nhau nhƣng đều tập trung giải thích quy trình và
mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp, tập trung vào việc hỗ trợ
nhu cầu khách hàng, gia tăng giá trị các tƣơng tác với các khách hàng, tích
hợp công nghệ và quy trình kinh doanh của doanh nghiệp trong quá trình hoạt
động nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh. Các khái niệm cơ bản về CRM
đƣợc xác định theo các quan điểm sau:
Theo quan điểm tiến trình, Srivastava, Shervani & Fahey(1999) cho
rằng: CRM là CRM liên quan đến sự sáng tạo và tác động vào mối quan hệ
với những thực thể của thị trƣờng bên ngoài, đặc biệt là mạng lƣới kênh và
ngƣời sử dụng cuối cùng. Sự thành công của CRM liên quan đến khả năng
tiềm kiếm, đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Theo quan điểm chiến lƣợc, Verhoef & Donkers (2001) cho rằng: CRM
thúc đẩy các tổ chức đầu tƣ vào khách hàng, đó là những nguồn giá trị tiềm
năng của tổ chức, nhƣng cũng tối thiểu hóa nguồn đầu tƣ vào những khách
hàng không đem lại giá trị. Thành công của CRM đòi hỏi tổ chức thiết lập và
phân loại thứ tự ƣu tiên mối quan hệ khách hàng không ngừng dựa vào khả
năng sinh lợi suốt đời của họ.
Theo quan điểm triết lý, Hasan (2003): CRM không phải là một dự án
CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng cùng các phần mềm
đi kèm, do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp thu thập nhằm giúp
doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng.
1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Theo Swift (2001), các doanh nghiệp có thể thu đƣợc nhiều lợi ích từ
quản trị quan hệ khách hàng. Nhƣ sau:
- Giảm chi phí để thu hút khách hàng: chi phí tìm kiếm khách hàng mới
sẽ giảm do tiết kiệm chi phí tiếp thị, gửi thƣ, liên lạc, theo dõi, đáp ứng yêu
cầu của khách hàng, dịch vụ khách hàng.
- Có đủ khách hàng để duy trì đƣợc doanh số một cách đều đặn: số lƣợng
khách hàng dài hạn của doanh nghiệp sẽ tăng lên và do đó kéo theo việc giảm
nhu cầu tìm kiếm thêm khách hàng mới.
- Giảm chi phí bán hàng: trƣớc các chiến dịch bán hàng mới của doanh
nghiệp khách hàng sẽ có những phản ứng nhất định nên với những hiểu biết
tốt hơn về các kênh bán hàng và nhà phân phối, lúc đó các mối quan hệ buôn
bán sẽ trở nên hiệu quả hơn, chi phí cho các chiến dịch tiếp thị cũng sẽ giảm
bớt.
- Khả năng sinh lợi cao từ khách hàng: khả năng sinh lợi từ khách hàng
sẽ tăng lên khi khách hàng mở rộng hầu bao hơn. Doanh nghiệp có đƣợc
nhiều hơn các mối bán hàng nên có doanh thu tăng. Đồng thời những khách
hàng hiện tại khi đƣợc thỏa mãn nhiều hơn sẽ giới thiệu nhiều ngƣời khác đến
với doanh nghiệp nhiều hơn.
- Giữ khách hàng lâu hơn và tăng sự trung thành của khách hàng: việc
giữ khách hiệu quả hơn vì các khách hàng sẽ ủng hộ sản phẩm lâu hơn, mua
nhiều và thƣờng xuyên hơn. Khách hàng thƣờng mua những sản phẩm vốn đã
quen thuộc với mình hơn nên càng có mối quan hệ bền chặt giữa doanh
nghiệp và khách hàng. Kết quả là sự trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp cũng tăng lên.
1.3. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
Theo nghiên cứu của tác giả Lê Quốc Anh trong bài viết: “ Đánh giá mô
hình CRM” trên website: />tri/2007/06/1190656/danh-gia-mo-hinh-crm/. Việc xây dựng, vận hành hệ
thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng khác nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên
trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá đƣợc mô hình CRM nào thích
hợp nhất với đơn vị của mình vì mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục
tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát
chung, ngƣời ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa
chọn từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với doanh nghiệp.
Nhìn chung, quy trình thực hiện CRM gồm các bƣớc sau:
Hình 1.1. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM
Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu
Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©