B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN THN ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s ngành: 60340102
TP. H CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Lun văn Thc sĩ ưc bo v ti Trưng i hc Công ngh TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014
Thành phn Hi ng ánh giá Lun văn Thc sĩ gm:
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 GS. TS. Võ Thanh Thu Ch tch
2 TS. Phan Th Minh Châu Phn bin 1
3 TS. Trn Anh Minh Phn bin 2
4 TS. Ngô Quang Huân y viên
5 TS. Phm Th Hà y viên, Thư ký Xác nhn ca Ch tch Hi ng ánh giá Lun sau khi Lun văn ã ưc
sa cha (nu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luậ
n văn TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

H tên hc viên: TRN THN ÁI LY Gii tính: N
Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984 Nơi sinh: Tnh Bình nh
Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh MSHV: 1084012099


Tôi xin cam oan rng mi s giúp  cho vic thc hin Lun văn này ã
ưc cm ơn và các thông tin trích dn trong Lun văn ã ưc ch rõ ngun gc.
Học viên thực hiện Luận văn TRẦN THN ÁI LY
ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cm ơn các thy cô trưng i Hc Công Ngh TP.HCM
ã dy d và truyn t cho tôi nhng kin thc quý báu làm nn tng cho vic thc
hin lun văn này.
Tôi c bit cm ơn TS.Huỳnh Minh Trit, ngưi thy ã tn tình hưng dn,
ch bo tôi trong sut quá trình thc hin lun văn.
Tôi cũng xin chân thành cm ơn Ban lãnh o Công ty C phn MISA, các
ng nghip, các t chc, cá nhân ã truyn t kin thc, tho lun, giúp tôi tr li
bng câu hi kho sát làm ngun d liu cho vic phân tích và cho ra kt qu ca
lun văn này.
Cui cùng, tôi ht lòng bit ơn n nhng ngưi thân trong gia ình và bn
bè ã ng viên, to ng lc  tôi hoàn thành lun văn này mt cách tt p.

b nh tính ưc thc hin thông qua k thut tho lun nhóm  iu chnh thang
o lưng. Nghiên cu chính thc ưc thc hin thông qua bng câu hi kho sát
nh lưng trên 441 khách hàng ti các tnh/thành trên c nưc.
Kt qu kim nh mô hình và nhng lp lun cho thy các thang o t yêu
cu sau khi có mt s s iu chnh, mô hình lý thuyt phù hp vi thông tin th
trưng và a s các gi thuyt u ưc chp nhn. C th, các nhân t tác ng
vào s hài lòng ca khách hàng khi s dng PMKT MISA ó là: năng lc nhân
viên, dch v hu mãi, thái  phc v, uy tín thương hiu và giá c. Trong ó, nhân
t năng lc nhân viên có tác ng mnh nht n s hài lòng ca khách hàng.
Bên cnh ó, kt qu nghiên cu ca  tài cho thy: (1) không có s khác
bit v kt qu ánh giá các yu t nh hưng n s hài lòng và mc  hài lòng
ca các nhóm khách hàng có “trình  chuyên môn” và “v trí công tác” khác nhau,
iv

riêng nhân t “thái  phc v” thì có s khác bit v kt qu ánh giá gia các
nhóm khách hàng có “v trí công tác” khác nhau; (2) có s khác bit v kt qu ánh
giá các yu t nh hưng n s hài lòng và mc  hài lòng ca các nhóm khách
hàng có “thi gian s dng PMKT” khác nhau.
Cui cùng, tác gi trình bày hàm ý nghiên cu cho nhà qun tr và các hưng
nghiên cu tip theo.
v

ABSTRACT The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely
to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of
MISA Corporation. By building the scale used to measure these factors, build and
test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer
satisfaction when they use the MISA accounting software.


MỤC LỤC

Trang
LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC BẢNG xiiiii

DANH MỤC CÁC HÌNH xvi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.

LÝ DO CHN  TÀI 1

2.

MC TIÊU NGHIÊN CU 2


1.1.1.

Khái nim 7

1.1.2.

Phân loi PMKT 7

viii

1.1.3.

Li ích ca vic ng dng PMKT 8

1.1.4.

Các tiêu chuNn và iu kin ca mt PMKT 8

1.2.

KHÁI QUÁT V THN TRƯNG PHN MM K TOÁN TI VIT
NAM 9

1.3.

GII THIU KHÁI QUÁT V CÔNG TY C PHN MISA 13

1.3.1.

Quá trình hình thành và phát trin 13


2.1.2.

Phân loi 20

2.2.

CHT LƯNG SN PHM PHN MM 21

2.2.1.

Khái nim 21

2.2.2.

Tiêu chí ánh giá cht lưng sn phNm phn mm 24

2.3.

MÔ HÌNH NGHIÊN CU CHT LƯNG SN PHM VÀ THANG
O 25

2.3.1.

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 25

2.3.2.

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 26



2.5.

MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT VÀ CÁC GI THUYT 32

2.6.

TÓM TT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1.

