TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
TĂNG NGỌC KHÁNH VY
Đ
Đ
Á
Á
N
N
H
HG
G
I
I
Á
ÁM
M
Ứ
Ứ

Ủ
Ủ
A
AK
K
H
H
Á
Á
C
C
H
HH
H
À
À
N
N
G
GỞ
Ở
K
K
H
H
I
IS
S
Ử
ỬD
D
Ụ
Ụ
N
N
G
GD
D
Ị
Ị

C
C
Ủ
Ủ
A
AV
V
N
N
P
P
T
T–
–V
V
I
I
Ễ
Ễ
N
N
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành QTKD Marketing
Mã số ngành: 51340115
Tháng 08 năm 2013 i
LỜI CẢM TẠ

Bài luận văn đã hoàn thành với tất cả sự nỗ lực của bản thân. Bên cạnh đó,
trong quá trình làm luận văn em cũng đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp
đỡ cả về vật chất, tinh thần và kiến thức của nhiều cá nhân tổ chức. Vì vậy, để có
được kết quả như ngày hôm nay em xin:
Chân thành cảm ơn đến cô Th.s Lê Thị Thu Trang, thuộc Bộ Mô n
Quản Trị Kinh Do anh, Khoa Kinh Tế v à QTKD, người đã tận tình
hướng dẫn và

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả ph
â
n tích trong đề tài hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học n
à
o.
Cần Thơ, ngày 25 tháng 11 năm 2013
Sinh viên thực h
iệ
n


ĩ

Bộ môn: Quản Trị Kinh Doanh
Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học Cần
T
h
ơ

Họ và tên sinh viên thực hiện đề tài: Tăng Ngọc Khánh Vy
MSSV: 4085296
Chuyên ngành: Quản Trị Marketing
Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Quận Ninh Kiều khi sử
dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ”
NỘI DUNG NHẬN X
ÉT

1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: 2. Về hình
t
h
ức:3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề
tài:

Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm
…

Giáo viên phản biện
(ký và ghi họ
tên)

CỨU 12
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 12
2.1.1. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 12
2.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng 12
2.1.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 13
2.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 14
2.1.1.4. Mô hình SERVQUAL 15
2.1.1.5. Mô hình SERVPERF 17
2.1.1.6. Mô hình IPA 17 vi2.1.1.7. Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 20
2.1.2. Khái niệm và đặc điểm của ngành dịch vụ 22
2.1.3. Khái niệm và vai trò của Viễn thông 23
2.1.3.1. Khái niệm Viễn thông và Internet 23
2.1.3.2. Vai trò của Viễn thông 25
2.1.3.3. Các lĩnh vực của Viễn thông 25
2.1.3.4. Khái quát tình hình cạnh tranh lĩnh vực Internet tại Việt Nam 28
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 30
2.2.1.1. Số liệu thứ cấp 30
2.2.1.2. Số liệu sơ cấp 30
2.2.1.3. Nội dung các phương pháp lấy mẫu và thang đo được sử dụng 31
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 32
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU37
3.1. ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN 37
3.1.1. Vị trí địa lý 37

5.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 64
5.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng và giảm giá
thành dịch vụ 64
5.2.2. Giải quyết tốt các khiếu nại và sự cố của khách hàng 64
5.2.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 65
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66
6.1. KẾT LUẬN 66
6.2. KIẾN NGHỊ 66
6.2.1. Đối với trung tâm VNPT 66
6.2.2. Đối với nhà nước 67
viiiDANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1.1: Lược khảo các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử dụng
dịch vụ Internet 10
Bảng 2.1: Thống kê thị phần Internet ở Việt Nam 29


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Mô hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 18
Mô hình 2.2: Mô hình tiêu chí hài lòng SERVQUAL và SERVPERF 20
Mô hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu 21
Mô hình 2.4: Mô hình tiêu chí đo lường sự hài lòng của Trần Hữu Ái 21
Hình 2.1: Biểu đồ thị phần Internet ở Việt Nam từ năm 2010 – 2012 28
Hình 2.2: Mô hình tổng thể đề tài nghiên cứu 36

