LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Hồng Vân

i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 4
1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 4
1.1.2 Cấu trúc của dịch vụ và phân loại dịch vụ 6
1.1.3 Dịch vụ khách hàng 8
1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 12
1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 18
1.3.1 Nghiên cứu môi trường và khách hàng 19
1.3.2 Đánh giá khả năng của doanh nghiệp 22
1.3.3 Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu 23
1.3.4 Thiết kế và lựa chọn chính sách 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 29
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS 29

3.1.1 Dự báo tình hình phát triển của ngành Viễn thông 76
3.1.1.1 Định hướng phát triển ngành Viễn thông Việt Nam 76
3.1.1.2 Xu thế phát triển ngành Viễn thông 77
3.1.2 Dự báo môi trường Marketing 79
3.1.2.1 Các ảnh hưởng của môi trường vĩ mô 79
3.1.2.2 Các ảnh hưởng của môi trường vi mô 81
3.1.3 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của công ty Thông tin di động – VMS
trong giai đoạn 2010 - 2015 83

iii
3.1.4 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch
vụ khách hàng của Công ty Thông tin di động – VMS 83
3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 85
3.2.1 Phân khúc thị trường 85
3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 85
3.2.3 Đặc điểm của khách hàng trên thị trường mục tiêu 86
3.2.4 Định vị dịch vụ trên thị trường mục tiêu 87
3.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI
ĐỘNG - VMS TRONG THỜI GIAN ĐẾN 87
3.3.1 Danh mục dịch vụ 87
3.3.2 Chất lượng dịch vụ 89
3.3.3 Phát triển thương hiệu 91
3.3.4 Chính sách Marketing bộ phận khác 91
3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 100
Trên cơ sở phân tích thực trạng chương 2 và những phân tích dự báo tình .hình trong
thời gian đến, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm giúp công ty tiếp
tục có những hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng hiệu quả, giữ vững danh hiệu
“chăm sóc khách hàng tốt nhất”, “chất lượng tốt nhất” và là “mạng điện thoại được
ưa chuộng nhất” 100

2.13 Ưu đãi cho khách hàng hội viên 66
2.14 Các dịch vụ GTGT của MobiFone có doanh thu thấp 71
3.1 Tình hình sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam 78
3.2 Tình hình doanh thu các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam 79
3.3 Xu hướng tiêu dùng các dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam 79
3.4 Phân tích SWOT của công ty Thông tin di động- VMS 84

vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu hình Tên hình và biểu đồ Trang
2.1 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động qua các năm 36
2.2 Doanh thu và lợi nhuận qua các năm 2007-2010 37
2.3 Thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam (2001 – 2010) 43
2.4
Tăng trưởng thuê bao điện thoại di động Việt Nam
(2002 – 2009)
43
2.5
Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt
Nam.
44
2.6 Đánh giá khách hàng về dịch vụ của ba nhà mạng 47

vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17
2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Thông tin di động VMS. 31
2.2
Tiến trình phát triển các mạng thông tin di động tại Việt

MobiFone là mạng điện thoại di động đầu tiên ở Việt Nam, với kinh nghiệm
kinh doanh của nhà mạng đi đầu, mặc dù vẫn nhận được sự ủng hộ của khách hàng,
cũng đang đối mặt với rất nhiều thách thức khi mà các nhà mạng đều cơ bản đầu tư
tốt cho các dịch vụ chính. Vũ khí cạnh tranh nghiêng dần về các dịch vụ gia tăng lợi
ích và các dịch vụ phục vụ khách hàng.
Philip Koler đã đúc kết “Ngày nay, các công ty chiến thắng là những công ty
làm thỏa mãn đầy đủ nhất, và thực sự làm hài lòng khách hàng mục tiêu của mình”
[4, tr3]

2
Vì vậy, việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng của MobiFone để
phát triển dịch vụ với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, gìn giữ và
gia tăng sự hài lòng của khách hàng, gia tăng thị phần là vấn đề cần quan tâm.
Với lý do đó, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty
Thông tin di động VMS” làm đề tài nghiên cứu của luận văn này.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở nền tảng lý thuyết về phát triển dịch vụ và dịch vụ khách hàng,
đánh giá thực trạng và phân tích tình hình dịch vụ khách hàng và những bài học
kinh nghiệm qua các năm hoạt động của công ty Thông tin di động, nghiên cứu
những mặt mạnh, mặt yếu, những thuận lợi, khó khăn, những cơ hội, thách thức và
cả những đe dọa từ các đối thủ cạnh tranh để đề xuất những giải pháp nhằm hoàn
thiện và phát triển công tác dịch vụ khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh cho đơn vị.
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ
khách hàng của công ty VMS và lấy mốc thời gian để khảo sát đánh giá là giai đoạn
từ năm 2005 – 2010
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chủ yếu nghiên cứu các vấn đề có liên quan
đến hoạt động phát triển dịch vụ của công ty VMS trong đáp ứng nhu cầu khách
hàng để từ đó đề xuất giải quyết trong hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dịch vụ
Do tính đa dạng, dịch vụ khó có thể xác định một cách rõ ràng. Cách thức mà
dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng rất khó nắm bắt bởi tính vô hình
của đầu vào và đầu ra.
Theo định nghĩa của quản trị Marketing, sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể cung
ứng ra thị trường để thu hút, mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn một
nhu cầu hoặc mong muốn của con người. Sản phẩm có thể là vật thể, dịch vụ, con
người, ý tưởng….
Vậy dịch vụ là một hình thức của sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích
hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra cung cấp, chủ yếu là vô hình và không có sự sở
hữu vật chất. [2, tr289]
Phối thức dịch vụ
Phối thức dịch vụ hay còn gọi là danh mục dịch vụ bao gồm tất cả các loại
dịch vụ và các dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng ra thị trường.
Quá trình dịch vụ
“Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác
động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ
thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc lịch trình thời gian và
cơ chế hoạt động để một dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới
khách hàng”.
Quá trình dịch vụ cần được chú ý ngay từ khâu thiết kế, từ việc lựa chọn dịch
vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh tới việc kết hợp các dịch vụ cụ thể với nhau để tạo
thành một hệ thống có quan hệ hữu cơ với nhau, tạo ra chuỗi giá trị.

5
Quá trình dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: Khách hàng, cơ sở vật chất
cần thiết cho sản xuất cung ứng dịch vụ, môi trường vật chất xung quanh nơi diễn ra
hoạt động dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, dịch vụ và hệ thống tổ chức nội bộ.
[2,307]
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Đây là cấp độ cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ. Lợi ích cốt lõi là câu trả lời
cho câu hỏi “Khách hàng thực sự mua cái gì?”.
Hiểu biết được lý do thực khiến khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, doanh
nghiệp mới thực hiện được các hoạt động marketing hiệu quả để khuyến khích
khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình
Sản phẩm dịch vụ cơ bản
Lợi ích cốt lõi sau khi được xác định sẽ được chuyển vào sản phẩm dịch vụ cụ
thể. Trước hết, các nhà hoạch định sản phẩm sẽ xây dựng đặc tính chung và cơ bản,
cần thiết và tối thiểu để một sản phẩm thực sự trở thành một giải pháp cho nhu cầu.
Sản phẩm dịch vụ mong đợi
Sản phẩm dịch vụ mong đợi là tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà
người mua, với khả năng tài chính của họ, thường mong đợi và khi ấy, họ chấp
nhận mua sản phẩm dịch vụ đó.
Sản phẩm dịch vụ gia tăng
Bằng cách cung cấp dịch vụ tăng thêm quanh phần lợi ích cốt lõi và sản phẩm
dịch vụ chính, doanh nghiệp cung cấp thêm lợi ích và giá trị cho khách hàng, nhằm
tạo ra sự khác biệt và thúc đẩy khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, khi thiết kế các chương trình gia tăng giá trị, doanh nghiệp cần lưu ý tính
hiệu quả bằng cách so sánh giữa lợi ích mang lại và chi phí tăng thêm.
Do sự phát triển, và tính bắt chước, sản phẩm dịch vụ gia tăng đến thời điểm sẽ
trở thành sản phẩm dịch vụ mong đợi. Vì thế, các doanh nghiệp luôn phải tìm kiếm
và mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng mới.
Sản phẩm dịch vụ tiềm ẩn
Là sự hoàn thiện và biến đổi mà sản phẩm đó có thể có trong tương lai.

7
Sản phẩm dịch vụ muốn tồn tại và cạnh tranh được luôn phải chứng tỏ sự khác
biệt về giá trị mang lại cho khách hàng. Doanh nghiệp phải dự báo được môi trường
và có kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu thay đổi và
ngày càng cao của khách hàng. [2,tr290]

Việc phân loại này tùy thuộc bản chất dịch vụ, chịu tác động bởi vị trí của
khách hàng, thời gian khách hàng mua và sử dụng dịch vụ, chi phí cho sự thay đổi,
và trong vài trường hợp có yếu tố mùa vụ.
Phân loại dựa vào tính tùy biến hay tiêu chuẩn của dịch vụ
- Dịch vụ mang tính tùy biến cao: Dịch vụ taxi, khám chữa bệnh…
- Dịch vụ mang tính tiêu chuẩn cao: Dịch vụ xe buýt …
Phân loại theo mức độ tùy biến hoặc tiêu chuẩn hóa liên quan đến quyết định
cung cấp dịch vụ: tất cả các khách hàng sẽ nhận được cùng một dịch vụ, hay tính
năng và quá trình dịch vụ nên được điều chỉnh để đáp ứng các yêu cầu cá nhân.
Phân loại dựa vào sự ổn định của nhu cầu
Một số ngành dịch vụ có nhu cầu ổn định cho các dịch vụ cung cấp, những
ngành khác thì gặp phải sự biến động đáng kể. Khi nhu cầu về dịch vụ biến động
với biên độ lớn theo thời gian, công suất phải được điều chỉnh để thích ứng với các
mức độ nhu cầu và chiến lược tiếp thị phải được thực hiện để dự đoán, quản lý và
làm thông suốt các mức nhu cầu nhằm cân bằng với khả năng. [15, tr30]
1.1.3 Dịch vụ khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm và các yếu tố Dịch vụ khách hàng
Khái niệm
Dịch vụ khách hàng trước hết là một hình thức của sản phẩm dịch vụ nhưng
được phát triển theo định hướng khách hàng một cách nhất quán. Nghĩa là trong đó
khách hàng mà không phải ai khác đóng vai trò quyết định dịch vụ và dịch vụ nhằm
thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Trong tác phẩm “Thriving on chaos”, Tom Peter, một trong những học giả có
nhiều đóng góp cho nền học thuật về quản trị, cũng đã diễn tả khía cạnh dịch vụ
khách hàng như sau:
“Khách hàng, dù tồn tại ở dạng tinh thần hay bằng xương bằng thịt, cũng ảnh
hưởng đến toàn bộ tổ chức ở mỗi hệ thống, mỗi phòng ban, mỗi quy trình, mỗi cuộc
họp, mỗi quyết định…Hãy tạo ra một cuộc cách mạng định hướng khách hàng (mà

9

10
- Sau giao dịch: theo dõi sản phẩm, lắp đặt bảo hành, giải quyết thắc mắc
khiếu nại, dịch vụ khác….[3, 362]
1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng
Ngày nay, mọi chủng loại sản phẩm đều có rất nhiều nhãn hiệu, hay nói cách
khác, là có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một loại sản phẩm dịch vụ chính.
Người tiêu dùng dịch vụ cũng có những yêu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ và
giá cả, đòi hỏi ngày càng cao về giá trị dịch vụ. Đứng trước sự lựa chọn phong phú
như vậy, họ sẽ bị hấp dẫn bởi những hàng hóa nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu
và mong đợi của cá nhân họ.
Mặt khác, doanh nghiệp không thể tồn tại tự nó mà không có khách hàng.
Hãy xem một vài con số thống kê cuộc nghiên cứu “vì sao khách hàng bỏ đi?” : 4%
khách hàng không hài lòng về dịch vụ cho phản hồi, 96% bỏ đi, và 91% không bao
giờ quay lại. Một khách hàng không hài lòng nói với 8-10 khách hàng khác về vấn
đề đó. Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ kém trung bình mỗi năm giảm 1%
doanh thu và 2% thị phần, doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao tăng 12% doanh
thu và tăng 6% thị phần. 6 trong 10 khách hàng phàn nàn góp ý sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ nếu được giải quyết vấn đề tốt. Trung bình chi phí cho việc thu hút một
khách hàng mới gấp 6 lần chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Lòng trung thành
của khách hàng đáng giá gấp 10 lần những cuộc mua bán đơn lẻ. [15]
Vậy sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu mà các
doanh nghiệp hướng đến để tồn tại và phát triển.
Dịch vụ khách hàng là quá trình liên quan đến mọi khâu của quá trình cung
cấp dịch vụ mà có tác động đến sự phù hợp, thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của
khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ
chức. Vì vậy, dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng:
- Nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp.
- Cung cấp sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng.
- Tạo sự tiện lợi, thoải mái cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

12
1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Phát triển là theo khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật:
hướng từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Trong bản thân sự
vận động phát triển bao hàm cả sự vận động thụt lùi, đi xuống với nghĩa là tiền đề,
điều kiện cho sự vận động đi lên và hoàn thiện.
Sản phẩm dịch vụ là thứ có khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của
khách hàng. Theo quan niệm này, sản phẩm dịch vụ phải vừa là cái “đã có”, vừa là
cái “đang và tiếp tục phát sinh” trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu.
Hơn nữa, hiện nay các doanh nghiệp đang phải đương đầu với điều kiện kinh
doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn: Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa
học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới; Sự đòi hỏi và lựa chọn
suy xét hơn của khách hàng với các loại sản phẩm khác nhau; khả năng thay thế
nhau của các sản phẩm; tình trạng cạnh tranh gay gắt trên thị trường…Do vậy, việc
phát triển dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc không ngừng đổi mới và hoàn
thiện chất và lượng dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ GTGT phối hợp với các chính sách
marketing thích ứng với môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng, để tạo cho
doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.2.1. Phát triển về danh mục và chủng loại dịch vụ
Danh mục dịch vụ
Phát triển danh mục dịch vụ là thực hiện biến đổi độ rộng, độ dài, độ sâu và
sự phối hợp của phối thức dịch vụ.
- Độ rộng của phối thức dịch vụ là số lượng các loại dịch vụ của doanh
nghiệp.
- Độ dài là tổng số dịch vụ có trong tất cả các loại dịch vụ.
- Độ sâu là số phương án của mỗi dịch vụ trong từng loại dịch vụ khác nhau.
- Sự phối hợp là mức độ và các dịch vụ khác nhau trong từng loại quan hệ
với nhau về mục đích sử dụng, các yêu cầu về sản xuất, kênh phân phối hoặc một số
vấn đề khác.
Tùy vào môi trường cạnh tranh, mục tiêu và khả năng đáp ứng của mình mà

vụ, đem lại cho dịch vụ một phong cách mới mẻ hơn. Tuy nhiên, việc hiện đại hóa
cũng phải được tiến hành cẩn trọng, có kế hoạch về mặt thời gian cho sự xuất hiện
của nó, đo lường ảnh hưởng đến việc cung cấp các dịch vụ hiện tại của doanh

14
nghiệp nếu xuất hiện quá sớm hoặc bị đối thủ qua mặt với sản phẩm hiện đại hơn
nếu xuất hiện muộn.
- Làm nổi bật dịch vụ
Doanh nghiệp cũng phải có những chương trình tổng lực làm nổi bật dịch vụ
của mình, để đưa các dịch vụ của mình đến gần khách hàng và làm cho khách hàng
bị thu hút bởi nó. Ví dụ: chương trình khuyến mại gây sốc, chính sách giảm giá
phân biệt, phương thức quảng cáo đi vào lòng người…[2]
1.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
- Chất lượng
Chất lượng là yếu tố quan tâm hàng đầu của các ngành sản xuất vật chất
cũng như ngành dịch vụ, vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm,
vừa nhắm đến tối ưu hóa giảm thiểu lãng phí trong quá trình sản xuất.
TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể
đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” (Quản lý chất
lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994).
Từ định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc tính của chất lượng như sau:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Vì nhu cầu luôn biến đổi nên chất
lượng cũng biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Và các nhu
cầu, không chỉ là nhu cầu của người tiêu dùng mà còn là yêu cầu của nhà sản xuất
và các bên liên quan. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng thành quy chuẩn nhưng
cũng có nhu cầu không được miêu tả rõ ràng mà chỉ có thể cảm nhận chúng.
- Chất lượng dịch vụ
Vì những đặc tính của dịch vụ, nên chất lượng dịch vụ là khó nắm bắt.

Đây là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thể hiện trên các chỉ
tiêu có thể đo lường và đánh giá định lượng được. Trong hoạt động viễn thông, các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng có thể đo kiểm định lượng được như tỷ lệ
khiếu nại có căn cứ của khách hàng trên toàn bộ khách hàng, thời hạn xử lý vấn đề
của khách hàng, độ trễ trong phục vụ khách hàng, mức độ kịp thời trong việc thông
báo đến khách hàng những thông tin cần thiết….Thường các yếu tố trong chất

16
lượng kỹ thuật đã được xây dựng một cách quy chuẩn để tất cả nhân viên cùng thực
hiện.
- Tăng chất lượng trên phương diện chức năng
Chất lượng trên phương diện chức năng được xem như phần mềm của chất
lượng và được khách hàng đánh giá trong quá trình tương tác với nhà cung cấp dịch
vụ, chịu tác động bởi cách thức khách hàng được phục vụ: như thái độ của nhân
viên, khung cảnh phù hợp thể hiện sự tôn trọng khách hàng…
Chất lượng trên phương diện chức năng khó đo lường và khó kiểm soát, chủ
yếu phụ thuộc chủ quan vào con người. Các hình thức giáo dục, động viên khuyến
khích được coi là những biện pháp hữu hiệu để thực hiện gia tăng chất lượng trên
phương diện chức năng.
Mô hình chất lượng dịch vụ
Một trong những cách thức quan trọng mà một công ty dịch vụ có thể tạo sự
khác biệt là phải cung cấp nhất quán chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh, và
chất lượng phải định hướng khách hàng.
Khác với nhà sản xuất sản phẩm vật chất, có thể điều chỉnh đến khi mọi thứ
hoàn hảo, chất lượng dịch vụ thì luôn biến động và phụ thuộc nhiều vào sự tương
tác của khách hàng và nhân viên. Những sự cố hoàn toàn có thể xảy ra. Tuy nhiên,
trong dịch vụ, chấp nhận việc sửa sai. Trong một số trường hợp không tổng quát,
việc sửa sai dịch vụ tốt có thể đạt được mức độ trung thành của khách hàng cao hơn
cả khi nó được làm tốt ngay từ đầu.
Để giải quyết khó khăn trong việc quản trị chất lượng dịch vụ, Parasuraman