BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------VŨ PHAN THU GIANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.34.02.01

TP.HCM – 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------VŨ PHAN THU GIANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ


lực hết mình để truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM đã nhiệt tình
giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn tất cả mọi người đã giúp tôi thực hiện tốt
luận văn cao học này.
Xin chân thành cảm ơn!
Học viên: Vũ Phan Thu Giang

ii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 1
T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6


T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

1.6.1.

T
9
6

1.6.2.

T
9


T
9
6

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 5

T
9
6

T
9
6

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài ..................................................................................................... 4
T
9
6

T
9
6

1.6.
T
9
6

T


PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ............................................................................................................ 4

1.4.
T
9
6

T
9
6

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 3

1.3.
T
9
6

T
9
6

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................................................................ 2

1.2.
T
9
6


6

T
9
6

T
9
6

VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................. 7
T
9
6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

2.1.
T
9
6

T
9
6

T
9
6


6

2.1.4.
T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

2.2.2.
T
9
6

T
9
6

2.2.3.
T

T
9
6

2.2.1.
T
9
6

T
9
6

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ........................................................................................ 13

2.2.
T
9
6

Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................................... 7
T
9
6

T
9
6

T

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 22
T
9
6

T
9
6

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 23
T
9
6

T
9
6

3.1.
T
9
6

T
9
6

3.1.1.

T

T
9
6

T
9
6

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................................................... 26

T
9
6

T
9
6

T
9
6

XÂY DỰNG THANG ĐO........................................................................................................ 26

3.5.

T
9
6


9
6

3.3.
T
9
6

T
9
6

MÔ TẢ DỮ LIỆU ..................................................................................................................... 25

T
9
6

T
9
6

T
9
6

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................... 23

T
9

3.5.2.
T
9
6

T
9
6

3.5.1.
T
9
6

T
9
6

3.5.2.
T
9
6

T
9
6

3.5.3.
T
9

9
6

Sự đáp ứng ................................................................................................................................ 29
T
9
6

T
9
6

Sự bảo đảm................................................................................................................................ 30
T
9
6

T
9
6

Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................................... 30
T
9
6

T
9
6


9
6

4.1.2.
T
9
6

T
9
6

4.1.3.
T
9
6

T
9
6

4.1.4.
T
9
6

T
9
6


T
9
6

4.3.4.
T
9
6

Sơ lược hoạt động kinh doanh của VPBank 2010-2014 ........................................................... 34
T
9
6

T
9
6

Cơ cấu tổ chức VPBank CN.HCM ........................................................................................... 36
T
9
6

T
9
6

Tình hình cho vay cá nhân tại Ngân hàng VPBank CN.HCM giai đoạn 2012-2014 ................ 38
T
9

6

Kiểm định thang đo ................................................................................................................... 45

4.3.
T
9
6

Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................................ 32
T
9
6

T
9
6

4.2.1.
T
9
6

T
9
6

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH ................................................................. 41

4.2.

Phân tích Cronbach’s Alpha...................................................................................................... 45
T
9
6

T
9
6

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................................. 46
T
9
6

T
9
6

Mô hình hồi quy ........................................................................................................................ 48
T
9
6

T
9
6

Thảo luận kết quả ...................................................................................................................... 57
T
9

9
6

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 61

T
9
6

T
9
6

T
9
6

MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

5.2.
T
9
6

T
9
6

T
9

5.2.3.
T
9
6

T
9
6

5.2.4.
T
9
6

T
9
6

5.2.5.
T
9
6

5.3.

T
9
6

T

T
9
6

Hàm ý chính sách về thành phần Sự tin cậy............................................................................. 67
T
9
6

T
9
6

Các hàm ý chính sách khác cho Ngân hàng VPBank................................................................ 68
T
9
6

T
9
6

NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 71
T
9
6

T
9
6


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Tên hình vẽ, sơ đồ

STT

Số trang

Sơ đồ 4.1

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng VPBank CN.HCM

11

Hình 2.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

13

hàng
Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Barbara Culiberg (2010)

14

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Chanaka Ushantha & cộng sự

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu chính thức

42

Hình 4.1

Đồ thị thống kê giới tính của mẫu khảo sát

42

Hình 4.2

Đồ thị thống kê độ tuổi của mẫu khảo sát

43

Hình 4.3

Đồ thị thống kê trình độ học vấn của mẫu khảo sát

43

Hình 4.4

Đồ thị thống kê nghề nghiệp của mẫu khảo sát

44


v


DANH MỤC BẢNG
STT

Tên bảng

Số trang

Bảng 2.1

Bảng tổng hợp về các nhân tố của nghiên cứu trước đây

21

Bảng 3.1

Thang đo nhân tố sự hữu hình

27

Bảng 3.2

Thang đo nhân tố sự tin cậy

28

Bảng 3.3



Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại VPBank

39

CN.HCM
Bảng 4.3

Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá

41

nhân tại VPBank CN.HCM
Bảng 4.4

Bảng kết quả phân tích Cronback Alpha

45

Bảng 4.5

Bảng kết quả EFA lần 2 của các biến độc lập

47

Bảng 4.6

Ma trận hệ số tương quan

48


vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
 CN.HCM

: Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

 NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

 TMCP

: Thương mại cổ phần

 SERVPERF : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
 SERVQUAL : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
 VPBank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

vii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM” để làm luận văn

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng và trên cơ sở thực trạng hoạt động kinh doanh của
VPBank, tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm mục đích nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
VPBank CN.HCM.

ix


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Năm 2014, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong bối cảnh kinh tế vĩ mô
vẫn chưa hoàn toàn hồi phục, các doanh nghiệp tiếp tục gặp khó khăn trong việc tiêu
thụ hàng hóa do cầu nội địa yếu. Trong khi đó, chi phí xử lý nợ xấu, trích lập dự phòng
rủi ro năm 2014 tăng mạnh. Tình hình tăng trưởng tín dụng vẫn còn nhiều khó khăn
khi nợ xấu vẫn là mối đe dọa lớn.
Trước khủng hoảng kinh tế, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung bán
buôn và chú trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Dư nợ khối khách hàng doanh
nghiệp năm 2014 chưa có nhiều cải thiện so với năm 2013. Tuy nhiên, khối khách
hàng cá nhân hứa hẹn nhiều chuyển biến tích cực khi nhu cầu vay mua nhà tăng, do lãi
suất, giá bất động sản giảm.
Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển
tất yếu của Việt Nam. Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, Việt Nam là thị trường
tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bởi dân số trẻ và thu nhập của người dân
ngày càng được cải thiện. Trong đó, đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân được xem
là lựa chọn tốt nhất. Tiềm năng và dư địa của phân khúc khách hàng cá nhân chính là
nguyên nhân khiến nhiều ngân hàng đẩy mạnh chiến lược ngân hàng bán lẻ, nhất là
mảng phát hành thêm các loại thẻ, cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, đồng thời gia tăng
số lượng nhân sự. Tuy nhiên, ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có
sự cạnh tranh khá quyết liệt. Vì thế, để có thể thu lợi nhuận và tăng trưởng bền vững,

Gnanadhas (2011) cho thấy tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng
của khách hàng tại Ấn Độ phụ thuộc vào hồ sơ nhân khẩu học của khách hàng (giới
tính, độ tuổi). Theo Chanaka Ushantha và cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng yếu tố sự tin
cậy là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của
Barbara Culiberg (2010) đã chứng minh Ngân hàng cần tập trung vào 4 yếu tố chất
lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng gồm: sự đảm bảocảm thông, sự tin cậy-đáp ứng, sự tiếp cận và sự hữu hình nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng tại Slovenia.

2


Tại Việt Nam cũng có nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này, như theo Hà Nam
Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) cho rằng Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM tại VCB Vĩnh Long được đánh giá thông qua 4 thành phần chất lượng dịch
vụ bao gồm: (1) Giá cả , (2) Mạng lưới, (3) Độ tin cậy, (4) Sự đồng cảm. Trong đó, giá
cả tác động mạnh nhất, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và độ tin cậy.
Nghiên cứu của Dương Vũ Bá Thi và cộng sự (2013) nhằm mục đích xem xét mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) cho thấy chất lượng
dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan
trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo
(ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với
khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm
(EMP). Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam CN.HCM đã chứng minh được chỉ có 5 thành phần trong thang đo chính
thức có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự
tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu hình vật chất.
Về mặt thực tiễn, cho đến thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân?
1.4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn tại khu vực TP.HCM,
phạm vi hoạt động chính của Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.
- Về thời gian. Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu từ năm 2010 đến 2014.
4


1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn được nghiên cứu theo cả hai phương thức nghiên cứu định tính và
định lượng.
 Phân tích định tính
Phương pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu sử dụng các kỹ thuật: Tiến hành thu
thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài
liệu khác có liên quan. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá
và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài.
Phân tích ưu và nhược điểm các nghiên cứu trước đây để so sánh các nghiên cứu, rút
ra những ưu, nhược điểm các nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung và
phỏng vấn sâu các chuyên gia tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank
CN.HCM để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi.
 Phân tích định lượng
Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi khảo sát. Bảng câu hỏi được xây
dựng dựa theo mô hình nghiên cứu của luận văn nhằm thu thập thông tin đưa vào phân

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Chương này tác giả trình bày
về thực trạng cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM và phân tích
kết quả khảo sát qua quá trình thu thập dữ liệu tác giả ghi nhận được. Trong chương
này tác giả cũng xây dựng lại mô hình điều chỉnh cho nghiên cứu, cũng như phân tích
cụ thể về các giả thuyết đã đề xuất cho nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách: Trong chương 5, tác giả trình bày
kết luận của tác giả về toàn bộ nghiên cứu, thông qua việc tóm lại nội dung nghiên cứu
và các kết quả đạt được của nghiên cứu. Tác giả cũng đưa ra một số hàm ý chính sách
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM. Và cuối cùng là sự trình bày về hạn chế của
luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
6


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI
LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN
HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, Zeithaml và
Bitner (2000) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”, trong khi Gronroos (1984) phát biểu “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là
một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong
các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các
giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Tổ chức
chất lượng Mỹ - American Society for Quality (ASQ) cho rằng “Chất lượng thể hiện

tín dụng là những đặc tính của một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời
hạn và chi phí nhất định, trong đó những đặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của
cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (ngân hàng) và bên nhận chuyển nhượng
quyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phải thể hiện được công dụng của quan hệ
chuyển nhượng quyền sử dụng vốn.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng dịch vụ tín dụng đối với sự
mong đợi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng, hay nói theo cách khác là
toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng
nhằm thiếp lập, cũng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua
việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng tín dụng của một Ngân hàng thương mại được phản ánh ở nhiều yếu
tố như thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn
tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ.
8


2.1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng
Tại Việt Nam áp dụng những chỉ tiêu riêng phản ánh quy mô hoạt động tín
dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội
càng tăng thì chỉ tiêu này càng lớn. Chỉ tiêu này gồm có:
 Chỉ tiêu tổng dư nợ
Tổng dư nợ phản ánh khối lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay và chưa thu
được nợ hoặc khách hàng chưa phải trả nợ gốc, nó được tính bằng tổng số cho vay
năm nay và số dư nợ năm trước trừ đi số thu nợ năm nay.
Tổng dư nợ thấp phản ánh ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động
cho vay, trình độ marketing tiếp cận với khách hàng và thị trường còn thiếu nhạy bén.
Chỉ tiêu này được sử dụng để phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, có thể
thể hiện ở dạng số tuyệt đối hoặc số tương đối (cơ cấu tỷ lệ trong tổng dư nợ theo thời
gian: dư nợ tín dụng ngắn hạn – trung/dài hạn; dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế:
Doanh nghiệp nhà nước, Doanh ngoài quốc doanh, cá nhân; Dư nợ tín dụng có tài sản

 Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn)
 Nhóm 4 (nợ nghi ngờ)
 Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn)
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, đó là “Sự phản
hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
(Oliver, 1993). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác
định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách
hàng. (Zeithaml and Bitner, 2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất
lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng khách hàng
“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng” Cronin & Taylor (1994). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
10


đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đế
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Spreng and Mackoy (1996) thì giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có
mối liên hệ với nhau. Bên cạnh đó, theo Lassar et al. (2000) thì có rất ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể.
Chất lượng mong
đợi

đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. (1991, 1993)
khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt
lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
11


1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấ p dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên
cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:


tố

Sự bảo đảm

Sự hài lòng của

chất

Sự tiếp cận

khách hàng

lượng

Sự cảm thông

dịch

Sự hữu hình

vụ

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của Barbara Culiberg (2010)
Nguồn: Barbara Culiberg, 2010
 Giả thuyết nghiên cứu
T
0
4


6

T
6

ngân hàng khác tại Slovenia thay vì chỉ nghiên cứu ở một ngân hàng. Các nghiên cứu
T
6

T
6

T
6

sau cần quan tâm đến yếu tố lòng trung thành và sự truyền miệng khi đánh giá sự hài
T
6

T
6

T
6

T
6

T
6


Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của Chanaka Ushantha (2010)
Nguồn: Chanaka Ushantha và cộng sự, 2010


Kết quả nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của
người tiêu dùng tại các ngân hàng nhà nước và tác động của nó đối với sự hài lòng của
khách hàng tại Sri Lanka. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ trong mô hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong
đó, yếu tố sự đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố sự
tin cậy là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này chỉ ra
rằng các ngân hàng nhà nước cần thực hiện các dịch vụ của họ như đã hứa với khách
hàng của họ, và ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm chân thành hơn nữa về vấn đề của
khách hàng, giải quyết nhanh chóng các vấn đế trong khả năng của ngân hàng. Nghiên
14