Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Mục lục
Trang
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng
của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát
triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng
như quản lý chất lượng thì điều kiện kiên quyết cần phải nâng cao nhận thức
về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà
nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của
doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết
sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sáng
tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, em mạnh dạn đề cập
đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích
mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng hoạt động dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ Phần Vận tải và
Thương mại Đường Sắt”.
Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu
chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về Công Ty Cổ phần Vận taỉ và Thương mại
Đường sắt
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụtại Công Ty Cổ Phần Vận
tảI và Thương mại Đường sắt
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ
vận tải Công Ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường
sắt

nguồn lực khác có trách nhiệm sử dụng hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn
được giao, có các quyền hạn và nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về hiệu
quả kinh doanh trưước pháp luật trong phạm vi số vốn Nhà nước và cổ đông
do Công ty quản lý.
Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt có tên giao dịch
quốc tế: Railway Transport and Trade Jiont Stock Company; tên viết tắt:
RATRACO; Trụ sở giao dịch chính của Công ty đặt tại 95 - 97 Lê Duẩn - Hà
Nội; và các Văn phòng đại diện tại Miền Nam và Đà Nẵng
ĐT: 049422889
FAX: 04.8221716 - 9422894
Email: [email protected]ệt Nam
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
4
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: www.ratracogroup.com
2. Ngành, nghề kinh doanh
- Kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá trong và ngoài nước;
- Đại lý vận chuyển hàng hoá bằng container;
- Kinh doanh thương mại;
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng;
- Kinh doanh du lịch lữ hành trong và ngoài nước;
- Dịch vụ đưa đón; ăn nghỉ, thăm quan, nghỉ mát, visa, hộ chiếu;
- Xây dựng công trình dân dụng, kỹ thuật;
- Doanh nghiệp bất động sản;
- Quảng cáo thương mại và quảng cáo phi thương mại;
- Lữ hành quốc tế;
- Kinh doanh máy móc, thiết bị, phụ tùng và vật tư ngành giao thông
vận tải.
Vốn điều lệ: 5.500.000.000 đồng (Năm tỷ năm trăm triệu đồng VN).
3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

chất lượng và các yếu tố tác động đến khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước
giao bao gồm: Vốn kinh doanh, vốn đầu tư, nhận và sử dụng tài nguyên đất
đai và các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm vụ kinh
doanh.
4. Mô hình tổ chức của Công ty gồm:
- Đại hội đồng cổ đông
- Hội đồng quản trị
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
6
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Ban kiểm soát
- Ban giám đốc
- Các phòng ban chức năng:
+ Phòng tổ chức Hành chính
+ Phòng Kế toán - Tài chính
+ Phòng Kế hoạch - Thị trường
- Các văn phòng đại diện:
+ Văn phòng đại diện tại Miền Nam
+ Văn phòng đại diện Đà Nẵng
- Các đơn vị sản xuất kinh doanh trực tiếp:
+ Trung tâm Vận tải
+ Trung tâm Du lịch
+ Nhà hàng Cây Xoài
+ Khách sạn Cây Xoài
* Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công
ty và thường niên tổ chức mỗi năm một lần.
* Hội đồng quản trị: là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất
cả các quyền nhân danh Công ty, trừ những quyền thuộc thẩm quyền của Đại
hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Giám đốc điều

xuất kinh doanh
Các phòng ban
chức năng
VP
Đại
diện
Đ à
Nẵng
VP
Đại
diện
Miền
Nam
KS
Cây
Xo ià
NH
Cây
Xo ià
TT
Du
lịch
TT
Vận
tải
P
KH
-
ĐT
P

9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Đề xuất chủ trương làm thủ tục các chế độ chính sách về đời sống xã
hội của toàn bộ CBCNV trong Công ty.
* Nghiệp vụ hành chính
- Dự trù kinh phí hoạt động hàng năm cho các doanh nghiệp hành chính
theo các chức năng được phân công;
- Quản lý giấy tờ hành chính và con dấu.
- Xây dựng lịch công tác, lịch giao ban, họp hội, sinh hoạt định kỳ và
bất thường.
- Đảm bảo việc mua sắm, trang cấp thiết bị, dụng cụ văn phòng, có kế
hoạch đảm bảo thông tin liên lạc, phương tiện đi lại phục vụ cho điều hành
sản xuất kinh doanh, đảm bảo công tác văn thư, đánh máy, in ấn, lễ tân, tiếp
khách…
- Tổ chức thực hiện chế độ tuyển dụng, thôi việc, bổ nhiệm, miễn
nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật…
- Nghiên cứu đề xuất cải thiện vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa
cháy, quản lý chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên toàn Công ty.
- Thực hiện công tác thanh tra toàn Công ty, tổ chức công tác thanh tra
nhân dân ở các đơn vị trực thuộc.
Phòng Tài chính - Kế toán:
Bao gồm: Kế toán trưởng Ông Nguyễn Quang Tuấn và các nhân viên.
Là phòng tham mưu có chức năng giúp Giám đốc Công ty tổ chức chỉ
đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê thông tin kinh tế và hạch toán
kế toán theo chế độ tài chính kế toán thống nhất trong cả nước.
* Nghiệp vụ kế toán:
- Tham mưu cho giám đốc tổ chức bộ máy kế toán, tài chính thống kê
thống nhất toàn Công ty.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
10

