TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VÕ ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

HÀ NỘI


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh”
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn
toàn trung thực.
Tác giả
Võ Anh Tuấn


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Khoa học Quản lý và Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân
đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Nguyễn Thị Ngọc
Huyền, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra
những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU 7
LỜI NÓI ĐẦU 1

1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Kết cấu luận văn 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI 7

1.1. Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại 7
1.1.1. Ngân hàng Thương mại 7
1.1.2. Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 7
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng thương mại 15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM
21
1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài 21
1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong 22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

56
2.4.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại Vietcombank Vinh 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK VINH 60

3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietcombank Vinh 60
3.1.1. Chiến lược phát triển của Vietcombank Vinh 60
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietcombank Vinh 62
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank
Vinh 63
3.2.1. Hoàn thiện chính sách chất lượng 63
3.2.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật 66
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68
3.2.4. Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian phát hành thẻ ATM và thời
gian tra soát khiếu nại 70
3.2.5. Xúc tiến hoạt động Marketing 73
3.3. Một số kiến nghị 75
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam 75
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77


KẾT LUẬN 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 80


DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
Trang

VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

HÀ NỘI


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Lý do nghiên cứu
Cùng với sự phát triển và hội nhập của nên kinh tế là sự phát triển của các ngân hàng
thương mại Việt Nam, ngoài sự phát triển về số lượng các Ngân hàng thương mại trong nước, các
Ngân hàng Liên doanh, ngân hàng vốn nước ngoài được cấp phép càng nhiều nên sự cạnh tranh
trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng khốc liệt. Nhằm cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước, thu
hút khách hàng, ngoài việc đầu tư về yếu tố con người, những yếu tố về thương hiệu, bề dày kinh
nghiệm thì các Ngân hàng không ngừng phát triển đầu tư về công nghệ để đem đến cho khách
hàng những tiện ích tối ưu nhất. Với sự cạnh tranh gắt gao của thị trường tài chính trong nước và
quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Thẻ của các Ngân hàng Thương
mại được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó không những mang lại nguồn thu nhập bền vững và
ổn định, mà nó còn thể hiện tầm cỡ, thương hiệu của Ngân hàng. Thẻ ATM hiện nay được biết đến
như là phương tiện thanh toán phổ biến nhất, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân. Thẻ ATM gắn
liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Đến nay, không dừng ở hình thái
là một phương tiện thay thế tiền mặt thông thường mà thẻ thanh toán đã phát triển với đa dạng
chủng loại cũng như ngày càng tích hợp nhiều tính năng hiện đại và ưu việt, đáp ứng tốt nhất nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đặc biệt, cùng với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ Thẻ ATM trở
thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng. Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng của mình. Tuy nhiên, do
những hạn chế nhất định, chất lượng dịch vụ Thẻ ATM, sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ
hiện tại chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triển

đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm.
Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM cũng có tác động đến
chất lượng dịch vụ.
(2) Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của ngân hàng cung cấp về dịch vụ thẻ ATM
đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của ngân hàng cung cấp một cách kịp
thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu về thời gian phục vụ, khi
khách hàng cần dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như sự thỏa mãn khách hàng.
(3) Sự bảo đảm: Năng lực phục vụ của ngân hàng thương mại cung cấp dịch
vụ thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân
viên và cán bộ kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi
ngân hàng có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và
chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của ngân hàng thương mại cung cấp
dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM và từ đó làm ảnh hưởng


iii
đến sự thỏa mãn khách hàng.
(4) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ đối với
khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ
thẻ ATM cao hơn. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng
nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của ngân hàng cung cấp dịch
vụ. Điều này làm cho ngân hàng có được cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách
hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
(5)Tính hữu hình: Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này. Về
phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác. Tuy
nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật
của dịch vụ đó. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ thẻ ATM bao gồm hệ thống máy

mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động của
từng ngân hàng, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhiều ngân hàng chưa nắm bắt và kịp thời nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp các
ứng dụng nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu NHTM nào nắm bắt
được kịp thời nhu cầu của khách hàng để từ đó tìm ra những giải pháp nhằm đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng khi sử dụng thì dần dần sẽ tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù
hợp.
Thứ hai: Hạ tầng kỹ thuật:

