BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

LÊ THỊ THÚY ANH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC NHÀ THUỐC
KINH DOANH THUỐC ĐÔNG DƯỢC
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ THỊ ÁNH
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sĩ với đề tài: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh” được hình thành, phát triển từ sự tìm tòi, vận dụng kiến thức đã học, dưới sự
hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của các đồng nghiệp nơi
công tác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
TP.HCM, Ngày 21 tháng 09 năm 2011
Người thực hiện luận văn
LÊ THỊ THÚY ANH
MỤC LỤC
***
Trang
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu trong đề tài
Danh mục các hình vẽ, đồ thị trong đề tài

3.4.1 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chất lượng thuốc
đông dược……………………………………………………………… 29
3.4.2 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của
công ty dược………………………………………………………………29
3.4.3 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về giá thuốc đông dược……30
3.4.4 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chế độ chăm sóc
khách hàng của các công ty dược…………………………………………31
3.4.5 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chương trình khuyến mãi
của công ty dược……………………………………………………… …32
3.4.6 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về uy tín nhà sản xuất……… 32
3.4.7 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với thuốc đông dược…… 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu……….……………………………….…….… 36
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo……………………………………… …… 37
4.3 Phân tích nhân tố…….……………………………………………………… 39
4.3.1 Phân tích thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhà thuốc….39
4.3.2 Phân tích thang đo sự thỏa mãn của nhà thuốc……………………….…… 41
4.3.3 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu theo kết quả EFA………… 43
4.4 Phân tích hồi quy…… ………………………………………………………….45
4.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của
nhà thuốc ………………………………………………………………… ……50
4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với thuốc đông dược……… 51
4.7 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của nhà thuốc đối với từng yếu tố tác động 52
4.7.1 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố marketing 52
4.7.2 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố giá thuốc….53
4.7.3 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố
chất lượng sản phẩm………………………………………………………… 53
4.7.4 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố
kỹ năng nhân viên giới thiệu thuốc……………………………………………53
4.7.5 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor Analysis)
GMP- WHO: Thực hành sản xuất thuốc tốt theo tiêu chuẩn tổ chức y tế thế giới
GPP: Thực hành nhà thuốc tốt
KMO: Hệ số Kaiser – Mayer- Olkin
Sig. mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social
Sciences)
TW: Trung ương
VIF: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor).
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 3.1 Các yếu tố nhà thuốc quan tâm đối với thuốc đông dược.
Bảng 3.2 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bảng 3.3 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chất lượng thuốc đông dược
Bảng 3.4 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của công ty
dược
Bảng 3.5 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về giá thuốc đông dược
Bảng 3.6 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chế độ chăm sóc khách hàng
của công ty dược
Bảng 3.7 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chương trình khuyến mãi của
công ty dược
Bảng 3.8 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về uy tín của nhà sản xuất
Bảng 3.9 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với thuốc đông dược
Bảng 3.10 Bảng tổng hợp các thang đo và mã hóa các biến đo lường mức độ thỏa mãn
của nhà thuốc đối với thuốc đông dược
Bảng 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2 Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’ Alpha của các thang đo
Bảng 4.3 Kết quả EFA
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố và đặt tên nhân tố
Bảng 4.5 Hệ số xác địnhh sự phù hợp của mô hình
Bảng 4.6 Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết

1
, có khoảng 3.948 loài cây thuốc,
408 loài động vật, 75 loại khoáng vật và 52 loài tảo có khả năng làm thuốc của Việt
Nam. Nhu cầu sử dụng dược liệu năm 2005 là trên 60.000 tấn, tỷ lệ dược liệu nhập
khẩu qua đường tiêu ngạch còn chiếm tỷ lệ lớn (54%). Hiện nay, Bộ Y tế đã cấp số
đăng ký cho 1.870 sản phẩm thuốc có nguồn gốc dược liệu sản xuất lưu hành trên
thị trường trên tổng số 8.487 sản phẩm thuốc sản xuất trong nước (thuốc đông dược
chiếm tỷ lệ 22%). Trước đây chỉ có vài công ty chuyên sản xuất thuốc đông dược
như công ty cổ phần dược phẩm OPC, công ty dược phẩm Traphaco, công ty dược
liệu TW1. Ngày nay các công ty dược chuyên sản xuất thuốc hoá dược cũng bắt
đầu chuyển hướng nghiên cứu, đầu tư sản xuất kinh doanh các sản phẩm đông dược
bào chế theo công nghệ hiện đại như công ty dược Hậu Giang, Imexpham,
Mekophar…
Thị trường thuốc đông dược ngày càng phát triển, phong phú chủng loại. Nhưng
thuốc đông dược được chỉ định kê toa từ các bác sĩ còn rất hạn chế, gần đây bắt đầu
được đưa vào danh mục thuốc bảo hiểm xã hội trong các bệnh viện . Thuốc đông
dược chủ yếu được bán trên thị trường thuốc không kê đơn, được đưa đến người
tiêu dùng thông qua các nhà thuốc bán lẽ trên toàn quốc. Sản phẩm thuốc đông
dược của các công ty có đến được với người tiêu dùng hay không phụ thuộc rất lớn
vào các nhà thuốc bán lẽ. Do đó các nhà thuốc bán lẽ có thể được xem là khách
hàng quan trọng của các công ty dược. Thuốc là hàng hóa đặc biệt, liên quan đến
sức khỏe, tính mạng của người sử dụng thuốc. Các nhà thuốc bán lẽ phải có những
1
Nguồn www.dav.gov.com
2
điều kiện quy định bắt buộc về chuyên môn mới được hành nghề kinh doanh thuốc.
Các nhà thuốc là người thay mặt công ty dược trực tiếp tư vấn cách dùng thuốc và
cung cấp thông tin thuốc cho người tiêu dùng, cũng là người chuyển tải thông tin
của người tiêu dùng các vấn đề liên quan của sản phẩm thuốc đến các công ty dược.
Các nhà thuốc là người đóng góp quan trọng trong sự phát triển của các công ty

thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh?
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
󽞨 Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các
nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược.
󽞨 Đối tượng khảo sát: các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
󽞨 Phạm vi nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách hàng là chủ đề nghiên cứu rất
rộng. Nghiên cứu này thực hiện nhằm tìm kiếm cơ sở khoa học để cung
cấp thông tin nhằm giúp các nhà quản lí hiểu được các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược. Do đó
nghiên cứu này chỉ giới hạn trong phạm vi các vấn đề liên quan mức độ
thỏa mãn các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược. Thời gian nghiên
cứu từ tháng 12/2010 đến tháng 09/2011.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định
lượng. Nghiên cứu thực hiện cụ thể:
󽟽 Nghiên cứu định tính: thông qua thảo luận nhóm tập trung với 17
trình dược viên phòng quản trị markeitng của công ty CPDP OPC và
khảo sát thực tế tại các nhà thuốc để khám phá các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược (Phụ
lục 1-Danh sách nhà thuốc thực hiện nghiên cứu định tính)
󽟽 Nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với 200
khách hàng là các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
4
󽞸 Dữ liệu được xử lí bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows với các
phương pháp Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui
tuyến tính bội.
󽞸 Đối với các phép phân tích trên cần có cở mẫu đủ lớn. Có tác giả
nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150 (Hair,
1998), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng tối thiểu mẫu phải là 150
(Hoelter, hay Gorsuch). (Trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2004, 23). Tác

xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong
mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra và cung cấp “ sản phẩm” của
mình cho xã hội. Hơn nữa, bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động nào do tổ
chức tạo ra nhằm đáp ứng các yêu cầu bên trong và bên ngoài tổ chức đều được gọi
là sản phẩm.
Với quan niệm như vậy, thì sản phẩm không chỉ là những sản phẩm vật chất hữu
hình như quần áo, xe cộ, bánh kẹo…mà còn bao gồm những sản phẩm vô hình như
buổi chiếu phim, biểu diễn ca nhạc, chuyến du lịch, dịch vụ thẩm mỹ,…
2.1.2 Cấp sản phẩm
Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia ra ba cấp sản
phẩm.
󽝷 Sản phẩm cơ bản
Là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hàng mong đợi khi
mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Ở cấp độ này, sản phẩm cung cấp cho khách
hàng những lợi ích thiết thực gồm:
󽟽 Công dụng: mỗi sản phẩm mang lại những công dụng nhất định, thực sự giải
quyết được những vấn đề của khách hàng, đem lại lợi ích cho khách hàng.
2
Tổ chức quản lí tiếp thị và bán hàng- NXB LĐ-XH Hà Nội 2004
Quản lí chất lượng trong các tổ chức – NXB Thống kê
6
Ví dụ công dụng của chiếc quạt là tạo gió, công dụng của sơn là bảo vệ bề
mặt, công dụng của thuốc là chữa khỏi bệnh…
󽟽 Tác dụng: không phải là những chỉ tiêu mà sản phẩm có được mà là hiệu quả
sử dụng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, có cùng chỉ định an
thần gây ngũ, nhưng thuốc an thần nào làm giấc ngũ ngon hơn, ít đau đầu
hơn thì sẽ có tác dụng cao hơn.
󽟽 Độ tinh tế: không những quyết định tới hiệu quả của việc sử dụng sản phẩm
mà còn khẳng định đẳng cấp của sản phẩm. Độ tinh tế được thể hiện ở chất
lượng sản phẩm, trình độ công nghệ, kỹ xảo, sự lành nghề trong việc chế tạo

có thể giúp khách hàng nảy sinh ra ấn tượng về sản phẩm một cách gián tiếp.
Có loại bao bì vì có được tính nghệ thuật cao nên giúp sản phẩm có được giá
trị độc đáo. Có những sản phẩm có bao bì đẹp mắt mà trở thành sản phẩm
quý hiếm của các nhà sưu tầm.
󽝷 Sản phẩm gia tăng
Đó chính là dịch vụ trước và sau bán hàng như quảng cáo, bảo hành, sửa chữa, thay
thế, hướng dẫn sử dụng, vận chuyên, lắp đặt…Trong tương lai, tính năng và chất
lượng sản phẩm ngày càng xích lại gần nhau, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao
hơn được tự thể nghiệm các dịch vụ.
Dịch vụ là sự tiếp nối chức năng sử dụng của sản phẩm, nếu xét vấn đề từ góc độ
của người tiêu dùng, thì dịch vụ là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm.
Đối với việc tiêu dùng, sản phẩm có dịch vụ và sản phẩm không có dịch vụ là hai
loại sản phẩm hoàn toàn khác nhau. Ví dụ khách hàng khi mua một chíếc tivi, họ
phải đúng trước hai sự lựa chọn: một chiếc tuy có chất lượng tốt, giá cả khá hợp lí,
nhưng nếu có sự cố thì sẽ không biết đem tới đâu để sửa, nếu linh kiện bị hỏng
cũng rất khó mua lại; còn chiếc thứ hai cũng tốt nhưng có giá hơi cao, tuy nhiên khi
sản phẩm có sự cố sẽ có nhân viên sẳn sàng đến tận nhà để sửa. Vì mục đích của
khách hàng khi mua tivi là để xem chương trình nên trong trường hợp bình thường,
họ đều lựa chọn chiếc thứ hai chứ không phải chiếc thứ nhất vì chiếc thứ nhất nếu
có sự cố sẽ lập tức trở thành đồ phế thải, không còn giá trị sử dụng; trong khi đó
8
với chiếc thứ hai nhiều nhất thì khách hàng chỉ dừng xem chương trình tivi mất một
buổi tối mà không ảnh hưởng gì đến quá trình sử dụng liên tục của sản phẩm. Xét
tổng thể của sản phẩm chiếc thứ hai có ưu thế hơn chiếc thứ nhất.
2.2.Sự thỏa mãn khách hàng
2.2.1.Khái niệm về khách hàng
3
Khách hàng là một người hoặc một tổ chức mà nhà kinh doanh tin rằng sẽ đem lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp từ việc mua hàng hoá và dịch vụ của họ. Theo định
nghĩa này, một khách hàng không nhất thiết phải là một người mua hàng hóa/dịch

định nghĩa thông thường nhất về sự thoả mãn khách hàng tác giả tham khảo được:
󽟽 Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự
thể hiện) và sự thể hiển thực sự của sản phẩm như là một chấp nhận sau khi
dùng nó (Tse và Winton 1988
5
)
󽟽 Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
(Kotler, 2001
6
)
󽟽 Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997
7
). Định nghĩa này hàm ý: sự thoả mãn
khách hàng chính là sự hài lòng của khách hàng khi dùng sản phẩm (hoặc
dịch vụ). Do đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
󽟽 Sự thoả mãn khách hàng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về
sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các
nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml và Bitner, 2000
8
).
4
Phó Hoài Nam (2009), Các yếu tố tác động sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm ở siêu thị TPHCM, Luận
văn thạc sĩ, ĐH Kinh Tế TPHCM, trích từ Oliver (1997), Satisfaction A.Behavioral Perspective on the
Consumer Mc Graw-Hill.
5
Phó Hoài Nam (2009), Các yếu tố tác động sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm ở siêu thị TPHCM, Luận

nghiệp và các thông tin quảng cáo. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được
đáp ứng, họ thất vọng, không thỏa mãn và có thể họ sẽ kể cho những người khác về
những điều đó. Khi khách hàng không thỏa mãn doanh nghiệp sẽ gặp những thiệt
hại đáng kể. Trong nghiên cứu của Tax (1998) cho thấy khoảng 5-10% khách hàng
“ không hài lòng” đi đến quyết định là than phiền. Một nghiên cứu của TARP
(1981) khách hàng không hài lòng sẽ đi kể chuyện này cho khoảng 9 người khác
biết, dự đoán doanh nghiệp này mất đi 10-15% sản lượng bán hàng năm.
Sự thoả mãn khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ
thoả mãn càng cao càng đem lại nhiều lợi ích:
9
Phó Hoài Nam (2009), Các yếu tố tác động sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm ở siêu thị TPHCM, Luận
văn thạc sĩ, ĐH Kinh Tế TPHCM, trích từ nguồn Fehr and Russell (1984), Concept of Emotion viewed from
a prototype perspective, Journal of Experimental psychology,113, p p464-486.
10
Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ chung cư ở
Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, ĐH Nha Trang.
11
󽟽 Lòng trung thành của khách hàng: một khi khách hàng thoả mãn thì có xu
hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không
thoả mãn. Hơn nữa khi thoả mãn, họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền
miệng về dịch vụ đó cho người quen (Zeithaml và etg, 1996).
󽟽 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
󽟽 Giảm chi phí: chi phí duy trì khách hàng cũ ít hơn chi phí tìm một khách
hàng mới.
󽟽 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm dịch vụ đó.
2.3 Đánh giá tổng quan về nhà thuốc bán lẽ TP HCM:
Hiện nay, cả nước ta có gần 40.000 cở sở bán lẻ thuốc, mỗi điểm trung bình phục
vụ 2000 người dân và tập trung tại các thành phố lớn. Riêng TP.Hồ Chí Minh đã có

Hình 2.1. Mô hình các mức độ thỏa mãn khách hàng
(Kano,1984)
(Nguồn Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010) , Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của các hộ chung cư ở Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, ĐH Nha Trang)
Mô hình Kano nghiên cứu sự hài lòng nhu cầu khách hàng đã phân loại thuộc
tính sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự
nhận biết này đến mức độ thoả mãn của khách hàng. Các phân loại
11
Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của các hộ chung cư ở
Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, ĐH Nha Trang.
13
này rất hữu ích trong việc hướng dẫn các quyết định thiết kế sản phẩm
dịch vụ theo cách làm thế nào để một sản phẩm vừa đủ tốt và làm thế nào để
làm tốt hơn nữa.
Mô hình Kano về sự thoả mãn khách hàng (hình 2.1) phân chia thuộc tính
hàng hóa ra 3 loại: thuộc tính định mức, thuộc tính chính và thuộc tính kích
thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính định mức, tối đa hóa
thuộc tính chính và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một
mức chi phí thị trường chấp nhận.
*Thuộc tính định mức (Threshold Attributes or Must have):
Là thuộc tính cơ bản “phải có” và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội
nào để làm sự khác biệt sản phẩm. Mọi cố gắng của nhà sản xuất làm tăng các
thuộc tính này có khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về độ hài lòng
khách hàng. Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém
thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của khách hàng.
Sự tái lập hành vi mua sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng chỉ có khi doanh
nghiệp tiếp thu, xử lý và khắc phục những thông tin phản hồi của khách hàng.
*Thuộc tính chính (Performance Attributes): là thuộc tính mà càng nhiều
càng tốt và sẽ mang lại mức độ hài lòng khách hàng càng cao. Ngược lại, thuộc
tính chính này không có hoặc kém làm giảm mức độ thoả mãn khách hàng. Người

lượng dịch vụ, giá sản phẩm, các yếu tố cá nhân, các yếu tố tình huống.
󽝷 Chất lượng sản phẩm
13
󽟽 Chất lượng sản phẩm
Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của
một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
“ Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay
bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ, những người thường
xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
󽟽 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự thoả mãn khách hàng
Trong thực tế khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm cụ thể thường đề cập cả 2
phần: chất lượng tuyệt đối và chất lượng cảm nhận.
Chất lượng sản phẩm tuyệt đối chính là kết quả của một quy trình sản xuất tuân thủ
các chỉ tiêu quy định, hoạt động tương đối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ phận để
tạo ra sản phẩm. Chất lượng tuyệt đối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm và công ty
có thể chủ động để có chất lượng tuyệt đối của sản phẩm đó bằng cách kiểm soát
quá trình sản xuất với các chỉ tiêu nhất định.
Chất lượng sản phẩm cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý về mức độ thoả mãn các
mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Chất lượng cảm
nhận phản ánh sự thoả mãn khách hàng đối với sản phẩm, hình thành trên cơ sở của
việc so sánh mức độ đáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách hàng.
󽝷 Chất lượng dịch vụ
󽟽 Khái niệm chất lượng dịch vụ
14
Parasuraman, V.A. Zeithaml và L.L. Berry (Parasuraman và ctg) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
13
Quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống Kê
14