BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
--------------------
NGUYỄN LAN DUNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
--------------------
NGUYỄN LAN DUNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SỸ
DVNH
:
Dịch vụ ngân hàng
Agribank
:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
GIA
:
Giá
HH
:
Hữu hình
KHCN
:
Khách hàng cá nhân
SSP
:
Chương trình thúc đẩy bán hàng
TC
:
Tin cậy
TD
:
Tín dụng
TMCP
:
Thương mại cổ phần
TP.HCM
:
Thành phố Hồ Chí Minh
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........1
1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu ......................................................................................................................... 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................ 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................ 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu và nguồn tài liệu ............................................................................ 3
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.4.2 Nguồn tài liệu nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................................... 4
1.6 Kết cấu luận văn ..................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............5
2.1 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ...................................................... 5
2.1.1 Khái niệm ....................................................................................................................... 5
2.1.2 Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ......................... 5
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ............................... 7
2.1.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân .............................................................................. 9
2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .................................. 11
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................... 11
2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .......................... 12
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
cá nhân tại NHTM ........................................................................................................................ 13
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..........................41
4.1 Giới thiệu về NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. .............................. 41
4.1.1 Tổng quan về hoạt động chi nhánh Agribank TPHCM................................................ 41
4.1.2 Thực trạng tín dụng cá nhân tại chi nhánh Agribank TPHCM .................................... 43
4.2 Thực trạng về dịch vụ tín dụng và tín dụng đối với KHCN tại Agribank – CN TPHCM... 47
4.2.1 Thống kê mô tả về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại chi nhánh Agribank TPHCM ..................................................................................... 47
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................... 48
4.2.3 Kết quả phân tích hồi quy bội ...................................................................................... 49
4.2.4 Kết quả phân tích phương sai một yếu tố ..................................................................... 54
4.2.5 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank – CN TPHCM .......................................................................................................... 61
4.2.6 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank - CN TPHCM ........................................................................................................... 62
4.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank –
CN TPHCM ................................................................................................................................. 65
4.3.1 Về sự đáp ứng .............................................................................................................. 65
4.3.2 Về sự tin cậy ................................................................................................................. 66
4.3.3 Về tính cạnh tranh ........................................................................................................ 67
4.3.4 Về sự đồng cảm ............................................................................................................ 67
4.3.5 Về thủ tục ..................................................................................................................... 67
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4 ......................................................................................................... 68
CHƯƠNG 5
Bảng 4. 2 Hoạt động tín dụng Agribank – CN TPHCM giai đoạn 2009- 2013 .......44
Bảng 4. 3 Chất lượng tín dụng đối với KHCN của Agribank - CN TPHCM giai
đoạn 2009-2013 ..................................................................................................46
Bảng 4. 4 Mô tả mẫu .................................................................................................47
Bảng 4. 5 Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha ........................................................48
Bảng 4. 6 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .......................................................49
Bảng 4. 7 Phân tích nhân tố khám phá của các biến ảnh hưởng đến CLDV ............50
Bảng 4. 8 Bảng tương quan giữa các biến ................................................................55
Bảng 4. 9 Kết quả kiểm định R2................................................................................56
Bảng 4. 10 Kết quả kiểm định Anova .......................................................................57
Bảng 4. 11 Kết quả phân tích hồi quy bội .................................................................58
Bảng 4. 12 Sự tương quan giữa phần dư và các biến độc lập ...................................60
Bảng 4. 13 Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến ....................................62
Bảng 4. 14 Kết quả tỷ lệ đồng ý của KHCN .............................................................63
DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4. 1 Tốc đô tăng trưởng số lượng KHCN tại Agribank – CN TPHCM giai
đoạn 2009 – 2013 ...............................................................................................45
Biểu đồ 4. 2 Dư nợ và tỷ lệ nợ xấu của KHCN của Agribank - CN TPHCM giai
đoạn 2009-2013 ..................................................................................................46
Biểu đồ 4. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của KHCN tại Agribank – CNTPHCM sau
khi đã điều chỉnh ................................................................................................54
Biểu đồ 4. 4 Độ phân tán phần dư chuẩn hóa ...........................................................59
Biểu đồ 4. 5 Phân phối chuẩn của phần dư ...............................................................59
HÌNH
Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. ........................................22
Hình 2. 2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos,1984) ............. 25
với nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời, khách hàng cũng
có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các NHTM, đặc biệt là loại hình
dịch vụ tín dụng, khách hàng sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong
đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN để đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng là một
trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM.
1
Hơn nữa, nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN cũng là giải pháp quan
trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, từ đó sẽ
làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Đồng thời, đây như là một nghiên
cứu giúp ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Thành Phố Hồ Chi Minh (Agribank – CN TPHCM) nâng cao chất lượng tín dụng cá
nhân và góp phần giúp công tác tín dụng cá nhân hoạt động một cách hiệu quả, đây
có thể xem là một trong những nghiên cứu thiết thực cho Agribank – CN TPHCM
định hình trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân hoạt động một cách
hiệu quả.
Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
đối với khách hàng cá nhân và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu
Mục tiêu cơ bản xuyên suốt của đề tài là đo lường sự hài lòng của khách
3.
Hạn chế của nghiên cứu này là gì và kiến nghị tác giả đối với nghiên
cứu tương lai như thế nào?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng tín dụng cá nhân
tại Agribank – CN TPHCM
- Nghiên cứu khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng tín
dụng
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu khách hàng cá nhân tại Agribank – CN
TPHCM.
- Về thời gian: Nghiên cứu đánh giá khách hàng về chất lượng tín dụng khách
hàng cá nhân hiện nay. Bên cạnh đó để làm rõ thực trạng tín dụng cá nhân tại chi
nhánh. Nghiên cứu số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của Agribank – CN
TPHCM trong 5 năm gần đây 2009 -2013.
1.4 Phương pháp nghiên cứu và nguồn tài liệu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng hai phương pháp là định tính và định lượng. Trong đó,
phương pháp tiếp cận chung xuyên suốt cho cả đề tài là phương pháp định lượng
thông qua việc khảo sát khách hàng tín dụng cá nhân đang giao dịch tại AGribank –
CN TPHCM.
1.4.2 Nguồn tài liệu nghiên cứu
Nguồn tài liệu tham khảo từ số liệu sơ cấp từ khảo sát ý kiến khách hàng,…
và được xử lý bằng phần mềm SPSS, Excel.
Nguồn tài liệu tham khảo từ số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo
thường niên, Bản công bố thông tin, từ cơ quan thống kê, tạp chí…
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
2.1.1 Khái niệm
Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại của TS. Nguyễn Minh Kiều
thì “tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân
hàng cho khách hàng trong một khoản chi phí nhất định”.
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được quốc hội nước Cộng Hòa
Xã Hội Chủ Nghĩa VIệt Nam thông qua thì “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ
chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền theo
nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao
thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
Trên cơ sở định nghĩa “tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của
luận văn này, đối tượng KHCN bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận
đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà
trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình
cho KHCM hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả
gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới
hình thức hộ kinh doanh cá thể.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
Ở Việt Nam, tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây, đặc
biệt kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng
trong những năm đầu thập kỷ 90. Trong khi đó, tín dụng cá nhân tại các nước phát
triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm tín dụng cá nhân chủ yếu là các sản
phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng, chủ yếu là sản
khách hàng này, các NHTM cần có chính sách tiếp cận khách hàng phù hợp theo
hướng giảm tối đa thủ tục làm phiền hà khách hàng, thay vào đó bằng việc tổ chức
nhân viên tín dụng “di động” và chủ động tiếp xúc tận nơi để hiểu rõ hơn tình hình
và hoạt động buôn bán của khách hàng, kết hợp với xem xét cho vay một cách linh
hoạt và sát thực tế.
Cho vay nông nghiệp là loại cho vay sản xuất kinh doanh nhưng tập trung
vào các hộ sản xuất nông nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy sản.
Cho vay nông nghiệp ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân còn có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ sản xuất
nhỏ phục vụ cho thị trường địa phương sang sản xuất quy mô lớn hơn hướng đến thị
6
trườn xuất khẩu rộng lớn. Có như vậy, mới thay đổi được căn bản đời sống của
nông dân ở nông thôn.
Hiện nay với lợi thế về nguồn vốn và hệ thống chi nhánh Agribank có nhiều
thuận lợi trong hoạt động cho vay nông nghiệp. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của kiểu
cách làm ăn cũ và thiếu nguồn nhân lực được đào tạo bài bản và năng động nên
không phải ở địa phương nào Agribank cũng phát huy lợi thế của mình. Do vậy, các
NHTM cổ phần vẫn có thể xâm nhập vào thị trường cho vay nông nghiệp ở nông
thôn, đặc biệt là cho vay ở những địa phương có khả năng sản xuất nông sản xuất
khẩu như gạo, cà phê,… hoặc chăn nuôi thủy sản như tôm, cá basa.
Cho vay cầm cố sổ tiền gửi (cho vay đảm bảo bằng chính tiền vay của khách
hàng) là hình thức cho vay đối với KHCN mở sổ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có
nhu cầu sử dụng tiền nhưng sổ tiền gửi chưa đến hạn. Nếu rút tiền trước hạn, khách
có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống thúc đẩy
gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng cá nhân.
2.1.3.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro
Rủi ro do thông tin bất cân xứng
Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và
hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.
Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối
thuận lợi do có nhiều nguồn thông tin được công khai như báo cáo tài chính, thông
tin xếp hạng tín dụng, uy tín quan hệ với các đối tác,…
Ngược lại, đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử
dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng,
khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác.
Rủi ro tác nghiệp
Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số
lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm
nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD. Do đó,
trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí
lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo
chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra tổn thất
cho ngân hàng.
Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng trên
cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng mà không có biện pháp bảo đảm bằng tài
sản. Trong trường hợp này, nếu khách hàng thực sự không có khả năng thanh toán
nợ vay, hoặc có khả năng nhưng không có thiện chí trả nợ vay trong khi việc quản
lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú và công việc của khách hàng là một điều
không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ.
Tuy nhiên, tín dụng cá nhân thường có độ rủi ro thấp hơn nhiều so với tín dụng
doanh nghiệp. Trong khi tín dụng doanh nghiệp thường tập trung vào các khoản tín
khách hàng, các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công
ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các
đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.
Hai là, Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội
Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trò tích cực
đối với xã hội. Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi
thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.
9
Tín dụng cá nhân giúp kích cầu khi mà tín dụng doanh nghiệp bị chựng lại và
gặp nhiều khó khăn, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong
nước. Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công
ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập,
giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội. Điều này có ý nghĩa lớn trong
thời kỳ kinh tế giảm phát, suy thoái trong nền kinh tế như hiện nay.
2.1.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại
Một là, Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng
Do có đối tượng khách hàng rộng nên việc phát triể tín dụng cá nhân sẽ giúp
hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp. Thông qua tín dụng
cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong
việc bán chéo sản phẩm DVNH khác như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán,
chuyển lương qua tài khoản, DVNH điện tử,… Khả năng cung cấp gói sản phẩm
dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét
khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao
sản xuất kinh doanh của tiểu thương, hộ gia đình, giúp họ có điều kiện mở rộng quy
mô sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện
cấp tín dụng đơn giản hơn đối với KHDN, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức
kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với tập quán kinh doanh của đối tượng này.
2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CLDV, tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp.
Theo Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999), “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của CLDV đó là chất lượng dịch vụ và (2) chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu CLDV trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & Ctg cho rằng CLDV là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới
sự xuất sắc của dịch vụ.
11
có thể đó là lãi suất cho vay, các điều kiện vay vốn, cách thức tiếp cận khách hàng
của ngân hàng,…
Thứ ba, Tính cung ứng
CLDV tín dụng gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
Việc triển khai dịch vụ và phong thái phục vụ sẽ góp phần quyết định rất lớn đến
12
CLDV tín dụng sau cùng là tốt hay xấu. Muốn nâng cao được CLDV tín dụng đối
với khách hàng, các ngân hàng cần xem xét từ đó cải thiện ngày càng tốt hơn yếu tố
nội tại này nhằm tạo thế mạnh thu hút khách hàng của mình. Việc cải thiện tính
cung ứng có thể nằm ở các khâu như tính chuyên nghiệp, thái độ niềm nở của
CBTD, tăng cường hoạt động tiếp thị,…
Thứ tư, Tính thỏa mãn nhu cầu
Khách hàng khi đến quan hệ tín dụng với ngân hàng có nghĩa họ đang có nhu
cầu cần ngân hàng đáp ứng. Các nhu cầu vay mượn đó nếu được đáp ứng đầy đủ sẽ
làm khách hàng hài lòng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các
ngân hàng phải luôn đáp ứng một cách tối đa các nhu cầu mà khách hàng đưa ra.
Phát triển thêm những nhu cầu mới phát sinh trong hiện tại (cho vay mua ô tô, cho
vay chứng minh tài chính,…), đồng thời hoàn thiện hơn nữa các nhu cầu truyền
thống từ trước đến nay mà khách hàng luôn có (cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất
kinh doanh,…). Ngược lại sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ tín dụng mà KHCN
không cần.
Thứ năm, Tính tạo ra giá trị
CLDV tín dụng tại ngân hàng đi liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ cho
khách hàng. Giá trị ở đây do mỗi khách hàng tự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch
Cụ thể hơn, khi ngân hàng có quy mô vốn lớn nên dễ dàng tạo được sự tin
cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Ngân hàng còn có khả năng
tài chính mạnh để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có.
Năng lực tài chính của một ngân hàng còn thể hiện ở việc ngân hàng dùng khả năng
tài chính để tạo ra lợi nhuận ổn định và đạt cao hơn các đối thủ khác hoặc cao hơn
mức bình quân của ngành,
2.3.1.2 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu
quả
Năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng là năng lực điều
hành của các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy
định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải
biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát
triển của mỗi loại nghiệp vụ,… để có các biện pháp dự phòng cùng những biện
pháp thích hợp thể hiện tầm nhìn chiến lược của các nhà quản trị.
Chiến lược nguồn nhân lực là chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc để giữ
chân người lao động có năng lực cùng với việc bố trí họ vào những công việc phù
hợp với năng lực cũng như sở trường của họ, tạo điều kiện để họ phát triển tốt.
Đây là những tiêu chí quan trọng quyết định đến CLDV mà ngân hàng đem
đến cho khách hàng. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực
quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển
ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Đồng thời, ngân hàng phải có đội
ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là
quan trọng nhất của mọi thành công. Để đạt được những mục tiêu, định hướng
14
15
Copyright: Tài liệu đại học ©