IPA Mô hình mức độ quan trong – mức độ thực hiện
CNTT Công nghệ thông tin
IP Giao thức liên mạng
VPN Mạng riêng ảo
VNNIC Hiệp hội Internet Việt Nam.
Mega VNN Việt Nam Net
Mega Wan Mạng diện rộng 1CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì lĩnh vực viễn thông đã làm
thay đổi bộ mặt của cuộc sống hiện đại[13]. Viễn thông là một trong những
ngành sử dụng thông tin làm nên sản phẩm – dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu
của xã hội, ngành bưu chính viễn thông đã hiện thực hóa khả năng liên kết của
mỗi người và mỗi quốc gia, gắn kết mọi người với nhau nhờ một mạng lưới viễn
thông vô hình và hữu hình trên khắp thế giới, người sử dụng dịch vụ viễn thông
không chỉ đơn thuần là liên lạc, trao đổi thông tin qua điện thoại truyền thông mà
còn với các dịch vụ truyền thông mới đặc biệt hiện đại hơn đó là Internet[14] Với
những ưu thế vượt trội, kể từ khi ra đời đến nay Internet luôn đóng một vai trò
quan trọng trong đời sống xã hội, nó tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong
đời sống. Nhờ có Internet mà xã hội phát triển nhanh hơn, mạnh hơn, xã hội càng
phát triển thì vai trò của Internet càng được thể hiện rõ hơn[15]
Theo báo cáo mới nhất về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính
đến cuối tháng 07/2013 của hãng nghiên cứu và phân tích thị trường comScore,

có thể tiếp tục duy trì phát triển tốt hơn vai trò cung cấp dịch vụ của mình. Chính
vì lý do đó mà em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ” để làm
luận văn tốt nghiệp nhằm có cái nhìn khái quát hơn về tình hình sử dụng dịch vụ
Internet của VNPT Cần Thơ tại quận Ninh Kiều hiện nay cũng như có thể biết
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ
Internet của người dân quận Ninh Kiều đối với VNPT Cần Thơ
1.1.2. Căn cứ khoa học
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996)[1][2][3]
Còn theo như Zeithaml & cộng sự (1996) lập luận rằng nếu khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ có xu hướng đề cao công
ty đó và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó
hơn những công ty dịch vụ khác. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.[1][2][3] 3Hiện nay tại Thành phố Cần Thơ nói chung và quận Ninh Kiều nói riêng
chưa có đề tài nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet của VNPT – Viễn thông Cần Thơ tại địa phương. Vì vậy tác giả kế thừa
và phát triển các nghiên cứu sẵn có để phát triển đề tài ”Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ở quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT –
Viễn Thông Cần Thơ”. Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu đối tượng là người dân
quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ có biết về dịch vụ Internet của VNPT và
hiện nay đang sử dụng để từ đó biết được các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự

VNPT Cần Thơ.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tâm trí
khách hàng.
1.3. CÁC GIẢ THIẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Giả thiết kiểm định
Khi tiến hành thực hiện nghiên cứu, đề tài đặt ra giả thiết như sau:
Giả thiết H
01
: Các nhân tố khác nhau có tác động như nhau đến việc quyết
định sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần
Thơ hiện nay như thế nào?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ Internet của VNPT Cần Thơ?
VNPT Cần Thơ nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giải
pháp như thế nào?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài được tiến hành thực hiện nghiên cứu tại phạm vi 13 phường ở địa
bàn Quận Ninh Kiều: An Cư, An Hội, An Nghiệp, An Phú, An Khánh, An Bình,
An Hòa, Thới Bình, Cái Khế, Hưng Lợi, Xuân Khánh, Tân An, An Lạc.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
Đề tài được tiến hành thực hiện nghiên cứu từ tháng 08/2013 đến tháng
11/2013, thu thập phân tích các số liệu từ năm 2010 đến năm 2012.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các khách hàng cá nhân ở Quận Ninh Kiều đã và đang
sử dụng dịch vụ Internet của VNPT – Cần Thơ.

