BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
oOo
HUỲNH HOA CƯƠNG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. VŨ CÔNG TUẤN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI CÔNG TY THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT
18
2.1. Giới thiệu về công ty 18
2.1.1. Quá trình phát triển 18
2.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020 19
2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam 19
2.2.1. Những thành tựu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 19
2.2.2. Những hạn chế trong thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam 21
2.3. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần
thanh toán điện tử VNPT 23
2.3.1. Mô hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty Cổ phần
thanh toán điện tử VNPT 23
2.3.2. Thực trạng về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 25
2.3.3. Thực trạng về giới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng 38
2.3.4. Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống 40
2.3.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh 42
2.3.6. Thực trạng về hoạt động đối soát thanh toán 45
2.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 48
2.4.1. Các quy định pháp lý của Nhà nước 48
2.4.2. Nguồn nhân lực 49
2.4.3. Hạ tầng công nghệ thông tin 50
2.4.4. Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam 51
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM
2020
53

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
VNPT EPAY VNPT Electronic Payment
Joint stock company
Công ty cổ phần thanh
toán điện tử VNPT
TELCO Telecommunications
company
Công ty cung cấp dịch vụ
di động
Gateway Gateway Hệ thống cổng thanh
toán trung gian
Website Website Trang mạng
NFC Near field communication Giao dịch tương tác gần
SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn
Webserver Webserver Máy chủ duy trì hoạt
động của các trang mạng
KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực hiện
công việc
CRM Customer Relationship
Management
Quản lý quan hệ khách
hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ
phần thanh toán điện tử VNPT từ năm 2010 – 2012
Hình 2.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Hình 2.7: Tỷ lệ biết đến công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian
Hình 2.8: Lý do thanh toán
Hình 2.9: Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Hình 2.10: Tần suất giao dịch thực hiện
Hình 2.11: Mức độ chi tiêu của người dùng
Hình 2.12: Các hình thức thanh toán được người dùng sử dụng
Hình 2.13: Các hình thức thanh toán được dùng bởi các công ty (cá nhân) chấp
nhận thanh toán
Hình 2.14: Tỷ trọng thanh toán của các loại hình dịch vụ
Hình 2.15: Lý do chọn lựa sử dụng hình thức thanh toán
Hình 2.16: Điều e ngại của người dùng khi thực hiện thanh toán
Hình 2.17: Nhận xét về tài liệu giới thiệu dịch vụ
Hình 2.18: Nhận xét về thời gian xử lý để ký kết hợp đồng
Hình 2.19: Nhận xét về các thủ tục yêu cầu
Hình 2.20: Nhận xét chung về hoạt động ký kết hợp đồng
Hình 2.21: Nhận xét về tài liệu mô tả kết nối hệ thống dịch vụ thanh toán
Hình 2.22: Nhận xét về nhân viên hỗ trợ kết nối hệ thống
Hình 2.23: Nhận xét chung về hoạt động hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống
Hình 2.24: Tỷ lệ đối tác sử dụng nhiều cổng dịch vụ thanh
Hình 2.25: So sánh tỷ lệ lỗi phát sinh
Hình 2.26: Hình thức thông báo mà đối tác muốn nhận
Hình 2.27: Đánh giá của đối tác về việc thông báo lỗi
Hình 2.28: Đánh giá công tác xử lý lỗi phát sinh
Hình 2.29: Nhận xét chung của đối tác về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh
Hình 2.30: Sai lệch số liệu khi đối soát
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay số người sử dụng Internet và các ứng dụng trên Internet tại Việt Nam
hiện rất lớn và đang tiếp tục gia tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê của
trang web Internet World Stats, số người sử dụng Internet tính đến quý II năm 2012
của Việt Nam là 31.034.900 người, gấp 155 lần so với số người sử dụng Internet
năm 2000; đứng thứ 7 trong khu vực châu Á về số người sử dụng Internet và các
ứng dụng trên Internet.Vì vậy, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến không
dùng tiền mặt không còn là những khái niệm xa lạ với người Việt Nam. Thậm chí,
có nhiều ý kiến cho rằng việc mua bán hàng hóa và thanh toán qua mạng mà không
dùng tiền mặt là một trong số những hình thức không thể thiếu trong giao dịch
thương mại.
Tuy nhiên, trong thời buổi kinh tế thị trường, những điều kiện thuận lợi trên
lại khiến cho nhiều công ty tham gia vào thị trường và sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt từ các đối thủ. Để có thể tồn tại và phát triển, công ty cần phải hoàn chỉnh
dịch vụ của mình, bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyên hiệu quả hướng đến mục
tiêu của công ty. Hiểu được nhu cầu thị trường, xác định được những mặt mạnh,
khắc phục những mặt còn yếu kém của dịch vụ, đồng thời phát huy mạnh mẽ những
lợi thế đấy sẽ giúp cho công ty hoàn thiện hoạt động của mình và tạo điều kiện để
phát triển mạnh trên thị trường hiện nay.
Dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt là dịch vụ mới xuất hiện
trên thị trường thanh toán, và đây cũng là dịch vụ cốt yếu, chiến lược của công ty cổ
phần thanh toán điện tử VNPT (VNPT EPAY). Để có thể duy trì ổn định và tăng
trưởng doanh thu, đánh bại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời chiếm lĩnh thị trường


toán điện tử VNPT, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, vv để làm cơ
sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của công ty.
9 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng số liệu sơ cấp bằng cách khảo sát người dùng
cuối, đối tác và các chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt
để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp. Số liệu được xử lý bằng phần
mềm Excel 2007.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán trung gian không dùng
tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của VNPT đến năm 2020. 1
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động sản xuất kinh doanh mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có 4 đặc điểm
chính, bao gồm tính vô hình, tính đồng thời, tính không ổn định và tính không lưu
trữ được.
Tính vô hình thể hiện qua đặc điểm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khác với các
sản phẩm khác, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe được hay
ngửi được trước khi nó được thực hiện.

1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một khâu quan trọng trong quá
trình chu chuyển vốn. Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ làm tăng vòng
quay của vốn, giảm lượng tiền trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khắc phục được những nhược điểm
của thanh toán dùng tiền mặt. Kinh tế càng phát triển, khối lượng hàng hoá và dịch
vụ ngày càng phong phú và đa dạng, quan hệ trao đổi được mở rộng, thanh toán
bằng tiền mặt ngày càng bộc lộ rõ những hạn chế của nó như là: tính an toàn không
cao, dễ bị lợi dụng để tham ô, tăng chi phí xã hội, giảm vòng quay của vốn, làm cho
sản xuất kinh doanh bị chậm lại, ảnh hưởng đếntốc độ phát triển kinh tế.
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng nhanh gọn, chính xác thì đòi hỏi
phải tổ chức tốt khâu thanh toán. Tuy nhiên, các ngân hàng, các tổ chức chấp nhận
3
thanh toán với quy định chặt chẽ của mình nên dẫn đến việc phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt có những hạn chế nhất định. Chính vì thế, các công ty
thanh toán đã ra đời đi kèm với sự xuất hiện của dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt được tổ chức bày bản, chuyên nghiệp. Đây là cầu nối quan trọng để thực
hiện việc thanh toán giữa các cá nhân, doanh nghiệp bằng cách sử dụng các công cụ
thanh toán do ngân hàng hoặc các tổ chức thanh toán phát hành.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cùng với việc sử dụng
các công cụ kỹ thuật tuỳ thuộc vào trình độ phát triển, kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán
của từng thời kỳ trở thành yêu cầu khách quan của nền kinh tế hiện đại, đóng vai trò
quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà
ở đây tiền là công cụ để kế toán dùng để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa
và dịch vụ. Nó có một số đặc điểm sau:
Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, sự vận động của tiền tệ độc lập
với sự vận động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự
ăn khớp nhau. Nó đảm bảo cho việc lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ được tiến hành

điện tử - thuật ngữ dùng trong giao dịch thương mại điện tử - là một tài khoản điện
Dịch vụ thanh toán ví điện
tử
Dịch vụ thanh toán bằng
tài khoản ngân hàng
Hình thức dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của các
công ty trung gian
Dịch vụ thanh toán bằng
tài khoản điện thoại
Dịch vụ thanh toán cho
các thẻ thanh toán
5
tử. Nó giống như “ví tiền” của bạn trên Internet và đóng vai trò như là một chiếc ví
tiền mặt trong thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt, giúp bạn thực hiện công
việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi và chuyển tiền một cách nhanh
chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc.
Một tài khoản ví điện tử thường được kết nối với tài khoản ngân hàng cá nhân.
Ví điện tử cũng có thể lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hàng, và các giấy tờ nhận
dạng số hóa. Những thông tin bảo mật này sẽ được chuyển đến bên tiếp nhận của
cửa hàng thông qua thiết bị kết nối phạm vi gần (NFC). Một số người phỏng đoán
rằng trong tương lai ví điện tử sẽ thay thế những chiếc ví thực. Sự an toàn và tiện
lợi chính là mục tiêu mà ví điện tử nhắm tới.
Các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử có trách nhiệm quản lý tài
khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi
diễn ra những hoạt động nạp, rút tiền, mua bán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng;
tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với
các tài khoản tiền thật tương ứng của các bên có liên quan.

Hình 1.2: Mô hình hệ thống ví điện tử

triển bùng nổ được dự báo là sẽ xảy ra trong tương lai gần.
Các công ty thanh toán trung gian sẽ xây dựng hệ thống dịch vụ cho phép
người dùng khởi tạo tài khoản ví điện tử (đăng ký), nạp tiền và sử dụng ví điện tử
để tiến hành thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức, công ty trên thị
trường cung cấp.
Dịch vụ thanh toán ví điện tử là dịch vụ hoạt động độc lập với hoạt động của
ngân hàng nhưng việc nạp tiền vào và rút tiền ra khỏi ví phải được thực hiện thông
qua các ngân hàng.
9 Ưu và nhược điểm của hình thức thanh toán bằng ví điện tử
7
Ưu điểm của hình thức dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử là khách hàng hoàn
toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán. Đồng thời tính an toàn khi
sử dụng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử cũng đảm bảo hơn vì nếu tài khoản ví
điện tử bị đánh cắp cũng không ảnh hưởng đến tài khoản ngân hàng chính của
khách hàng.
Nhược điểm lớn nhất của dịch vụ thanh toán ví điện tử là ở Việt Nam hiện có
rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử trên thị trường nhưng không
liên thông với nhau nên rất khó cho người sử dụng. Giống như trước kia chưa có sự
liên kết giữa các ngân hàng làm việc rút tiền từ các máy ATM rất khó khăn. Điểm
khó khăn tiếp theo của dịch vụ thanh toán ví điện tử có lẽ nằm ở sự tích hợp kết nối
hệ thống giữa các cửa hàng, đại lý kinh doanh với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh
toán ví điện tử. Bên cạnh đó, ví điện tử tương tự như là ví tiền nên số tiền chứa
trong nó bị giới hạn, vì thế số tiền thanh toán cũng bị giới hạn theo.
1.1.4.2 .Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
9 Khái niệm: Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng là dịch vụ giúp
người mua hàng hóa, dịch vụ thanh toán các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ cho các
công ty cung cấp bằng cách giao dịch trực tiếp trên tài khoản ngân hàng của mình.

Tài
khoản I

Tài
khoản B
Khách hàn
g

Hình 1.3: Mô hình hệ thốngquản trị thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
8
Tiện ích này cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán an toàn và
thuận tiện, thay vì phải mất công sức ra máy ATM, quầy giao dịch ngân hàng hay
thanh toán bằng tiền mặt khi đặt mua các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến.

Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép thanh toán phổ biến hiện nay
9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
Cũng tương tự như hình thức dịch vụ thanh toán ví điện tử, các công ty thanh
toán trung gian sẽ liên kết với các ngân hàng để đứng giữa nhận tiền giao dịch của
khách hàng từ tài khoản ngân hàng này và thực hiện thanh toán khoản tiền đó đến
tài khoản ngân hàng khác.
Đối với các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ, để có chức năng thanh toán, các
đơn vị đó sẽ hợp tác với các công ty thanh toán trung gian và được hướng dẫn để
xây dựng cổng thanh toán. Đối với người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ, để thực
hiện thanh toán được, người dùng cần phải đăng ký dịch vụ Internet-Banking hoặc
dịch vụ thanh toán trực tuyến tại quầy giao dịch ngân hàng (đối với các tài khoản
nội địa) hoặc chỉ cần thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng (visa card, master card).
9 Ưu và nhược điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
Người dùng hoàn toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán.
Việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và không qua các bước trung gian
khác (như việc nạp tiền vào ví điện tử) trước khi thực hiện thanh toán. Và vì đây là
tài khoản ngân hàng của khách hàng nên số tiền thanh toán không bị giới hạn (chỉ
phụ thuộc vào số tiền trong tài khoản khách hàng). Nhược điểm lớn nhất của hình
thức thanh toán này là về mức bảo mật; có thể trang mạng thanh toán không bảo

Ưu điểm của dịch vụ thanh toán này là tính tiện lợi cao nhất trong các loại
dịch vụ thanh toán khác tại môi trường Việt Nam. Vì để thực hiện việc thanh toán,
người dùng chỉ cần sử dụng điện thoại và nhắn tin với cú pháp mẫu là có thể thực
hiện giao dịch.
Nhược điểm của dịch vụ thanh toán này là phần lớn việc thanh toán chỉ phù
hợp với các Website cung cấp các sản phẩm là nội dung số hoặc hàng hóa thanh
toán có giá trị nhỏ (1000, 2000, 3000, 4000, 5000, 10000, 15000 VNĐ). Việc thanh
toán cho những hàng hóa giá trị cao hơn đòi hỏi người dùng phải thực hiện rất nhiều
tin nhắn rất tốn thời gian và công sức thực hiện.Đồng thời, nhược điểm lớn nhất của
hình thức này là chi phí dịch vụ trả cho nhà mạng viễn thông, hiện tại mức phítrên
mỗi giao dịch tương đối lớn (từ 40% - 60% giá trị đơn hàng).
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán
9 Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật
tin học ứng dụng. Thẻ thanh toán cung cấp phương thức thanh toán an toàn và tiện
lợi thay thế tiền mặt. Thẻ thanh toán có thể do ngân hàng, các công ty thanh toán
hoặc các công ty lớn phát hành và bán cho khách hàng của mình (các công ty, cá
nhân) để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán hàng hóa và lĩnh tiền mặt.
11

Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường
9 Phân loại các loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán bao gồm thẻ từ, thẻ điện tử hoặc thẻ giấy. Thẻ từ là loại thẻ
dùng kỹ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ. Thẻ điện tử là loại thẻ có gắn
bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử. Thẻ giấy là
các thẻ sử dụng mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán, người dùng sẽ mua lại các
thẻ thanh toán trên thị trường theo mệnh giá in trên thẻ và người dùng sẽ sử dụng
mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ.
9 Đặc điểm dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán
Các công ty trung gian sẽ cung cấp một dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh

Dịch vụ thanh toán trực tuyến là hình thức thanh toán qua mạng nên việc bảo
vệ sự riêng tư là một vấn đề quan trọng đặt ra cho cả khía cạnh pháp lý và công
nghệ. Nguy cơ lộ bí mật riêng tư trong dịch vụ thanh toán trực tuyến rất lớn, các
đơn vị tham gia dịch vụ có thể lợi dụng nắm các bí mật riêng tư của khách hàng
(bán thông tin hoặc sử dụng cho các mục đích khác).
Sự riêng tư là những bí mật cá nhân (những bí mật này không vi phạm đến
luật pháp) đều được pháp luật bảo vệ. Quyền riêng tư có tính tương đối, nó phải cân
bằng với xã hội và quyền lợi của xã hội bao giờ cũng phải cao hơn của từng cá
nhân. Cá nhân, tổ chức khi tham gia vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
phải đảm bảo sự riêng tư: bí mật về hàng hoá mua bán, về thanh toán mà cả người
mua và người bán phải tôn trọng.
1.2.1.2. Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng
Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng là một trong những vấn đề nóng hổi trong
hoạt động thực tiễn của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Từ góc độ người sử dụng: làm sao biết được trang mạng đang truy cập được
sở hữu bởi một công ty hợp pháp? Làm sao biết được trang mạng này không chứa
đựng những nội dung hay mã chương trình nguy hiểm? Làm sao biết được trang
mạng không lấy thông tin của mình cung cấp cho bên thứ ba.
Từ góc độ công ty: Làm sao biết được người sử dụng không có ý định phá
hoại hoặc làm thay đổi nội dung của dữ liệu? Làm sao biết được làm gián đoạn hoạt
động của hệ thống dịch vụ
Từ cả hai phía: Làm sao biết được không bị nghe trộm trên mạng? Làm sao
biết được thông tin từ công ty đến người dùng không bị thay đổi?