LƠI CAM TẠ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
egOsoTRỊ KINH DOANH
KHOA KINH TÉ - QUẢN
soGQlcs
Suốt bổn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Đại học, em
đã
ĩược quỷ thầy cô dạy dô, truyền đạt những kiến thức, những kinh nghiệm
quỷ
lảu làm hành trang bước vào đời. Đen hôm nay, em đã hoàn thành bài luận
văn
ốt nghiệp của mình. Tuy thời gian làm đề tài không nhiều nhưng đã giúp
em
hệ
VẨN
TỐTdạy,
NGHIỆP
hổng lại những kiến thứcLUẬN
đã được
giảng
học tập và hiếu rõ hon những
van
tề mà trước đây chỉ được biết qua sách vở, tài liệu. Đê hoàn thành luận
văn
tốt
Ighiệp này, em đã nhận được rât nhiều sự giúp đỡ, động viên và chỉ dân
ĐÁNH GIÁ THỤ C TRANG VÀ ĐÈ XUẤT CÁC
tận
tình
'ủa
quỷPHÁP

HỒNG
ĐƯỢM
Em xỉn
chân
cô Khoa
Kinh
Te - QTKD,
MSSV:
4053910
Trường
Lóp:
QTKD
Du lịchDu
& DV
?ợ/ học cần Thơ nói chung và quỷ thầy cô Bộ
môn
Marketinglịch ,&
K31
Dịch
7/ nói riêng đã dạy do và truyền đạt những kiến thức quỷ báu trong suốt thời
dan em học tập tại trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô cố vấn
Cần Thơ, 05/2009
Đỗ Thị Hồng Đượm
Trang ii


r—='
LƠI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số
liệu

3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của

đề tài

4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận

văn

Trang iv


5. Nội dung và các kêt quả đạt được (theo mục tiêu nghiên

cứu)

6. Các nhận xét

khác:

7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ỷ hay không đồng ỷ nội dung

đề

tài

các yêu cầu chỉnh sửa)

Cần Thơ, ngày ... tháng 05 năm 2009
Giáo viên hướng dẫn


1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................3
1.4................................................................................................................................. P
HẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................4
1.4.1. Thời gian nghiên cứu................................................................4
1.4.2. Không gian...............................................................................4
1.4.3. Đối tuợng nghiên cứu...............................................................4
1.4.4. Giới hạn của đề tài....................................................................4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU.....................................5
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu.. 7
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .’.............................................................7
2.1.1. Các khái niệm cơ bản..............................................................7
2.1.2. Tài nguyên du lịch...................................................................8
2.1.3. Sản phẩm du lịch.....................................................................8
2.1.4. Cơ sở vật chất kỳ thuật du lịch................................................9
2.1.5. Chất lirợngdịch vụ du lịch.......................................................10
2.1.6. Quan hệ giừa chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.... 15
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu...................................................15
2.2.1. Phuơng pháp thu thập sô liệu..................................................15
2.2.2. Phuơng pháp chọn mẫu...........................................................16
2.2.3. Phuơng pháp xác định cờ mẫu................................................16
2.2.4. Phuơng pháp phân tích số liệu................................................17
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VÈ THỤC TRẠNG CỦA DU LỊCH CÀN THƠ.. 25
3.1. TÔNG QUAN VỀ DU LỊCH CẦN THƠ......................................25
3.1.1. Vị trí địa lý.............................................................................25
3.1.2. Tài nguyên du lịch..................................................................25
3.1.3. Các loại hình du lịch .................................................................
28
3.2. THỰC TRẠNG CỬA NGÀNH DU LỊCH CẦN THƠ.................30
3.2.1. Luợng khách luu trú...............................................................30

THAM QUAN CHỢ NỒI CÁI RĂNG THEO MÔ HÌNH SERQUAL
...........................................................................................................51
5.1.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQƯAL
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha................................................51
5.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
(exploratory factor analysis)..............................................................52
5.1.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo theo mô hình SERVQƯAL
55
5.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI
LÒNG
CỦA DU KHÁCH VỀ CHUYẾN THAM QUAN CHỢ NỔI CÁI
RĂNG57
5.2.1. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng của tour tham quan
chợ nôi Cái Răng...............................................................................57
5.2.2. Phân tích sự ảnh hưởng của SERVQUAL đến SAT.............58
5.2.2. Phân tích sự ảnh hưởng của từng thành phần SERVQUAL đến
SAT
........................................................................................................60
5.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT.........................................................66
5.3.1. Các giả thiết về mối quan hệ giừa sự hài lòng và các thành
phần của
SERVQUAL. . ....................................................................... ..........
66
5.3.2. Các giả thiết về sự khác biệt giữa các thành phần SERVQUAL
theo
các biến phân loại..............................................................................67
CHƯƠNG 6: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN LOẠI HÌNH DU LỊCH
THAM
QUAN Ồ CHỢ NỔI CÁI RĂNG - CẦN THO..........................72


