BăGIÁOăDCăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH
********** BCHăTHăHNG VNăDNGăBNGăCỂNăBNGăIMăTRONGăÁNHăGIÁă
THÀNHăQUăHOTăNGăCỌNGăTYăCăPHNăPHNăMMă
QUNăLụăDOANHăNGHIPă- FAST

CHUYểNăNGÀNH:ăKăTOÁNăậ KIMăTOÁN
MẩăS:ă60.34.30

LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăHUNHăLI TpăHăChíăMinh- Nmă2012

1.2 Cu trúc Bng cân bng đim 10
1.2.1 Khía cnh tài chính 10
1.2.2 Khía cnh khách hàng 11
1.2.3 Khía cnh quy trình hot đng kinh doanh ni b 11
1.2.4 Khía cnh nhân lc 13
1.2.5 Xác lp đim cân bng ca các khía cnh tài chính, khách hàng, quy
trình hot đng kinh doanh ni b, nhân lc 13
1.3 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá thành qu hot đng doanh nghip 14
1.3.1 Các loi thc đo s dng đánh giá thành qu hot đng doanh nghip 14
1.3.2 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá tình hình tài chính 16
1.3.3 Vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá khách hàng 17
1.3.4 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá quy trình hot đng kinh
doanh ni b 19
1.3.5 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá nhân lc 22
1.3.6 Xác lp đim cân bng ca Bng cân bng đim và đánh giá tng th
thành qu hot đng doanh nghip 24
1.4 Bài hc kinh nghim v vn dng Bng cân bng đim  mt s doanh
nghip 26

Ktălunăchngă1 30
CHNGă2
GIIă THIUă CỌNGă TYă Că PHNă PHNă MMă QUNă Lụă DOANHă
NGHIPăVÀăTHCăTRNGăÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăHOTăNGăTIă
CÔNG TY 31
2.1. Gii thiu v Công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip (FAST) 31
2.1.1 Lch s hình thành phát trin công ty 31
2.1.2 c đim hot đng kinh doanh và t chc qun lý ca công ty 32

3.2 Hoàn thin vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 72
3.2.1 Hoàn thin v nn tng qun tr 72
3.2.2 Hoàn thin các ch tiêu đo lng các khía cnh trong vn dng BSC
đánh giá thành qu ti công ty. 74
3.2.2.1 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh tài chính 74
3.2.2.2 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh khách
hàng – th trng 76
3.2.2.3 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh quy
trình hot đng kinh doanh ni b 78
3.2.2.4 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh hc hi
và phát trin nhân lc 80
3.2.2.5 Hoàn thin mi quan h gia các khía cnh trong áp dng BSC 82
3.2.3 Hoàn thin v t chc thc hin 91
3.3 Mt s gii pháp h tr vn dng BSC ti công ty 93
Ktălunăchngă3 97
KTăLUN 98
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC
DANHăMCăTăVITăTT
S đ 2.2. S đ t chc chi nhánh FAST Hà Ni 39
S đ 2.3: Quy trình hot đng kinh doanh ni b ca công ty FAST 49
S đ 3.1: Thi gian thc hin trin khai hp đng ti công ty FAST 79
S đ 3.2 : Mi quan h gia các thc đo 85
S đ 3.3: C cu t chc nhóm thc thi th đim cân bng 92
DANHăMCăBNGăBIU
Bng 1.1. Các ch tiêu đo lng, đánh giá khía cnh tài chính 16
Bng 1.2. Phân khúc khách hàng mc tiêu và kh nng sinh li t khách hàng 19
Bng 2.1: K hoch doanh thu 2012 41
Bng 2.2: Bng theo dõi tình hình hoàn thành k hoch doanh thu 43
Hình 2.1: Báo cáo theo dõi tình hình thc hin k hoch doanh thu ký kt 2011 43
Bng 2.3 : Báo cáo tng trng doanh thu qua các nm 44

hot đng sn xut kinh doanh bin đng, thay đi nhanh chóng. Trong môi trng
đó, các doanh nghip luôn phi chu đng sc ép cnh tranh khc lit thng xuyên,
liên tc trên tt c các khía cnh hot đng kinh doanh, cnh tranh nh tài chính, th
trng, công ngh, nhân lc. Sc ép cnh tranh đó buc các doanh nghip phi tip
cn, nhn thc toàn din các khía cnh hot đng, chin thut, chin lc hot đng
kinh doanh. Vn đ này đang đt ra bài toán nhu cu thông tin mi v hot đng
doanh nghip đ đo lng, đánh giá thành qu hot đng kinh doanh trong môi
trng hin nay.  góc đ chuyên môn k toán, bài toán thông tin đó là phi xây
dng, cung cp đc h thng thông tin hot đng kinh doanh bao gm và hòa hp
gia các khía cnh tài chính, khách hàng, quy trình hot đng, nhân lc trong s gn
kt vi tng công vic, tng mc tiêu, tng chin lc hot đng kinh doanh.
Các doanh nghip Vit Nam đang trong tin trình hi nhp, phát trin kinh t
vi trình đ qun lý vn còn rt lc hu, ch thng tip cn phin din bng tm
nhìn ngn hn qua các thc đo tài chính. Vi tip cn c đin này, đ tn ti và
phát trin, các doanh nghip Vit Nam buc phi thay đi phng pháp tip cn đo
lng, đánh giá mi v hot đng kinh doanh.
Balanced ScoreCard (Bng cân bng đim) là mt phng pháp tip cn đo
lng, đánh giá mt cách toàn din các khía cnh hot đng kinh doanh ca doanh
nghip trong s kt hp hài hòa gia tng công vic vi tng mc tiêu, tng chin
lc kinh doanh. ây là là mt phng pháp tip cn đo lng, đánh giá thích hp
đi vi các doanh nghip hot đng trong môi trng kinh doanh hin nay. Nghiên
cu vn dng Bng cân bng đim vào doanh nghip là mt vn đ chuyên môn k
toán đã đc nhiu nhà chuyên môn qun tr, tài chính, k toán quan tâm. Tuy
nhiên,  góc đ k toán qun tr, nghiên cu vn dng Bng cân bng đim vn
đang là vn đ chuyên môn thi s rt cn thit  nhng doanh nghip cha áp
2
dng, áp dng cha đc hoàn ho. Vì vy, chúng tôi chn đ tài “Vn dng Bng

CHNGă1
LụăLUNăCăBNăVăBNGăCỂNăBNGăIMăVÀăVNăDNGăBNGă
CỂNăBNGăIMăTRONGăÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăHOTăNGă
DOANHăNGHIP
1.1 Kháiănimă- ýănghaăậ săcnăthităBngăcơnăbngăđim
1.1.1 KháiănimăBngăcơnăbngăđim
Bng cân bng đim (Balanced Scorecard-BSC) là mt tp hp các thc đo
tài chính và phi tài chính đc chn lc theo chin lc và sp xp theo nhng mc
đích nht đnh nhm đánh giá toàn din các hot đng ca t chc trên bn khía
cnh: Tài chính, khách hàng, quy trình hot đng kinh doanh ni b, nhân lc.
Bng cân bng đim giúp các nhà qun lý có mt tm nhìn toàn din và cân
bng hn gia các mc tiêu ngn hn và dài hn ca doanh nghip; gia đánh giá
bên trong và bên ngoài doanh nghip; gia đánh giá ch quan và khách quan v
thành qu hot đng doanh nghip; gia kt qu mong mun và kt qu đt đc
ca hot đng doanh nghip. S gn kt hài hòa trong Bng cân bng đim đc th
hin qua s đ tng quát sau.
S đ 1.1: Bn phng din ca Bng cân bng đim
4
Bng cân bng đim đã manh nha xut hin t nhng nm 1950 vi s tiên
phong trong qun lý ca mt k s ngi Pháp thuc General Electric-tác gi ca
Tableau de Bord, theo ngha đen, có th hiu là “Bng thông tin ca phng pháp
đánh giá hiu qu”.V sau, nó đc xây dng hoàn chnh bi Robert Kaplan-Giáo
s chuyên ngành k toán thuc i hc Hardvard và David Norton-mt chuyên gia
t vn  Boston. Vào nm 1990, R.Kaplan và D.Norton đã tin hành mt công trình

khía cnh trong thc thi chin lc. Qua vic nói rõ nhng kt qu mà doanh nghip
mun đt đc, các nhân t thúc đy hot đng đ đt đc nhng kt qu đó ti
tng nhân viên nên giúp nhân viên hiu đc mc tiêu, chin lc doanh nghip
cng nh vai trò ca h đi vi vic đt đc mc tiêu, chin lc doanh nghip.
T đó, nhà qun lý có th khai thác, hng nhng sc mnh, kh nng, tim nng và
nhng hiu bit c th ca mi thành viên trong doanh nghip vào nhng công vic
cn làm nhm thc thi chin lc.
 Toănênămtăcôngăcăqunălýăchinălcăhuăhiu
Bng cân bng đim đc s dng đ làm rõ và c th hóa tm nhìn, chin
lc; truyn đt và kt ni tm nhìn, chin lc vi đt mc tiêu, lp k hoch bng
các thc đo toàn din. Nh vic din gii tm nhìn, chin lc bng nhng mc
tiêu, các thc đo toàn din giúp nhân viên hiu bit nhiu hn v tm nhìn, chin
lc ca doanh nghip qua nhng mc tiêu, con s c th  các khía cnh cn thc
hin trong k hoch, thc t. T đó, giúp nhà qun tr cp cao đnh hng, kim soát
và điu chnh kp thi, toàn din các nhà qun lý b phn cng nh toàn doanh
nghip
1.1.3 SăcnăthităcaăBngăcơnăbngăđimătrongăđánhăgiáăthƠnhăquăhotă
đngădoanhănghipătrongămôiătrngăhotăđngăkinhădoanhăhinănayă
Nn kinh t th gii đang chuyn t cnh tranh trong thi đi công nghip sang
cnh tranh trong thi đi công ngh thông tin. Nu nh trong thi đi công nghip,
li th cnh tranh có đc nh nhng ci tin k thut công ngh làm tng nng
sut lao đng, sn xut đc càng nhiu sn phm, hiu qu kinh t m rng theo
quy mô, chi phí thp, qun lý tài chính tt… thì trong thi đi công ngh thông tin,
khi mà cnh tranh trong ni b ngành cc k gay gt, th trng có nhiu sn phm
6
thay th đng ngha vi ngi tiêu dùng có thêm nhiu quyn la chn. Thông tin
đc truyn bá rng rãi, nhu cu và tm hiu bit ca ngi tiêu dùng cng tng lên


đc doanh thu, li nhun, cng nh s thành công ca doanh nghip. Các thc
đo tài chính thng đc s dng đ đo lng, đánh giá thành qu ca các nhà
qun lý cp cao mà không th s dng đ đo lng, đánh giá thành qu hot đng
ca nhân viên cp thp hn. Ví d, ch tiêu t sut li nhun trên vn đu t (ROI)
thng đc dùng đ làm cn c khen thng cho các b phn qun lý chung, các
nhà qun lý cp cao, th nhng, nhng n lc ca tng nhân viên cp di - ngun
gc ca nhng kt qu đó li không đc phn nh, đo lng, đánh giá thông qua
các ch tiêu tài chính đó.
 Th hai, thc đo tài chính truynăthng thngădnăđnăquáăchúătrngă
vƠoăliăíchăngnăhnăvƠăbăquaăhayăhyăăsinh liăích trong dài hn
Nu ch chú trng vào khía cnh tài chính, ví d nh chú trng vào t sut li
nhun trên vn đu t (ROI) trong đo lng, đánh giá thành qu hot đng, các
nhà qun lý thng rt chú trng vào các gii pháp tng doanh thu, ct gim chi
phí, tng s vòng quay ca tài sn. Ct gim chi phí, gim tài sn là nhng gii
pháp thun li nht, thuc quyn quyt đnh ch quan ca doanh nghip. S ct
gim chi phí, gim tài sn thng gn lin vi gii pháp thu hp quy mô hot
đng, gim chi phí nhân công, sa thi nhân viên, gim chi phí đào to, chi phí
marketing…. Chính nhng gii pháp này s nh hng rt nghiêm trng đn s
thành công, phát trin ca doanh nghip trong tng lai. Ví d, sa thi nhân viên
làm nh hng ti tâm lý ca h, h không còn thy hng thú, tp trung làm vic
và gn kt lâu dài vi doanh nghip, áp lc công vic cao làm gim nng sut lao
đng; ct gim chi phí đào to làm nhân viên không có c hi đc hc tp, nâng
cao tay ngh đ to ra nhng sn phm cht lng tt hn, …T nhng phân tích
đó ch ra nu ch da vào các ch tiêu tài chính đ quyt đnh hot đng ca doanh
nghip là cha đ, nó có th thành công trong ngn hn nhng thng đánh mt c
hi trong dài hn nên cn phi cân bng gia mc tiêu dài hn và mc tiêu ngn
hn cn phi đt tm nhìn trên c bn khía cnh tài chính, khách hàng, quy trình
hot đng kinh doanh ni b, nhân lc.
 Th ba,ăthc đo tài chính truynă thng thngă lƠmăchoăthôngătină kă

lòng trung thành ca khách hàng, k nng ca nhân viên, đng lc làm vic ca
nhân viên, kênh cung cp sn phm mi, thng hiu…Vic khai thác tài sn vô
hình cho phép doanh nghip phát trin nhng mi quan h vi khách hàng đ
9
duy trì lòng trung thành ca khách hàng hin có và phân khúc khách hàng thích
hp, các mng th trng có kh nng đc phc v mt cách chu đáo và hiu qu;
phát trin nhng dòng sn phm, dch v mi, sáng to theo nhu cu ca các phân
khúc khách hàng mc tiêu; to ra các sn phm và dch v cht lng cao theo yêu
cu ca khách hàng vi chi phí thp, rút ngn các giai đon thi gian trong sn
xut; huy đng đc nhng k nng và đng lc ca nhân viên cho s thc thi
chin lc; trin khai hu hiu, hiu qu công ngh thông tin, h thng và các c s
d liu. S gia tng giá tr ca tài sn vô hình đc th hin rõ trên s đ 1.2:

S đ 1.2. S gia tng giá tr ca tài sn vô hình trong doanh nghip theo nghiên
cu ca Vin Brookings
[Ngun: Paul R.Niven (2009), Balanced ScoreCard - Th đim cân bng, “Áp
dng mô hình qun tr công vic hiu qu toàn din đ thành công trong kinh
doanh”, Sách dch, NXB Tng hp Thành ph H Chí Minh, pp.33]

Bng cân bng đim s dng các thc đo phi tài chính đ phn ánh giá tr ca
tài sn vô hình qua các khía cnh khách hàng, quy trình hot đng kinh doanh ni

Tài chính là mt phng din luôn đc doanh nghip chú trng nht t trc
đn nay vì nó là tin đ, đnh hng cho mi hot đng ca doanh nghip. Mc dù,
hin nay, thc đo tài chính có nhng hn ch nht đnh nhng cng không th ph
11
nhn vai trò ca nó trong vic tóm lc nhng kt qu hot đng kinh doanh, giúp
đa ra mt cái nhìn tng th v hot đng doanh nghip và kt ni trc tip hot
đng doanh nghip vi nhng mc tiêu, chin lc. Nhng thc đo tài chính giúp
đánh giá vic thc thi, trin khai chin lc vn và nó cng là con s biu hin
thành công, kt qu, hiu qu mang li t các khía cnh khách hàng, quy trình hot
đng kinh doanh ni b, nhân lc. Bng cân bng đim là mt bc tranh chin lc
vi vic bt đu t nhng gn kt mc tiêu dài hn vi mt chui các hành đng cn
phi thc hin qua các tiêu chí tài chính, qua khách hàng, qua quy trình hot đng
kinh doanh ni b, qua nhân lc nhm mang li hiu qu hot đng kinh t k vng.
Nh vy, Bng cân bng đim cn phi th hin đc khía cnh tài chính. ó chính
là các mc tiêu, ch tiêu tài chính v kt qu, hiu qu cn đt trong tng công vic,
tng b phn, tng thi k, tng khía cnh hot đng, tng mc tiêu, chin lc.
1.2.2 KhíaăcnhăkháchăhƠng
Khía cnh khách hàng ca Bng cân bng đim là s chuyn hóa chin lc
ca doanh nghip thành nhng mc tiêu c th v khách hàng, v phân khúc th
trng mc tiêu xuyên sut các hot đng, toàn doanh nghip. Xác lp khía cnh
khách hàng giúp doanh nghip tp trung ngun lc phc v th trng mc tiêu;
nhn bit đc giá tr mà doanh nghip có th đt đc trong dch v cùng li th
cnh tranh; t đó xác đnh đc nhng mong mun c th ca khách hàng là giá c,
cht lng dch v, tính thit thc, hình nh, danh ting, quan h hay dch v. Chính
khía cnh này làm cho Bng cân bng đim có đc mt thc đo, đánh giá tim
nng hot đng doanh nghip bên ngoài nhng con s tài chính, thc đo tài chính
hin ti. Khía cnh khách hàng thng gn lin vi các ch tiêu đo lng c th v


S đ 1.4. Chui giá tr trong quy trình hot đng kinh doanh ni b
[Ngun: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đim cân bng, “Bin
chin lc thành hành đng”, Sách dch, NXB Tr, pp.50]

Nhu
cuă
caă
khách
hàng
đc
thaămưn Nhnă
dină
nhu
cu
caă
khách
hàng

Thi gian đa
ra th trng
13
1.2.4 Khíaăcnhănhơnălcă
Các mc tiêu xác lp trong các khía cnh tài chính, khách hàng, quy trình hot
đng kinh doanh ni b ch ra t chc cn hoàn thin mình trong nhng khâu c th
nào đ đt đc hiu qu hot đng mang tính đt phát. T đó đt ra s cn thit
phi gn kt nhng vn đ đó vi tng con ngi, nhân t quyt đnh s thành công
trong tng vn đ. Thc t, có nhng mc tiêu có th thc hin đc bi nhng con
ngi hin ti nhng cng có th không thc hin đc bi nhng con ngi đó. Vì
vy, điu tt yu nh hng đn thành qu hin ti và tng lai ca doanh nghip
cn phi đ cp trong đo lng, đánh giá đó chính là đi ng nhân viên doanh
nghip. Doanh nghip không ch đu t vào vào trang thit b, sn phm mà còn đu
t vào con ngi đ t đó doanh nghip mi có th đt đc nhng mc tiêu tng
trng dài hn v tài chính. Khía cnh nhân lc thng đc th hin qua các thc
đo nng lc nhân viên, đng lc phn đu, giao trách nhim, kh nng liên kt,
chính sách lng – thng- đãi ng. Các thc đo trong phng din này bao gm
các thc đo kt qu chung nh s tha mãn ca nhân viên, gi chân, nng lc ca
nhân viên cùng vi nhng nhân t thúc đy nhng thc đo này.
1.2.5 XácălpăđimăcơnăbngăcaăcácăkhíaăcnhătƠiăchính, khách hàng,
quyătrìnhăhotăđngăkinhădoanhăniăb,ănhơnălc
Bng cân bng đim xây dng mt h thng các mc tiêu qua các thc đo trên
bn khía cnh có quan h mt thit nhau. Các khía cnh và các thc đo liên kt vi
nhau bng mi quan h nu – thì. Nu mun đt đc các mc tiêu đ ra trong khía
cnh tài chính thì cn phi làm tt các mc tiêu đ ra trong khía cnh khách hàng
nh tha mãn nhu cu khách hàng, duy trì lòng trung thành ca khách hàng. Nu
mun đt đc nhng mc tiêu đ ra trong khía cnh khách hàng thì cn phi làm

Ta phân bit ba loi thc đo sau:
 Thc đoăktăquăchăyu (Key Result Indicator-KRI): cho bit bn đã đt
đc nhng gì ca tng hot đng. Thc đo này cho thy t chc có đt đc mc
tiêu hay không, t chc cn phi làm gì đ đt đc mc tiêu đó. Ví d nh: doanh
thu, th phn,….
 Thcă đo hiuă qu (Key Performance Indicator-KPI): cho bit s tng
quan gia kt qu vi ngun lc s dng. Thc đo này cho t chc nhn thy đc
nhng nhân t nh hng đn kt qu hot đng, t chc phi làm gì đ tác đng
15
đn các nhân t đó nhm nâng cao hiu sut hot đng. Ví d: Chi phí trên mt
đng doanh thu, doanh thu trên 1 nhân viên, ….
 Thcăđoătìnhăhìnhăthcăhină(Performance Indicator-PI): cho bit mc
đ thc hin, tình hình thc hin ca mt hot đng. Thc đo này cho t chc
nhn thc đc tin đ, trách nhim ca tng cá nhân, b phn, t chc v mt hot
đng. Ví d: mc đ hoàn thành công vic đc giao, tin đ thc hin quy trình
kinh doanh,…
Mt Bng cân bng đim hu hiu phi bao gm c ba loi thc đo trên. Ví
d, không có thc đo hiu qu hot đng, chúng ta không bit phi làm gì đ đt
đc mc tiêu chung; không có thc đo kt qu, chúng ta không bit đã đóng góp
vào thành qu chung nh th nào.
Vai trò và mi quan h ca các loi thc đo đc mô t theo s đ 1.5. S đ
ta thy thc đo hiu qu là thc đo ct lõi; thc đo tình hình thc hin th hin
quá trình thc hin hot đng; th hin kt qu ca hot đng bên ngoài là thc đo
kt qu.

S đ 1.5. Mi quan h ca ba loi thc đo
[Ngun: David Parmenter (2009), Key Performance Indicators, NXB Tng Hp,

Bngă1.1.ăCácăchătiêuăđo lng,ăđánhăgiáăkhíaăcnhătƠiăchínhă

Tngătrngădoanhăthu
Gimăchiăphí
SădngătƠiăsn
Tngătrng
- T l tng trng doanh thu theo phân
khúc khách hàng
- T l doanh thu t sn phm, dch v,
khách hàng mi
- Chi phí / Nhân viên
- Chi phí/Doanh thu
- T l hoàn vn
trên tài sn
(ROA)

17
Duy trì
- T l th phn khách hàng mc tiêu
- T l doanh thu t các ng dng mi
- Kh nng sinh li ca khách hàng và
dòng sn phm
- T l doanh thu t hp tác kinh doanh
- Chi phí so vi đi
th
- T l gim chi phí
- T l chi phí trên


S đ 1.6 : Mi liên kt gia các thc đo trong khía cnh khách hàng
[Ngun: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đim cân bng, “Bin
chin lc thành hành đng”, Sách dch, NXB Tr, pp.103]

 Th phn: là phn th trng tiêu th mà doanh nghip chim lnh, đc
đo lng, đánh giá bng s lng khách hàng hay doanh s bán hàng hoc s
Gi chân khách
hàng c
Thu hút khách
hàng mi
Th phn
Kh nng sinh li t
khách hàng
Tha mãn
khách hàng