TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------  -------

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG

TÊN ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

Tháng 12 Năm 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------  -------

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG
MSSV: LT11117


3. Độ tuổi:
 18-22 tuổi
 23-35 tuổi
 36-55 tuổi
 Trên 55 tuổi
4. Nghề nghiệp:
 Nội trợ/hiện không đi làm
 Tự kinh doanh
 Đang đi làm
5. Xin cho biết Anh/Chị hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của Navibank:
 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
 Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh..)
 DV thanh toán
 DV thẻ (ATM, VISA…)
 DV mua bán ngoại tệ, vàng
 DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học
 DV ngân hàng điện tử (mobile banking, internet banking)
 DV khác
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Anh/Chị thường:
 Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch
 Giao dịch qua hệ thống máy ATM
 Giao dịch qua Fax
 Giao dịch qua Mobile banking
 Giao dịch qua Internet banking
7. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Navibank trong bao lâu?
 Dưới 1 năm
 1-2 năm
 3 năm
 trên 3 năm
8. Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa
dạng, phong phú và phù hợp
Mẫu biểu quy định Ngân hàng rõ
ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn
giản, thời gian giao dịch nhanh
chóng
Ngân hàng có trang thiết bị và máy
móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
(ghế chờ, sách báo, nước uống…)
Trang Web internet đầy đủ thông tin;
tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt
mắt, hấp dẫn
Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn
gàng, lịch sự và ấn tượng
Nhân viên có trình độ chuyên môn và
thao tác nghiệp vụ tốt
Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp,
ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng
dẫn khách hàng
Nhân viên Ngân hàng luôn tư vấn
giải pháp tốt nhất và giải quyết thoả
đáng khiếu nại của khách hàng

2
3
4

5

6

12
13
14
15
16
17

18

19

20

21
22
23

Nhân viên Ngân hàng thực hiện giao
dịch chính xác và nhanh chóng
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng
Nhân viên Ngân hàng không gây
phiền nhiễu cho Quý khách hàng
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn
để không phục vụ khách hàng
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao
dịch của khách hàng
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại
thời điểm đã cam kết
Ngân hàng áp dụng chính sách giá

Cumulative
Frequency
Valid

DUOI 1 NAM

Percent

Percent

Valid Percent

60

60.0

60.0

60.0

5

5.0

5.0

65.0

3 NAM


Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Nam

40

40.0

40.0

40.0

Nu

60

60.0

60.0

100.0

100

50

50.0

50.0

80.0

36-55 TUOI

15

15.0

15.0

95.0

5

5.0

5.0

100.0

100

100.0


10.0

10.0

50.0

DANG DI LAM

50

50.0

50.0

100.0

100

100.0

100.0

DI LAM

Total


SO_LUONG_NGAN_HANG_DA_GIAO_DICH
Cumulative
Frequency

3 NGAN HANG

45

45.0

45.5

69.7

TREN 3 NGAN HANG

30

30.0

30.3

100.0

Total

99

99.0

100.0

1



1

.5%

1.0%

GIAO DICH QUA MOBILE BANKING

30

15.7%

30.0%

GIAO DICH QUA INTERNETBANKING

20

10.5%

20.0%

191

100.0%

191.0%

GIAO DICH QUA HE THONG MAY ATM

NHAN VIEN NGAN HANG PHUC VU THAN THIEN,
NHIET TINH

20

14.1%

22.2%

2

1.4%

2.2%

142

100.0%

157.8%

Y KIEN KHAC
Total


Descriptive Statistics
N
CHI_NHANH_RONG_KH

Mean


.885

QUANG_CAO

100

3.53

.822

NV_AN_MAC

100

3.55

.957

MAU_BIEU

100

3.68

.510

100

3.62


.376

100

3.60

.569

100

4.06

.312

100

3.98

.141

100

3.95

.609

100

4.01


100

4.04

.281

Valid N (listwise)

100

AP_THUAN_TIEN

TRINH_DO_CHUYEN_M
ON_NV

KHONG_GAY_PHIEN_NH
IEU_CHO_KHACH_HAN
G
KHONG_TO_RA_BAN_R
ON
LAI_SUAT
THUC_HIEN_GIAO_DICH
_NHANH_CHONG
BAO_MAT_THONG_TIN
CUNG_CAP_DUNG_DICH
_VU
GIU_CHU_TIN
HOAT_DONG_MARKETI
NG

6.0

6.0

8.0

89

89.0

89.0

97.0

3

3.0

3.0

100.0

100

100.0

100.0

DONG Y
HOAN TOAN DONG Y


.697

CO_SO_VAT_CHAT

79.87

22.074

.364

.704

QUANG_CAO

79.96

21.756

.451

.693

MAU_BIEU

79.81

22.822

.576


.714

PHUC_VU_CONG_BANG

79.73

23.270

.474

.698

KHONG_TO_RA_BAN_RON

79.89

23.028

.465

.697

79.51

25.101

.545

.714

3.62

.885

100

QUANG_CAO

3.53

.822

100

MAU_BIEU

3.68

.510

100

TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV

3.62

.632

100


100

THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG

3.98

.141

100

KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG

3.68

.530

100

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square
df
Sig.

.783
520.072


38.333 4.217

38.333

38.333 3.659

33.264

33.264

2

2.052

18.657

56.990 2.052

18.657

56.990 2.221

20.190

53.454

3

1.346


.511

4.648

87.298

7

.401

3.642

90.941

8

.342

3.107

94.048

9

.283

2.570

96.618


.728

-.084

.079

.859

QUANG_CAO

.471

.023

.594

MAU_BIEU

.844

.288

.046

TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV

.805

.164


.161

THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG

.198

.831

.143

KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG

.808

.032

.162

CO_SO_VAT_CHAT

TU_VAN

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 4 iterations.