SVTH: ĐỖ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
DANH MỤC BIẺƯ BẢNG
OSQĨO
Trang
BẢNG 1: MÔ HÌNH SERVỌUAL Dự KIẾN......................................................14
BẢNG 2: Cơ CẤU KHÁCH QUỐC TÉ VÀ KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN CẦN THƠ
GIAI
ĐOẠN 2006 - 2008 ................................................... ...............
...............................17
BẢNG 3: MA TRẬN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH - ĐIỂM YẾU - cơ HỘI -NGUY
cơ
(SWOT)......................................................... ........................ .22
BẢNG 4: TÌNH HÌNH DU KHÁCH ĐẾN CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 20062008
....30
BẢNG 5: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH CỦA NGÀNH DU
LỊCH CẦN THƠ
TỪ NĂM 2006-2008.................................................................31
BẢNG 6: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ AN TOÀN CỦA
PHƯƠNG
TIỆN VẬN CHUYỂN...............................................................46
BẢNG 7: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ VỆ SINH
MÔI TRƯỜNG TẠI CHỢ NỔI.................................................48
BẢNG 8: KẾT QUẢ KIẾM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÙA THANG ĐO................52
BẢNG 9: CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO SERVQUAL HIỆU
CHỈNH
..54

BẢNG 33: MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ CỦA TOUR THAM
QUAN CHỢ NỐI CÁI RĂNG............. ....................................76
BẢNG 34: MA TRẬN ĐÁNH GIÁ ĐĨẺM MẠNH - ĐIỂM YÉU - cơ HỘI NGUY

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

XI

SVTH: ĐỖ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH

nhưng
vẫn tồn tại nhiều mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách
như:
vấn đề vệ sinh đang trong tình trạng đáng lo ngại, mức độ an toàn của
phương
tiện vận chuyến còn thấp, mức độ đáp ứng các dịch vụ chưa cao, sự yếu
kém
trong công tác tô chức và quản lý... Đê cần Thơ không bị mất khách, du
lịch
Cần thơ nói chung và du lịch chợ nổi nói riêng cần phải có những giải pháp
chiến
lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu
cầu
của du khách. Chính vì vậy, đề tài này được ra đời nhàm phân tích thực
trạng
khai thác du lịch và các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng du lịch và sự hài
lòng
của khách du lịch về chuyến tham quan, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp
đề
phát triển loại hình du lịch tham quan chợ nổi ở cần Thơ.

Trong bài nghiên cún này, phương pháp phân tích nhân tố được
triên
khai đê khám phá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó
tìm
ra
nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của tour tham quan
chợ
SVTH: ĐỖ Thị Hồng Đượm
GVHD: Ths.Tháỉ Văn Đại

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một hiện
tượng
phổ biến, là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa - xã
hội.
Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt
lên
cả
ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Đối với một số quốc gia,
du
lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. Tại nhiều
quốc
gia
khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh
chóng
trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.

Hòa vào xu thế chung của thời đại, những năm gần đây, Nhà nước
ta
đã
và đang có chủ trương tăng tỉ trọng của ngành Du lịch - Dịch vụ, cố gắng
đưa
du
lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Nhà nước ta cũng
chú
trọng phát triển cơ sở hạ tầng và mạng lưới giao thông xuyên quốc gia...
Đặc
biệt, nước ta là một trong những quốc gia có nhiều danh lam thắng cảnh, di
tích
lịch sử, điều kiện chính trị ôn định... là nơi mà nhiều du khách trong và
ngoài

là
làm sao có thể tận dụng đuợc những tiềm năng sẵn có, duy trì và phát huy
nét
sinh hoạt văn hóa mang đậm bản sắc của nền văn minh sông nuớc có từ
hàng
trăm năm nay mà không đê cho nó bị mai một và bị “thương mại hóa”.

Đe giải quyết những vấn đề này cần Thơ cần xây dựng cho mình
những
mô hình du lịch mang nét đặc trung của mình- du lịch vùng sông nước và
cần
có
nhừng định huớng đúng đắn nhằm tận dụng hiệu quả nguồn tài nguyên du
lịch
sẵn có, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc, góp phần quan trọng
vào
việc phát triển kinh tế- xã hội, xóa đói, giảm nghèo, giữ gìn an ninh, quốc
phòng,
trật tự an toàn xã hội... Đó là lý do mà tôi chọn đề tài: “Đánh giả thực
trạng
và
đề xuất các giải pháp phát triến loại hình du lịch tham quan chợ nối Cái
Răng- Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu của mình, với hy vọng ràng đề tài
sau
khi hoàn thành sẽ góp phần vào sự phát triển bền vừng của du lịch cần Thơ
SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm
GVHD: Ths.Thái Văn Đại
2




1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng của loại hình du lịch tham quan

chợ
Cái Răng ở Cần Thơ.

nổi

- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của

chuyến
đi và sự hài lòng của du khách đối với tour tham quan chợ nổi.

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

3

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


1 Một số chợ nổi ở vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long như: chợ nổi Cái Bè- Tiền Giang, chợ nổi Ngã Bảy
(Phụng Hiệp) - Hậu Giang, chợ nối Cà Mau, chợ nối Ngã Năm - Sóc Trăng, chợ nối Trà Ôn - VTnh
Long,...
2 Một số chợ nổi nổi
tiếng cúa Thái
Lan như: Damnoen
Saduak,
Talin
Luận

ngoại...
Tuy nhiên, ở cần Thơ hiện nay, bên cạnh loại hình du lịch Mice đang được
chú
ý
đầu tu- phát triển, chỉ có 3 loại hình du lịch chính là: du lịch sinh thái sông
nước
du lịch văn hóa truyền thống - du lịch vườn. Trong phạm vi nghiên cứu này
ta
chi
tập trung phân tích một bộ phận nhỏ của du lịch sinh thái sông nước, đó là
loại
hình du lịch tham quan chợ nổi. Và cụ thể ở đây là loại hình du lịch tham

GVHD: Ths.Tháỉ Văn Đại

4

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
ơ Cần Thơ có hai khu chợ nôi được nhiều người biết đến là chợ nôi
Phong Điền và chợ nôi Cái Răng. Mặc dù chợ nối Phong Điền được nhiều
người
đánh giá là có sức hấp dẫn không thua kém gì chợ nổi Cái Răng nhưng do
hạn
chế về điều kiện tiếp cận điểm đến (chợ nổi Phong Điền cách trung tâm TP
cần
Thơ 18km, đường hẹp, cầu yếu khó đi trong khi đó thì chợ nổi Cái Răng
chỉ

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm
GVHD: Ths.Tháỉ Văn Đại
5


Luận văn tốt nghiệp
hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thê là Đại học An Giang. Ket quả nghiên
cứu
cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung
chỉ
vừa trên trung bình, nhưng có sự khác biệt ở các Khoa và Năm học. Và sự
hài
lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là
(1)
Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào nhà trường.

Như vậy, đã có nhiều nghiên cúu sử dụng thang đo SERVQUAL và
biến
thể của nó là SERVPERF và các kết quả đã cho thấy nó có giá trị trong mô
hình
lý thuyết và thực tiễn. Trong đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, có nhiều
nghiên cứu cũng đã quan tâm đến việc đánh giá mức độ thỏa mãn của du
khách.
Nhưng các nghiên cứu đó chủ yếu là tập trung theo hướng đánh giá sự thoả
mãn
về mặt chi phí (Cost) vì nó có thế đo lường được dựa trên sự chênh lệch
giữa
mức chi phí mà khách hàng sằn sàng chi trả (Willingness To Pay - WTP)
với
mức thực chi của khách. Tuy nhiên, trong dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du

Canada
(tháng 6/1991): “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài
môi
trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời
gian
ít hơn thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của
chuyến
đi không phải đổ tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới
thăm”.

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10, thuật ngừ du lịch
được
hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên
GVHD: Ths.Tháỉ Văn Đại

7

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận

văn

tốt

nghiệp
ị- Du khách (tourists)
Du khách là khách du lịch lun trú tại một quốc gia khác với nơi ở

vật.

- Tài nguyên du lịch nhân văn: di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội,

nghề
và
làng nghề thủ công truyền thống, các đối tượng du lịch gắn với dân tộc học,
GVHD: Ths.Tháỉ Văn Đại

8

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
thông qua các hoạt động tương tác đó đề đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
và
mang lại lợi Ích cho tổ chức cung ứng du lịch.

2.1.3.3. Những nét đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch
- Sản phẩm du lịch mang tính trừu tượng, vô hình.

- Sản phẩm du lịch được bán cho du khách trước khi họ thấy hoặc

hưởng thụ
nó.

- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng lúc, cùng nơi với việc sản

xuất ra chúng.

Chất
Đối với
sản lưọug
phẩm dịch
dịch vụ
vụ du
nóilịch
chung và dịch vụ du lịch nói riêng,
Khái niệm
chúng 2.1.5.1. Thông
tin đến
khách
hàng
ta khó -có Chat
thể đolượng
lườngdịch
chất
vụ:
lượng
theodịch
TCVN
vụ bằng
và ISO
những
- 9000,
tiêuchất
chí định
lượnglượng
dịch vụ
bởi

2.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
ị- Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ
« Đe đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, người ta thường sử dụng
các 5
V
phương pháp sau:
Chuyên đôi cảm nhận của
•5
công
- Phương pháp đo lường căn cứ

của người cung cấp.

Khoảng cách 2

vào đánh giá
p

Nhận thức của công ty
về kỳ

z
- Phương pháp đo lường căn cứ
vào đánh giá
- Khoảng cách l (GAP ỉ): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và
của các chuyên gia.
cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của
khách
- Phương pháp đo lường căn cứ

dịch
trực
tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
-

Khoảng cách 4 (GAP 4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và
thông
tin
mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thế làm tăng kỳ vọng nhưng
có
thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những
gì đã cam kết.
-

Khoảng cách 5 (GAP 5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất
lượng
cảm
nhận (P) và chất lương kỳ vọng (E) khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
-

Theo mô hình Servqual, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ
dựa
trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm
nhận
thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách
này
thể
hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm