B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
   PHAN TH XUÂN IN

PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN
THÀNH PH H CHÍ MINH

LUN VN THC S KINH T


LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS.BỐI KIM YN

TP.H Chí Minh – Nm 2014
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn “Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
TMCP Phát trin thành ph H Chí Minh “ là do chính tôi nghiên cu và thc hin.
Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy,
đc x lý trung thc và khách quan.
TP.HCM, ngày 30 tháng 10 nm 2014
Tác gi lun vn PHAN TH XUÂN IN
DANH MC CÁC CH VIT TT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tin t đng
BIDV : Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam

Bng 2.11 : Thng kê cho đ tui
Bng 2.12 : Thng kê trình đô hc vn
Bng 2.13 : Thng kê v chc v
Bng 2.14 : Thng kê v s ngân hàng s dng
Bng 2.15 : Kim đnh thang đo cho HANH
Bng 2.16 : Kim đnh thang đo cho HANH loi b bin HANH8
Bng 2.17 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho HANV
Bng 2.18 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho HANV khi b bin HANV2
Bng 2.19 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho SPDV
Bng 2.20 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho TBCN
Bng 2.21 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho GIA
Bng 2.22 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho THUANTIEN
Bng 2.23 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho MAR
Bng 2.24 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho PT
Bng 2.25 : H s KMO
Bng 2.26 : Phng sai trích
Bng 2.27 : Ma trn xoay
Bng 2.28 : Kt qu hi quy ban đu
Bng 2.29 : Kt qu Hi quy cui cùng

BIU 
Biu đ 2.1 : Tình hình hot đng kinh doanh ca HDBank t nm 2009 – 2013
Biu đ 2.2 : S lng khách hàng cá nhân t nm 2009 - 2013
Biu đ 2.3 : Doanh s huy đng vn t nm 2009 – 2013
Biu đ 2.4 : S d cho vay t nm 2009 - 2013



MC LC




1.1.5.3 Các sn phm và dch v thanh toán 9
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t 9
1.1.5.5 Dch v th 10
1.2 Phát trin dch v ngân hàng bán l
11
1.2.1 Khái nim v phát trin dch v ngân hàng bán l
 
11
1.2.2 Các tiêu chí phn ánh s phát trin ca dch v ngân hàng bán l 
11
1.2.2.1 S tng trng v quy mô dch v ngân hàng bán l
11
1.2.2.2 Gia tng v cht lng dch v ngân hàng bán l
12
1.2.3 Các nhân t nh hng đn vic phát trin dch v ngân hàng bán l 
13
1.2.3.1 Nhân t khách quan
13
1.2.3.2 Nhân t ch quan
14
1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng
15
1.3.1 Ngân hàng BNP Paribas ( Pháp ) vi kinh nghim sp xp li c cu t
chc hot đng bán l
 
15
1.3.2 Ngân hàng ANZ – kinh nghim v phân khúc khách hàng và phát trin
sn phm ch đo 

2.3 Thc trng v phát trin dch v ngân hàng bán l ca HDBank
30
2.3.1 S lng khách hàng s dng dch v ngân hàng bán l
 
30
2.3.2 Tình hình huy đng vn bn l  
31
2.3.3 Tình hình cho vay ti HDBank  
34
2.3.4 Dch v th  
35
2.3.5 Dch v ngân hàng đin t  
37
2.4 ánh giá thc trng phát trin dch v NHBL ca HDBank giai đon 2009 –
2013
38
2.4.1 Các kt qu đt đc
 
38
2.4.2 Nhng hn ch  
39
2.4.3 Nguyên nhân ca hn ch 
39
2.4.4 Mt vài ri ro 41



2.5 Phân tích các nhân t nh hng đn s phát trin ca dch v NHBL ca
HDBank
41

73
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
1 PHN M U

1.Tính cp thit ca đ tƠi
Ch

               , các

        
               
Nam c           -    

.
  
 . 
 
    

 Ngoài ra, 
, 
 
  

Trong xu th hi nhp kinh t n nay, c ngoài ngày
càng xâm nhp nhiu vào th ng Vit Nam mang theo nhng công ngh và k

T nhng kho sát t phía nhân viên ti HDBank, lu
ca h t ách thc ci ti phát trin dch v ngân hàng bán l .
3 6. Kt cu :
- Ngoài phn m u, kt lun, mc lc, tài liu tham kho và ph lc, lun

- n v dch v bán l ca NHTM
- Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ca NH TMCP
Phát Trin TP HCM
- i pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti NH TMCP Phát
Trin TP HCM

4 CHNG 1 : LÝ LUN C BN V DCH V BÁN L CA NHTM

càng ci tin và phát trin thêm nhiu sn ph c nhu cu ngày càng
ng ca khách hàng.
Th ba, s ng giao dch nhi ca mi giao dch thng là
thp nên ri ro thp, ngun thu trên mi giao dng thu nhp
cao và ít bing.
Th  mi chi nhánh và kênh phân phng, rng kh khai
c ngun khách hàng trên phm vi rng, c cnh tranh.
Th , hong ngân hàng bán l phát trin trên nn tng k thut công
ngh hii nhn s tin li cho khách hàng. Hin nay, khách hàng có
th tip cn vi các dch v ngân hàng mt cách d dàng thông qua các máy móc k
thut hii nhct ATM, mng internet, n thon tn nhiu
thi gian giao dch ti ngân hàng .
Cui cùng, dch v n, d thc hin do mc tiêu ca dch v NHBL là
khách hàng cá nhân nên các dch v ng tp trung vào các dch v tin gi, tài
khon, vay vn, dch v th
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l :
1.1.3.1 i vi nn kinh t-xƣ hi:
Dch v NHBL giúp mi dân có th tip c c vi các dch v
ngân hàng, chuyn t thói quen thanh toán dùng tin mt sang thanh toán không
dùng tin mt, n t góp phn gim các chi phí
giao dch tin mt trong xã hi, và ngun vn nhàn rc khai thác
và s dng có hiu qu  ng thy kinh t, xã hi, theo kp vi s
phát trin và hi nhp vi các nn kinh t trên th gii.
Ngoài ra, dch v NHBL     y các ngành dch v khác
phát trin thông qua vic làm trung gian bán dch v và thanh toán dch v. Nh vy
6 các ngành dch v khác có thêm mt kênh phân phi và thanh toán rng ln và hiu
qu, giúp gim thiu chi phí và ri ro trong giao dch.

tp trung phát trip vng ca th gii vì tình hình th
ng ngành ngân hàng hing tic này
mang lc bit nhy cm, gn cht vi
tin vì vi mt vi nhiu ri ro và dch v i l.
Ngoài các ri ro chung ca ngành ngân hàng, dch v NHBL còn có thêm
mt s rc tr :
- Ri ro v chi phí nhân lc :
Do dch v ngân hàng bán l phc v ch yng khách hàng cá
nhân, h  mt s o nên i các
ngân hàng phi có nhiu nhân lc chuyên nghip phù hp vi tính cht bán l. Vì
vy, các ngân hàng phng tuyn dc này, tuy
nhiên hu ht các nhân viên tân tuy 
vc bán li to ngoài chi phí 
cho mt s ng nhân viên  c thì nhng nhân
viên này có th chuyn ch làm, gây tn tht cho ngân hàng khi pho li
nhng nhân viên tân tuyn.
- Ri ro n xu :
Lâu nay các ngân hàng phân tích các h  ri ro
ca các doanh nghic th công da trên báo cáo kt qu
kinh doanh, hong thc t và mi quan h thc t ca các doanh nghi
nhiên, vi mt s o ca dch v NHBL thì các ngân hàng
không d dàng tìm hi  tng khách hàng b công
c vì vy m ri ro cho các ngân hàng rt ln.
Mc khác, trong bi cnh không trôc gì vào tín dng sn xut
n nay, viy mnh bán l là gi
8 nhiên, vi h th
nhng sn phm gng nhau thì vic tìm khách hàng là r

ng cho vay ca các ngân hàng bán l là các cá nhân, h gia 
các doanh nghip va và nh .Các sn phm cho vay ch y    
dùng, thu chi, cho vay theo các m , mua ô tô, du hc, kinh
 c cm c, chit khu các giy t có giá. Gía tr ca mi
món vay nh g tng s ng các món vay nhiu. Nghip v này ngày càng
chim t trng ln trong danh ma các ngân hàng và ha h là
mt th ng ting phát trin.
1.1.5.3 Các sn phm vƠ dch v thanh toán :
Thanh toán qua ngân hàng là hình thc thanh toán không dùng tin mt,
c thc hin bng cách trích tin t tài khon ci tr tin chuyn sang tài
khon ci th ng theo yêu cu ca khách hàng.
Sn phm, dch v thanh toán ngày càng phát tring. Ngày nay hu
 tin hành các giao d
thanh toán tin vé may bay, tin, c, thu, tin tho
qua các chng t y nhim chi, y nhim thu, séc, th thanh toán, tín d

Vic thanh toán qua ngân hàng giúp mang li nhiu li ích cho các ch th
trong nn kinh t vì nó giúp gim thiu ri ro, chi phí do vic dùng tin mt, giúp
cho vic kinh doanh tr nên nhanh chóng, d dàng và hiu qu  rng vic
kinh doanh không ch trc mà còn phát trin ngoài lãnh th mc.
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t:
Dch v n t là dch v c thc hin gia ngân
hàng và khách hàng thông qua các kênh phân phn t da trên quá trình x lý
và chuyn giao d liu s hóa. Khách hàng có th thc hiên giao dch thông qua
10 n thodch v ni tri, hii ca các ngân
i. Bng cách s dng dch v n t, khách hàng có th
truy vn thông tin tài khon, thc hin các yêu cu cn tài khon

