BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING
CHIM THỊ TIỀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING
CHIM THỊ TIỀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:
kiện thuận lợi, trang bị cho tôi những kiến thức thực tiễn bổ sung thêm vào những kiến
thức lý thuyết mà tôi đã được học, từ đó giúp tôi hiểu sâu sắc hơn, ý nghĩa hơn về công
trình khoa học của các nghiên cứu thực sự, đồng thời có thể hoàn thành được luận văn
tốt nghiệp này.
Cuối lời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến những người thân, những người
bạn, những đồng nghiệp, v.v…đã luôn đồng hành, giúp đỡ và hổ trợ cho tôi rất nhiều
trong suốt quãng thời gian qua.
Trân trọng cảm ơn
Tác giả luận văn
CHIM THỊ TIỀN
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
T
3
4
T
3
4
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
T
3
4
4
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................x
T
3
4
T
3
4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
T
3
4
T
3
4
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1
T
3
4
T
3
4
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ...................................................................................1
T
3
4
1.6 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
T
3
4
T
3
4
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...............................................................4
T
3
4
T
3
4
1.8 Bố cục của nghiên cứu ...........................................................................................5
T
3
4
T
3
T
3
4
T
3
4
2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm........................................................................6
T
3
4
T
3
4
2.1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại ...................7
T
3
4
T
3
4
2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: .........................................................8
T
3
4
4
2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................10
T
3
4
T
3
4
2.2 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. ...................12
T
3
4
T
3
4
2.2.1 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................12
T
3
4
T
3
4
2.2.2 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm..........13
T
3
4
T
3
4
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................17
T
3
4
T
3
4
3.1 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................17
T
3
4
T
3
4
3.2 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................18
T
3
4
4
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................25
T
3
4
T
3
4
4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông
Á. ................................................................................................................................25
T
3
4
T
3
4
4.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng. .........................25
T
3
4
T
3
4
3
4
T
3
4
4.2 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định ..................................................................31
T
3
4
T
3
4
4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .........................................................................31
T
3
4
T
3
4
4.2.2 Thống kê mô tả ..........................................................................................31
T
3
4
4.2.2.4 Trình độ văn hóa......................................................................................33
T
3
4
T
3
4
4.2.2.5 Thu nhập ..................................................................................................33
T
3
4
T
3
4
4.2.3 Kết quả đánh giá thang đo và các kiểm định .............................................34
T
3
4
T
3
4
4.2.3.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. ................................34
T
T
3
4
iv
4.3 Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế. ................53
T
3
4
T
3
4
4.3.1 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa ...................................................................53
T
3
4
T
3
4
4.3.2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa............................................................................54
T
3
4
5.2.1 Định hướng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đông Á đến năm 2020. ..............................................................................57
T
3
4
T
3
4
5.2.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông
Á ..........................................................................................................................57
T
3
4
T
3
4
5.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP
Đông Á. ...............................................................................................................58
T
3
4
T
3
4
3
4
PHỤ LỤC
T
3
4
T
3
4
T
3
4
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
Phân tích phương sai
CLDV
Chất lượng dịch vụ
DN
KMO
Kaiser – Meyer – Olkin
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ
Sig.
Mức ý nghĩa
SPSS
3
4
hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. .............................................................................20
T
3
4
U
Bảng 4.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn. .......28
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền ..............29
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng ........30
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.7: Trình độ văn hóa ...........................................................................................33
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.8: Thu nhập .......................................................................................................34
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố tin cậy. .................................................35
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đồng cảm. .............................38
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình. .......................39
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố uy tín. ................................................40
Bảng 4.18: Tổng phương sai được giải thích. ...............................................................43
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố. .................................................................................43
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.20: Ma trận hệ số tương quan. ..........................................................................46
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.24: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau .........................49
TU
3
4
T
3
4
U
vii
Bảng 4.25: Phân tích Anova những khách hàng có thu nhập khác nhau ......................50
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.26: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau ..........51
TU
3
4
T
3
4
U
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................................9
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 ................................................11
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................15
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 4.3: Nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng....................31
TU
3
4
T
3
4
U
Hình4.4: Mô hình kết quả hồi quy.................................................................................55
TU
3
4
T
3
4
U
ix
thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại,
thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các
ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc
tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại sẽ có nhiều khó
khăn trong vấn đề huy động vốn, đặc biệt là dòng vốn trung và dài hạn. Vấn đề đặt ra,
khi ngân hàng Nhà nước áp dụng trần lãi suất huy động đối với tiền gửi tiết kiệm dẫn
đến hầu như lãi suất huy động các ngân hàng thương mại ở các kỳ hạn gần như hoàn
toàn giống nhau, do đó làm thế nào để ngân hàng có thể huy động được vốn nhiều hơn
từ lượng khách hàng sẵn có và phát triển mới, bởi vì thị trường ngày nay luôn luôn
diễn ra sự cạnh trang gay gắt, căng thẳng giữa các ngân hàng thương mại với ngân
hàng thương mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nước ngoài.
Ngoài ra, thị hiếu người tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi vai trò lãnh đạo của bộ
máy điều hành ngân hàng càng phải thể hiện mình hơn nữa để tìm hiểu thị trường, đặc
biệt thị trường khách hàng cá nhân những đối tượng mà lâu nay ngân hàng thương mại
bỏ quên. Các nhà quản trị phải biết được xu thế lựa chọn sản phẩm của khách hàng để
kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu trên,tác giả quyết định chọn đề tài: “Các yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đông Á”.
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của ngườidân ngày càng
được cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của các
loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát
1
triển. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng
một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu của nền kinh tế được lưu thông,
góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự xuất
• Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Á.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á đối với khách hàng cá nhân.
Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.
1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu vào một số chi nhánh,
phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á thuộc một số tỉnh thành
cả nước có số lượng dân cư đông, đặc biệt chủ yếu tại địa bàn Tp.HCM (quận 3, quận
1, quận Tân Bình, quận Tân Phú).
Phạm vi thời gian: Tác giả chỉ thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á trong thời gian từ tháng 07/2014
đến tháng 09/2014.
• Đối tượng nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.
Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Á.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu nêu trên, luận văn phải trả lời được các câu hỏi sau:
Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đông Á?
Yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đông Á ?
3
Nghiên cứu này cho thấy được tầm quan trọng trong việc giữ vững, ổn định
lượng khách hàng hiện có và những nhân tố nổi trội làm gia tăng đáng kể lượng khách
hàng tương lai.
1.8 Bố cục của nghiên cứu
Luận văn được bố cục thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Kết luận chương 1
Trong chương này tác giả trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, tình hình
nghiên cứu của đề tài, từ đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Bên
cạnh đó, tác giả đưa ra phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và bố cục của luận văn.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và mô
hình nghiên cứu đề xuất cùng với giả thuyết nghiên cứu.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐNHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
- Tiền gửi tiết kiệm trung hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến
ngày đáo hạn từ một đến năm năm.
- Tiền gửi tiết kiệm dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày
đáo hạn từ năm năm trở lên.
• Căn cứ vào phương thức trả lãi: được chia thành ba loại :
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước.
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ.
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ.
2.1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại
• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng
tổ chức mọi hoạt động kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh
doanh cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với ngân hàng thương mại vốn là đối tượng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn
vốn tiền gửi tiết kiệm vì có tính chất ổn định và thời gian có thể kéo dài. Nếu thiếu
vốn, ngân hàng thương mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là
kinh doanh tín dụng.Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh cạnh
tranh trong kinh doanh.Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng.
• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân
hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của
ngân hàng thương mại.
Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn
quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng và các hoạt động khác
của ngân hàng thương mại.
7
• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định
khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001),chất lượng dịch vụ là “mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Theo Gronroos (1984) thì đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:
chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (nhằm
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào).
2.1.2.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman &
ctg(1985) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các
nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được
trình bày ở hình sau:
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
9
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng
với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp
cho khách hàng.
doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất
lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào.
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách
hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của doanh nghiệp
và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự
hài lòng của họ.
11
2.2 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
2.2.1 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Công trình nghiên cứu của Mamta Brahmbhatt và Dharmendra Panelia (2008),
về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.Nghiên cứu đã cố gắng để đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng tư nhân, nhà nước và
nước ngoài. Một cuộc khảo sát đã được tiến hành để thu thập dữ liệu sơ cấp với 246
câu hỏi đã được sử dụng. Các câu hỏi đã được phát triển thông qua việc xem xét lại kết
quả đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong các nghiên cứu trước đó và hai
nghiên cứu thí điểm của tác giả tập trung để xác định các dịch vụ thuộc tính để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy đã được sử
dụng để xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng. Phân tích nhân tố khám
phá phát hiện 19 biến (năm nhóm) giải thích 95,22% phương sai của mẫu nghiên cứu.
dụng để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. Điểm trung bình và One-way
ANOVA đã được sử dụng cho ý nghĩa và phân tích phương sai. Kết quả cho thấy các
nhà quản lý ngân hàng Hồi giáo đã thể hiện sự hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ
nhưng khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Hồi
giáo. Bên cạnh đó có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa khách hàng, cán
bộ quản lý và các giám đốc, điều này đã cho thấy hình ảnh thực sự của thái độ phục
vụ.Ngân hàng Hồi giáo cần có các biện pháp cải thiện dịch vụ khách hàng để có thể
tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng.
2.2.2 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Công trình nghiên cứu của Ahmed Audu Maiyaki (2011), tác giả cho rằng các
nhân tố như kích thước của tổng tài sản và tính sẵn sàng của mạng lưới chi nhánh lớn
ngân hàng có ảnh hưởng trong sự lựa chọn của khách hàng của các ngân hàng. Điều
này phù hợp với kết quả của Edris và Almahmeed, 1997. Tương tự như vậy, trong cả
hai nghiên cứu, người ta thấy rằng sức hấp dẫn của ngành và lãi suất của ngân hàng có
xu hướng ít có ảnh hưởng trong những nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng. Điển
hình, dân cư của Nigeria ưa thích gửi tiền tại ngân hàng Quốc tế và ngân hàng
Standard Chartered là ngân hàng ưa thích nhất vì kích thước của tổng tài sản và mạng
lưới chi nhánh nhiều nhất.
Công trình nghiên cứu của Ph.D Parasanata K. Padhy (2009), tác giả cho rằng
các nhân tố như tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm của những ngân hàng
13
Copyright: Tài liệu đại học ©