B GIÁO DC VÀ ĐÀO TO
TRNG ĐI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
___________________
TRN TH THU HIN

NHNG NHÂN T NH HNG ĐN DUY TRÌ KHÁCH
HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG ĐIN T TRÊN
ĐA BÀN TPHCM
LUN VĂN THC SĨ KINH T Tp H Chí Minh - Năm 2014

B GIÁO DC VÀ ĐÀO TO
TRNG ĐI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
___________________ TRN TH THU HIN

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các kỦ hiu, các ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình v, đ th
Chng 1 ậ Phn m đu 1
1.1 LỦ do chn đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài 4
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4
1.4 Phng pháp nghiên cu 5
1.5 ụ ngha khoa hc và thc tin ca lun vn 5
1.6 Kt cu lun vn 6
Kt lun chng 1 6
Chng 2 ậ Tng quan v dch v ngân hàng đin t 7
2.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t 7
2.1.1 Dch v ngân hàng đin t 7
2.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 7
2.1.1.2 Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t 7
2.1.1.3 Các dch v ca ngân hàng đin t 9
2.1.1.4 Các sn phm ngân hàng đin t 12
2.1.2 Li ích và ri ro khi s dng dch v ngân hàng đin t 13
2.1.2.1 Li ích khi s dng dch v ngân hàng đin t 13
2.1.2.2 Ri ro khi s dng dch v ngân hàng đin t 15
2.2 Tình hình cung ng dch v ngân hàng đin t ca các NHTM trên đa
bàn Tp.HCM 16
2.3 Thc trng dch v ngân hàng đin t ti các ngân hàng thng mi trên
đa bàn TPHCM 19
2.4 S lc v lòng trung thành và các nhân t nh hng đn lòng trung
thành 26

3.2.4.4 Thang đo duy trì khách hàng 56
Kt lun chng 3 57
Chng 4 ậ Phân tích kt qu nghiên cu 58
4.1 c đim mu kho sát 58
4.2 Kim đnh mô hình đo lng 60
4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 60
4.2.1.1 Thang đo s tha mưn ca khách hàng 60
4.2.1.2 Thang đo s cam kt ca khách hàng 61
4.2.1.3 Thang đo s tin tng ca khách hàng 62
4.2.1.4 Thang đo duy trì khách hàng 63
4.2.2 Phân tích nhân t EFA 64
4.2.2.1 Kt qu kim đnh EFA thang đo các yu t nh hng đn
duy trì khách hàng 65
4.2.2.2 Kt qu kim đnh EFA thang đo duy trì khách hàng 68
4.3 Phân tích hi quy 70
4.3.1 Phân tích tng quan gia các bin ậ h s Pearson 70
4.3.2 Mô hình hi quy 72
4.3.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 74
4.3.4 Kim đnh s khác bit ca các nhóm khách hàng theo các đc
đim khác nhau v nhân khu hc 76
4.3.4.1 Gii tính 76
4.3.4.2 Nhóm tui 77
4.3.4.3 Trình đ hc vn 79
4.3.4.4 Thu nhp 80
Tóm tt các kt qu nghiên cu 81
Kt lun chng 4 82
Chng 5 ậ Mt s gii pháp duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t
83
5.1 óng góp ca nghiên cu 83
5.2 Các hàm ý qun tr 84

thành 27
Bng 2.2 Tng kt mt s nghiên cu v nhng yu t nh hng đn duy trì khách
hàng 31
Bng 3.1. Thang đo s tha mưn 54
Bng 3.2. Thang đo s cam kt 55
Bng 3.3. Thang đo s tin tng 56
Bng 3.4. Thang đo duy trì khách hàng 56
Bng 4.1 Mô t mu nghiên cu 59
Bng 4.2 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s tha mưn ca khách hàng
sau 2 ln phân tích 61
Bng 4.3 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s cam kt ca khách hàng
sau 2 ln phân tích 62
Bng 4.4 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s tin tng ca khách hàng
sau 2 ln phân tích 63
Bng 4.5 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng 64
Bng 4.6 KMO and Bartlett's Test cho các bin đc lp 66
Bng 4.7 Kt qu phân tích nhân t ca các bin đc lp 66
Bng 4.8 Ma trn xoay nhân t ca các bin đc lp 68
Bng 4.9 KMO and Bartlett's Test cho thang đo duy trì khách hàng 69
Bng 4.10 Kt qu phân tích nhân t ca duy trì khách hàng 69
Bng 4.11 Ma trn nhân t bin duy trì khách hàng 70
Bng 4.12 Ma trn tng quan gia các bin 71
Bng 4.13 Kt qu phân tích Independent Samples T-test v gii tính 76
Bng 4.14 Kt qu phân tích Anova v nhóm tui 77
Bng 4.15 Kt qu phân tích Anova v trình đ hc vn 79
Bng 4.16 Kt qu phân tích Anova v thu nhp 80 DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
 th 2.1 S lng th và doanh s thanh toán th ni đa ATM đn 6/2014 21

cu khách hàng mà các giao dch kiu truyn thng khó có th đt đc. Ngoài ra dch
v NHT còn tit kim thi gian, gim chi phí giao dch, khách hàng có th qun lỦ
hiu qu các tài khon ca mình bt c lúc nào. Xu hng s dng các dch v đin t
ca ngân hàng qua mng internet hay đin thoi di đng ngày càng ph bin. ắMing
bánh” ngân hàng đin t đc các nhà đu t tài chính toàn cu và trong nc rt quan
tâm và đánh giá là có tim nng vô cùng ln trong bi cnh kinh t ngày càng phát
trin và nhu cu ca con ngi ngày càng cao. Trc xu hng này, các ngân hàng vit
2

ngày càng tp trung đu t vào công ngh, phát trin các tin ích, đa ngân hàng đin
t thc s đi vào đi sng, nhm chinh phc tim nng to ln ca th trng.
Theo thng kê ca ngân hàng nhà nc cho hay hin khong 22% dân s Vit
Nam có tài khon  ngân hàng, 60 triu th ATM đư đc phát hành (2/3 dân s),
16.000 máy ATM, hàng ngàn đim thanh toán POS và hàng ngàn đim thanh toán hàng
không, bo him, vin thông , cng vi s phát trin ca các dch v mobile banking,
internetbanking, SMS banking Vit Nam đc xem là mt th trng tim nng ln
cho vic phát trin ngân hàng đin t, mt sn phm tài chính công ngh cao.
Trc nhng din bin th trng này, các ngân hàng phi chy đua quyt lit
nhm chim lnh th phn v phía mình. Trong nn kinh t th trng, hot đng ca
các ngân hàng thng mi có quan h cht ch vi khách hàng. Khách hàng va là
ngi cung ng nguyên liu đu vào, va là ngi s dng sn phm dch v đu ra.
Không có khách hàng thì s không có giao dch và cng không có hot đng kinh
doanh ngân hàng. Vic gi chân khách hàng  li vi mình luôn gi vai trò quan trng
trong vic cng c nng lc cnh tranh cng nh là gi vng thng hiu ca ngân
hàng mình. Vic duy trì khách hàng hin ti có giá tr to ln đn thành công ca các
doanh nghip cng nh vi các ngân hàng thng mi. Theo Reichheld and Sasser
(1990) cho rng vi mc t l khách hàng ri b doanh nghip gim 5% thì li nhun
tng lên 25 đn 85%. Nu nhìn  khía cnh chi phí thì chi phí đ duy trì mt khách
hàng hin ti thp hn nhiu so vi to ra mt khách hàng mi. Hn na, nghiên cu
này cng cho thy chi phí to ra mt khách hàng mi c tính khong gp 5 ln so vi

đin t ti các ngân hàng thng mi c phn (NHTMCP). Vì vy các nhà nghiên cu
trong nc kêu gi nhiu nghiên cu hn na trong lnh vc này nhm xây dng cái
nhìn toàn din v các yu t duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t ti
th trng Vit Nam.
4

Do đó tôi chn đ tài: ắNHNG NHÂN T NH HNG N DUY TRỊ
KHÁCH HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TRÊN A BÀN
TP.HCM” làm lun vn tt nghip cho mình.
1.2 Mc tiêu nghiêu cu ca đ tài.
Gi đây các ngân hàng thng mi (NHTM) không ch thc hin các giao dch
truyn thng nh tit kim, tín dng, chuyn tin … mà còn rt tp trung vào vic đu
t công ngh đ cung cp các sn phm ngân hàng thông qua internet, đin thoi giúp
khách hàng gim thiu thi gian, công sc đng thi các ngân hàng cng qun lỦ d
dàng hn nh h thng công ngh hin đi.  có đc h thng công ngh thông tin
đáp ng đ yêu cu ca giao dch đin t cn phi đu t rt ln và bài bn, điu này
không phi ngân hàng nào cng dám mnh tay thc hin, tuy nhiên khi đư có mt h
thng công ngh hin đi nh vy vn đ các nhà qun tr quan tâm là làm sao đ tip
tc duy trì lng khách hàng hin hu, đ không b các đi th cnh tranh lôi kéo
khách hàng.
Vn đ ca các t chc nói chung và các ngân hàng nói riêng hin nay đang gp
phi là đánh mt khách hàng. Lng khách hàng hin hu ca t chc ngày càng b
gim sút. Chính vì vy đ tài này hng ti các mc tiêu nghiên cu sau đây:
Khám phá các nhân t tác đng ti vic duy trì khách hàng s dng dch v
ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM.
o lng mc đ nh hng ca các nhân t đn vic duy trì khách hàng s
dng dch v ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM.
Da trên nhng kt qu nghiên cu đ xut hàm Ủ cho nhà qun tr ngân hàng
nhm duy trì khách hàng.
1.3 i tng và phm vi nghiên cu.

6

v dch v và chm sóc khách hàng phù hp đ đi phó vi nhng thách thc ca vic
gi chân khách hàng.
1.6 Kt cu lun vn.
Kt cu lun vn đc chia thành nm chng.
Chng 1: Phn m đu.
Chng 2: Trình bày tng quan v dch v ngân hàng đin.
Chng 3: Trình bày phng pháp nghiên cu đ kim đnh thang đo và mô
hình nghiên cu cùng các gi thuyt đ ra.
Chng 4: Trình bày phng pháp phân tích d liu và kt qu nghiên cu.
Chng 5: Gii pháp duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t.
Kt lun chng 1
Vi các ni dung nêu ti chng 1, đ tài ắnhng nhân t nh hng đn duy
trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM” đc xác đnh
là mang tính cp thit. ây cng là chng giúp đnh hng mc tiêu, phng pháp,
đi tng và phm vi nghiên cu, mang tính đnh hng cho các chng tip theo.

7

CHNG 2
TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T
2.1 Tng quan v dch v ngơn hƠng đin t.
2.1.1 Dch v ngơn hƠng đin t.
2.1.1.1 Khái nim dch v ngơn hƠng đin t.
Trng c Bo (2003) vi dch v Ngân hàng đin t (NHT), khách hàng có
kh nng truy nhp t xa nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán,
tài chính da trên các tài khon lu kỦ ti ngân hàng, và đng kỦ s dng các dch v
mi.
The Austrilian Banking (1999) hay nói cách khác, dch v NHT là mt h

 Kinh doanh đin t: (E-business).
Trong hình thái này, các x lỦ c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng và
phía ngi qun lỦ đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai
đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi
s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi ngân hàng. Hn
th na, s phi hp chia s d liu gia hi s ngân hàng và các kênh phân phi nh
chi nhánh, mng internet mng không dây…giúp cho vic x lỦ yêu cu và phc v
khách hàng đc nhanh chóng và chính xác hn.
 Ngân hàng đin t (E-banking).
Ngân hàng đin t chính là mô hình lỦ tng ca mt ngân hàng trc tuyn
trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
phong cách qun lỦ. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng
toàn cu nhm cung cp toàn b gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt
nht. T nhng bc ban đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông qua
9

nhiu kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp
nhiu gii pháp khác cho tng đi tng khách hàng riêng bit.
2.1.1.3 Các dch v ca ngơn hƠng đin t.
 Trung tâm cuc gi: (Call center).
Do qun lỦ d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh
nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp mi
thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung cp các loi
thông tin đc lp trình sn. Call center có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li
các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca Call center là phi có ngi trc 24/24
gi.
Các dch v Call center cung cp:
- Cung cp các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng nh tin gi
thanh toán, lãi sut, t giá…
- T vn trc tip khi khách hàng gi ti nhm gii đáp, ghi nhn nhng thc

thng máy ch mng Internet và máy tính con ca khách hàng, thông tin tài chính s
đc thit lp, mư hóa, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và khách hàng. Vi dch
v Home banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, lit kê
giao dch, t giá, lưi sut, báo N, báo Có…  s dng đc dch v Home banking
khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr s) kt ni vi h thng máy tính ca
Ngân hàng thông qua moden ậ đng đin thoi quay s, đng thi khách hàng phi
đng kỦ s đin thoi và ch nhng s đin thoi này mi đc kt ni vi h thng
Home banking ca Ngân hàng.
i vi khách hàng là doanh nghip, quy trình thanh toán qua Home banking
đc thc hin tng đi phc tp hn vi quy trình bo mt, xác nhn an toàn hn.
Các dch v Home banking cung cp:
11

- Tra cu s d tài khon, yêu cu xác nhn s d tài khon.
- Tra cu thông tin chung v biu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân
hàng…
- Chuyn khon t tài khon tin gi thanh toán ca khách hàng đn các tài
khon khác trong cùng h thng ngân hàng.
- Chuyn tin t tài khon ca mình đn các tài khon khác trong cùng h
thng ngân hàng hoc ngi nhn tin mt bng chng minh nhân dân, passport…
trong hoc ngoài h thng ngân hàng.
- Thc hin các lnh thanh toán trong nc (y nhim chi, y nhim thu…)
- Thc hin mua bán ngoi t qua tài khon, chuyn đi các loi ngoi t t tài
khon tin gi thanh toán ngoi t sang tài khon tin gi thanh toán Vit Nam đng
trong h thng.
 Ngân hàng qua mng (Internet banking).
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua các
tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này.  tham gia khách
hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy cp
thông tin cn thit.

t này.
 Th thông minh-Stored value smart Card.
Là mt loi th nha gn vi mt b vi x lỦ (micro-processor chip). Ngi s
dng th np tin vào th và s dng trong vic mua hàng. S tin đc ghi trong th
s đc tr lùi cho ti zero. Lúc đó ch s hu có th li np tin hoc vt b th. Th
thông minh đc s dng trong rt nhiu giao dch nh ATM, internet banking, home
banking, telephone banking hoc mua hàng trên Internet vi mt đu đc th thông
minh kt ni vào máy tính cá nhân.

13

2.1.2 Li ích và ri ro khi s dng dch v ngơn hƠng đin t.
2.1.2.1 Li ích khi s dng dch v ngân hàng đin t.
 i vi khách hàng.
Nhanh chóng, thun tin: u đim ln nht mà dch v NHT mang đn cho
khách hàng chính là s tin li, nhanh chóng, chính xác, sn sàng đáp ng nhu cu mà
các giao dch kiu truyn thng khó có th đt đc. Khách hàng nm bt thông tin
ngân hàng nhanh hn, thông tin nhn đc phong phú và tin ích. ng thi, thc hin
các lnh thanh toán cng nhanh hn.
Tit kim thi gian, gim chi phí: vi h thng này khách hàng s tit kim
đc thi gian không cn thit đn ngân hàng, không cn phi ngi ch  ngân hàng
đn lt mình giao dch mà vn có th giao dch và bit đc các giao dch phát sinh
trên tài khon ca mình k c ngoài gi hành chính. ng thi, cng tit kim đc chi
phí đi li khi giao dch vi ngân hàng. Và hn na, vi nhng tiêu chun chun hóa,
khách hàng đc phc v tn ty và chính xác thay vì phi tùy thuc vào thái đ phc
v khác nhau ca các nhân viên ngân hàng.
Qun lỦ tài sn hiu qu: khách hàng bit chính xác, kp thi tình trng tài khon
tin gi tin vay. Qun lỦ công n chính xác, hiu qu hn. Khách hàng  bt c ni
đu, bt c lúc nào vn nm bt thông tin nhanh chóng, qun lỦ các tài khon ca mình
hiu qu.

không ch  th trng trong nc mà còn hng ti th trng nc ngoài, thc hin
chin lc toàn cu hóa, vn ti mi ni mà không cn m thêm chi nhánh.
Nâng cao hình nh, kh nng cnh tranh ca ngân hàng: NHT là công c
qung bá, khuych trng thng hiu toàn cu ca ngân hàng thng mi mt cách
sinh đng và hiu qu.
Nâng cao hiu qu s dng vn: thông qua các dch v ca NHT, các lnh v
chi tr, nh thu ca khách hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho vn chu

Trích đoạn Khái nim duy trì khách hàng ng 3.4 Thang đo duy trì khách hàng ng 4.5 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng ng 4.11 Mat rn nhâ nt bin duy trì khách hàng ng 4.13 Kt qu phân tích Independent Samples T-test v g ii tính

---