hoạch năm trưước và phát triển của năm trưước và phát triển của năm kế
hoạch do các đơn vị tự lập gửi về.
- Kiểm tra tiến độ thực hiện của các đơn vị hàng tháng, quý để có biện
pháp chỉ đạo kịp thườ, điều chỉnh kế hoạch cho sát đúng kịp thời với tình hình
thực tế của Công ty.
- Xây dựng và thực hiện các chế độ báo cáo kiểm tra kế hoạch từ Công
ty xuống và từ dưới đơn vị cơ sở trở lên, hướng dẫn tổng hợp báo cáo thống
kê kế hoạch cho các đơn vị theo đúng biểu mẫu và thời gian quy định nộp về
Công ty.
- Lập kế hoạch về dự án đầu tư mở rộng và đầu tư chiều sâu, sửa chữa
lớn của các đơn vị, lập kế hoạch mua sắm, đổi mới máy móc trang thiết bị
hàng năm cho các đơn vị.
* Nghiệp vụ thị trường:
- Tổ chức hệ thống Marketing từ Công ty đến cơ sở: hình thức quảng
cáo, tiếp thị, tổ chức chỉ đạo nghiệp vụ bán sp, dịch vụ cho các đơn vị thuộc
Công ty trên các thị trường.
- Tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch phân bổ, sử dụng nguồn kinh
phí theo kế hoạch hàng năm đã được duyệt phục vụ cho lĩnh vực quảng cáo,
tiếp thị, hỗ trợ kinh phí huấn luyện, học tập…
- Tham gia việc xây dựng hệ thống chính sách giá cả cho các sản phẩm
và dịch vụ cho từng thời gian, thời điểm và cho từng thị trường trưước khi
sản phẩm và dịch vụ bán ra trên thị trường.
Trung tâm vận tải:
Trung tâm vận tải gồm có 35 cán bộ công nhân viên, đứng đầu Trung
tâm là Giám đốc Ông Bùi Xuân Huy, gồm 2 tổ đó là tổ điều hành vận tải
hàng hoá và tổ kinh doanh vận tải hành khách, mỗi tổ đều có trạm trưởng và
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
12
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
các tổ viên. Trung tâm có bộ phận điều hành tại 95 – 97 Lê Duẩn và các trạm

Ga
Đ à
Nẵng
Ga
Sóng
Thần
Ga
Phan
Thiết
Ga
Sông
Mao
Ga
H à
Nội
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Trung tâm vận chuyển hàng hoá dung Container loại 20ft và loại 40ft,
các toa xe là toa H, toa G và toa P, và loại Container 40ft mở nắp để vận
chuyển hàng hoá, vận chuyển hàng hoá bằng đường Biển, đường sắt, đường
bộ.
Có 4 phương thức vận chuyển hàng hoá đó là: từ kho đến kho, từ kho
đến ga, từ ga đến kho, và từ ga đến ga, các phương thức này được áp dụng tuỳ
theo yêu cầu của khách hàng. Trong 4 loại phương thức vận chuyển đó thì
phương thức vận chuyển từ kho đến kho là chủ yếu và nó cũng là tổng quát
nhất.
Quá trình tác nghiệp của vận chuyển hàng hoá như sau:
Giám đốc trung tâm vận tải ký hợp đồng vận chuyển hàng hoá với các
khách hàng. Tổ điều hành bố trí xe ô tô đến nhận hàng tại kho nhận hàng và
chở hàng về ga đường sắt (Ga đi). Tại các ga trạm trưởng trạm vận tải bố trí
cầu, bốc xếp hàng hoá lên Container, hoặc các toa xe đường sắt. Sau đó lập

phương tiện vận chuyển xếp dỡ, nhà kho, bến bãi (tất cả các khoản phải thu
phải thể hiện được rõ nội dung như tên chủ hàng, tuyến vận chuyển, thời gian
vận chuyển, đơn giá vận chuyển).
Hiện nay Trung tâm có một số chủ hàng lớn là Unilever (Tuyến vận
chuyển chủ yếu là Sóng Thần – Hà Nội, Sóng Thần - Đà Nẵng), tiếp vận
Thanh Long (vận chuyển chủ yếu mặt hàng kính trên toa H, Container tuyến
Yên Viên – Sóng Thần, Yên Viên - Đà Nẵng, Cocacola vận chuyển chủ yếu
trên tuyến Sóng Thần - Đà Nẵng – Hà Nội các chủ hàng ký hợp đồng vận
chuyển hàng với RATRCO trong vòng một năm.
* Vận chuyển hàng khách
Vận chuyển hàng khách chủ yếu trên tuyến Hà Nội – Lào Cai – Hà
Nội, có 4 toa xe do tổ vé khai thác, hàng ngày mua vé tập thể từ ga Hà Nội,
sau đó bán lại vé cho khách và hưởng chênh lệch. Giá vé bán lại cho khách
luôn cao hơn giá vé ở Ga vì ngoài cước đường sắt còn phải chi phí cho các
dịch vụ như nước, khăn lạnh, ăn nhẹ, và tổ chức đón tiễn khách tại hai đầu ga
Hà Nội và ga Lào Cai.
Điều khó nhất của vận chuyển hành khách là cắt nhập 4 toa xe cho hợp
lý, mua số lượng vé vừa đủ để bán lại cho khách hàng. Số vé còn lại trong
ngày có thể bán hạ giá sao cho mức lỗ nhỏ hơn mưc tổn thất 10% giá vé khi
trả lại.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
15
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Trung tâm du lịch
Trung tâm du lịch bao gồm có 23 người, đứng đầu là Giám đốc Trung
tâm Ông Bùi Đức Hạnh, 2 tổ: Tổ điều hành và Tổ thị trường, mỗi tổ đều có
Tổ trưởng và các tổ viên
Trung tâm du lịch mang thương hiệu Việt Nam Railtuor (VN Railtour)
là một trong những Trung tâm du lịch mạnh của Hà Nội, doanh thu của Trung
tâm chiếm tỷ lệ khá lớn khoảng 30% tổng doanh thu toàn Công ty, và đem lại

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
nghề tuyền thống, tour đường sắt đầu máy, hơi nước, dịch vụ đặt phòng,
khách sạn, tour du lịch văn hoá….
Outbound: thực hiện tour du lịch đưa người Việt Nam đi tham quan ở
nước ngoài, chủ yếu là các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu âu,
Châu Mỹ,…thực hiện các tour phổ thông, tour tuần trăng mật, tour chuyên đề
hội chợ triển lãm, tham quan khảo sát học tập, trao đổi kinh nghiệm, tìm đối
tác kinh doanh, thực hiện các tuor du lịch cao cấp đưa người Việt Nam tham
quan Hàn Quốc, Chân âu, Nhật Bản. Với mục tiêu không ngừng phấn đấu
Công ty dự định triển khai các tour du lịch mới như “Một ngày là nông dân”
nhận được sự ủng hộ nhiệt tình trong và ngoài nước.
Du lịch nội địa: thực hiện các tour du lịch đưa người Việt Nam đi tham
quan khắp miền của đất nước: tour du lịch cuốn tuần, tour du lịch tuần trăng
mật, tour du lịch SaPa hàng ngày, tour du lịch sự kiện văn hoá, tour nghỉ
dưỡng dành cho người cao tuổi, tour tổ chức hội nghị hội thảo…
Ngoài tổ chức thực hiện cá tour du lịch trên Trung tâm du lịch còn thực
hiện các dịch vụ: kinh doanh vé máy bay, dịch vụ đặt phòng khách sạn, và
dịch vụ thủ tục xuất nhập cảnh…các dịch vụ này cũng đem lại hiệu quả kinh
tế cao cho Công ty.
VN Railtour tổ chức tour cho các đoàn khách và một bộ phận khách lẻ
từ 10 người khách trở lên, thực hiện chế độ giảm giá vào những ngày lễ và
những khách hàng thường xuyên (giảm giá dao động từ 30 – 50%).
Ngày nay nền kinh tế của nước ta nói riêng và các nước trên thế giới
nói chung ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải
thiện, nhu cầu của con người ngày càng phong phú vì vậy ngành du lịch càng
có tiềm năng phát triển mạnh. Trung tâm du lịch cần phải phát huy và cố gắng
hơn nữa để đáp ứng đầy đủ và kịp thời với nhu cầu ngày càng cao của thị
trường. Trung tâm cần tổ chức đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, xây
dựng đội ngũ Marketing có trình độ cao, tổ chức khai thác thị trường, tìm
kiếm khách hàng, tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, và xây

đồng/ngày đêm. Giá thuê bình quân mỗi phòng là 225.000 đồng/ngày đêm.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
19
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Sơ đồ mô hình tổ chức của khách sạn Cây Xoài như sau
Nhà hàng Cây Xoài:
Nhà hàng Cây Xoài bao gồm có 22 người, đứng đầu là Giám đốc Nhà
hàng Ông Nguyễn Hoàng Thanh, Phó giám đốc Ông Đoàn Duy Tân, Quản lý
Nhà hàng Ông Đỗ Mạnh Tường, Nhà hàng gồm có 3 tổ: tổ bàn 1, tổ bàn 2 và
tổ bếp
Doanh thu của Nhà hàng chủ yếu là doanh thu từ tiệc, tiệc đứng, tiệc
ngồi, doanh thu từ việc kinh doanh đồ uống các loại rượu, bia, nước giải khát
các loại, Cơm bình dân, cơm văn phòng máy lạnh…
Chi phí của Nhà hàng bao gồm: chi phí nguyên, nhiên vật liệu (cơm và
đồ uống các loại,…, ga, dầu…), nhân công trực tiếp, chi phí sản xuất chung
(điện, nước…)
Tình hình kinh doanh của Nhà hàng nói chung tương đối ổn định, vào
quý II thường ít khách nhất, và thường đông khách nhất là vào những tháng
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
20
Giám đốc KS Cây Xo i à
Ông Lê Tiến Hùng
Tổ lễ tân (2
người)
Tổ bảo vệ
(7người)
Tổ buồng (15
người)
Phòng
loại 2: 11

Cơm
bình
dân
Cơm VP
máy
lạnh
Bếp
phụ
Bếp
chín
h
Bếp
trưởng
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Bộ phận dịch vụ:
Bộ phận dịch vụ của Công ty bao gồm 2 chức năng chính đó là: Quảng
cáo và xuất nhập khẩu
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ như sau:
* Dịch vụ quảng cáo
Được sự đồng ý của Ban Lãnh đạo Liên Hiệp Đường Sắt Việt Nam,
RaTraCo là đơn vị chịu trách nhiệm lập kế hoạch dự án và thực hiện các
chương trình quảng cáo cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Hiện nay
là bộ phận dịch vụ nhận quảng cáo cho các hãng CocaCola, Vedan, Nestle,
Honda, Ajnomoto…đã đem lại doanh thu và lợi nhuận cho Công ty và đem
lại uy tín cho ngành và Công ty.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
22
Bộ phận dịch vụ
Quảng cáo Xuất nhập khẩu
Thương

Cùng với tốc độ tăng trưởng GDP là mức thu nhập bình quân trên đầu
người cũng được tăng cao, nhu cầu tiêu dùng của con người ngày càng tăng
cả về số lượng và chất lường. Vì vậy kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, vận
tải, du lịch, khách sạn, nhà hàng… sẽ ngày càng phát triển.
Trong những năm gần đây ngành Đường sắt tiếp tục tăng trưởng nhiều
dự án được đầu tư cả chiều rộng lẫn chiều sâu, không ngừng hiện đại hoá
trang thiết bị và công tác đào tạo cán bộ công nhân viên trong ngành. Công ty
cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt là một Công ty trực thuộc Tổng
Công ty đường sắt Việt Nam, tuy mới được thnàh lập nhưng thực sự đã đóng
góp được nhiều vào sự tăng trưởng của ngành nói chung và của Công ty nói
riêng. Đạt được những kết quả trên là nhờ có sự ủng hộ của các đồng chí lãnh
đạo ngành và các đồng chí trong Hội đồng quản trị cũng như toàn thể án bộ
công nhân viên chức trong Công ty đã đoàn kết nỗ lực phấn đấu quyết tâm
thực hiện hoàn toàn kế hoạch đã đề ra.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
24
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Bên cạnh những thuận lợi trên, có thể nói răng trong những năm vừa
qua có những khó khăn không nhỏ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty. Đó là một số lượng lớn cán bộ trong ban lãnh đạo chủ
chốt của Công ty lại chuyển đơn vị công tác nên tổ chức cán bộ của Công ty
bị xáo trộn đã phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của
Công ty. Sự ra đời và phát triển của các Công ty tư nhân trong lĩnh vực vận
tải, du lịch, khách sạn, nhà hàng,…trên thị trường ngày càng nhiều làm cho sự
canh tranh của Công ty ngày càng trở nên gay gắt. Các loại máy móc thiết bị,
phương tiện vận tải chưa hiện đại, và chưa đầy đủ còn hạn chế về công nghệ.
Một số yếu tố chi phí đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh
tăng cao, vốn đầu tư cho sản xuất còn hạn chế…Đó là những khó khăn cho
sản xuất kinh doanh của toàn Công ty trong những năm qua.
1.1.1. Thuận lợi