nh ca ngân hàng.
Các dch v ngân hàng bán l khác:
Ngoài các dch v nêu trên, dch v ngân hàng bán l còn bao gm thu h,
chi h, hong kiu hi, dch v bo hing sn phn
làm phong phú thêm sn phm dch v ngân hàng, thu hút nhing khách
n ngân hàng.
1.2 Phát trin dch v ngơn hƠng bán l :
1.2.1 Khái nim v phát trin dch v ngơn hƠng bán l :
Phát trin dch v NHBL là s m rng dch v NHBL c v quy mô, s 
dng hóa sn phm, dch v ng dch v.
1.2.2 Các tiêu chí phn ánh s phát trin ca dch v ngơn hƠng bán l:
1.2.2.1 S tng trng v quy mô dch v ngơn hƠng bán l:
S g ng khách hàng : Khi nói v s ng v quy mô dch
v NHBL thì s ng v s ng khách hàng là mt ch tiêu quan trng. Vì
dch v NHBL cung cp nhng sn phm dch v phc v nhu cng ca các
khách hàng. M  hin m phù hp ca sn
phm dch v i vi khách hàng. S ng nh v s ng khách
hàng m hin quy mô dch v ng tt.
S phát trin kênh phân phi : S ng kênh phân pht
ch tiêu quan trng th hin s phát trin dch v NHBL. Nu kênh phân ph
dng và rng khp s to s thun tin, an toàn nho ra nhiu s la
chn cho khách hàng, giúp cho sn phm dch v cn gn vi khách
12  t trong nhng kênh quan tr to ra li nhun cho ngân
hàng.
ng v doanh s dch v bn vng là mt trong nhng tiêu chí quan
tr ng v quy mô dch v NHBL. Doanh s c t
các sn phm và dch v bán l hn là mt

bing xu có th xy ra làm st gim doanh s t dch v bán l ca ngân hàng.
Nc qun lý ri ro tt thì chng dch v bán l 
,nc qun lý kém thì chng sn phm dch v bán l b gim sút.
Giá tr  u là nhng l      c khi s hu
u này. Có 6 li ích chính là có thêm khách hàng mi, duy trì khách hàng
trung thành,  m ru, m rng kênh phân phi,
to rào cn vi th cnh tranh. Ngân hàng nào s hu có giá tr
càng cao thì càng có li cho vic phát trin dch v NHBL.
1.2.3 Các nhơn t nh hng đn vic phát trin dch v ngơn hƠng bán l:
1.2.3.1 Nhơn t khách quan:
ng chính tr-pháp lut là ti quan trng cho vic phát trin hot
ng ngân hàng nói chung và phát trin dch v NHBL nói riêng. ng chính
tr có nh thì hong ngân hàng mm bo phát trin bn vng, to
ng vào s phát trin ca ngân
hàng. Ngoài ra, mng pháp lut vi nhnh cht ch, tu
kin cho s phát trin ca dch v NHBL ngày càng phát trin và phát trin mt
ng.
ng kinh t t nhân t ng rt ln s phát trin
dch v NHBL. Mt nn kinh t ng nh s ti thun li cho vic
phát trin các dch v NHBL bán l vì khi nn kinh t nh và phát trin thì nhu
cu s dng sn phm dch v ngân hàng ngày càng nhii sng và mc
sng ca toàn xã hi s 
14 i th cnh tranh :  phát trin dch v ngân hàng bán l không th không
tính i th cnh tranh. Mt th ng bán l vi nhii th cnh tranh s
c cnh tranh gia các ngân hàng vì vy s to ra mng ngân hàng
bán l ngày càng phát tring,chnng.
S phát trin ca k thut công ngh : Mng k thut và công

ngân hàng cn có ch  tuyn do nhân viên mt cách cht ch, ng
thi tu kin t nhân viên làm vic có hiu qu 
Kênh phân phi : M i kênh phân phi rng khp s giúp qung bá
hình nh, u ca ngân hàng, ng thn hiu qu  c
tip nhng sn phm, dch v c   n tn tay khách hàng. Hin nay,
mi kênh phân phc các ngân hàng phát trin rt mnh m ng
ch v n t
Và còn nhiu yu t chic phát trin, sn phm dch v, 
lc qun tr u rt quan trng trong vic phát trin dch v ngân
hàng bán l.
1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngơn hƠng bán l ca mt s ngơn hƠng :
1.3.1 Ngơn hƠng BNP Paribas ( Pháp ) vi kinh nghim sp xp li c cu t
chc hot đng bán l :
BNP Paribas là mt ngân hàng và công ty dch v tài chính Pháp có tr s 
Paris và tr s toàn cu  
c hình thành thông qua vic sáp nhp ca Banque Nationale
de Paris (BNP) và Par t trong nhng ngân hàng ln nht
trên th gii v khp quc
gia. Ngân hàng này chia hoc kinh doanh chic : ngân
hàng bán l ,tu  gi  dch v ngân
hàng bán l c kinh doanh ln nht ca BNP Paribas , n nhiu
li nhun cho BNP Paribas. Dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng này cung cp

Trích đoạn Chính sách g im thi u ri ro trong ho tđ ng ngân hàng bá nl

---