chế vì vậy đề tài chỉ tập trung phân tích đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá
nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet mà không phân tích khách hàng là
những tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet này.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Thái Thanh Hà – Tôn Đức Sáu (2008) “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế” . Phương pháp
thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết: 6“Kỳ vọng – xác nhận” để khách hàng so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại
giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà
họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin
về sự hài lòng của khách hàng. Đề tài thu thập 147 phiếu điều tra đã điền hoàn
chỉnh và có thể sử dụng được trong đó có 50 phiếu từ các khách hàng
VinaPhone, 50 phiếu từ khách hàng MobiFone, và 47 phiếu từ khách hàng
Viettel. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào SPSS để thực
hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu như phương pháp phân tích nhân tố,
kiểm định cặp mẫu và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên
cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó
chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khác như tính đơn giản của thủ tục và
hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ
có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Th.S Đinh Công Thành, Th.S Phạm Lê Hồng Nhung và sinh viên Trương
Quốc Dũng, “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch Sóc
Trăng”, tạp chí khoa học 2011:20a 199-209 – trường Đại Học Cần Thơ, phương
pháp nghiên cứu bằng cách phỏng vấn 100 khách du lịch nội địa ở một số địa
điểm du lịch Sóc Trăng, dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với thang đo

đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của
nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến
quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát.
Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả
của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó, và sự thỏa mãn khách hàng ảnh
hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ.
Trần Hữu Ái (2012) Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”,
trường Đại Học Tôn Đức Thắng. Bài nghiên cứu này xem xét tác động của yếu tố
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng một
nghiên cứu thực nghiệm thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông
rộng (ADSL) tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang
đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường
chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mô hình Too el al (2001) với một số sửa đổi
được sử dụng để đánh giá sự trung thành của khách hàng và các công cụ được
cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) đã được sử dụng để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng. Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL,
được chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL tại địa bàn
TPHCM. Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2 bước: nghiên cứu định tính 8và định lượng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy
tuyến tính để kiểm định thang đo và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 5 thành
phần được thể hiện theo mức độ quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng
theo thứ tự là (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên,

nâng cao hiệu quả hoạt động cho VNPT như sau:
 Về hoạt động chăm sóc khách hàng
 Về năng lực của nhân viên
 Về thủ tục đăng kí và thanh toán
 Về uy tín thương hiệu của công ty
 Về chất lượng đàm thoại/ truy cập
 Về hoạt động quảng cáo
* Điểm khác biệt của đề tài
Đề tài nghiên cứu dựa trên sự kế thừa và phát triển của các nghiên cứu sẵn
có. Điểm khác biệt của đề tài là bên cạnh những yếu tố được rút ra từ lược khảo
tài liệu, tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp một vài đáp viên có sử dụng dịch vụ
Internet của VNPT Cần Thơ để xem xét theo họ thì yếu tố nào là có ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ. Sau đó sẽ thực hiện phỏng vấn 15 đáp viên theo
dạng câu hỏi Có/ Không với số nhân tố đã đưa ra để hoàn thiện bộ nhân tố cho đề
tài.
* Bảng lược khảo tài liệu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử
dụng dịch vụ Internet.


(2012)
4 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện
Hồ Minh Sánh
(2009)
5 Điểm thu cước phí
Thái Thanh Hà
(2008)
6 Tính dễ dàng đổi gói cước thuê bao khi có yêu cầu
Thái Thanh Hà
(2008)

Tiêu chí phong cách phục vụ của nhân viên

7 Thái độ nhân viên giao dịch
Thái Thanh Hà
(2008)
8 Thái độ nhân viên thu cước
Thái Thanh Hà
(2008)
9 Thái độ nhân viên thực hiện dịch vụ
Hồ Minh Sánh
(2009)
Hồ Minh Sánh
(2009)
10
Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại,
email…)
Trần Hữu Ái
(2012)
11 Giải đáp thắc mắc cho khách hàng

(2008)
Hồ Minh Sánh
(2009)
17 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định
Trần Hữu Ái
(2012)

Tiêu chí giá cả

18 Cước phí dịch vụ Cty luôn tính đúng theo hợp đồng
Trần Hữu Ái
(2012)
19 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ
Hồ Minh Sánh
(2009)
20 Chính sách khuyến mãi
Thái Thanh Hà
(2008)
(Nguồn: Tổng hợp từ lược khảo tài liệu)
người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực
tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng. Theo đó, sự thỏa mãn có các mức
độ sau:
- Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng.
- Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng.
- Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ
vọng.
Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi
sử dụng dịch vụ. Theo như Bachelet (1998) cho rằng sự hài lòng khách hàng là 13một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm
hay dịch vụ.
 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng[23]
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của
khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết
định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.
Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả
khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra
hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn
khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước
về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Lập những kênh

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói khác đi chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái
tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự,
1988).
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện yêu cầu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân
tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch
vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương
hổ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng khách