B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH

VÕ TH NH HNG
GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG HIN
I TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM CHI NHÁNH BC SÀI GÒN
LUN VN THC S KINH T

TP.H Chí Minh - Nm 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

xin cam đoan đ tài lun vn thc s “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng hin
đi ti Ngân hàng u t và phát trin Vit Nam Chi nhánh Bc Sài Gòn” là do
tôi t nghiên cu và trình bày.  tài ca tôi cha đc ph bin trên các báo đài và
công trình nghiên cu ca tác gi nào khác.
TP.H Chí Minh, tháng 06 nm 2011.
Tác gi

MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Li m đu
CHNG 1 : TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG HIN I 1
1.1. Tng quan v dch v ngân hàng hin đi : 1
1.1.1. Dch v ngân hàng: 1
1.1.2. Dch v ngân hàng hin đi: 1
1.1.3. Các dch v ngân hàng hin đi: 2
1.2. Nhng ri ro khi phát trin DVNH hin đi : 9
1.3. iu kin đ phát trin DVNH hin đi : 10
1.4. Các nhân t nh hng đn s phát trin ca DVNH hin đi : 10
1.5. Vai trò ca dch v ngân hàng hin đi: 13
1.5.1. i vi nn kinh t : 13
1.5.2. i vi h thng ngân hàng : 14
1.5.3. i vi khách hàng: 15
1.6. Kinh nghim ca mt s nc v phát trin DVNH hin đi: 16

3.2. Gii pháp phát trin DVNH hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn: 56
3.2.1. Gii pháp xây dng chin lc khách hàng: 56
3.2.2. Gii pháp qung cáo và tip th sn phm : 58
3.2.3. Gii pháp phát trin sn phm dch v ngân hàng trn gói : 59
3.2.4. M rng mng li kênh phân phi : 60
3.2.5. Gii pháp v nhân s : 61
3.2.6. Mt s gii pháp khác : 63
3.3.Mt s kin ngh đi vi BIDV Trung ng: 64
3.3.1. Xây dng chính sách lãi sut linh hot và biu phí dch v hp lý : 64
3.3.2. Hin đi hóa h thng công ngh thông tin: 65
3.3.3. y mnh phát trin DVNH truyn thng: 66
3.3.4. Tng cng phát trin dch v th : 67 3.3.5. y mnh phát trin dch v kiu hi : 68
3.3.6. Phát trin các dch v ngân hàng đin t : 69
3.3. Kin ngh đi vi Chính ph, NHNN Vit Nam : 70
Kt lun chng 3: 73
Kt lun: 74
Tài liu tham kho
Ph lc
DANH MC CÁC BNG, BIU

Bng 2.1 : Tình hình huy đng vn giai đon 2008 - 2010.
Bng 2.2 : Tình hình tín dng giai đon 2008 - 2010.
Bng 2.3 : S lng th và máy POS giai đon 2008 - 2010.
Bng 2.4 : C cu ngun thu dch v ròng giai đon 2008 - 2010.
Bng 2.5 : Tình hình trin khai DVNH hin đi giai đon 2008 - 2010.
Biu đ 2.1 : Tình hình huy đng vn giai đon 2008 - 2010.
Biu đ 2.2 : Tình hình tín dng giai đon 2008 - 2010.
Biu đ 2.3 : S lng th ni đa giai đon 2008 - 2010.
Biu đ 2.4 : C cu ngun thu dch v ròng giai đon 2008 – 2010.
Biu đ 2.5 : S lng BSMS giai đon 2008 – 2010.
Biu đ 2.6 : S lng Western Union giai đon 2008 – 2010.
S đ 2.1 : C cu t chc ti BIDV Bc Sài Gòn .

LI M U

1. S cn thit ca đ tài :
Trong nhng nm tr li đây, h thng Ngân hàng thng mi ca nc ta
đang bc vào cuc cnh tranh mi v phát trin các ngun thu khác ngoài dch v
ch yu t tín dng nhm thay đi t l c cu ngun thu, đó là phát trin và cnh
tranh trong lnh vc cung cp DVNH. Vi mt ngân hàng hin đi thì vic cung cp
kp thi các dch v tin ích, đa dng là điu kin cn thit đ nâng cao nng lc
cnh tranh và hiu qu hot đng. Các dch v đó có th chia làm hai nhóm: các
DVNH truyn thng và các DVNH hin đi. Các DVNH truyn thng có quá trình

vic phân tích kt qu hot đng kinh doanh đ đa ra các gii pháp phát trin sn
phm dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn.
- Phm vi nghiên cu ca đ tài là tình hình hot đng kinh doanh và phát trin sn
phm dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn t nm 2007 đn nm
2010.
4. Phng pháp nghiên cu :
Qua nhng d liu đã có trong quá trình hot đng ca BIDV Bc Sài Gòn,
cùng vi nhng đánh giá tng quan ca tác gi đi vi các nhân t làm nh hng
đn s phát trin sn phm dch v ca BIDV Bc Sài Gòn đã giúp cho tác gi có
nhng phân tích và đa ra nhng gii pháp phù hp, vic nghiên cu ca tác gi
da trên c s phng pháp lun ch ngha duy vt bin chng và duy vt lch s,
đng thi tác gi cng đã s dng phng pháp tng hp, thng kê, phân tích và so
sánh đ t đó đa ra nhng gii pháp phù hp cho s phát trin DVNH hin đi ti
BIDV Bc Sài Gòn.
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài :
Thông qua vic đánh giá thc trng phát trin sn phm dch v ca BIDV
Bc Sài Gòn và tìm ra nhng nguyên nhân nh hng đn s phát trin này s mang
li mt s ý ngha thc tin cho BIDV Bc Sài Gòn t đó nêu lên nhng gii pháp
nhm hoàn thin và phát trin sn phm dch v ngân hàng hin đi gn lin vi
tình hình thc t ti BIDV Bc Sài Gòn.
6. Kt cu ca đ tài :  tài gm nhng ni dung chính sau : Li m đu
Chng I : Tng quan v dch v ngân hàng hin đi.
Chng II : Thc trng phát trin dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài
Gòn.
Chng III : Gii pháp phát trin dch v ngân hàng hin đi ti BIDV Bc Sài Gòn.
Kt lun
1

2

danh mc dch v, cung cp ngày mt nhiu các dch v mi cho khách hàng. Các
dch v hin đi ra đi đã mang li nhiu li ích cho ngi s dng, giúp h có th
s dng mi dch v tài chính ti mt ngân hàng đt ti mt đa đim nht đnh. Và
theo nh P.Rose, các ngân hàng thng mi ngày nay đã tr thành các “siêu th tài
chính” cung cp đy đ các dch v t ngân hàng đn bo him, chng khoán di
cùng mt mái nhà.
Lnh vc dch v ngân hàng không ngng đc ci tin do sc ép cnh tranh
t các t chc tài chính, t đòi hi ngày càng cao ca ngi s dng, t s d b
nhng rào cn trong h thng lut pháp và đc bit t s phát trin nh v bão ca
công ngh thông tin. T s ci tin, đi mi đó mà các dch v ngân hàng hin đi
đã ra đi và phát trin. Các ngân hàng có th gii thiu ra th trng nhng dch v
hoàn toàn mi hoc cung cp nhng dch v truyn thng theo nhng phng thc
mi có hàm lng công ngh thông tin cao.
Nh vy, dch v ngân hàng hin đi là nhng dch v ngân hàng truyn
thng đc nâng cp, phát trin trên nn tng công ngh hin đi và nhng dch v
hoàn toàn mi đc cung cp nhm đem li nhng tin ích cho ngi s dng.
Có th thy, các DVNH hin đi rt đa dng và phong phú. Nu nh s cung
cp các dch v hoàn toàn mi thng bt ngun t s m rng ca ngân hàng sang
các lnh vc mi nh bo him, chng khoán …t s kt hp các gói sn phm đã
có đ to nên mt gói sn phm mi hoc t vic gii thiu mt sn phm mi đã
có  nc ngoài vào th trng trong nc, thì nhng ci tin v quy trình cung ng
thng xut hin do s phát trin vt bc ca công ngh thông tin. S bùng n ca
công ngh thông tin đã mang li nhng tác đng to ln đn mi mt, mi lnh vc
ca đi sng kinh t – xã hi, trong đó có lnh vc ngân hàng. Nhiu dch v ngân
hàng trc đây nh ch có trong m thì nh có s phát trin vt bc ca công ngh
thông tin đã tr thành hin thc, ví d nh thanh toán đin t, các kênh phân phi
đin t …
1.1.3. Các dch v ngân hàng hin đi: Hin nay, các ngân hàng không ngng m

công ngh tin hc trong lnh vc tài chính ngân hàng. Th ngân hàng là công c
thanh toán do ngân hàng phát hành th cp cho khách hàng s dng đ thanh toán
4

hàng hóa dch v hoc rút tin mt trong phm vi s d tin gi ca mình hoc hn
mc tín dng đc cp. Th ngân hàng còn dùng đ thc hin các dch v thông
qua h thng giao dch t đng hay còn gi là h thng t phc v ATM.
 Th tín dng (credit card ):
Th tín dng là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt cho phép
ngi s dng kh nng ch tiêu trc tr tin sau. Khong thi gian t khi th đc
dùng đ thanh toán hàng hóa, dch v ti lúc ch th phi tr tin cho ngân hàng
ph thuc vào tng loi th tín dng ca các t chc khác nhau. Nu ch th thanh
toán toàn b s d n vào ngày đn hn, thi gian này s tr thành thi gian ân hn
và ch th hoàn toàn đc min lãi đi vi s d n cui k. Tuy vy, nu ht thi
gian này mà toàn b s d n cui k cha đc thanh toán cho ngân hàng thì ch
th s chu nhng khon phí và lãi chm tr. Khi toàn b s tin phát sinh đc
hoàn tr cho ngân hàng, hn mc tín dng ca ch th đc khôi phc nh ban đu.
Các t chc tài chính nh ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành th
tín dng cho khách hàng da trên uy tín và kh nng đm bo chi tr ca tng khách
hàng. Kh nng đm bo chi tr đc xác đnh da trên tng hp nhiu thông tin
khác nhau nh thu nhp, tình hình chi tiêu, mi quan h sn có đi vi các t chc
tài chính, đa v xã hi … ca khách hàng. Do đó, mi khách hàng có nhng hn
mc tín dng khác nhau. Cng t vic thm đnh và phân loi khách hàng mà các
ngân hàng cng nh các t chc tài chính đa ra nhiu sn phm th tín dng đa
dng nh th tín dng Visa, MasterCard có th Vàng (Gold) và th Chun
(Classic/Standard)…
Khi s dng th, thay vì tr bng tin mt, ch th xut trình th tín dng ca
mình ti các đim cung ng hàng hóa, dch v có chp nhn th đ thanh toán.
 Th ghi n :
Th ghi n bao gm th ghi n ni đa và th ghi n quc t. Th ATM là

hàng và đc gii quyt nhanh chóng.
 Ngân hàng ti nhà (Home-banking): ng dng và phát trin Home-
banking là mt bc phát trin chin lc ca các NHTM Vit Nam trc sc ép
rt ln ca tin trình hi nhp toàn cu v DVNH. ng v phía khách hàng,
6

Home-banking đã mang li nhng li ích thit thc nh tit kim chi phí, thi gian.
Và khu hiu “Dch v Ngân hàng 24 gi mi ngày, by ngày mi tun” chính là u
th ln nht mà mô hình Ngân hàng truyn thng không th nào sánh đc. Hin
nay, dch v Home-banking đã đc nhiu NH ng dng và trin khai rng rãi.
Home-banking đc xây dng trên mt trong hai nn tng h thng các phn
mm ng dng (Software Base) và nn tng công ngh Web (Web Base), thông qua
h thng máy ch, mng Internet và máy tính con ca khách hàng, thông tin tài
khon s đc thit lp, mã hóa, trao đi và xác nhn yêu cu s dng dch v. Mc
dù có mt s đim khác bit, nhng nhìn chung, quy trình s dng dch v Home-
banking bao gm các bc c bn sau:
- Bc 1: Thit lp kt ni (khách hàng kt ni máy tính ca mình vi h thng
máy tính ca Ngân hàng qua mng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…),
sau đó truy cp vào trang Web ca Ngân hàng phc v mình (hoc giao din ngi
s dng ca phn mm). Sau khi kim tra và xác nhn khách hàng, khách hàng s
đc thit lp mt đng truyn bo mt và đng nhp vào mng máy tính ca
Ngân hàng.
- Bc 2: Thc hin yêu cu dch v (khách hàng có th s dng rt nhiu DVNH
đin t phong phú và đa dng nh truy vn thông tin tài khon, chuyn tin, hy b
vic chi tr séc, thanh toán đin t… và rt nhiu dch v trc tuyn khác).
- Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin và thoát khi mng (thông qua
ch ký đin t, xác nhn đin t, chng t đin t…); khi giao dch đc hoàn tt,
nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lý, lu tr và gi ti khách hàng
khi có yêu cu.
 Ngân hàng qua đin thoi (Phone-banking):

Các dch v Mobile-banking cung cp: Khách hàng có th kim tra s d tài
khon; lit kê giao dch, thông báo s d, t giá và lãi sut t đng; thanh toán hóa
đn tin đin, nc, đin thoi, internet và np tin vào th…
 Call center: Call center là dch v Ngân hàng qua đin thoi vi các tin ích
sau:
8

- Cung cp tt c các thông tin v sn phm, dch v ca Ngân hàng, bao gm tin
gi thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tin ….
- Gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca Ngân hàng.
- ng ký làm th qua đin thoi.
- ng ký vay cho khách hàng cá nhân qua đin thoi.
- Thc hin thanh toán các hóa đn tin đin, nc, đin thoi, Internet, truyn hình
cáp, bo him…và các hình thc chuyn tin khác.
- Tip nhn qua đin thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng khi s dng sn
phm, dch v ca Ngân hàng.
- Dch v chuyn tin t tài khon cá nhân vào th thanh toán rt thun tin cho
khách hàng đang đi công tác, du lch  nc ngoài cn chuyn tin vào th đ đáp
ng kp thi nhu cu chi tiêu ca khách hàng.
 Kiosk Ngân hàng:
Là s phát trin ca dch v Ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc
yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt khu
đ s dng dch v ca h thng Ngân hàng phc v mình. Hin nay, NH TMCP
K Thng đã th nghim dch v này ti hi s Ngân hàng.
 SMS banking: Khách hàng có th truy vn thông tin và giao dch vi ngân
hàng bng cách dùng đin thoi di đng đ nhn tin theo cú pháp đã đc quy đnh
trc.
Các tin ích ca dch v :

ngay ti thi đim rút tin.
- K gian s thc hin đc mi giao dch liên quan đn tài khon nu ly cp đc
mã truy cp và mt khu truy cp tài khon trên internet và đin thoi.
- Góp phn làm mt an ninh, trt t xã hi khi xut hin ngày càng nhiu ti phm
nh hacker vi tính, ct phá máy ATM đ ly cp tin, mo danh ch tài khon giao
dch online vi ngân hàng…
- Ngân hàng s tht thoát tin nu không phát hin kp thi các sai phm.
10

1.3. iu kin đ phát trin DVNH hin đi :
- u t công ngh và m rng h tng thanh toán: Công ngh là ct li, nn tng
bên trong, DVNH hin đi là yu t th hin bên ngoài. Nh vy, nhìn s vào s
phát trin ca DVNH hin đi là nhn thy trình đ phát trin ca công ngh đn
mc đ nào. DVNH hin đi phát trin th hin qua tin ích; tin ích càng cao thì
chng t DVNH hin đi phát trin càng tt và ngc li. Do đó, vic đu t phát
trin h tng k thut công ngh  các NHTM là điu kin tiên quyt.
- Xác đnh sn phm, th trng và khách hàng: Phi hiu rng không phi th
trng có sn phm nào thì các NH phi có đy đ các sn phm đó. Vn đ quan
trng là phi tùy thuc vào kh nng, điu kin và đc đim hot đng ca tng
ngân hàng mà phát trin sn phm phù hp và quan trng hn ht sn phm đó là
li th ca ngân hàng. i vi doanh nghip ngoài các sn phm truyn thng nh
y nhim chi, NH phi phát trin mnh các sn phm DVNH hin đi khác. Mi
ngân hàng tùy và kh nng, đc đim, điu kin nên có th la chn cho mình phân
khúc th trng và khách hàng mc tiêu khác nhau.
- Tính an toàn: Phi xác đnh vic đm bo tính an toàn trc ht trách nhim phi
thuc v chính các NHTM, đc bit là an toàn hot đng ca các ATM, an toàn tài
sn và an toàn cho con ngi. Bên cnh đó NHNN phi có chính sách qun lý phù
hp, trong đó yu t chun mc an toàn là điu kin bt but các NHTM phi tuân
th khi phát trin các DVNH hin đi.
- S phi hp đng b gia các ngành: C ch phi hp phi bt đu t c ch

hoá sn phm DVNH hin đi theo nhu cu ngày càng cao ca khách hàng. ng
thi giúp ngân hàng thc hin khi lng ln các giao dch mt cách nhanh chóng,
an toàn và chính xác.
Ngoài các dch v ngân hàng truyn thng nh tín dng, huy đng vn,
thanh toán…NHTM còn cung cp cho khách hàng nhiu dch v ngân hàng hin đi
nh Mobilebanking, homebanking, internetbanking… ây chính là nhng dch v
đòi hi k thut công ngh tiên tin. Phát trin và ng dng công ngh ngân hàng
12

