BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA
VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA
VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

Đà Nẵng - Năm 2014

1.2.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng........................................................ 8
1.2.4. Phân loại dịch vụ Ngân hàng ......................................................19
1.3. DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN ........................................................22
1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện ..................................22
1.3.2. Cơ sở hình thành dịch vụ ngân hàng dựa trên dịch vụ TKBĐ ở
mỗi quốc gia..........................................................................................34
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN TRÊN THẾ GIỚI VÀ
BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM........................................35
1.4.1. Tiết kiệm Bưu điện Nhật Bản .....................................................35
1.4.2. Tiết kiệm Bưu điện Trung Quốc.................................................36


1.4.3. Tiết kiệm Bưu điện Singapore ....................................................36
1.4.4. Tiết kiệm Bưu điện Cộng hòa liên bang Đức .............................37
1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam............................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU
ĐIỆN LIÊN VIỆT .........................................................................................39
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN
VIỆT ................................................................................................................39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Bưu điện Liên
Việt........................................................................................................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NH TMCP Bưu điện.....40
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng .............41
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA
HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT –
DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN ...............................................................45
2.2.1. Mô hình quản lý kinh doanh dịch vụ TKBĐ của NH TMCP Bưu
điện Liên Việt........................................................................................45
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai thông qua hệ thống

3.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt..........84
3.4.2. Kiến nghị đối với VN Post.........................................................85
KẾT LUẬN ....................................................................................................86
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................88
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CKH


NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NSI

Tiết kiệm quốc gia Ấn Độ

POS

Điểm chấp nhận thẻ

ROA

Tỷ lệ sinh lời bình quân trên tài sản

ROE

Tỷ lệ sinh lời bình quân trên vốn tự có

TKBĐ

Tiết kiệm Bưu điện

TKCN

Tiết kiệm cá nhân

TMCP


Trang

2.1

Số liệu huy động vốn của LPB qua các năm

41

2.2

Số liệu dư nợ tín dụng của LPB qua các năm

42

2.3

Bảng kết quả hoạt dộng kinh doanh của LPB qua các năm

44

2.4

Các dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn

48

2.5

Số liệu dịch vụ chuyển tiền và chuyển khoản 2009 – 2012


Trang

2.1

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NH TMCP Bưu điện

40

2.2

Mô hình quản lý dịch vụ TKBĐ của NH TMCP Bưu điện

45

2.3

Sơ đồ tổng thể mạng tin học Tiết kiệm Bưu điện

53

2.4

Sơ đồ cung ứng dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống các

54

Bưu cục



73

3.2

Thống kê các tiện ích dịch vụ TKBĐ KH hay sử dụng

77


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt hiện nay là Ngân hàng duy nhất
tại Việt Nam được phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống
các Bưu cục trên nền tảng dịch vụ TKBĐ trước đây của Công ty Bưu chính
Việt Nam.
Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc sát nhập với Bưu điện
để cung cấp dịch vụ ngân hàng đến từng hộ gia đình thông qua hệ thống các
Bưu cục với phương châm trở thành “Ngân hàng của mọi người”, Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt không tránh khỏi những khó khăn trong những bước đi
đầu tiên.
Việc áp dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống
các bưu cục dựa trên nền tảng nhân sự và sản phẩm về dịch vụ tài chính có
sẵn của Tổng công ty Bưu chính là một trong những khó khăn mà Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt đang gặp phải.
Ngoài ra, những rào cản về pháp lý, về tính mơ hồ của luật tổ chức Tín
dụng đối với hình thức Ngân hàng – Bưu điện này cũng là một rào cản lớn
cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục –
hay còn gọi là dịch vụ TKBĐ.

- Phương pháp phân tích số liệu
+ Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm excel nhằm xử lý số liệu
điều tra khách hàng để giải quyết các mục tiêu.
+ Phương pháp so sánh và phân tích số liệu thống kê theo chuỗi thời gian
và qua các chỉ số từ các số liệu thứ cấp nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân
hàng đang được áp dụng tại các Bưu cục của NH TMCP Bưu điện Liên Việt.
5. Bố cục đề tài
Chương 1. Một số vấn đề về ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện


3
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ Tiết kiêm Bưu điện thông qua
hệ thống các Bưu cục của NH TMCP Bưu điện Liên Việt.
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống
Tiết kiệm Bưu điện tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu lý thuyết của loại hình dịch vụ tiết kiệm
bưu điện, một loại dịch vụ ngân hàng được phát triển thông qua hệ thống các
Bưu cục và mô hình ngân hàng mới lần đầu xuất hiện tại Việt Nam – Mô hình
Ngân hàng Bưu điện. Đồng thời nghiên cứu thực trạng, các nhân tố bên ngoài
và bên trong tác động đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này tại Việt
Nam, nghiên cứu mô hình tương tự tại các nước bạn để đưa ra những giải
pháp trước mắt và lâu dài cho NH Bưu điện Liên Việt trong hiện tại và tương
lai để phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh theo đúng định hướng trở thành
“Ngân hàng của mọi người”.
7. Tổng quan tài liệu
Trước khi sát nhập và chịu sự quản lý của NH TMCP Bưu điện Liên
Việt, dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện – hiện thân cho dịch vụ ngân hàng thông
qua hệ thống các Bưu cục hiện tại được cung cấp và quản lý trực tiếp bởi

Tác giả cũng đã thu thập và nghiên cứu số liệu thông qua: “Báo cáo tài
chính đã được kiểm toán”, 2011, 2012 của Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện
(Chi nhánh chịu trách nhiệm chính về việc quản lý dịch vụ Tiết kiệm bưu
điện) để đưa ra những nhận định khách quan về thực trạng của dịch vụ này tạị
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt.
Bên cạnh việc nghiên cứu lý thuyết và thực trạng của dịch vụ Tiết kiệm
bưu điện hiện tại, tác giả còn đi sâu vào nghiên cứu các tài liệu về:
- “Dịch vụ ngân hàng trong kinh doanh Bưu chính Viễn thông”, Phan
Văn Thường (2002), NXB Bưu điện và


5

- “Quản trị ngân hàng thương mại”, Peter S.Rose (2004), NXB Tài
Chính.
- “Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng”, PGS.TS Tô Ngọc
Hưng (2012), NXB Thống Kê.
- “Báo cáo kết quả chuyên đề nghiên cứu phát triển các dịch vụ Tiết
kiệm Bưu điện”, Viện kinh tế Bưu điện (2002)
Và dựa vào bảng điều tra khảo sát thực tế, trực tiếp đối với khách hàng
để có thể đưa ra những nhận xét riêng và đóng góp ý kiến nhằm ứng dụng
dịch vụ ngân hàng hiệu quả tại mô hình mới được thành công.


6

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM

như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bão lãnh, kinh doanh ngoại tệ, đại lý, tư vấn,
thông tin, giữ hộ chứng từ, vật quí giá…
Tóm lại: Có huy động vốn thì mới có nguồn vốn để cho vay, đầu tư
nhưng để nguồn vốn vay đó hoạt động hết hiệu quả thì phải biết phát huy tốt
các dịch vụ NH khác. Vì vậy, các hoạt động kinh doanh được thể hiện dưới
hình thức nào thì chúng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động, hỗ
trợ qua lại nhằm đem lại uy tín và tối đa lợi nhuận hóa cho NH.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hệ thống DVNH đang ngày càng được hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của chủ thể trong nền kinh tế. Tuy nhiên vẫn chưa có một
khái niệm chung thống nhất về dịch vụ NH trên thế giới.
Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra thì: “Một dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” [1, tr.21].
Ở nước ta, theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH đang được hiểu theo hai
quan điểm khác nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn
và cho vay).
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng dối với doanh nghiệp và công
chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ


8

chức tín dụng” [17, tr.13].
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
a. Tính vô hình

khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng
của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng
nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện
vànâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị
trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của
thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối
đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm
thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh.
b. Tiêu chí đánh giá
Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chíđểđánh giá sự phát triển theo
hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng,
ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều
đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thểđa
dạng hoáđược rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là
những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.
Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều
sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù
hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch
vụđáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có
chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách
hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường.


10


Vốn đầu tư
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng
trong việc đầu tưđổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ
quan trọng đểđưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế chính
trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố
quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó
thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụđến khách
hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong
kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân
hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện
đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh
ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải
mái khi giao dịch và ngược lại. Từđó có thể thu hút khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động
đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn
trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy
giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng
đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mãđẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự
động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ
như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để


12

quan trọng dẫn đến sự ra đời và sản phẩm các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu
cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng
cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng
hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần
phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những
nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem
xét dịch vụđó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch
vụđó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích
hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm
soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ.
Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽđem lại thắng lợi cho ngân hàng
trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực
hiện dịch vụ chính làđã tạo chỗđứng vững chắc cho sản phẩm trên thị trường.
Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng
trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng
định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động
vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa
đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp
nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Bốn là hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch
vụ. Hoạt động này cóảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch
vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện
tốt hoạt động này, có nghĩa làđãđạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ
ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khác hhàng - sản


14

15
hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứ, áp dụng, các văn bản pháp luật còn
rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh
của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường. Không những thế,
một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn
của các cơ quan quản lý khác nhau. Chính vì những vấn đề này đã kìm hãm
sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng còn phụ thuộc vào các chính sách sau:
Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ - ví dụ một sự
thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái
chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp vàđúng đắn bảo đảm yêu cầu
kinh doanh: "Bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất
cho vay" sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện
được mục tiêu.
Chính sách giá cả: có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay
nhập khẩu hàng hoá. Một tỉ igá gữa đồng bản tệ vàđồng ngoại tệ không hợp lý
kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu
nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó kăn cho các doanh
nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỉ giá chủ yếu tác
động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới
nghiệp vụ kinh tế ngoại tệ…
Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trịđồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm
cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới
khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng không đầy đủđúng hạn.
Môi trường kinh tế
Bao gồm các yếu tố như: tiền tệổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc
tác động trực tiếp tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau: