BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
LÊ THÙY TRANG
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỘNG
VIÊN NHÂN VIÊN Ở CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.01.02
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 2
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
3.4.1 Đánh giá thang đo 42
3.4.2 Phân tích nhân tố - EFA 43
3.4.3 Phân tích hồi quy 44
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47
4.1 Mô tả dữ liệu thu thập 47
4. 2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 49
4.3. Phân tích nhân tố 51
4. 4 Phân tích hồi quy 54
4.4.1 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến 55
4.4.2 Phân tích hồi quy 56
4.5 Kiểm định giả thuyết 59
4.6 Thảo luận kết quả 60
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP 67
5.1 Kết luận về Động viên nhân viên tại các Ngân hàng TMCP hiện nay 67
5.2 Hàm ý quản trị 68
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 76
5.3.1 Hạn chế của đề tài 76
5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NH: Ngân hàng
NHTM: Ngân hàng Thƣơng Mại
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến động
viên nhân viên ở các ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Việt Nam hiện nay; Đo lƣờng
mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến động viên nhân viên. Dữ liệu sử
dụng trong nghiên cứu này là 200 mẫu đƣợc thu thập từ bảng câu hỏi gửi cho các
nhân viên hiện đang công tác ở các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Từ các
lý thuyết về động viên nhân viên và các nghiên cứu thực tiễn của các nhà nghiên
cứu, thang đo các nhân tố của động viên nhân viên đã đƣợc xây dựng với thang đo
Likert năm mức độ. Mô hình hồi quy tuyến tính cũng đƣợc xây dựng ban đầu với
biến phụ thuộc là động viên chung và tám biến độc lập là các yếu tố ảnh hƣởng đến
động viên gồm: Đặc điểm công việc, Đảm bảo công việc, Đƣợc công nhận thành
quả, Quan hệ với lãnh đạo, Quan hệ với đồng nghiệp, Đào tạo và phát triển, Lƣơng
và phúc lợi, Thƣơng hiệu. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA bằng phần mềm phân tích thống kê
SPSS 16.0, mô hình đƣợc điều chỉnh lại với bảy biến độc lập do hai biến Quan hệ
với lãnh đạo và Quan hệ với đồng nghiệp đƣợc nhóm lại với nhau thành biến Quan
hệ trong công việc. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy bảy nhân tố này có ý nghĩa
thống kê đến việc động viên nhân viên ở các ngân hàng TMCP. Trong đó các nhân
tố ảnh hƣởng lần lƣợt là Đƣợc công nhận kết quả làm việc, Đảm bảo công việc,
Lƣơng và phúc lợi, Quan hệ trong công việc, Đào tạo và phát triển, Thƣơng hiệu và
cuối cùng là Đặc điểm công việc.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cũng là cơ sở cung cấp thông tin giúp các nhà quản lý
có chiến lƣợc để đƣa ra những phƣơng thức nhằm kích thích động viên nhân viên
đúng đắn, duy trì nguồn nhân lực chất lƣợng cho tổ chức.
-1-
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do hình thành đề tài
trong tâm lý tổ chức, khi nhân viên cảm thấy có giá trị và đƣợc công nhận trong
công việc sẽ khiến họ cảm thấy đƣợc động viên, có trách nhiệm và làm việc hiệu
quả hơn (Monese & Thwala, 2009).
Vậy những yếu tố nào ảnh hƣởng đến việc động viên nhân viên, yếu tố nào có
thể kích thích đƣợc tinh thần làm việc của nhân viên? Để tìm hiểu đƣợc những yếu
tố nào ảnh hƣởng đến việc động viên nhân viên trong các ngân hàng hiện nay, tác
giả đã chọn đề tài “Một số yếu tố ảnh hƣởng đến việc động viên nhân viên ở các
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Hiểu
và nhận biết đƣợc các yếu tố chính này sẽ giúp cho các tổ chức tài chính và đặc biệt
là Ngành Ngân hàng có thể tạo động lực làm việc cho nhân viên, khuyến khích nhân
viên đóng góp tích cực cho sự phát triển bền vững của tổ chức.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động
đến việc động viên nhân viên tại các Ngân hàng TMCP hiện nay.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm động viên kích thích tinh thần làm việc cho
nhân viên cho các ngân hàng TMCP ở TP. HCM
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến động viên nhân viên tại
các Ngân hàng TMCP
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện trên địa bàn TP. HCM
- Đối tƣợng khảo sát: là những ngƣời hiện đang làm việc trên 1 năm trong các
Ngân hàng TMCP ở TP. HCM.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu thực hiện theo 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm khẳng định và
bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu
hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
-3- CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
Chƣơng này sẽ tóm tắt bối cảnh nghiên cứu của đề tài, một số định nghĩa về động
viên nhân viên, giới thiệu các lý thuyết làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và
xác định các yếu tố thành phần tác động đến động viên nhân viên, xây dựng mô
hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.1 Giới thiệu về bối cảnh nghiên cứu của đề tài
Ngân hàng thƣờng đƣợc coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia
và toàn cầu. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không
thể thiếu đƣợc với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán, trong đó
thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật
chất cho nền kinh tế, song với đặc điểm hoạt động riêng có của mình, ngành Ngân
hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Những đóng góp của hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam vào
quá trình đổi mới và thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình công nghiệp
hoá - hiện đại hoá là rất lớn. Các NHTM không chỉ tiếp tục khẳng định là một kênh
dẫn vốn quan trọng cho nền kinh tế, mà còn góp phần ổn định sức mua đồng tiền.
Đến nay, vốn cho sản xuất kinh doanh chủ yếu vẫn do các NHTM đáp ứng, với tổng
tài sản của hệ thống lên tới khoảng 140% GDP.
Từ khi gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), hệ thống ngân hàng
Việt Nam hiện nay đã có bƣớc phát triển nhanh về mặt số lƣợng. Tính đến tháng
10/2012, hệ thống các NHTM Việt Nam có 39 NHTM cổ phần, 5 NHTM nhà nƣớc,
54 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, 5 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, 5 ngân
hàng liên doanh. Ngoài ra còn có các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, bao gồm 18
công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và hệ thống Quỹ Tín dụng nhân dân
(gồm 1 Quỹ Tín dụng nhân dân Trung ƣơng với hơn 1.073 quỹ thành viên).
Chính sự phát triển nhanh về mặt số lƣợng, cho đến nay hệ thống các NHTM
đã có mạng lƣới bao phủ đến tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nƣớc, tính đến đầu
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
NHTM CP
4
41
48
51
48
39
37
36
37
34
34
39
40
37
39
NHTM LD
54
54
NHTM
100%vốn
NN
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
5
5
5
Tổng cộng
9
56
74
84
83
74
73
73
78
40%
42%
42%
35%
36%
(Nguồn: Báo cáo Ngân hàng Nhà Nước 6/2013& Báo cáo số 49/BC-NHNN năm 2009 của NH Nhà
nước về việc rà soát 10 năm thực hiện Luật các TCTD)
Nhìn chung toàn hệ thống, tài sản của khối NHTMCP tăng trƣởng nhanh qua
các năm, tiếp đến là khối ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc (NHTMNN), khối nƣớc
ngoài bao gồm ngân hàng liên doanh, ngân hàng nƣớc ngoài và chi nhánh ngân
hàng nƣớc ngoài (NHLD&NN); sau cùng là khối các tổ chức tín dụng phi ngân
hàng và các tổ chức. Sự lớn mạnh của hệ thống NHTM Việt Nam thể hiện ở sự tăng
lên của vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp và
sự đóng góp của ngành vào GDP hàng năm: về tổng vốn đăng ký đã tăng gấp 12
lần, tổng tài sản và tiền gửi tăng hơn 16 lần và các khoản vay tăng khoảng 14 lần.
Bảng 2.2: Tỷ trọng tổng tài sản của các NHTM so với toàn hệ thống (%)
Loại hình TCTD
2006
2007
2008
2009
2010
2012
6/2013
NHTM Nhà nƣớc
62,3
(Nguồn: Báo cáo Ngân hàng Nhà Nước 6/2013& Báo cáo số 49/BC-NHNN năm 2009 của
NH Nhà nước về việc rà soát 10 năm thực hiện Luật các TCTD)
-6-
2.1.1 Đặc điểm về nhân lực của ngành Ngân hàng
Ngân hàng là một môi trƣờng làm việc hiện đại và năng động, đây là nơi tập
trung những vấn đề sôi động nhất của nền kinh tế và các vấn đề về thị trƣờng tài
chính - tiền tệ. Khi một sự kiện kinh tế phát sinh, nó sẽ ảnh hƣởng đến thị trƣờng
này và ngƣợc lại, mọi sự thay đổi của thị trƣờng tài chính - tiền tệ nhƣ lãi suất, tỷ
giá… đều tác động các đến các họat động kinh tế khác nhƣ đầu tƣ, ngoại thƣơng.
Với sự tham gia ngày càng đa dạng về hình thức hoạt động của ngân hàng vào các
lĩnh vực kinh tế, tài chính thì hiện tại số lƣợng nhân lực đủ để thực hiện các chức
năng, nhiệm vụ và mục tiêu hoạt động ở hầu hết các tổ chức trong ngành. Chất
lƣợng nhân lực ngày càng đƣợc nâng cao so với trƣớc, cơ cấu nhân lực theo trình độ
chuyên môn đào tạo hợp lý, tỷ lệ nhân lực có trình độ cao chiếm tỷ trọng lớn. Cụ
thể đặc điểm, cơ cấu nhân lực của ngành Ngân hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ
chuyên môn đƣợc trình bày cụ thể nhƣ sau:
Cơ cấu nguồn nhân lực: Số liệu thống kê cho thấy, tổng nhân lực trong ngành
ngân hàng từ năm 2000 tính đến nay, quy mô nhân lực của ngành đã tăng khá nhanh
từ hơn 67.500 ngƣời lên tới 175.247 ngƣời năm 2010, gấp 2,59 lần so với năm 2000
và với tốc độ tăng nhân lực bình quân từ năm 2000 đến năm 2010 là 10,03%, cao
hơn tốc độ tăng trƣởng kinh tế bình quân giai đoạn này (tăng trƣởng kinh tế bình
quân 7,2%). Theo số liệu năm 2010, số làm việc trong hệ thống Ngân hàng Nhà
nƣớc: 6.322 ngƣời, hệ thống các tổ chức tín dụng: 168.925 ngƣời, bao gồm các
nhóm TCTD nhƣ sau: Ngân hàng Thƣơng mại nhà nƣớc: 83.709 ngƣời, NHTM cổ
phần: 66.903 ngƣời, Khối Quỹ tín dụng nhân dân: 12.952 ngƣời, Ngân hàng liên
doanh: 1.760 ngƣời, Công ty tài chính: 3.601 ngƣời. Hiện nay con số này đã hơn
180.000 ngƣời.
kinh nghiệm này.
Cơ cấu theo trình độ chuyên môn: Ngân hàng Nhà nƣớc đã ban hành Quyết
định số 219/QĐ-NHNN về phê duyệt Quy hoạch phát triển nhân lực ngành Ngân
hàng giai đoạn 2011-2020, trong đó có đánh giá về trình độ nhân lực nhƣ sau: Chất
lƣợng nhân lực đƣợc cải thiện; từng bƣớc cơ cấu hợp lý nhân lực theo trình độ
chuyên môn đào tạo; tỷ lệ nhân lực có trình độ đại học liên tục tăng. Hầu hết nhân
lực làm việc trong ngành ngân hàng đều có trình độ học vấn cao, cụ thể: tốt nghiệp
phổ thông trung học chiếm 99,5%, còn lại một bộ phận rất nhỏ làm ở công tác phục
-8-
vụ chƣa học hết bậc phổ thông trung học. Trong toàn ngành, tỷ lệ nhân lực chƣa qua
đào tạo bằng cấp là 23.053 ngƣời (chiếm 13, 15%), nhân lực qua đào tạo chuyên
môn chiếm 86,75%, trong đó:
- Số trình độ sau đại học (thạc sỹ, tiến sỹ) là 5.433 ngƣời tƣơng đƣơng 3,1%
- Trình độ đại học là 114.006 ngƣời tƣơng đƣơng 65,05%,
- Cao đẳng là 13.205 ngƣời tƣơng đƣơng 7,54%
- Trung cấp là 19.553 ngƣời tƣơng đƣơng 11,16%),
Tỷ lệ nhân lực có trình độ sau đại học ngành Tài chính-Ngân hàng chiếm 1,35%;
trình độ đại học ngành Tài chính-Ngân hàng là 30,66%.
2.1.2 Mối liên hệ giữa đặc điểm nguồn nhân lực, hoạt động trong ngành
ngân hàng và động viên nhân viên
Ngành ngân hàng đƣợc đánh giá là ngành tiềm năng, không những là một ngành
nghiên cứu về sự luân chuyển, phân phối của tiền tệ mà còn là một ngành then chốt
và đầy triển vọng của nền kinh tế, nó có thể đƣợc xem là huyết mạch của nền kinh
tế. Thị trƣờng tài chính mở cửa đã làm gia tăng số lƣợng ngân hàng theo hƣớng
chuyên môn hóa nhƣ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tƣ… Đồng thời làm tăng khả
năng cạnh tranh thông qua việc mở thêm chi nhánh và các điểm giao dịch, mở rộng
dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm. Do đó, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng mở
ngành ngân hàng nói chung đều mang tính rủi ro cao, cần có những chính sách phù
hợp với đặc điểm công việc này nhằm kích thích, động viên nhân viên vƣợt qua mọi
khó khăn, hoàn thành tốt công việc.
Không giống nhƣ các ngành công nghiệp khác, ngân hàng tự bản thân nó đã
mang tính toàn cầu. Các dịch vụ của ngân hàng đã vƣợt ra khỏi biên giới địa lý của
một quốc gia để đến với tất cả các khách hàng. Môi trƣờng làm việc của ngành ngân
hàng vô cùng năng động, đến với mọi nến văn hóa, kinh tế và tiền tệ. Tính chất toàn
cầu của ngân hàng đặt ra nhu cầu về chia sẻ thông tin vô cùng phức tạp. Đầu tƣ và
hỗ trợ về công nghệ thông tin là đòi hỏi tất yếu để ngân hàng có thể liên kết đƣợc
mạng lƣới rộng lớn của mình và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Do đó,
việc liên tục học hỏi và tiếp thu công nghệ là một vấn đề quan trọng đối với nhân
viên. Do vậy, sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng đó vừa là điều kiện
thuận lợi tạo những ra cơ hội làm việc, vừa là sự thử thách cho những nỗ lực vƣơn
-10-
lên vì đây chính là môi trƣờng làm việc có tính cạnh tranh rất cao. Để tồn tại, cần
phải luôn luôn học hỏi, cập nhật thông tin, hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ để tránh bị
lạc hậu hay đào thải. Các kiến thức bổ trợ nhƣ tin học, ngoại ngữ, kỹ năng mềm
chính là những yếu tố cần thiết đối với một nhân viên ngân hàng hiện đại. Do đó
nhu cầu cần đƣợc đào tạo các kỹ năng kiến thức là rất cần thiết đối với nhân viên
trong việc phục vụ cho công việc hàng ngày, và đặc biệt là bổ sung kiến thức nhằm
phục vụ quá trình thăng tiến và phát triển trong tƣơng lai. Chính vì vậy, việc đào tạo
và thăng tiến cũng là một trong những nhu cầu cần đƣơc thúc đẩy mạnh mẽ nhằm
động viên kích thích sự hăng say làm việc của nhân viên.
Ngoài ra, xu hƣớng trẻ hóa thể hiện khá rõ nét những năm gần đây, độ tuổi bình
quân nhân lực trong ngành thấp, trình độ chuyên môn đƣợc nâng cao, đó cũng chính
là lợi thế tiềm năng phát triển chất lƣợng nhân lực trong ngành. Nguồn nhân lực trẻ
này là những đối tƣợng đầy tham vọng, luôn muốn tìm tòi cho mình những cái mới,
chức tồn tại (Smith, 1994). Nhƣ vậy động viên và vai trò của động viên rất quan
trọng trong việc quản lý nguồn nhân lực và sự tồn tại của tổ chức.
Để làm cho nhân viên cảm thấy đƣợc động viên, một nhu cầu đặt ra đó là phải
thiết kế tốt các chƣơng trình và hành động một cách hiệu quả ở các bộ phận và các
phòng ban của tổ chức (Mohsan và ctg, 2012). Nhƣ vậy, động viên kích thích nhân
viên không chỉ đơn giản là phải tạo đƣợc sự hứng thú, tâm trạng phấn khởi khi thực
hiện công việc mà cần phải xây dựng một hệ thống thống nhất bao gồm và kết nối
đƣợc các khía cạnh của động viên cá nhân (Trần Kim Dung & Nguyễn Ngọc Lan
Vy, 2011).
2.2 Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu
2.2.1 Động viên là gì?
Động viên là sự thúc đẩy con ngƣời làm việc. Tác dụng của động viên tùy thuộc
vào sự khuyến khích bằng vật chất và tinh thần để kích thích nhân viên sử dụng hết
những khả năng tiềm tàng của họ và cố gắng tối đa trong thực hiện công việc. Để
đạt đƣợc kết quả ở mức cao nhất, nhà quản trị phải đảm bảo rằng nhân viên luôn ở
trong tình trạng đƣợc thỏa mãn các nhu cầu riêng cũng nhƣ những nhu cầu chung
trong tổ chức.
Động viên nhân viên, đảm bảo để ngƣời lao động hƣớng về mục đích chung của
tổ chức rất quan trọng, đây là vấn đề thu hút đƣợc rất nhiều sự quan tâm của các nhà
-12-
quản trị cũng nhƣ các nhà nghiên cứu. Theo Kreitner (1995), động viên đƣợc định
nghĩa nhƣ là một quá trình đấu tranh tâm lý để đƣa ra mục đích về hành vi và
phƣơng hƣớng (trích James R. Lindner, 1998).
Robin và DeCenzo (1995 :271) định nghĩa động viên nhƣ là “sự sẵn sàng luôn cố
gắng hết sức để đạt đƣợc mục đích của tổ chức, với điều kiện những năng lực cố
gắng này thỏa mãn một số nhu cần cá nhân” (trích Monese & Thwala, 2009). Nhu
cầu là giá trị cá nhân và là mong muốn, đó là nền tảng căn bản của việc động viên,
quanh quí mến, đƣợc hội nhập tại môi trƣờng làm việc ; cảm giác thích thú khi vƣợt
qua các thử thách khó khăn trong công việc…Các yếu tố động viên bên ngoài gồm
các yếu tố liên quan đến môi trƣờng làm việc do tổ chức mang lại nhƣ là đƣợc công
nhận và bao gồm cả khen thƣởng, các lợi ích hoặc tiền lƣơng (Ekerman, 2006). Các
yếu tố động viên nhƣ lƣơng, trách nhiệm công việc, thăng tiến hay công nhận thành
quả công việc có thể làm nâng cao sự động viên kích thích trong công việc đối với
nhân viên và tạo đƣợc sự tự tin, lòng trung thành, sự gắn kết và cải thiện năng suất
cho tổ chức (Lord, 2002).
Nhƣ vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về động viên nhân viên, tuy nhiên có
thể rút ra đƣợc rằng động viên chính là các tác nhân tâm lý quyết định phƣơng
hƣớng hành vi của một cá nhân, mức độ nỗ lực của cá nhân, mức độ kiên trì trong
công việc, những nhân tố tâm lý tác động sẽ quyết định tới hành vi, thái độ của mỗi
cá nhân. Động viên là động cơ mạnh, thúc đẩy con ngƣời hành động một cách tích
cực, có năng suất, chất lƣợng và hiệu quả, có khả năng thích nghi cao và tính sáng
tạo cao nhất với tiềm năng của họ. Tổ chức cần phải tìm ra những yếu tố nào động
viên, kích thích nhân viên nhằm thỏa mãn nhân viên của họ trong công việc để có
thể khuyến khích họ thực hiện công việc tốt nhất có thể, giúp tổ chức duy trì và đạt
đƣợc mục tiêu dài hạn.Trong nghiên cứu này, động viên đƣợc định nghĩa nhƣ một
nội lực thúc đẩy nhân viên hoàn thành mục tiêu của cá nhân và của tổ chức.
2.2.2 Mối liên hệ giữa động viên nhân viên và thỏa mãn trong công việc
Một khái niệm gắn liền với động viên đó chính là thỏa mãn trong công việc,
động viên nhân viên và thỏa mãn trong công việc là yếu tố cần thiết trong các tổ
chức, động viên nhân viên xảy ra đồng thời với thỏa mãn công việc (Mohsan,
2010), cả hai khái niệm đều dẫn đến việc nâng cao tinh thần làm việc, duy trì gắn
-14-
kết đối với tổ chức, tuy nhiên đây là hai khái niệm khác nhau cần phân biệt, tránh
nhầm lẫn.
2.2.3 Các thuyết liên quan đến động viên nhân viên
Nghiên cứu về động viên nhân viên thƣờng đƣợc các nhà nghiên cứu gắn liền
với các lý thuyết về động viên và sự thỏa mãn công việc. Sau đây là tóm tắt một số
lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu.
2.2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)
Nhà tâm lý học ngƣời Hoa Kỳ - Abraham Maslow đã phát triển mô hình tháp
nhu cầu vào những năm 1940-50, và hệ thống cấp bậc của lý thuyết nhu cầu này
vẫn có giá trị đến hôm nay để tìm hiểu động lực của con ngƣời, đào tạo quản lý và
phát triển cá nhân. Maslow đã cho rằng con ngƣời có những cấp độ khác nhau về
nhu cầu. Khi những nhu cầu ở cấp độ thấp đƣợc thỏa mãn, một nhu cầu ở cấp độ
cao hơn sẽ trở thành tác lực thúc đẩy. Sau khi một nhu cầu đƣợc đáp ứng, một nhu
cầu khác sẽ xuất hiện. Kết quả là con ngƣời luôn luôn có những nhu cầu chƣa đƣợc
đáp ứng và những nhu cầu này thúc đẩy con ngƣời thực hiện những công việc nào
đó để thỏa mãn chúng (Anyim, 2012).
Hình 2.1 : Tháp nhu cầu Maslow
(Nguồn : http://www.businessballs.com/maslow.htm)
Các nhu cầu tồn tại hay nhu cầu sinh lý : Nằm ở vị trí thấp nhất của hệ thống
thứ bậc các nhu cầu là nhu cầu tồn tại hay nhu cầu sinh lý. Chúng bao gồm những
nhu cầu căn bản nhƣ: thức ăn, nƣớc uống, nghỉ ngơi hay nhà ở. Cơ thể con ngƣời
cần phải có những nhu cầu này để tồn tại.
-16-
Nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo vệ : Khi những nhu cầu ở mức thấp
nhất đƣợc thỏa mãn, con ngƣời bắt đầu cảm thấy cần đƣợc thỏa mãn một nhu cầu ở
cấp độ cao hơn. Nhu cầu muốn đƣợc đảm bảo về sự an toàn đối với thân thể. Hơn
thế nữa, con ngƣời muốn có sự an toàn, muốn ổn định về việc làm lâu dài để đảm
bảo cuộc sống.
không làm cho con ngƣời làm việc tốt hơn. Các yếu tố này bao gồm lƣơng bổng, sự
quản lý, giám sát và điều kiện làm việc. Tất cả mọi công nhân đều mong muốn nhận
đƣợc tiền lƣơng tƣơng xứng với sức lực của họ, công ty đƣợc quản trị một cách hợp
lý và điều kiện làm việc của họ đƣợc thoải mái. Những điều này nếu đƣợc đáp ứng
sẽ không có sự bất mãn trong công việc, ngƣợc lại sẽ dẫn đến sự bất mãn.
Tập hợp các yếu tố thứ hai là những "yếu tố thúc đẩy". Chúng bao gồm sự thành
đạt, những thách thức, trách nhiệm, sự thăng tiến và sự phát triển. Các yếu tố thúc
đẩy là những yếu tố liên quan đến nội dung công việc và các yếu tố duy trì thì liên
quan đến phạm vi của công việc. Khi thiếu vắng các yếu tố thúc đẩy, ngƣời công
nhân sẽ biểu lộ sự không hài lòng, lƣời biếng và thiếu sự thích thú làm việc. Những
điều này gây ra sự bất ổn về mặt tinh thần.
Nhƣ vậy, Herzberg đã tách biệt tƣơng đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ
có những nhân tố động viên mới có thể mang lại động lực cho nhân viên nếu không
làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn và mất động lực. Nhiều nghiên
cứu đã đƣa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố nhƣ trên của
Herberg cũng nhƣ bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa
mãn trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007). Thực tế cho thấy rằng các nhân tố
thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hƣởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong việc và tạo
động lực. Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể thấy đƣợc tầm
quan trọng của nhân tố động viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc,
tạo động lực làm việc.
Hình 2.2 : Thuyết Hai nhân tố của Herberg
(Nguồn : http://www.valuebasedmanagement.net)
Nhân tố duy trì
Nhân tố động viên
Nhân viên bất
mọi ngƣời. Mỗi ngƣời đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối
quan hệ cá nhân khác nhau. Ƣớc tính một ngƣời thƣờng bỏ ra khoảng phân nửa
quỹ thời gian để giao tiếp với các quan hệ mà họ hƣớng tới.
Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ƣớc muốn tăng trƣởng và phát triển cá
nhân trong cả cuộc sống và công việc. Các công việc, chuyên môn và cao hơn
nữa là sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu
phát triển.
Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh
hƣởng đến sự động viên- Khi một nhu cầu cao hơn không thể đƣợc thỏa mãn
(frustration) thì một nhu cầu ở bậc thấp hơn sẵn sàng để phục hồi (regression).
class="bi x19 y150 w17 h27" src="data:image/png;base64,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
Copyright: Tài liệu đại học ©