THIT K NGHIÊN CU 36

3.1.1.

Nghiên cu sơ b 36

3.1.2.

Nghiên cu chính thc 37

3.1.3.

Quy trình nghiên cu 38

3.2.

MU NGHIÊN CU 40


Thang o s hài lòng ca khách hàng (Satisfied) 46

3.4.

TÓM TT CHƯƠNG 3 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1.

MÔ T MU KHO SÁT 47

4.2.

ÁNH GIÁ THANG O 50

4.2.1.

Phân tích  tin cy Cronbach’s Alpha 50

4.2.2.

Phân tích nhân t khám phá EFA 55

x

4.2.2.1. Thang o các yu t nh hưng n s hài lòng ca khách hàng 56

4.2.2.2. Thang o s hài lòng ca khách hàng 66

4.4.4.3. Kim tra hin tưng a cng tuyn 79

4.4.5.

Kim nh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 79

4.5.

PHÂN TÍCH S KHÁC BIT THEO C IM CÁ NHÂN CA
KHÁCH HÀNG 80

4.5.1. Kim nh s khác bit v ánh giá các yu t nh hưng n s hài
lòng và mc  hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm PMKT MISA theo
“trình  chuyên môn” 81

4.5.2. Kim nh s khác bit v ánh giá các yu t nh hưng n s hài
lòng và mc  hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm PMKT MISA theo
“v trí công tác” 84

4.5.3. Kim nh s khác bit v ánh giá các yu t nh hưng n s hài
lòng và mc  hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm PMKT MISA theo
“Thi gian s dng PMKT” 92

4.6.

KHO SÁT S ƯU THÍCH CA KHÁCH HÀNG V PMKT MISA
VÀ MT S PMKT KHÁC TI VIT NAM 100

xi



5.2.2.2. Gii pháp v dch v hu mãi 112

5.2.2.3. Gii pháp nâng cao uy tín thương hiu ca công ty 112

5.2.2.4. Gii pháp m bo tính cnh tranh v giá 113

5.2.2.5. Gii pháp nâng cao thái  phc v 114

5.3.

MT S KIN NGHN NHM CI THIN CÁC YU T NH
HƯNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V SN PHM PMKT
MISA 114

5.4.

HN CH CA  TÀI VÀ HƯNG NGHIÊN CU TIP THEO
116

5.5.

TÓM TT CHƯƠNG 5 117

KẾT LUẬN 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO 119

Bng 4.13 - Thng kê mô t các nhân t 69
Bng 4.14 - Ma trn tương quan gia các bin theo h s Pearson 70
Bng 4.15 - Thng kê mô t các bin phân tích hi quy 72
Bng 4.16 - Bng ánh giá  phù hp ca mô hình 73
Bng 4.17 - Kt qu phân tích phương sai ANOVA 73
Bng 4.18 - Bng phân tích các h s hi quy bi 74
xiv

Bng 4.19 - Kt qu kim nh các gi thuyt nghiên cu 79
Bng 4.20 - Kt qu kim nh phương sai các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “trình  chuyên môn” 82
Bng 4.21 - Kt qu phân tích ANOVA các nhân t nh hưng n s hài lòng ca
khách hàng theo “trình  chuyên môn” 83
Bng 4.22 - Kt qu kim nh phương sai v mc  hài lòng theo “trình 
chuyên môn” 84
Bng 4.23 - Kt qu phân tích ANOVA v mc  hài lòng theo “trình  chuyên
môn” 84
Bng 4.24 - Kt qu kim nh phương sai các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “v trí công tác” 85
Bng 4.25 - Kt qu phân tích ANOVA các nhân t nh hưng n s hài lòng ca
khách hàng theo “v trí công tác” 86
Bng 4.26 - Kt qu phân tích sâu ANOVA các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “v trí công tác” 87
Bng 4.27 - Kt qu thng kê mô t ánh giá các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “v trí công tác” 89
Bng 4.28 - Kt qu kim nh phương sai v mc  hài lòng theo “v trí công tác”
91
Bng 4.29 - Kt qu phân tích ANOVA v mc  hài lòng theo “v trí công tác”
92
Bng 4.30 - Kt qu kim nh phương sai các nhân t nh hưng n s hài lòng
DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 1.1 - Biu  ánh giá ca bn c PC Word cho các nhà cung cp PMKT 13
Hình 1.2 - Cơ cu t chc ca Công ty C phn MISA 16
Hình 1.3 - Biu  cơ cu lao ng theo trình  17
Hình 1.4 - Biu  cơ cu lao ng theo  tui 18
Hình 1.5 - Kt qu hot ng kinh doanh năm 2009 – 2012 18
Hình 2.1 - Mô hình cht lưng cho cht lưng trong và ngoài ca sn phNm phn
mm 23
Hình 2.2 - Mô hình cht lưng s dng 23
Hình 2.3 - Mô hình cht lưng dch v SERVPERF 27
Hình 2.4 - Mô hình Kano v s hài lòng ca khách hàng 29
Hình 2.5 - Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Zeithaml & Bitner 31
Hình 2.6 - Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu 31
Hình 2.7 - Mô hình nghiên cu  xut ca  tài 35
Hình 3.1 - Quy trình nghiên cu 39
Hình 4.1 - Mô hình nghiên cu hiu chnh 68
Hình 4.2 -  th phân tán gia các phn dư và giá tr d oán 77
Hình 4.3 - Biu  tn s ca phn dư chuNn hóa 78
Hình 4.4 - Mc  nh hưng ca các nhân t n s hài lòng ca khách hàng 80
Hình 4.5 - S lưng khách hàng có s dng PMKT 101
xvii

Hình 4.6 - T l ưa thích PMKT ca khách hàng qua các PMKT ã s dng 102
Hình 4.7 - ánh giá ca khách hàng v các yu t liên quan n PMKT 104
1



hàng? H o lưng và kim soát s hài lòng ca khách hàng ra sao? Nhng yu t
nào tác ng n s hài lòng ca khách hàng?  tr li cho câu hi trên, nhiu nhà
nghiên cu trên th gii ã tp trung nghiên cu s hài lòng ca khách hàng và tìm
ra nhng thang o, nhng ch s  giúp các công ty o lưng và kim soát s hài
lòng ca h. n nay các thang o như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và
Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), ch s tha mãn
ca khách hàng CSI (Customer satisfaction index) ưc các công ty ln trên th
gii s dng khá ph bin và em li nhiu li ích thit thc cho hot ng ca các
doanh nghip này.
Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi doanh nghip là mt
công vic quan trng phi thc hin thưng xuyên và liên tc  có th áp ng kp
thi nhu cu ca h. T ó, chúng ta có th phc v khách hàng tt hơn, làm cho h
luôn ưc tha mãn khi s dng các sn phNm dch v ca doanh nghip.
Trong các PMKT ưc ưa chung nht hin nay thì PMKT ca Công ty CP
MISA là mt trong nhng PMKT ưc nhiu t chc, doanh nghip chn s dng.
Vì th Công ty CP MISA cn phi nm bt s hài lòng ca khách hàng v sn
phNm, dch v mình cung cp, t ó tìm ra gii pháp có tính chin lưc cho quá
trình thc hin mc tiêu: “Tin cy - Tin ích - Tn tình” (khu hiệu của MISA)
Xut phát t nhng phân tích trên, tác gi quyt nh thc hin  tài nghiên
cu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phm phần mềm kế toán của
Công ty Cổ Phần MISA” làm lun văn tt nghip Thc sĩ – chuyên ngành Qun tr
Kinh doanh.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xây dng mô hình nghiên cu o lưng s hài lòng ca khách hàng da
trên vic tìm hiu các nhân t gm: cht lưng, giá, uy tín thương hiu, năng lc
nhân viên, thái  phc v và dch v hu mãi tác ng n s hài lòng ca khách
hàng.
- ánh giá mc  hài lòng ca khách hàng khi s dng PMKT ca Công ty
CP MISA


4

 Phương pháp chuyên gia
Tham kho ý kin t các chuyên gia trong lĩnh vc phn mm, mà c bit là
PMKT. Bên cnh ó, tác gi tham kho thêm ý kin các K toán trưng, các nhà
Qun tr nhm hoàn thin các gii pháp  xut.
 Nghiên cu sơ b ưc thc hin bng phương pháp nghiên cứu định tính
t vic tham kho các ý kin ca các khách hàng ã và ang s dng PMKT MISA,
thông qua k thut tho lun nhóm, tho lun tay ôi và phng vn  ưa ra nhng
nhân t nh hưng ch yu n s hài lòng ca khách hàng, thc hin b sung và
iu chnh thang o lý thuyt cho phù hp hơn vi iu kin ti Công ty CP MISA.
T ây s hình thành mô hình nghiên cu chính thc và bng câu hi kho sát.
 Nghiên cu chính thc ưc thc hin bng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua k thut thu thp thông tin trc tip, qua Email hoc qua công c
Google Document gi bng câu hi kho sát n mt s khách hàng ã và ang s
dng PMKT ca Công ty CP Misa, nhm kim nh thang o và mô hình lý thuyt
cũng như các gi thuyt nghiên cu.
 Mu nghiên cu ưc chn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất - ly
mu thun tin  xác nh kích thưc mu, d tính vào khong 500 (Xem chi tiết
cách xác định kích thước mẫu tại mục 3.2 trang 44).
 Phương pháp thống kê và xử lý số liệu:
X lý s liu thu ưc bng phn mm SPSS phiên bn 20.0.
- Thng kê mô t
- ánh giá  tin cy ca thang o bng h s tin cy Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân t khám phá (EFA) nhm ánh giá giá tr thang o.
- Phân tích hi quy và kim nh s phù hp ca mô hình nhm xác nh các
nhân t nh hưng n s hài lòng ca khách hàng i vi PMKT
- Phân tích phương sai ANOVA  xác nh s khác bit trong vic ánh giá
các yu t nh hưng n s hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm PMKT và