BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
TRẦN THỊ HẠNH MỸ

SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TÂY SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ
TRẦN THỊ HẠNH MỸ

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1.3.1.2 Đáp ứng/Hiệu quả phục vụ 22
1.3.1.3 Phương tiện hữu hình 22
1.3.1.4 Năng lực phục vụ 22
1.3.1.5 Sự đồng cảm 23
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Mô hình cảm nhận) 23
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 23
1.4. Giới thiệu một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam 24
1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn 25
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 25
1.5.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN
2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 27
2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng 27
2.1.2. Địa thế hoạt động 27
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn 28
2.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi 28
2.2.1.1. Cơ cấu tiền gửi phân theo đối tượng 30
2.2.1.2. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn 31
2.2.1.3. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ 32
2.2.2. Hoạt động tín dụng 34
2.2.3. Kết quả hoạt động tài chính 35
2.3. Quy trình nghiên cứu 37
2.4 Xây dựng thang đo 38
2.4.1 Thang đo sơ bộ 38
2.4.2 Thang đo chính thức 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI
GÒN
4.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu 76
4.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết: 76
4.1.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 76
4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Agribank Tây Sài Gòn 77
4.2.1 Tích cực áp dụng các biện pháp khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn 77
4.2.2 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng 77
4.2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch 79
4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng 82
4.2.5 Nâng cao sự liên kết nội bộ 86
4.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 86
4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị 88
4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 91
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: Dàn bài thảo luận nhóm
PHỤ LỤC 02: Bảng câu hỏi chính thức
PHỤ LỤC 03: Kết quả thống kê mô tả
PHỤ LỤC 04: Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
PHỤ LỤC 05: Kết quả phân tích nhân tố
PHỤ LỤC 06: Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 2.4: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh
Tây Sài Gòn phân theo loại tiền tệ trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 33
Bảng 2.5: Báo cáo về tình hình dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn
trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 34
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai
đoạn 2010 – Quý II/2013. 36
Bảng 3.1: Bảng tổng kết kết quả sau 8 lần phân tích nhân tố 63
Bảng 3.2: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với
biến phụ thuộc 67
Bảng 3.3: Bảng thông số thống kê của từng biến trong phương trình 69
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 72 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – Quý II/2013 29
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo theo đối tượng huy động tại
Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 30
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn tại Agribank Chi nhánh
Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 32
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tệ tại Agribank Chi
nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 33
Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn
2010-Quý II/2013 34
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nguồn vốn duy trì trong doanh nghiệp quan trọng như huyết mạch trong cơ thể con
người. Đó là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại. Ngân hàng thương mại cũng là một doanh
nghiệp, lại là một doanh nghiệp đặc biệt khi kinh doanh mặt hàng khá nhạy cảm: tiền tệ.
Do đó, trên tất cả, vốn là xuất phát điểm đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của các
Ngân hàng thương mại. Nó quy định quy mô hoạt động của ngân hàng thương mại. Ngân
hàng nào có vốn lớn sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn.
Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thương mại, chiếm đa phần là nguồn vốn
huy động, mà chủ yếu là nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư. Đây được coi là nguồn vốn
có tính chiến lược cần được duy trì và tăng trưởng liên tục, lâu dài nhằm giúp cho các

tại Ngân hàng No&PTNT Viêt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn.
3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
- Phạm vị: Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi
nhánh Tây Sài Gòn.
- Đối tượng: Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng của Ngân hàng tại hội sở và 3
phòng giao dịch.
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2010 đến thời điểm quý 2/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức
- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn khách
hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bộ sung các thang đo.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện ngay khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ
kết quả nghiên cứu sơ bộ. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 220 khách hàng. Phương pháp
chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện.
Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được đo lường dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ.
3

Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, kiểm định thang
đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan, hồi quy bội với
phần mềm SPSS for Windows 16.0….
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu giúp cho người làm công tác quản lý có cái nhìn tổng thể về dịch
vụ tiền gửi do chính khách hàng của họ cảm nhận, làm cơ sở để xây dựng phương hướng
và chính sách phát triển dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn nói riêng.

dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình – vô hình (tangibility –
intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), Tích chất không
tồn kho (Perishability), Tính chất hay thay đổi (variability).
Adam Smith từng định nghĩa rằng: “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả
các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn
họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng
Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm
dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế
hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định
nghĩa này, C.mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, chính là khi
kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi,
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ
có gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
5

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ tiền gửi
Trong lịch sử phát triển của ngân hàng, dịch vụ nhận tiền gửi được xem là loại hình
giao dịch ngân hàng sớm nhất. giao dịch tiền gửi từ chỗ có bản chất là giao dịch dân sự
thuần túy đã trở thành giao dịch có tính chất thương mại rõ rệt.
Việc định nghĩa giao dịch nhận tiền gửi cũng phức tạp như bản chất các loại hình giao

cho người gửi tiền. Thậm chí ngân hàng còn có thể cam kết cung ứng cho khách hàng gửi
tiền các dịch vụ ngân hàng tiện ích, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển ngân hay dịch vụ
ngân quỹ…
Tóm lại, Tiền gửi là toàn bộ khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại ngân hàng để
hưởng lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi
1.1.3.1. Tiền gửi phi giao dịch
1.1.3.1.1. Tiền gửi có kỳ hạn
Là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ
hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có kỳ hạn có
những đặc điểm sau:
Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên giữa các loại tiền gửi có
kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Thông thường, tiền gửi có kỳ hạn với
thời gian càng lâu, lãi suất được trả sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng
tiền gửi này đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn
định hơn.
Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của các
cá nhân và tổ chức. Vì vậy mục đích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là nhằm tìm
7

kiếm lợi tức. Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi suất do
các ngân hàng thương mại trả cao hay thấp, 2) Lãi suất của cá loại hình đầu tư khác như
trái phiếu, cổ phiếu…và 3) Thu nhập của người dân. Thông số đầu tiên là quan trọng nhất.
Vì thế việc đưa ra chiến lược lãi suất như thế nào để thu hút được nhiều vốn và kinh
doanh có lãi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn thường ở các hình thức:
- Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit – CD)

theo chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu. Nhân viên ngân hàng sẽ hoàn tất thủ tục nhận
tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng.
Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền ra bất cứ lúc nào
trong giờ giao dịch. Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản tiền gửi thanh toán, mỗi lần
giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện giao dịch ngân
quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện được các giao dịch thanh toán.
Tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định
kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu
an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai.
Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập
ổn định và thường xuyên, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý. Mục tiêu
quan trọng khi gửi tiền loại này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai
trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi theo
loại kỳ hạn gửi và tùy theo loại tiền gửi.
Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi suất như tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn. Nhưng khác nhau ở chỗ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn, không
được phép rút trước thời hạn. Tuy nhiên để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền,
đôi khi ngân hàng sẽ cho phép khách hàng được rút trước kỳ hạn nếu có nhu cầu nhưng
khi đó khách hàng chỉ được trả lãi suất không kỳ hạn.
9

Tiền gửi có kỳ hạn có thể được chia làm nhiều loại:
- Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành kỳ hạn 1, 2, 3,…12 hoặc lâu hơn đến 36 tháng.
- Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành:
+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ
+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ

bản sao giấy chứng minh tư cách pháp nhân của tổ chức và các giấy tờ chứng minh tư
cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
Tính lãi tiền gửi thanh toán: Thông thường ở các nước phát triển, các ngân hàng
không trả lãi tiền gửi thanh toán, do mục đích chính việc gửi tiền là dùng để thanh toán
chứ không phải dùng để sinh lời. Ở Việt Nam, lãi suất của tiên gửi thanh toán vẫn có
nhưng rất thấp, khoảng từ 0.2 - 0.5%/tháng.
Tóm lại, tiền gửi là một trong những nguồn vốn lớn nhất của các NHTM. Việc duy trì
và nâng cao tỷ trọng tiền gửi có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc mở rộng kinh doanh và
gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Vì lý do đó, các ngân hàng tập trung nổ lực khai thác
mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Tuy nhiên, hoạt động huy động tiền gửi của ngân
hàng là hoạt động dịch vụ nên trước tiên các nhà quản lý cần xác định được cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ mà mình đang cung cấp, tìm hiểu xem liệu họ có hài lòng với
những dịch vụ này chưa? Và liệu có phải khi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
càng cao thì ngân hàng càng huy động được nhiều nguồn vốn? Nếu thực sự như vậy thì
phải làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời những câu hỏi này,
trước tiên chúng ta cần tìm hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng:
1.2.1. Khái niệm:
Theo Oliver(1993), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những
mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức
11

mong muốn.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
Theo nghiên cứu của K. Ryglová và I. Vajcnerová (2005), đo lường sự thỏa mãn (hài
lòng) của khách hàng dựa trên các yếu tố: (1) Sự thỏa mãn chung, (2) Mức độ thực hiện
dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi, (3) Sự hài lòng với dịch vụ cá nhân tăng
thêm.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực
hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên
kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin
từ nhà tiếp thị.
Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng.
Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái
lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do
đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của
các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng
của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, nhưng
ngân hàng định hướng theo khách hàng không nổ lực tối đa hóa sự hài lòng đó. Một ngân
hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng
lãi suất huy động hay tăng cường dịch vụ…nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi
nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi
13

-
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
những khách
hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể
cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
14

không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng
góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách
hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng
có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng”
thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Chỉ những khách hàng có mức
độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc
chắn sẽ là những khách hàng
trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn
nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc
nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách
hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp
cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng