Đìn
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

NGUYN THANH SN

CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG I VI CÔNG
VIC CA NHÂN VIÊN TI AGRIBANK BN TRE
LUN VN THC S KINH T
TP. H Chí Minh – Nm 2015

LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn này là kt qu nghiên cu ca riêng tôi qua quá trình
hc tp, kinh nghim thc tin và di s hng dn khoa hc ca TS. Hoàng Lâm
Tnh. Các s liu và thông tin nêu trong lun vn hoàn toàn đúng vi ngun trích
dn.

Tác gi lun vn
Nguyn Thanh Sn

LI CM N

Tác gi xin chân thành cám n Ban Giám hiu và các quý thy cô Trng i
hc Kinh t Tp.H Chí Minh, quý thy cô khoa Qun tr kinh doanh đã to mi điu
kin thun li, giúp đ trong quá trình hc tp, nghiên cu và hoàn thành lun vn
này.
c bit, tác gi xin bày t lòng kính trng và bit n sâu sc nht đn TS.
Hoàng Lâm Tnh – ngi trc tip hng dn, đã tn tình chu đáo ch bo, giúp đ
và truyn đt nhng kin thc quý báo trong sut quá trình hoàn thành lun vn
này.
Cui cùng, tác gi xin chân thành cám n Ban lãnh đo ca Agribank Bn Tre,
gia đình, bn bè, đng nghip đã h tr và to điu kin thun li hoàn thành lun
vn.
Tác gi lun vn


2.1.3.4 Thuyt công bng ca Stacey John Adams (1963) 9
2.1.3.5 Thuyt mong đi ca Victor H.Vroom(1964) 10
2.1.3.6 Thuyt đng c thúc đy ca Porter và Lawler(1968) 10

2.1.4 Mt s mô hình nghiên cu trc đây v các yu t nh hng đn s
hài lòng đi vi công vic 11
2.1.4.1 Mô hình nghiên cu ca Smith, Kendall và Hulin (1969) 11
2.1.4.2 Mô hình nghiên cu ca Paul Spector (1997) 11
2.1.4.3 Mô hình nghiên cu ca Luddy (2005) 12
2.1.4.4 Mô hình nghiên cu ca Trn Kim Dung (2005) 12
2.1.4.5 Mt s mô hình nghiên cu khác 13
2.1.5 Mi quan h gia s hài lòng đi vi công vic vi đc đim cá nhân
14
2.2. Mô hình nghiên cu k tha 15
2.3. Phng pháp nghiên cu: 15
2.3.1 Quy trình nghiên cu 15
2.3.2 Phng pháp nghiên cu 17
2.3.2.1 Nghiên cu đnh tính 17
2.3.2.2 Nghiên cu đnh lng 20
Tóm tt chng 2: 24
CHNG 3: THC TRNG HOT NG KINH DOANH VÀ S HÀI
LÒNG I VI CÔNG VIC CA NHÂN VIÊN TI AGRIBANK BN
TRE GIAI ON 2010-2014 25
3.1. Gii thiu v Agribank và Agribank Bn Tre 25
3.1.1. S lc Agribank 25
3.1.2. Gii thiu Agribank Bn Tre 25
3.1.3. C cu t chc qun lý 26
3.1.3.1 S đ t chc 26
3.1.3.2. Chc nng, nhim v các phòng ti Agribank Bn Tre 27
3.2. Thc trng hot đng sn sut kinh doanh ti Agribank Bn Tre giai

4.3. Mt s gii pháp khc phc nguyên nhân và nâng cao s hài lòng đi vi
công vic 61

4.3.1. Các gii pháp nâng cao s hài lòng đi vi công vic thông qua các
chính sách đào to và thng tin 61
4.3.2. Các gii pháp nâng cao s hài lòng đi vi công vic thông qua s
giám sát ca cp trên 63
4.3.3. Các gii pháp nâng cao s hài lòng đi vi công vic thông qua các
chính sách tin lng 64
4.3.4. Các gii pháp nâng cao s hài lòng đi vi công vic thông qua các
chính sách phúc li cho ngi lao đng 65
4.3.5. Các gii pháp nâng cao s hài lòng đi vi công vic thông qua các
điu kin làm vic 66
4.3.6. Các gii pháp nâng cao s hài lòng đi vi công vic thông qua bn
cht công vic 67
Tóm tt chng 4: 68
KT LUN 70
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT

Ch vit tt Ni dung
ACB Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu.
Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam.
Agribank Bn
Tre
Agribank chi nhánh tnh Bn Tre.
ANOVA Analysis Variance (phân tích phng sai)
BIDV Ngân hàng Thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam.

VNCB Ngân hàng Thng mi c phn Xây dng Vit Nam.

DANH MC CÁC BNG, BIU
Trang
Bng 2. 1: Thuyt nhu cu E. R. G ca Alderfer 8
Bng 2. 2: Các yu t đng viên và duy trì ca F.Herzberg 9
Bng 2. 3: Tng hp kt qu “Bng phng vn 20 ý kin” 17
Bng 2. 4: Danh sách cá nhân tham gia phng vn tay đôi 18
Bng 2. 5: Tng hp và mã hóa các thành phn ca thang đo chính thc 22

Bng 3. 1: T sut li nhun trên doanh thu Agribank Bn Tre 2010 – 2014 28
Bng 3. 2: Kt qu thc hin các ch tiêu kinh doanh ca Agribank Bn Tre
giai đon 2010-2014 29
Bng 3. 3: Kt qu kinh doanh ngoi t ca Agribank Bn Tre giai đon 2010-
2014 31
Bng 3. 4: Bng tng hp dch v th Agribank Bn Tre giai đon 2010-2014 32
Bng 3. 5: Mô t thng kê mu kho sát 33
Bng 3. 6: Kt qu kim đnh các thang đo chính thc bng Cronbach’s Alpha
sau khi đã loi các bin quan sát không đt yêu cu 40
Bng 3. 7: Kt qu phân tích EFA các bin quan sát ca yu t đc lp 42
Bng 3. 8: Kt qu phân tích EFA các bin quan sát ca yu t ph thuc 43
Bng 3. 9: Thng kê mô t đim bình quân và đ lch chun thang đo 45
Bng 3. 10: S lng khách hàng ca Agribank Bn Tre 2010-2014 45
Bng 3. 11: Giá tr bình quân h s lng kinh doanh 2010-2014 46
Bng 3. 12: Mng li, nng sut lao đng ca các NHTM trên đa bàn tnh
Bn Tre nm 2013 47
Bng 3. 13: Th phn ca các NHTM trên đa bàn tnh Bn Tre 47
Bng 3. 14: Thc trng quy hoch phát trin ngun nhân lc Agribank Bn
Tre giai đon 2011-2020 50
Bng 3. 15: S lng cán b lãnh đo qun lý ti Agribank Bn Tre giai đon

đc lp. Nghiên cu đnh lng chính thc vi 203 mu, đc x lý bng phn
mm SPSS 22 đ kim đnh Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích trung
bình.
Kt qu phân tích d liu cho thy có 6 yu t nh hng đn s hài lòng đi
vi công vic ca nhân viên ti Agribank Bn Tre vi 20 bin quan sát gm: ào
to và thng tin; S giám sát ca cp trên; Tin lng; Phúc li; iu kin làm
vic; Bn cht công vic, trong đó, có 2 yu t b loi là: Thng hin ngân hàng và
đng nghip.
Phân tích đánh giá thc trng s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên ti
Agribank Bn Tre thông qua: Chính sách đào to vào phát trin ngun nhân lc;
Tin lng; iu kin làm vic và vic thc hin chính sách đi vi ngi lao đng.
Tác gi đã đánh giá u nhc đim ca tng vn đ và xác đnh nguyên nhân làm
c s xây dng gii pháp.

Cui cùng tác gi thông qua 6 yu t vi 20 bin quan sát theo kt qu nghiên
cu đnh lng chính thc, t đó trình bày mt s gii pháp nâng cao s hài lòng
đi vi công vic ti Agribank Bn Tre trong giai đon 2015-2020, t đó nâng cao
hiu qu hot đng kinh doanh ca đn v.
1

CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI
1.1. Lý do chn đ tài:
Nn kinh t suy thoái đã nh hng đn đi sng, thu nhp ca ngi dân, các
doanh nghip kinh doanh hiu qu không cao thm chí mt s doanh nghip thua l,
phá sn đã tác đng trc tip đn hot đng ca các Ngân hàng thng mi
(NHTM), đc bit là Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit
Nam(Agribank).  có th duy trì hot đng kinh doanh ca mình các nhà qun tr
ti các NTTM phi đa ra các chính sách nhm nâng cao nng lc cnh tranh trên
th trng, trong đó có chính sách v ngun nhân lc. Ngun nhân lc là nhân t
quan trng, tài sn vô giá không ch riêng Agribank mà ca tt c mi doanh nghip

là huy đng vn và cho vay trên th trng Nông nghip nông thôn. ng thi
Agribank Bn Tre phi phát trin mnh v lnh vc dch v nhm đm bo s phát
trin bn vng, to li th trong vic cnh tranh vi các NHTM khác đã và đang m
rng phát trin trên th trng Bn Tre.
1.2. Mc tiêu nghiên cu
Lun vn có các mc tiêu nghiên cu nh sau:
- Xác đnh các yu t nh hng đn s hài lòng đi vi công vic ca nhân
viên ti Agribank Bn Tre.
- So sánh vi các nghiên cu k tha mc đ nh hng ca tng yu t đn
s hài lòng ca nhân viên thông qua kim đnh trung bình các yu t nh hng.
- Da vào các yu t nh hng đ xác đnh cng nh phân tích các chính
sách v hot đng kinh doanh, qun tr ngun nhân lc, vi các u, nhc đim và
tìm nguyên nhân nh hng đn s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên ti
Agribank Bn Tre.
-  ra mt s gii pháp c th theo tng bin quan sát thuc các yu t nh
hng đã xác đnh nhm nâng cao s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên,
hng đn mc đích cui cùng tng hiu qu trong hot đng kinh doanh đn v.
1.3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu là các yu t nh hng đn s hài lòng đi vi công
vic ca nhân viên ti Agribank Bn Tre.
3

i tng kho sát: nhân viên đang công tác ti Agribank Bn Tre, c th:
nhân viên tín dng, nhân viên k toán, nhân viên qu, nhân viên thuc các b phn
khác (hành chính, marketing, k hoch,…) và lãnh đo cp trung t trng phòng
tr xung. Không bao gm lãnh đo là Ban Giám đc Agribank Bn Tre và Ban
Giám đc các chi nhánh loi III trc thuc.
Phm vi nghiên cu: v không gian, đ tài ch nghiên cu nhân viên các b
phn khác nhau ti Agribank Bn Tre và các đn v trc thuc. V thi gian, các
cuc kho sát thc hin vào cui nm 2014 và đu nm 2015.

ch là tng cng s hài lòng ca các khía cnh khác nhau, mà s hài lòng trong công
vic nói chung có th đc xem nh mt bin riêng.
Theo Vroom (1964), s hài lòng trong công vic th hin  mc đ mà ngi
lao đng có cm nhn, đnh hng tích cc đi vi công vic trong t chc, thc s
cm thy thích thú vi công vic. S hài lòng trong công vic là trng thái mà ngi
lao đng có đnh hng hiu qu rõ ràng đi vi công vic trong t chc.
Kt lun ca Weiss (1967) hài lòng trong công vic là thái đ v công vic
đc th hin bng cm nhn, nim tin và hành vi ca ngi lao đng.
Schneider & Snyder (1975) cho rng s hài lòng trong công vic là đánh giá
ca cá nhân v điu kin hin ti và kt qu đó có đc t công vic.
Locke (1976) đnh ngha s hài lòng trong công vic là mt trng thái cm xúc
vui hay tích cc do s đánh giá công vic ca ngi lao đng hoc kinh nghim làm
vic. S hài lòng trong công vic là kt qu nhn thc tt ca ngi lao đng v
nhng gì đc xem là quan trng mà công vic mang li.
Theo Hackman & Oldham (1974) s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên
đc đnh ngha là thái đ tích cc ca ngi lao đng đi vi công vic ca h và
tình hình hot đng tng th đn t kt qu ca s nhn thc và nhng đánh giá
khác. S hài lòng này đc thúc đy bi vic hoàn thành nhim v và đt đc mc
tiêu ca t chc.
Theo Schemerhon(1993, đc trích dn bi Luddy, 2005) s hài lòng nh là
s phn ng v mt tình cm và cm xúc đi vi các khía cnh khác nhau ca công
5

vic ca nhân viên, bao gm: v trí công vic, s giám sát cp trên, mi quan h vi
đng nghip, ni dung công vic, s đãi ng và các phn thng gm thng tin,
điu kin vt cht ca môi trng làm vic, cng nh c cu ca t chc.
Theo Spector (1997), s hài lòng trong công vic là cách mà ngi lao đng
cm nhn v công vic và các khía cnh khác nhau ca công vic. Nó là mc đ mà
ngi lao đng thích (hài lòng) hoc không thích (không hài lòng) công vic ca h.
Boles et al (2001), tt c nhân viên hài lòng trong công vic cn phi đc

th nm rõ đc s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên trong các lnh vc
ngành ngh khác nhau ti nhng quc gia khác nhau đã đc các nhà nghiên cu
thc hin nhm xác đnh các nhân t nào nh hng  phn tip theo.
2.1.2 Ý ngha ca s hài lòng đi vi t chc
Vic nghiên cu s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên giúp nhà lãnh
đo nm bt đc nhu cu thc s, nhng điu to ra s hài lòng, nhng điu cha
hài lòng và nhng điu gây ra cm giác bt mãn cho ngi lao đng trong t chc.
T đó nhà lãnh đo có th ci thin, sa đi, b sung chính sách nhân s trong t
chc trong khuôn kh cho phép tng hiu qu làm vic và tng mc đ gn bó ca
ngi lao đng vi t chc, đm bo cho t chc có mt đi ng lao đng cht
lng và bn vng.
Bên cnh đó, vic t chc mt cuc điu tra v mc đ hài lòng đi vi công
vic ca nhân viên là c hi đ ngi lao đng trong t chc có th chia s nhng
thun li và khó khn khi làm vic ti t chc, nhng tâm t nguyn vng ca bn
thân. Qua đó t chc có th tip thu đc nhng đóng góp có giá tr ca nhân viên
nhm hoàn thin chính sách nhân s cng nh môi trng làm vic.
iu này càng đc khng đnh bi các chuyên gia hàng đu v cht lng 
M nh là Deming(1986) và Juran(1989) đã nht trí và rõ ràng trong vic nhìn nhn
rng vic gia tng quá trình s hu và hài lòng công vic s quay tr li sinh li
trong c cht lng và nng sut. Còn các chuyên gia cht lng ca Nht cng
nhn mnh đn tm quan trng ca “nhân t con ngi” trong vic to ra mt môi
trng cho s sn xut vt tri, Ishikawa(1985) nhn mnh rng kim soát cht
lng hiu qu da vào s hiu bit ca vic điu khin con ngi.
7

2.1.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng đi vi công vic
2.1.3.1 Thuyt nhu cu ca Maslow(1943)
Theo Maslow, con ngi làm vic đ tha mãn nhng nhu cu ca chính
h. Nhu cu t nhiên ca con ngi đc chia thành 5 thang bc khác nhau t
“đáy” lên đn “đnh” ca tam giác.


CÁC NHU CU SINH LÝ
8

Bng 2. 1: Thuyt nhu cu E. R. G ca Alderfer
Tht nht Cao nht
Mc đ nhu cu Din gii Ví d
Nhu cu Phát trin
(Existence needs-E)
T vn đng,
Sáng to trong công vic

Nhân viên trao di liên
tc các k nng
Nhu cu Giao tip
(Relatedness needs-R)

Quan h gi các cá
nhân,Tình cm
Các mi quan h tt,
Thông tin phn hi
Nhu cu Tn ti
(Growth needs-G)
Sinh lý, n, mc,  đi
li, hc hành,…và s
an toàn
Mc tin lng c bn
đ mua các th thit
yu,…
(Ngun: Tng hp t thuyt E. R. G ca Alderfer)

