Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THANH NHÀN
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
VỀ Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101
10 – 2013
Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH


luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự chỉ dạy tận tình, giúp đỡ, động viên.
Trước hết, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế - QTKD
trong hơn 3 năm qua đã cung cấp cho em những kiến thức quý báu, là nền tảng để
em có thể hoàn thành luận văn, và không những thế đó còn là những bài học,
những kinh nghiệm giúp em có thể vững tin hơn trong những bước đường làm
việc sau này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô NGUYỄN PHẠM TUYẾT
ANH – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, góp ý cho em trong suốt thời gian
thực hiện đề tài luận văn.
Sau cùng, em xin cám ơn đến những vị khách hàng dễ mến tại siêu thị
Co.opMart Cần Thơ đã nhiệt tình trả lời phỏng vấn để em có thể viết tốt luận văn
của mình.
Vì thời gian thực hiện luận văn có hạn và một số điều kiện không cho phép
nên đề tài không tránh được các thiếu sót, mong nhận được sự đóng góp của quý
thầy cô và các bạn để đề tài hoàn thiện hơn.
Kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khoẻ, nhiều niềm vui và luôn thành công
trong công việc, cũng như cuộc sống!

Cần Thơ, Ngày 03 tháng 11 năm 2013 Nguyễn Thanh Nhàn

Trang 4
LỜI CAM ĐOAN
 Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích được trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng

Trang 5
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
 Họ và tên người nhận xét: NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH Học vị: Thạc
sĩ
 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn
 Cơ quan công tác: Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế - QTKD,
trường Đại học Cần Thơ.
 Tên sinh viên: Nguyễn Thanh Nhàn MSSV: 4104774
 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp K36
 Tên đề tài: Phân tích thực trạng về ý định phàn nàn của khách hàng tại
siêu thị Co.opMart Cần Thơ
 Cơ sở đào tạo: Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học Cần Thơ
NỘI DUNG NHẬN XÉT
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 18
2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 18
2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 18
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 19
2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 19
2.2.3.2 Phân tích bảng chéo 21
2.2.3.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của than đo 21
2.2.3.4 Phân tích các nhân tố khám phá EFA 21
2.2.3.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 22
2.2.3.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 23
Tóm tắt chương 2: 37
2.2.4 Quy trình nghiên cứu 25
2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26
2.2.5.1 Lý thuyết xây dựng mô hình 26
2.2.5.2 Kiểm định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và ý định phàn
nàn 27
2.2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29
CHƯƠNG 3 30
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG SAIGONCO.OP 30
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30
3.1.2 Các lĩnh vực hoạt động và thành tích đạt được 31
3.1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động 31
3.1.2.2 Thành tích đạt được 31
Trang 8
3.2 NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CO.OPMART 32
3.3 SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 33
3.3.1 Giới thiệu chung về siêu thị Co.opmart Cần Thơ 33
3.3.2 Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Cần Thơ 33
3.3.3 Tầm nhìn, cam kết và giá trị văn hóa của siêu thị Co.opmart Cần Thơ 34

5.3 GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO NHỮNG YẾU TỐ KH ĐÁNH GIÁ CAO 73
Tóm tắt chương 5: ………………………………………………………………… 86
CHƯƠNG 6 87
6.1 KẾT LUẬN ………………………………………………………………… 87
6.2 KIẾN NGHỊ ………………………………………………………………… 88
Tóm tắt chương 6: ………………………………………………………………… 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bảng 4.12 Kết quả phân tích Crosstabs cho yếu tố nhân viên giữ đồ phục vụ
không
tốt 54
Bảng 4.13 Mối quan hệ giữa thu nhập trong tháng của đáp viên và yếu tố nhân
viên gian hàng phục vụ không tốt 55
Bảng 4.14 Kết quả phân tích Crosstabs cho yếu tố hệ thống bãi giữ xe không
tốt 56
Bảng 4.15 Kết quả phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 57
Bảng 4.16 Kết quả đánh giá chất lượng siêu thị tại Cần Thơ 58
Bảng 4.17 kết quả giá trị trung bình, kurtosis và skewness các biến chỉ báo.59
Bảng 4.18 Kết quả EFA của các thang đo 61
Bảng 4.19 Mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (chưa chuẩn hóa) 63
Bảng 4.20 Tương quan của hệ số ước lượng với 1 65
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
thình nghiên cứu (chưa chuẩn hóa) 66
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
thình nghiên cứu (chuẩn hóa) 66
Bảng 4.23 Mối quan hệ giữa các sai số có trong mô hình 67
Bảng 4.24 Điểm trung bình của các chỉ báo khái niệm Ý định 68

Trang 12

Trang 13
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TPB : Lý thuyết hành vi theo kế hoạch
TRA : Lý thuyết hành động hợp lý
CFA : Phân tích nhân tố khẳng định
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
SEM : Mô hình cấu truc tuyến tính
HTX : Hợp tác xã
XHCN : Xã hội chủ nghĩa
UBND : Ủy ban nhân dân
XNK : Xuất nhập khẩu
Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
C.T.C : Công ty thương mại tổng hợp Cần Thơ
TPCT : Thành phố Cần Thơ
ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
VNĐ : Việt Nam Đồng Trang 14

các siêu thị này thì vẫn còn rất nhiều vấn đề phải quan tâm. Từ chất lượng và giá
cả hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyến mãi…Tất
cả điều có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua
Trang 15
sắm, và có thật sự khách hàng hoàn toàn hài lòng khi mua sắm tại các siêu thị ở
thành phố Cần Thơ?
Vì lý do muốn khảo sát những phàn nàn của người tiêu dùng khi mua sắm
tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ, mặt khác có rất ít nghiên cứu về hành vi
phàn nàn của người tiêu dùng, đó cũng là tính mới của đề tài. Trong thời gian tới,
để thực hiện chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ xây dựng Cần Thơ trở thành trung
tâm thương mại - dịch vụ của vùng Đồng bằng sông Cửu Long, ngoài việc nâng
cấp bốn siêu thị hiện có tại quận Ninh Kiều thành siêu thị loại 1, 2 gồm, Co-
opMart, Maximart, Vinatex, thành phố Cần Thơ còn xây dựng thêm các siêu thị
loại 1, 2 tại quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Ô Môn, xây dựng các siêu thị loại 1, 3
tại quận Cái Răng, huyện Thốt Nốt, Cờ Đỏ, Phong Điền, Vĩnh Thạnh (Cổng điện
tử thành phố Cần Thơ, 2013), trước thực trạng đó, việc tìm ra những phàn nàn và
ý định phàn nàn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị càng trở nên cần thiết và
quan trọng. Cùng với mong muốn hiểu rõ hơn về những suy nghĩ, cảm nhận của
người tiêu dùng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Cần thơ. Từ đó tôi có
thể đưa ra những kết luận chung và cái nhìn tổng thể về những hạn chế làm người
tiêu dùng không thỏa mãn và đề ra những giải pháp phù hợp để khắc phục những
hạn chế còn tồn lại trong lòng người tiêu dùng. Nhưng do sự hạn chế về kinh phí
và thời gian thực hiện nghiên cứu, dẫn đến việc không thể nghiên cứu trên toàn
thành phố Cần Thơ mà chỉ chọn siêu thị Co.opMart Cần Thơ làm nơi nghiên cứu
của mình. Đó là lý do tôi lựa chọn đề tài “Phân tích thực trạng về ý định phàn
nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ” thông qua việc làm đề tài
luận văn tốt nghiệp.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu là: “Phân tích thực trạng về

hàng đến siêu thị sẽ đông hơn và đa dạng về thành phần, lứa tuổi, nghề
nghiệp, mặt khác việc phỏng vấn thu số liệu trong 02 ngày liên tiếp sẽ hạn chế
sự lặp lại của khách hàng được lấy mẫu, cho nên mẫu số liệu sẽ mang tính đại
diện cho tổng thể và không ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu của đề tài.
1.3.2 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về ý định phàn nàn của khách hàng, những yếu
tố tác động gây ra ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần
Thơ. Đề tài được thực hiện tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ - số 01 Đại Lộ Hoà
Bình, phường Tân An, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ , thông tin được thu
thập từ các khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. Trang 17
Tóm tắt chương 1:
Trong Chương 1, tác giả đã nêu lý do chọn đề tài để thấy được tầm quan
trọng của việc nghiên cứu đề tài. Bên cạnh đó, các mục tiêu nghiên cứu trong đề
tài cũng được trình bày. Trong đó, mục tiêu chung là phân tích thực trạng về ý
định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ để tìm ra các giải
pháp nhằm giảm sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị Co.opMart
Cần Thơ cung cấp hiện tại, và tăng thêm sự hài lòng của khách hàng về siêu thị
đồng thời thu hút hơn nữa lượng khách hàng đến siêu thị Co.opMart Cần Thơ
trong thời gian tới. Ngoài ra, đề tài còn giải quyết các mục tiêu cụ thể như phân
tích, đánh giá những vấn đề tiêu cực gây nên sự phàn nàn trong khách hàng và
thực trạng mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ, những nhân tố tác động đến
ý định phàn nàn của khách hàng khi gặp một số vấn đề không hài lòng hay các
vấn đề tiêu cực. Đề ra những giải pháp để hoàn hiện dịch vụ siêu thị Co.opMart
Cần Thơ cung cấp, để hạn chế được những phàn nàn từ khách hàng. Tất cả các
mục tiêu này sẽ được làm rõ trong các chương sau. Một hạn chế của đề tài là có
những khách hàng không sẳn lòng giành thời gian để trả lời phỏng vấn, và có thể
họ là những người có những ý định phàn cao hơn so với những người khác… Tuy

Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:
“Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên doanh,
có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng
các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ
chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả
mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”.
Ngoài ra, trên thế giới hiện có một số khái niệm khác về siêu thị, theo
Philips Kotler (2002) cho rằng: “siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có
mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn,
đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt,
các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”, theo Từ điển kinh tế thị
trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống,
dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác".
Trang 19
2.1.2 Tiêu chuẩn xếp loại siêu thị Việt Nam
Tại Việt Nam, các siêu thị phải ghi bằng tiếng Việt là SIÊU THỊ trước tên
thương mại hoặc tên riêng do thương nhân tự đặt và trước các từ chỉ địa danh hay
tính chất của siêu thị. Nếu ghi thêm bằng tiếng nước ngoài, kích cỡ chữ phải nhỏ
hơn kích cỡ tên tiếng Việt và phải đặt dưới hoặc sau tiếng Việt (Bộ Công Thương
Việt Nam, 2004). Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, siêu thị được
phân làm 3 hạng.
Bảng 2.1 Tiêu chuẩn xếp loại siêu thị Việt Nam
Loại hình
Hạng
Diện tích
(m2)

Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán
hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải
để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ
chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ
sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước
cấp phép hoạt động.
Áp dụng phương thức tự phục vụ: Đây là phương thức bán hàng do siêu
thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là
phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh giữa phương thức tự
chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:
Trang 20
Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán
để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của
người bán.
Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy
đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng
trong quá trình mua hàng.
Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được
đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy
và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa
mãn cho người mua sắm Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng"
trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.
Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận
động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố
trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không
gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải
có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này
thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên
thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp
ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn, những hàng hóa có

không đúng với những gì mà họ mong đợi. Nhưng với bất kỳ điều gì làm cho
khách hàng không hài lòng thì các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm/dịch vụ phải
giải quyết nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng. Dựa trên “mô hình lý
thuyết hành vi theo kế hoạch” (TPB) của tác giả Ajzen (1985) là nền tảng lý
thuyết để điều tra phàn nàn, thì hành vi phàn nàn bao gồm: ý định phàn nàn và
hành vi phàn nàn thực tế của khách hàng. Nghiên cứu chỉ tập trung vào ý định
phàn nàn của khách hàng chứ không phải là hành vi phàn nàn thực tế. Có những
lý do, niềm tin của cá nhân và nhận thức của họ trên một số các yếu tố quyết định
phàn nàn: khó khăn trong việc thực hiện một hành vi phàn nàn cụ thể do không
biết phàn nàn với ai? những người nhận được phàn nàn có chấp nhận giải quyết
phàn nàn của họ hay không? và lợi ích của việc phàn nàn của họ có đảm bảo đủ
chi phí mà họ đã bỏ ra hay không? Dựa trên cơ sở nào để đưa những phàn nàn
trong khi đó, không có cở sở để đo lương sự phàn nàn mà chỉ dựa trên những cảm
nhận của khách hàng để đưa đến phàn nàn. Những hậu quả họ sẽ gặp khi thực
hiện hành vi phàn nàn thực tế. Đặc biệt, theo tác giả Kowalski (1996), phàn nàn
không được ủng hộ ở các nước phương Đông như Trung Quốc và Việt Nam (do
sự ảnh hưởng nhiều của văn hóa Trung Hoa).
Phàn nàn được khiếu nại có xu hướng để có một thái độ tích cực hơn so với
những người không phàn nàn, phàn nàn là quyền của khách hàng để họ thể hiện
nếu họ không hài lòng với mua hàng của họ hoặc họ không xem xét những khiếu
Trang 22
nại vì khó chịu hay rắc rối, ngược lại, phàn nàn không được khiếu nại có xu
hướng trở nên một thái độ tiêu cực vì họ suy nghĩ rằng việc thể hiện sự bất mãn
của họ không thể thay đổi tình hình (Keng et al., 1995). Dựa trên cơ sở này việc
nghiên cứu mức độ phàn nàn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị vừa để thu
thập được những ý kiến phàn nàn, ý định phàn nàn, thái độ tiêu cực của họ, và
làm cho khách hàng thoải mái hơn khi giải bày được tâm trạng không tốt.
2.1.4.3 Mối liên hệ giữa ý định hành vi và hành vi thực tế
Hành vi thực tế của con người chịu tác động của ý định thực hiện hành vi đó
dựa theo mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (Vicky et al,. 2011). Trước khi

Ảnh hưởng của xã hội được thể hiện là các niềm tin của một người về việc
liệu có ai đó có ý nghĩa với họ và nghĩ rằng họ nên hay không nên tự ràng buộc
mình vào hành vi đó. Những người có ý nghĩa là những người mà các sở thích về
hành vi của họ trong lĩnh vực này là quan trọng đối với người khác dựa theo
Eagly và Chaiken (1993). Cùng với thái độ, ảnh hưởng xã hội là nhân tố quan
trọng dẫn đến động cơ tiêu dùng với tư cách ý định hành vi (Ajzen et al,.1975).
c. Kiểm soát hành vi
Trong lý thuyết TPB của tác giả Ajzen (1991) tập trung vào khái niệm kiểm
soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ
dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi. Một người nghĩ rằng họ sở hữu
càng nhiều nguồn lực và cơ hội thì người đó dự báo càng có ít các cản trở và do
đó sự kiểm soát hành vi của người đó càng lớn (Hồ Huy Tựu, 2010). Các nhân tố
kiểm soát có thể là bên trong của một người (kỹ năng, kiến thức,…) hoặc là bên
ngoài người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác,…), trong số đó
nổi trội là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức. Trong mô hình này, kiểm soát
hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi thực tế.
Thái độ đối với việc phàn nàn
Kiểm soát đối với việc phàn nàn
Ảnh hưởng của xã hội
Nguồn: Lý thuyết TPB của tác giả Ajen (1991)
Hình 2.1 Mô hình giải thích ý định phàn nàn của khách hàng
Một trong những cách tiếp cận về mặt lý thuyết để hiểu và giải thích về mặt
thực nghiệm hành vi phàn nàn của khách hàng là sử dụng các mô hình thái độ
(Hồ Huy Tựu, 2010). Cách tiếp cận này được bắt đầu với một vài kiểm định về
lý thuyết TRA trong thập niên 80 và được tiếp tục với lý thuyết TPB trong thập
niên 90. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi hoạch định
(TPB) cả hai lý thuyết này đều giả định rằng ý định hành vi là dự báo tốt nhất cho
Trang 24
một hành vi thực tế và cả hai lý thuyết (TRA) và (TPB) đều giải thích rằng có sự
sai lệch giữa ý định hành vi và hành vi thực tế (Vicki et al,. 2011).

dùng càng trở nên quan trọng hơn đối với siêu thị. Và siêu thị Co.opMart Cần
Thơ cũng không ngoại lệ, tuy nhiên có phải tất cả các khách hàng đến siêu thị đều
Trang 25
cảm thấy thỏa mãn hay không? Theo tác giả trên thực tế có những khách hàng
không hài lòng về một vấn đề nào đó ở siêu thị Co.opMart Cần Thơ.
Thực tế có rất ít bài nghiên cứu về cách đo lường hành vi phàn nàn. Cho
nên, tác giả sẽ tự lập các chỉ báo đo lường hành vi phàn nàn dựa trên một bài luận
văn thạc sĩ, một bài báo tiếng Việt và hai bài báo tiếng Anh để đưa ra phương
pháp đo lường những khái niệm liên quan đến ý định phàn nàn, được thể hiện
trong bảng bên dưới.
Bảng 2.2 Tiêu chí đo lường những khái niệm về ý định phàn nàn
Khái niệm
Kí hiệu
Chỉ báo
Các chỉ báo đo lường khái niệm
Ý định phàn nàn
YĐ1
Tôi dự định phàn nàn ngay.
YĐ2
Tôi dự định phàn nàn với gia đình/bạn bè.
YĐ2
Tôi dự định phàn nàn với người đồng hành.
YĐ4
Tôi dự định phàn nàn người có thẩm quyền.
YĐ5
Tôi dự định phàn nàn với mạng xã hội.
YĐ6
Tôi dự định phàn nàn vào vài ngày tới.
Thái độ
TĐ1