Component Score Coefficient Matrix
Component

MAU_BIEU

.250

.078

-.118

TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV

.236

.022

-.074

LICH_THIEP_AN_CAN

-.018

.402

-.098

TU_VAN

-.071

.380


THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG
KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Component Scores.

PHÂN TÍCH HỒI QUY
Model Summaryb
Model
1

R
.806

R Square
a

Adjusted R
Square

.650

Std. Error of
the Estimate

.639

DurbinWatson

.544

.295

Total

80.960

99

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y

F
59.350

Sig.
.000a


a

Coefficients

Model
1

Unstandardized

Standardized

Coefficients


5.719 .000

1.000

1.000

X2

.002

.055

.002

.030 .976

1.000

1.000

X3

.659

.055

.728 12.056 .000

1.000

Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cẩm Hồng

i


LỜI CAM KẾT
……
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cẩm Hồng

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
……
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................................1
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ...................................................................1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn...........................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................2
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
....................................................................................................................3
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định...........................................................3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................................3
1.4.1 Không gian: Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại Navibank chi nhánh Cần Thơ......3
1.4.2 Thời gian.........................................................................................3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh
Cần Thơ. ..................................................................................................3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU… ...........................................................................................................5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .......................................................................5
2.1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng ...........................................................5
2.1.2 Lý thuyết các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................9
2.1.3 Phương pháp phân tích ..................................................................11
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................14
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.........................................................14
2.2.2 Phương pháp phân tích ..................................................................14
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

4.6.6 Kết quả phân tích hồi quy..............................................................39
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ............................................................................................42
5.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, NHỮNG MẶT CÒN HẠN CHẾ VÀ
NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................42
5.1.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...42
5.1.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................43
5.1.3 Nguyên nhân của hạn chế..............................................................43
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................44
5.2.1 Phương tiện hữu hình ....................................................................44
5.2.2 Năng lực phục vụ ..........................................................................47
5.2.3 Đáp ứng ........................................................................................49
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................56
6.1 KẾT LUẬN .........................................................................................56
6.2 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHÍNH
PHỦ ..........................................................................................................56
6.2.2 Kiến nghị đối với cơ quan chính phủ.................................................56
6.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước .............................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................59

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013.............................................................................20
Bảng 4.1: Doanh số dịch vụ thanh toán .........................................................28

Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo loại tiền ...................................25
Hình 4.3: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo thời hạn ...................................25
Hình 4.4: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ ...................................................26
Hình 4.5: Biểu đồ doanh số thanh toán..........................................................27

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM: (Automated teller machine) máy rút tiền tự động
DV: Dịch Vụ
DVBL: Dịch vụ bán lẻ
ĐVT: Đơn vị tính
NAVIBNAK: (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Nam Việt
NH: Ngân hàng
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHNN: Ngân hàng nhà nước
PGD: Phòng giao dịch
POS: (Point Of Sale) điểm chấp nhận thẻ
TCTD: Tổ chức tín dụng
TMCP: Thương mại cổ phần
WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới

viii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị
trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài
đầu tư vào thị trường Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng
đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy
trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.
Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hoá công nghệ, áp
dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình
1


ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hoá và
nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM
Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội
đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Navibank cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó, Navibank hướng đến hiện
đại hoá công nghệ ngân hàng để nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch
vụ ngân hàng thương mại hiện đại - đa năng, tăng cường công tác quản lý rủi
ro nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về hệ số an toàn tín dụng, nâng cao
hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh. Những năm vừa qua,
Navibank đã có những tiến bộ vượt bậc trong việc cơ cấu lại tổ chức và hoạt
động đi đôi với việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Navibank đã định
hướng trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt
động đa năng với sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, mạng lưới kênh
phân phối rộng dựa trên nền tảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực
quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ hàng tiên tiến.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng
thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân
hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách
bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là khách hàng cá nhân, hộ gia

CỨU
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định
H1: Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H2: Yếu tố đáp ứng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Yếu tố cảm thông có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H5: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
 Câu hỏi nghiên cứu 1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại nghiên cứu đạt
hiệu quả như thế nào?
 Câu hỏi nghiên cứu 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
diễn ra như thế nào?
 Câu hỏi nghiên cứu 3: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ?
 Câu hỏi nghiên cứu 4: Các giải pháp nào là cần thiết để nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian: Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại Navibank chi nhánh Cần Thơ.
1.4.2 Thời gian
- Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu được thu thập từ năm 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 12/08/2013 đến ngày 18/11/2013.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh Cần Thơ.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”. Trong
nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương
pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận,

chính sách ưu đãi, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ… để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận”. Nghiên cứu đã
tiến hành điều tra khoảng 40 mẫu, sử dụng phương pháp thống kê, phương
pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu
luận văn.
Các nghiên cứu trên đã đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các
nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng. Đồng thời rút ra được
bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; chỉ ra được sự khác biệt giữa hoạt động bán
buôn và bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, các bài nghiên cứu trên chỉ đi vào
một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như: tín dụng bán lẻ, huy
động vốn dân cư,… mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại
ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau, chưa nêu rõ
nguyên nhân ảnh hưởng đến cụ thể từng chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh
cũng như trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thời gian qua. Vì vậy
trên cơ sở nghiên cứu đã có kết hợp với các thông tin mới hiện nay, tôi tiến
hành thực hiện đề tài này.

4