Chính sách và quy đnh qun lý công ty
S giám sát
Mi quan h
iu kin làm vic
Lng
(Ngun: Tng hp t thuyt ca F.Herzberg)
Vn đ đng viên ngi lao đng phi gii quyt đng thi c hai nhóm
nhân t duy trì và đng viên. Trách nhim ca đi ng qun tr là phi loi tr s
bt mãn và to ra s tha mãn, không th chú trng mt nhóm nào c.
Vì th, thuyt hai nhân t ca F.Herberg rt có ý ngha đi vi các nhà qun
lý đ làm hài lòng nhân viên. Các nhà qun lý trc ht phi ci thin các yu t
duy trì trc khi mun làm tng s đng viên cho nhân viên ca h. Nhà qun lý
cn phi thng xuyên tìm gii pháp đ làm đa dng công vic ca nhân viên vì
điu đó s to ra nhiu yu t đng viên hn.
2.1.3.4 Thuyt công bng ca Stacey John Adams (1963)
Stacey John Adams cho rng nhân viên có xu hng đánh giá s công bng
theo cách so sánh công sc h b ra vi nhng th h nhn đc cng nh so sánh
t l đó ca h vi đng nghip trong công ty. Nu kt qu ngang bng thì h s
tip tc n lc và gia tng hiu sut công vic ca mình. Nu thù lao vt quá s
mong đi, h có xu hng gia tng công sut trong công vic, ngc li nu thù lao
thp hn so vi đóng góp h có xu hng gim bt n lc hoc tìm gii pháp nh
vng mt trong gi làm vic (Pattanayak, 2005).
Khi đi mt vi s không công bng con ngi thng có xu hng chp
nhn, chu đng do h hiu rng không có công bng tuyt đi cho tt c mi ngi
và đ đt ti s công bng thì không th có đc trong ngn hn. Nhng nu h
phi đi mt vi s không công bng lâu dài thì h s bt mãn, phn ng li và
thm chí h s ngng vic.
10

Thuyt v s công bng đòi hi nhà qun tr phi quan tâm ti các nhân t


c
hin nhin v
Nhn thc v
nhim v
ng
c
Kh


nng đ

c
nhn thng
Kt qu thc
hin nhim v
Ph

n th

ng h

p
lý theo nhn thc
Phn thng
bên ngoài
S tha
mãn
Ph


thp. Chính vì th, Spector (1997) đã điu chnh và đa ra mô hình riêng đ đo
lng s hài lòng cho các nhân viên  lnh vc dch v. Trong mô hình mi ca
mình Spector đã đa ra 9 yu t quan trng đ đánh giá s hài lòng đi vi công
vic ca nhân viên và thái đ ca h là: Lng, c hi thng tin, qun lý/giám sát,
phúc li, phn thng bt ng, điu kin làm vic, đng nghip, bn cht công vic
12

và phn hi thông tin. Kt qu này đc phát trin và ng dng ch yu  các t
chc nhân s ca các công ty dch v, các t chc phi li nhun nh bnh vin,
trung tâm chm sóc sc khe,…
2.1.4.3 Mô hình nghiên cu ca Luddy (2005)
Luddy (2005) đã s dng ch s mô t công vic JDI đ nghiên cu s hài
lòng trong công vic ca ngi lao đng ti vin y t cng đng  Western Cape,
Nam Phi. Luddy đã kho sát s hài lòng  5 khía cnh, kt qu cho thy yu t đng
nghip có tác đng mnh nht đn s hài lòng trong công vic, tip đn là bn cht
công vic và s giám sát ca cp trên. Bên cnh đó, có 2 yu t là c hi thng tin
và tin lng làm cho ngi lao đng  đây cm thy bt mãn. Luddy đã chia các
nhân t liên quan đn s hài lòng thành 2 nhóm: nhóm th nht là các nhân t:
chng tc, gii tính, trình đ hc vn, thâm niên công tác, tui và tình trng hôn
nhân (kim đnh s khác bit); Nhóm th hai, Ông gi đó là nhóm nhân t t chc:
bn cht công vic, s đãi ng/tin lng, s giám sát ca cp trên, c hi thng
tin và v trí công vic (kim đnh nh hng).
2.1.4.4 Mô hình nghiên cu ca Trn Kim Dung (2005)
 Vit Nam, Trn Kim Dung(2005) đã thc hin nghiên cu đo lng mc
đ hài lòng công vic trong điu kin ca Vit Nam bng cách s dng ch s mô t
trong JDI, tác gi đã b sung thêm hai nhân t là phúc li công ty và điu kin làm
vic đ phù hp vi tình hình c th ca Vit Nam. Mc đích chính ca nghiên cu
này nhm kim đnh giá tr thang đo JDI cng nh xác đnh các nhân t nh hng
nh th nào đn s hài lòng công vic ca nhân viên  Vit Nam. Phân tích nhân t
(EFA) và phân tích nhân t khng đnh (CFA) đc s dng trong nghiên cu này.