BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN NGUYÊN BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG,
CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN NGUYÊN BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG,
CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


1.2.1. Ngân hàng thương mại.................................................................... 9
1.2.2. Dịch vụ tín dụng trong Ngân hàng thương mại .............................. 9
1.2.3. Phân loại dịch vụ tín dụng ............................................................ 10
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 12
1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng ......................................... 12
1.3.2. Nội dung và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng....... 12
1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ
VÀ VỪA ......................................................................................................... 16
1.4.1. Khái quát về DNNVV................................................................... 16
1.4.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV ... 20


1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV .......................................................................................................... 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 34
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG- CHI
NHÁNH TRUNG VIỆT................................................................................ 35
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ OCB- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT .. 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................ 35
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................... 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý................................................ 37
2.1.4. Nguồn lực của Chi nhánh ............................................................. 41
2.1.5. Tình hình kinh doanh của OCB- Chi nhánh Trung Việt .............. 42
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI OCBCHI NHÁNH TRUNG VIỆT ......................................................................... 45
2.2.1. Tình hình hoạt động của DNNVV trên địa bàn Thành phố Đà
Nẵng ................................................................................................................ 45
2.2.2. Thực trạng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại OCB Chi nhánh
Trung Việt ....................................................................................................... 47
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN ĐỐI VỚI DNNVV TẠI

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 100
KẾT LUẬN .................................................................................................. 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
OCB

: Ngân hàng TMCP Phương Đông

DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa
CP

: Chính phủ

CTCP

: Công ty cổ phần

DN

: Doanh nghiệp

DNTN

: Doanh nghiệp tư nhân

TNHH


TMCP

: Thương mại cổphần

GTGT

: Giá trị gia tăng

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

QHKH

: Quan hệ khách hàng

PGD

: Phòng giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TCKT

: Tổ chức kinh tế

KH


2.1

Tình hình huy động của OCB- Chi nhánh Trung Việt

43

2.2

Tình hình cho vay chung của OCB- Chi nhánh Trung Việt

44

2.3

Tình hình hoạt động dịch vụ của OCB- Chi nhánh Trung Việt

44

2.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của OCB- Chi nhánh Trung Việt

45

2.5

Cơ cấu dư nợ của OCB- Chi nhánh Trung Việt

50

Doanh số dịch vụ chiết khấu đối với các DNNVV tại OCBChi nhánh Trung Việt

57
58

2.12

Đánh giá của khách hàng về việc giải quyết thủ tục hồ sơ

61

2.13

Đánh giá về đội ngũ nhân viên

62

2.14

Đánh giá về công tác truyền thông, quảng cáo

62

2.15

Đánh giá về cơ sở vật chất, công nghệ của Ngân hàng

63

2.16

69

Đà Nẵng
2.22

Thị phần dư nợ DNNVV của OCB- Chi nhánh Trung Việt trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng

71


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒTHỊ
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

2.1

Dư nợ đối với DNNVV trong tổng dư nợ tại OCB- Chi
nhánh Trung Việt

50

2.2

Dư nợ đối với DNNVV phân theo loại hình doanh nghiệp
tại OCB- Chi nhánh Trung Việt


Doanh số dịch vụ chiết khấu đối với các DNNVV tại
OCB- Chi nhánh Trung Việt

59

2.8

Doanh số các dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV tại
OCB- Chi nhánh Trung Việt

65

2.9

Số lượng khách hàng DNNVV quan hệ tín dụng tại OCBChi nhánh Trung Việt

66

2.10

Thu nhập từ dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại OCBChi nhánh Trung Việt

67

2.11

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tín dụng đối với DNNVV so
với tổng thu nhập tại OCB- Chi nhánh Trung Việt


dịch vụ tài chính và nguồn vốn tại các Ngân hàng thương mại.
Là nơi cung cấp các dịch vụ tài chính và vốn đầu tư , các Ngân hàng đã
trở thành một địa chỉ quan trọng của các DNNVV, là một cơ sở quyết định sự
tồn tại và phát triển của DNNVV trên thị trường kinh doanh.
Mặt khác, DNNVV cũng là thị trường chủ yếu của hệ thống NHTM Việt
Nam hiện nay. Đối với OCB- Chi nhánh Trung Việt đây là đối tượng trọng tâm
của thị trường mà ngân hàng hướng đến. Đứng về góc độ của OCB- Chi nhánh
Trung Việt một trong những vấn đề mà Ngân hàng quan tâm là chất lượng, qui
mô, hiệu quả và lợi ích mà DNNVV mang lại. Tuy nhiên trên thực tế việc phát
triển dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV vẫn còn khá nhiều hạn chế.
Trước tình hình đó, việc phát triển dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV
tại OCB- Chi nhánh Trung Việt là một vấn đề hết sức cần thiết và tính đến
thời điểm này tại OCB- Chi nhánh Trung Việt chưa có công trình nghiên cứu
về phát triển dịch dịch vụ tín dụng đối với DNNVV.


2
Xuất phát từ quan điểm đó, tôi chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ tín
dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Phương
Đông- Chi nhánh Trung Việt” làm luận văn tốt nghiệp.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa các vấn đề về dịch vụ tín dụng và phát triển dịch vụ tín
dụng DNNVV
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV tại OCB- Chi nhánh Trung Việt
- Đề xuất các giải pháp phù hợp, hiệu quả để phát triển dịch vụ tín dụng
đối với DNNVV tại OCB- Chi nhánh Trung Việt.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên
quan đến phát triển dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại OCB- Chi nhánh

hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt
7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
- Tín dụng ngân hàng, nhà xuất bản Giao thông vận tải, năm 2009,
PGS. TS Lê Văn Tề
Tài liệu đã đề cập những khái niệm cũng như vấn đề cơ bản nhất về tín
dụng, tài sản đảm bảo, phân tích tín dụng…cho đến cụ thể đối với các hình
thức tín dụng: tín dụng theo thời gian, tính dụng theo hình thức tài trợ, tín
dụng theo đảm bảo...Đây chính là tài liệu giúp tác giả hệ thống hóa để xây
dựng cơ sở lý luận cho luận văn.
- Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Giao thông vận tải,
năm 2009, PGS. TS Phan Thị Thu Hà
Tài liệu đi từ vấn đề tổng quan, đến các nội dung cụ thể trong quản trị ngân
hàng như: Quản trị nguồn vốn, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị tài


4
chính, quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, quản trị nhân lực…Rõ ràng
vấn đề quản trị ngân hàng không thể tách rời với việc phát triển dịch vụ tín dụng
trong ngân hàng. Vì vậy, tài liệu này giúp tác giả hiểu được phát triển dịch vụ tín
dụng ngân hàng phải song song với vấn đề quản trị ngân hàng.
- Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê Thành phố Hồ Chí
Minh, năm 2008, TS. Trịnh Quốc Trung
Tài liệu đã cung cấp cái nhìn tổng quan về Marketing ngân hàng cũng như
thông tin tham khảo về: hoạch định chiến lược, nghiên cứu phân định thị trường,
định giá, phát triển và phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là tài
liệu giúp tác giả có thể vận dụng để đưa ra những giải pháp marketing nhằm phát
triển các dịch vụ tín dụng của OCB- Chi nhánh Trung Việt.
- Luật NHNN Việt Nam và Luật sửa đổi bổ sung, bổ sung một số
điều của Luật NHNN Việt Nam; Luật các TCTD và Luật sửa đổi bổ
sung, bổ sung một số điều của Luật các TCTD; Luật Doanh nghiệp

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, theo Từ điển
Bách khoa Việt Nam giải thích: "Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt".
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng mong đợi có được trước đó, cũng như tạo ra được giá trị cho
khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản
phẩm” dịch vụ, không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh
các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
Dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm
các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp
dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện
thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
b. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Mặc dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ nhưng
nhìn chung dịch vụ gồm có các đặc điểm cơ bản sau:
- Dịch vụ mang tính vô hình: Nếu như sản phẩm là những hàng hóa hữu
hình có tính chất cơ, lý, hóa học... nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể



hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn
nhu cầu khách hàng.
Phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng
được những yêu cầu của khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân
tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ
duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống mà còn đa dạng các hình thức cung
cấp, phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao.
Phát triển về chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các
dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng
hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công
của mỗi ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “ Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
- Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như
cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
- Sự bảo đảm: thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở
và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện vật chất hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


9
1.2. DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Như vậy, kết hợp những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu của
đề tài này, khái niệm dịch vụ tín dụng được hiểu là “ Việc cấp tín dụng (bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và các nghiệp vụ khác) đối với khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn nhằm đáp ứng
nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và đời sống ”.
1.2.3. Phân loại dịch vụ tín dụng
- Căn cứ vào thời hạn
+ Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, được sử
dụng để cho vay bổ sung vốn lưu động tạm thời của các doanh nghiệp và cho
vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt của các nhân.
+ Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng giữa hai kỳ hạn trên, loại tín dụng
này được cung cấp để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật,
mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên năm năm, được sử
dụng để cấp vốn cho các doanh nghiệp, đáp ứng các nhu cầu như: xây dựng
cơ bản, đầu tư xây dựng xí nghiệp mới, cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở rộng sản
xuất.
- Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng
+ Cho vay: là việc ngân hàng đưa cho khách hàng một khoản tiền với
cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác
định đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Cho vay thường được định lượng theo 2 chỉ tiêu: doanh số cho vay trong
kỳ và dư nợ cuối kỳ.
Doanh số cho vay trong kỳ: là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay ra
trong kỳ xác định.


11
Dư nợ cuối kỳ: là số tiền mà ngân hàng hiện đang còn cho vay vào thời

+ Theo mục đích ( Sản xuất, tiêu dùng…)
Các cách phân loại này đều mang tính chất tương đối để ngân hàng dễ
dàng quản lý hoạt động của mình, đồng thời cho thấy tính đa dạng và tính
chuyên môn hóa trong việc cấp tín dụng của ngân hàng. Với xu hướng đa
dạng như hiện nay, các ngân hàng sẽ mở rộng phạm vi tài trợ song vẫn có thể
duy trì những lĩnh vực mà ngân hàng có lợi thế nhất.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng
Phát triển dịch vụ tín dụng là sự gia tăng về quy mô tín dụng đồng thời
với sự chuyển hóa về chất lượng , trình độ tín dụng, về chiều rộng và chiều
sâu trong hoạt động tín dụng, tức không những đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng về số lượng dịch vụ, về quy mô tín dụng, mà còn tăng
trưởng về chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng,
bảo đảm góp phần tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
1.3.2 Nội dung và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng
- Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp và điều chỉnh cơ cấu dịch vụ phù
hợp với năng lực nội tại, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng và
bối cảnh thị trường trong từng thời kỳ.
Dịch vụ tín dụng được đánh giá là phát triển khi có sự thay đổi tăng giữa
kỳ thực hiện so với kỳ trước về số lượng sản phẩm tín dụng được đưa ra thị
trường. Ngoài ra, sự tăng thêm về hình thức tín dụng như đa dạng hơn về
phương thức cho vay, thời hạn cho vay...là một trong những chỉ tiêu đánh giá
sự phát triển của dịch vụ tín dụng.
Theo sự phát triển ngày một khắt khe của nhu cầu khách hàng, thì xu
hướng liên kết các sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng là yêu cầu đang
đặt ra cho các Ngân hàng. Song song với việc phát triển sản phẩm ngày một


13
đa dạng, thì việc gia tăng tiện ích sản phẩm để các sản phẩm tín dụng mang

+ Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
Còn đối với tính an toàn, hạn chế rủi ro tín dụng. Tính an toàn ở đây thể
hiện trên hai khía cạnh, an toàn cho khách hàng, và an toàn cho hoạt động tín
dụng của Ngân hàng.
Đối với khách hàng, tính an toàn thể hiện ở bảo mật các thông tin khách
hàng, an toàn ngân quỹ, tính an toàn còn thể hiện theo chỉ tiêu nợ xấu và tỷ lệ nợ
xấu. Ngoài ra, tính an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vì thị
trường mạng luôn luôn tiềm ẩn rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu.
Đối với Ngân hàng, tính an toàn ở đây xét trên khía cạnh an toàn trong
hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng càng an toàn thì khả năng xảy ra rủi
ro được hạn chế. Hoạt động tín dụng được cho là an toàn khi Ngân hàng bảo
đảm tỷ lệ an toàn vốn tợ quá hạn theo quy định. Dư nợ tăng mà tỷ lệ nợ xấu,
nợ quá hạn tăng thì chưa thể kết luận là dịch vụ tín dụng phát triển. Ngược lại,
dư nợ giảm nhưng tỷ lệnợ xấu, nợ quá hạn giảm thì cũng chưa thể kết luận là
dịch vụ tín dụng có suy giảm. Như vậy, đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ
phải kết hợp với phân tích về tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn, công tác thu hồi nợ và
quản lý khoản vay.
- Tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ tín dụng: Bản chất quy mô là
độ lớn, ngân hàng thực hiện các phương án để tăng trưởng doanh số tín dụng
và tăng số lượng khách hàng, để đạt được điều này trước tiên là củng cố và
khai thác hiệu quả trên thị trường của mình hiện có bằng việc phát huy tối đa
uy tín hiện có của ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, song
song với việc củng cố thị trường hiện có cần phải mở rộng thị trường, mở
rộng đối tượng khách hàng nhằm khai thác, phát triển những thị trường tiềm


15
năng, tăng cường quảng bá, tìm kiếm khách hàng qua đó thu hút thêm một số
khách hàng cũng như thu hút các khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Bên