trong hot đng kinh doanh là yu t c bn to nên s khác bit v kh nng cung
ng dch v ca mi ngân hàng.
 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc:
Trong xu th phát trin và cnh tranh hin nay, nu nh công ngh đc xem
là yu t to ra s đt phá, khác bit cho DVNH hin đi thì mt trong nhng yu t
quan trng tác đng đn s hoàn thin và phát trin chính là nng lc qun tr điu
hành và cht lng ngun nhân lc.
Nhân t con ngi đc xem là ngun lc thit yu đi vi mi ngân hàng.
Cht lng DVNH cao hay thp ph thuc nhiu vào kh nng phc v ca nhân
viên ngân hàng.  đáp ng nhu cu ca khách hàng nhanh chóng và chính xác, đi
ng nhân viên phi đc đào to bài bn, nm vng quy trình nghip v, bit làm
ch công ngh và tác phong phc v chuyên nghip.
 Các đnh hng chin lc và chính sách ca ngân hàng :
Tu vào chin lc kinh doanh, chin lc phát trin dch v mà danh mc
dch v các ngân hàng cung cp s có nhng đc đim khác nhau. Trên thc t,
DVNH hin đi ca các ngân hàng thng mi vn cha đa dng và cha khác bit,
th trng mc tiêu ca các ngân hàng này cha rõ ràng là tp trung bán buôn hay
s chuyn sang bán l nh các ngân hàng thng mi c phn. Các ngân hàng
thng mi c phn đã xác đnh mc tiêu là phc v các DNVVN và khách hàng cá
nhân là ch yu, vì vy danh mc dch v ca các ngân hàng thng mi c phn
thng đa dng, nhiu tin ích và hng đn s tho mãn nhu cu khách hàng nhiu

1.5.Vai trò ca dch v ngân hàng hin đi:
1.5.1.i vi nn kinh t:
Dch v ngân hàng là mt trong nhng du hiu cho thy trình đ phát trin
ca mt quc gia, do vy vic phát trin dch v ngân hàng hin đi trong xu th
quc t hóa hin nay ngày càng có ý ngha to ln đi vi nn kinh t, c th:
 Dch v ngân hàng hin đi giúp tng quá trình lu thông tin t và hàng hóa.
Các dch v ngân hàng hin đi cho phép khách hàng gim lng giao dch
tin mt. Các giao dch không dùng tin mt cho phép ngi bán hàng nhanh chóng
nhn đc tin thanh toán, bt chp khong cách đa lý vi khách hàng …do đó có
14

th yên tâm tin hành giao hàng mt cách nhanh chóng nht, sm thu hi vn đ
đu t tip tc sn xut hay mua bán. Nh vy, các dch v thanh toán trc tuyn
giúp thúc đy vòng quay ca đng vn, hay nói cách khác, làm tng lu thông tin
t và hàng hóa.
 Dch v ngân hàng hin đi giúp hin đi hóa h thng thanh toán.
Tin cao hn mt bc, các dch v ngân hàng hin đi to ra mt loi tin
mi – tin s hóa, không ch tha mãn các tài khon ti ngân hàng mà hoàn toàn có
th dùng đ mua các hàng hóa thông thng. Qui trình giao dch đc đn gin và
nhanh chóng, chi phí giao dch đc gim bt đáng k và tính an toàn đc đm
bo hn, bi tin s hóa không chim mt không gian hu hình nào mà có th
chuyn mt na vòng trái đt ch trong chp mt bng vn tc ca ánh sáng.
 Dch v ngân hàng hin đi góp phn thúc đy s phát trin ca thng mi,
đc bit là thng mi đin t
Các dch v ngân hàng hin đi ra đi đã làm cho vn đ thanh toán tr nên
thun tin hn nhiu. Nh các phng thc thanh toán hin đi mà doanh nghip có
nhiu s la chn hn trong các giao dch thng mi. Xét trên nhiu phng din
các dch v ngân hàng đin t, đc bit là dch v thanh toán trc tuyn là nn tng
ca các h thng thng mi đin t. S khác bit c bn gia thng mi đin t
vi các ng dng khác cung cp qua mng Internet chính là  kh nng thanh toán