N
N
g
g
h
h
i
i
ê
ê
n
nc
c
ứ
ứ
u
uh
h
à
à
n
n
h
h


đ
ố
ố
i
iv
v
ớ
ớ
i
is
s
ả
ả
n
np
p
h
h
ẩ
ẩ
m

aC
C
ô
ô
n
n
g
gt
t
y
yT
T
a
a
m
mT
T
r

ềt
t
à
à
i
i

Luận án cao học này được thực hiện với mục tiêu là nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng
đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Tam Trần, áp dụng những lý thuyết đã được học
vào công việc thực tế.
Luận án đã thực hiện dựa vào các kết quả nghiên cứu thăm dò khách hàng bằng các phương
pháp định tính và định lượng.
Qua nghiên cứu, đã tìm ra được những ưu khuyết điểm của Công ty để phát huy ưu điểm,
loại trừ khuyết điểm và giúp Công ty duy trì cũng như ngày càng phát triển.
Luận án gồm có 6 chương, trong đó các chương chính gồm có:
- Chương 3 giới thiệu về Công ty Tam Trần
- Chương 4 trình bày toàn bộ nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chương 5 trình bày định hướng phát triển cho Công ty trong tương lai.
Các nghiên cứu trong luận án được thực hiện trên 31 cơ sở sản xuất sơn ở trên đất nước Việt
Nam và mặt hàng nguyên liệu nghiên cứu là Polyurethane.
A
A
b
b

C
C
H
H
Ư
Ư
Ơ
Ơ
N
N
G
G1
1
:
:P
P
H
H
Ầ
Ầ
N
N
Ơ
N
N
G
G1
1
:
:P
P
H
H
Ầ
Ầ
N
NM
M
Ở
ỞĐ

 Xác định yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty
 Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ của
Công ty
 Xác định vị thế cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ của Công ty so với các
đối thủ trong ngành theo quan niệm của khách hàng
 Các vấn đề mà Công ty cần cải tiến
 Một số giải pháp và kiến nghị cho việc phát triển của Công ty
Phạm vi của đề tài này là
Hiện nay số lượng khách hàng của Công ty khoảng 100 khách hàng với nhiều mặt
hàng khác nhau. Nhưng vì thời gian có hạn nên chỉ giới hạn trong những khách
hàng đã sử dụng nguyên liệu Polyurethane của nhà cung cấp Bayer và hiện nay có
thể còn sử dụng hay đã chuyển sang sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác.
Cụ thể, đề tài này sẽ tiến hành lấy ý kiến của khoảng 31 khách hàng vẫn đang sử
dụng nguyên liệu Polyurethane.
1.3 Phương pháp thực hiện
Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng dựa trên các lý thuyết về nghiên cứu tiếp
thị và các mô hình thỏa mãn khách hàng Teboul của Dale và các tác giả, mô hình
thỏa mãn cơ bản của Terry G. Vavra, mô hình Kano về nhận thức của khách hàng
do Harvey Thompson, mô hình hành vi mua của các tổ chức của Philip Kotler.
Phương pháp thực hiện việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ được thực hiện
phần nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi và sau đó sẽ tiến hành
nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi (questionaire)
1.4 Ý nghĩa của đề tài
 Kết quả nghiên cứu này là nguồn thông tin quý giá cho công việc kinh
doanh hiện nay của Công ty.
 Vì qua nghiên cứu Công ty biết được khách hàng có hài lòng với sản phẩm
và dịch vụ hiện tại hay không? Từ đó Công ty có thể cải tiến để phù hợp với yêu
cầu và mong muốn của khách hàng.
 Giúp tác giả tổng hợp lại những kiến thức đã học và áp dụng vào thực tế một
cách hiệu quả nhất.

C
Ơ
ƠS
S
Ở
ỞL
L
Ý
ÝT
T
H
H
U
U
Y
Y
Ế
Ế
T
T
Chương 1 giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương 2 nhằm mục đích giới

N
G
G2
2
:
:C
C
Ơ
ƠS
S
Ở
ỞL
L
Ý
ÝT

- Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này?
- Khách hàng thỏa mãn như thế nào đối với mức độ cung cấp hiện tại của Công
ty
Để có thể hiểu rõ khách hàng, chúng ta cùng tìm hiểu xem thế nào là sự thỏa mãn
khách hàng
2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng
Khi mọi việc diễn ra thông suốt từ khâu sản xuất, kinh doanh, phân phối thì sự
thỏa mãn khách hàng bên ngoài sẽ được thỏa mãn.
Đối với một Doanh nghiệp, tài sản quý nhất đó chính là kháng hàng. Hiểu rõ
khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của Doanh nghiệp.
Mô hình Teboul (Dale và các tác giả, 1999), cho ta cái nhìn đơn giản nhất về sự
thỏa mãn khách hàng:
Hình 2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul (1999)
Thỏa mãn khách hàng không phải là một đối tượng để có thể thống kê được mà
thiên về cảm xúc hay quan điểm. Tuy có những mô hình thống kê được phát triển

khách hàng nếu như nó đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đó. Vấn đề là những
yêu cầu luôn thay đổi của khách hàng phải được theo dõi thường xuyên.
Mô hình thỏa mãn cơ bản của Terry (2002) bao gồm các yếu tố sau: