TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ TP HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ NGỌC HẠNH CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU, XÂY DỰNG
THƯƠNG HIỆU, CHẤT LƯỢNG CẢM
NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN
HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ
Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương
hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân
hàng - nghiên cứu tại TP HCM" là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Số liệu sử
dụng trong nghiên cứu là kết quả khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực.Học viên: Vũ Thị Ngọc Hạnh
1.2 Cơ sở hình thành đề tài 4
1.3 Mục tiêu của đề tài 6
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu 7
1.6 Kết cấu của luận văn 7
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu 8
2.1 Một số nghiên cứu tiêu biểu về lòng trung thành của khách hàng 8
2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 10
2.2.1 Khái niệm nghiên cứu và các giả thuyết 10
2.2.1.1 Xây dựng thương hiệu 10
2.2.1.2 Chất lượng tín hiệu 11
2.2.1.3 Chất lượng cảm nhận 13
2.2.1.4 Lòng trung thành 15
2 2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 16
Tóm tắt chương 2 17
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu 19
3.1 Thiết kế nghiên cứu 19
3.1.1 Nghiên cứu định tính 19
3.1.2 Nghiên cứu định lượng 20
3.1.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 20
3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 22
3.2 Xây dựng thang đo 22
3.2.1 Đo lường lòng trung thành của khách hàng 22
3.2.2 Đo lường chất lượng cảm nhận 23
3.2.3 Đo lường chất lượng tín hiệu 23
3.2.4 Đo lường xây dựng thương hiệu 24
Tóm tắt chương 3 25
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
DANH MỤC HÌNH VẼ Trang
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 17
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 21
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 36

`


nhận và lòng trung thành của khách hàng; đo lường lòng trung thành của khách hàng
trong ngành ngân hàng tại TP HCM. Ngoài ra, nghiên cứu còn so sánh mức độ ảnh
hưởng của chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận và
mức độ ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng
tại các NH trong nước và NH nước ngoài.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương
pháp định tính để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi; nghiên cứu chính thức bằng
phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp những khách hàng bằng
bảng câu hỏi hoàn chỉnh, với cỡ mẫu là n= 300. Mẫu được lấy theo phương pháp
thuận tiện và được thực hiện tại TP HCM.
Thang đo của các khái niệm nghiên cứu được dựa vào nghiên cứu của Erdem
and Swait 1998; Nguyen 2009. Các thang đo này được kiểm định bằng phương pháp
phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá ( EFA). Sau khi
kiểm tra độ tin cậy của thang đo, các nhân tố được rút trích và điều chỉnh lại mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu. Tiếp theo, việc kiểm định mô hình và các giả
thuyết nghiên cứu bằng phương pháp chạy hồi quy.
Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường
và các giả thuyết đều được chấp nhận. Ngoài ra, có sự khác biệt khi tiến hành so
sánh mức độ ảnh hưởng của chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu đến chất
lượng cảm nhận và mức độ ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến lòng trung
thành của khách hàng tại các NH trong nước và NH nước ngoài. Kết quả thu được từ
phân tích hồi quy sẽ được phân tích để đưa ra các hàm ý cho các nhà quản lý của
ngân hàng tại TP HCM.1
CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU


ngân hàng Việt Nam hiện có 1 ngân hàng chính sách xã hội ( NH CSXH), 5 ngân
hàng thương mại nhà nước ( NH TMNN), 35 ngân hàng thương mại cổ phần
( NH TMCP), 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh và 5
ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng :
Theo Trần Huy Hoàng (2003) các dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ truyền
thống và các dịch vụ hiện đại:
1.1.2.1 Các dịch vụ truyền thống:
- Trao đổi ngoại tệ: Ngân hàng thực hiện việc mua, bán một loại tiền này lấy
một lại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi này rất quan trọng đối với
khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng
bản tệ của quốc gia mà họ đến.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Trong thời kỳ đầu, các ngân
hàng cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ
của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết
khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn
để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
- Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân
hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, một quỹ
sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong một khoảng thời gian.
- Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực
hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản.
Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành
như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.
- Cung cấp các tài khoản giao dịch: Tài khoản tiền gửi giao dịch là một tài
khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng 3


4
cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
- Dịch vụ bảo hiểm: Trước đây, các ngân hàng thường bán bảo hiểm tín dụng
cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay
vốn bị chết hay bị thương tật. Hiện nay, các ngân hàng thực hiện bảo hiểm cho
khách hàng thông qua các đại lý kinh doanh độc quyền và ngân hàng sẽ nhận một
phần thu nhập từ các dịch vụ này.

1.2 Cơ sở hình thành đề tài:
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay đang hội nhập ngày càng sâu
rộng với thế giới, ngành Ngân hàng- một ngành kinh tế dịch vụ quan trọng của
đất nước, cũng đang có nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển. Trải qua hơn
60 năm tồn tại và phát triển, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những đóng góp to
lớn cho nền kinh tế. Số lượng và quy mô các ngân hàng tăng lên đáng kể, mạng
lưới chi nhánh các ngân hàng rộng khắp cả nước. Trong điều kiện nền kinh tế thế
giới vẫn đang gặp nhiều khó khăn trong giai đoạn hậu khủng hoảng, nền kinh tế
trong nước cũng không thể tránh khỏi những ảnh hưởng đặc biệt là do lãi suất, tỷ
giá, lạm phát tăng cao do đó hoạt động của ngân hàng lại càng gặp nhiều khó
khăn hơn. Cũng giống như bao ngành nghề khác, ngành ngân hàng đang phải
chịu tác động mạnh mẽ từ quy luật cạnh tranh. Cuộc chạy đua giành thị phần huy
động vốn và tăng trưởng tín dụng đã diễn ra từ bao năm nay với ưu thế thuộc về
nhóm các NH TMCP NN.
Ngân hàng là một trong những định chế tài chính không thể thiếu của nền
kinh tế. Phân loại NH theo hình thức sở hữu thì gồm có các NH: NH sở hữu tư
nhân, NH cổ phần, NH sở hữu nhà nước, NH liên doanh gọi chung là NH trong
nước và NH 100% vốn nước ngoài hay còn gọi là NH nước ngoài ( Trần Huy
Hoàng, 2003). Ngân hàng được biết đến như một định chế tài chính với hoạt
động là tiền thân là làm đại lý thanh toán, nhận giữ hộ và cho vay. Cho tới nay,
nó được xem là những hoạt động xương sống của một ngân hàng. Điều đó có

hỏi đặt ra là: Tại sao khách hàng lại trung thành với ngân hàng này? Yếu tố nào
tác động đến lòng trung thành của khách hàng? Liệu rằng những tín hiệu thông
tin đến với khách hàng có rõ ràng, nhất quán và đáng tin cậy không? Phải chăng
thương hiệu của ngân hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng? 6
Có gì khác biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài ?
Với sự quan tâm đến thị trường ngân hàng và mong muốn làm rõ những câu
hỏi trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu: "Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương
hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân
hàng - nghiên cứu tại TP HCM"
Có rất nhiều bài nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng, tác giả đã
dựa trên những ngiên cứu trước đó và lý thuyết tín hiệu ( signaling theory), chú
tâm đến tín hiệu mà khách hàng nhận được từ việc xây dựng thương hiệu, ví dụ
như chất lượng của tín hiệu: rõ ràng, nhất quán, tin cậy ( Erdem and Swait 1998;
Nguyen et al 2006; Nguyen 2009) để làm cơ sở cho nghiên cứu này.

1.3 Mục tiêu của đề tài
Đề tài này được xây dựng với mục tiêu:
- Khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố: chất lượng cảm nhận, xây dựng thương
hiệu và chất lượng tín hiệu mà khách hàng nhận được.
- Đo lường được lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng trên
địa bàn TP HCM.
- So sánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố xây dựng thương hiệu và chất lượng
tín hiệu tác động đến chất lượng cảm nhận và mức độ ảnh hưởng của chất lượng
cảm nhận tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại các NH trong nước
và các NH nước ngoài trên địa bàn TP HCM.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

CHƯƠNG II

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu
Chương 1 tác giả đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu bao gồm: cơ sở
hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, kết cấu của luận văn. Chương 2 này nhằm hệ thống cơ
sở lý thuyết, chương này bao gồm: (1) giới thiệu về ngân hàng, (2) một số nghiên
cứu tiêu biểu, (3) cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

2.1 Một số nghiên cứu tiêu biểu về lòng trung thành của khách hàng
Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
cũng như các nhân tố ảnh hưởng trong nhiều lĩnh vực nói chung và lĩnh vực ngân
hàng nói riêng. Tác giả xin nêu ra một vài nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài
nước dưới đây để làm cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu của tác giả trong bài
nghiên cứu này
Trong nghiên cứu " Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TP HCM" của Nguyễn Thị Mai Trang ( 2006) cho
thấy, nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan
hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách
hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết
quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của
chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu
thị.
Trong một nghiên cứu khác về lòng trung thành của Nguyễn Công Thành và
Phạm Ngọc Thúy (2007), "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách 10
2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.2.1 Khái niệm nghiên cứu và các giả thuyết:
2.2.1.1 Xây dựng thương hiệu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), có nhiều quan điểm về thương hiệu. Có thể
chia ra thành hai quan điểm chính. Quan điểm truyền thống, lấy ví dụ theo Hiệp
hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) thì thương hiệu là
một cái tên, biểu tượng, kí hiệu, kiểu dáng hay một sự phối hợp của các yếu tố
trên nhằm mục đích để nhận dạng sản phẩm hay dịch vụ của một nhà sản xuất và
phân biệt với các thương hiệu của các đối thủ cạnh tranh ( Bennett, 1995). Với
quan điểm truyền thống này, thương hiệu như một thành phần của sản phẩm và
chức năng chính của thương hiệu là dùng để phân biệt sản phẩm của mình với
sản phẩm cạnh tranh cùng loại.
Quan điểm tổng hợp về thương hiệu cho rằng thương hiệu không chỉ là một
cái tên hay biểu tượng mà nó còn phức tạp hơn nhiều ( David, 2002). Nó là một
tập các thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi.
Thương hiệu theo quan điểm này cho rằng, sản phẩm chỉ là một thành phần của
thương hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chức năng cho người tiêu dùng và nó chỉ là
một thành phần của sản phẩm. Như vậy các thành phần tiếp thị hỗn hợp ( sản
phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị) cũng chỉ là các thành phần của một thương
hiệu ( Amber and Style, 1996).

Xây dựng thương hiệu là đề ra và gầy dựng được những trông đợi gắn với trải
nghiệm thương hiệu, tạo ra được ấn tượng rằng thương hiệu đó gắn với một sản
phẩm hay dịch vụ với những chất lượng hoặc đặc tính khiến cho sản phẩm hay
dịch vụ đó trở nên khác biệt, độc đáo hoặc duy nhất. Xây dựng thương hiệu bao
gồm những bước nhằm tạo ra một tên tuổi, một hình ảnh, hay bất kỳ một dấu

không hoàn hảo (information imperfection) và bất cân xứng về thông tin giữa
người cung cấp và người sử dụng sản phẩm dịch vụ; lý thuyết này có ưu điểm là
thông tin cảm nhận về chất lượng dịch vụ được phản hồi kịp thời và người cung
cấp kịp thời điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tính bất cân xứng thông tin có thể do nhà cung cấp cố tình hoặc vô tình
tạo ra. Trong trường hợp cố tình, nhà cung cấp dịch vụ thường thể hiện qua việc 12
lừa dối năng lực thực tế và lừa dối khách hàng. Trong trường hợp vô tình, thông
thường nhà cung cấp dịch vụ nắm rất rõ về chất lượng của dịch vụ mà họ cung
cấp hơn là khách hàng sử dụng dịch vụ đó vì một lý do là khách hàng thường
không được cung cấp đầy đủ thông tin về chất lượng của nhà cung cấp, điều này
dẫn đến tình trạng khách hàng khó phân định trong việc lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ nào là tốt nhất, trong khi nhà cung cấp dịch vụ phải đương đầu với việc
làm sao cho khách hàng hiểu rõ và phân biệt được dịch vụ của mình với những
dịch vụ có chất lượng kém hơn, đây chính là hiện tượng bất cân xứng về thông
tin. Để bù đắp vào sự bất cân xứng này, nhà cung cấp dịch vụ thường sử dụng các
tín hiệu marketing như thông qua các phương tiện tuyền thông để làm rõ thuộc
tính của dịch vụ, giá cả, bảo trì… chuyển tải đến khách hàng để minh chứng cho
khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng của mình và để định vị thương hiệu dịch
vụ của mình so với thương hiệu cạnh tranh, nhờ đó tạo được lòng trung thành
khách hàng, giúp khách hàng phân định được chất lượng dịch vụ của mình so với
chất lượng dịch vụ kém hơn. Mặt khác việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ thường rất khó khăn, điều này thể hiện tính không hoàn hảo.
Tín hiệu trong lý thuyết chính là thông tin của khách hàng đánh giá về giá
trị của sản phẩm, dịch vụ; có 3 chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng của tín hiệu:
rõ ràng, nhất quán và tin cậy ( Nguyen, 2009)
Một tín hiệu được gọi là rõ ràng nếu không xuất hiện những thông tin mơ
hồ trong quá trình thông tin về một thương hiệu;.

H1b: Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng
tín hiệu nhất quán hơn.
H1a: Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng
tín hiệu đáng tin cậy hơn.
2.2.1.3 Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận nói lên sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng
với những gì thực tế mà họ nhận được về một sản phẩm hay dịch vụ ( Tam, 2004).
Chất lượng cảm nhận là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưu
việt của một sản phẩm hay dịch vụ trong mối tương quan với các sản phẩm thay
thế và mục đích sử dụng sản phẩm đó. Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực 14
tiếp đến hành vi mua sắm/ sử dụng và lòng trung thành của khách hàng đối với
sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm
nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của
khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự
đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung
ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những
thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm –
dịch vụ (Lê Văn Huy, 2007).Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem
xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ
khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các
chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các
điều kiện ràng buộc khác…
Một thương hiệu được khách hàng cảm nhận có chất lượng cao thì họ sẽ
biểu hiện cảm xúc của mình đối với nó vì họ thấy rằng, thương hiệu đó có những
đặc tính làm cho khách hàng tin tưởng và muốn lựa chọn hơn những thương hiệu
khác. Sự rõ ràng, nhất quán và tin cậy của tín hiệu thương hiệu có thể tăng chất
lượng cảm nhận của khách hàng bằng cách hình thành những cảm nhận tích cực.

là: theo thái độ của lòng trung thành ( attitude loyalty), theo hành vi của lòng
trung thành ( behavior loyalty) và theo hành động hợp lý của lòng trung thành
( reasoned action). Theo đó, cách tiếp cận về thái độ thì lòng trung thành dựa trên
cam kết về tâm lý, xu hướng tiêu dùng và truyền miệng. Khi thái độ của lòng
trung thành tăng thì hành vi của lòng trung thành cũng tăng ( Gounaris and
Stathakopoulos, 2004). Theo cách tiếp cận về hành vi thì lòng trung thành là
hành động mua có sự lặp lại ( Huddleston et al, 2004) và cách tiếp cận theo hành
động hợp lý, bắt nguồn từ lý thuyết về hành động hợp lý của Fishbein (1980),
quan điểm này cho rằng khách hàng có thể có thiện cảm với một thương hiệu,
nhưng không nhất thiết là phải mua nó. Mặc dù một cá nhân chưa bao giờ mua
thương hiệu này nhưng họ vẫn giới thiệu rộng rãi cho những người khác
( Gounaris and Stathakopoulos, 2004).
Lòng trung thành của thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự thành
công của thương hiệu. Ngành tiếp thị đã cho thấy các công ty thường có ảo tưởng 16
là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới mà quên nuôi dưỡng thị trường hiện có,
trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có thường cao
hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí tiếp thị ít tốn kém hơn ( Kotler
2003). Như vậy, lòng trung thành của khách hàng với một thương hiệu nào đó thể
hiện qua sự ham muốn sự dụng sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu đó. Hơn
nữa, để cho khách hàng ham muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một thương
hiệu, thì họ phải cảm nhận được chất lượng của nó. Có nhiều nghiên cứu trước
đây hầu như đều chỉ ra rằng chất lượng cảm nhận về một sản phẩm hay dịch vụ
có tác động dương trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, cụ thể, trong
nghiên cứu của Nguyễn (2009) cho thấy khi chất lượng cảm nhận của sinh viên
về chương trình đào tạo MBA trong nước và quốc tế càng tăng thì lòng trung
thành của sinh viên càng tăng; còn trong nghiên cứu về lòng trung thành của
khách hàng đối với thị trường ngân hàng bán lẻ ( Beerli et al, 2004) cũng cho