Thẻ ATM ra đời trên cơ sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện
đại trong lĩnh vực ngân hàng. Một hệ thống công nghệ kỹ thuật thẻ đạt tiêu
chuẩn bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt
động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức chuyển
mạch, hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các
NHTM nên các NHTM cũng phải đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm hệ
thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy
thanh toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy giao
dịch tự động ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ
thống, các thiết bị đầu cuối… Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích


v

hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính
đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống.
Thứ ba: Chất lượng nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thực hiện các
mục tiêu, chiến lược phát triển của mỗi NHTM, khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ… là các điều kiện không thể
thiếu được khi muốn phát triển hay nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói chung và thẻ ATM nói

Từ những vấn đề nêu trên, luận văn đã đưa ra các giải pháp sau:
(1) Hoàn thiện chính sách chất lượng.
(2) Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật.
(3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
(4) Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian sửa chữa dịch vụ,khắc phục sự cố và
thời gian cung cấp dịch vụ.
(5) Tăng cường hoạt động Marketing .
4.2. Kiến nghị:
(1) Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
Cần xây dựng và triển khai đề án nâng cấp máy chủ hoặc thuê thêm đường truyến nhằm
giải quyết vấn đề tắc nghẽn đường truyền.
- Chỉnh sửa lại quy trình trả lời tra soát khiếu nại để đảm bảo việc kiểm tra, đối chiếu các tra
soát khiếu nại cần phải được quản lý và nắm bắt chính xác qua phần mềm quản lý của mình, khi
nắm chắc được việc khách hàng khiếu nại đúng qua các công cụ hỗ trợ của mình và cần lập biên
bản và hoàn lại tiền vào tài khoản cho khách hàng lập tức chứ không nhất thiết phải qua nhiều
bước như hiện tại.
Cải tiến quy trình in thẻ, in mật khẩu và quy trình cấp lại thẻ hoặc cấp lại mật khẩu, có trang
bị cho các chi nhánh máy in thẻ riêng và cho phép từng chi nhánh được phép tự in thẻ để cung
cấp cho khách hàng ngay lập tức như một số ngân hàng khác hiện nay đã áp dụng miễn làm sao
vừa đáp ứng được thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có biện pháp quản lý được
rủi ro khi cho phép các chi nhánh tự in thẻ và tự cấp mật khẩu cho khách hàng của mình.
Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà tặng
khuyến mại trong các chiến dịch quảng cáo.
Cung cấp kịp thời các thông tin về tội phạm trong lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo thường
xuyên cho cán bộ nghiệp vụ của chi nhánh.
Cần có chính sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhập thông tin về nghiệp vụ thẻ, về tất cả các
sản phẩm thẻ trên trang web của hệ thống.
Hoàn thiện và phát triển thêm nhiều chức năng mới cho thẻ ghi nợ nội địa để khách hàng
có nhiều tiện ích hơn khi sử dụng thẻ .


Bên cạnh đó, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ như thương hiệu, hình ảnh của
công ty cung cấp dịch vụ…mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn
tỉnh Nghệ an và chủ yếu tập trung tại thành phố Vinh . Khả năng tổng quát hoá của
mô hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.


viii
Chưa khảo sát cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Chưa khảo sát nhóm
khách hàng theo doanh số sử dụng thẻ, số lần giao dịch, nguyên nhân khách hàng
chuyển sang sử dụng thẻ của Vietcombank Vinh hay ngược lại.
Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Xin chân thành cảm ơn!


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VÕ ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

HÀ NỘI, 2013



hàng khác. Vì thế Vietcombank Vinh cần phải có những chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa
những ưu thế của mình, đồng thời tìm kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường Thẻ ATM của
mình.


2
Với quá trình tìm hiểu về lĩnh vực Thẻ tại Vietcombank Vinh, tôi đã nhận thấy chất lượng,
dịch vụ Thẻ ATM ở Vietcombank Vinh có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, với mong muốn
đóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ
của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Luận văn nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Xác định khung lý thuyết cho đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
Vinh.
- Phản ánh thực trạng chất lượng và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
của Vietcombank Vinh.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh, tìm hiểu những nhu cầu
tiềm năng của khách hàng trong tương lai nhằm lên kế hoạch phát triển cho dịch vụ thẻ ATM. Xác
định điểm mạnh, điểm yếu về thực trạng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh trong thời gian
qua và đưa ra giải pháp nhằm phát triển rộng rãi thị trường thẻ ATM của Vietcombank Vinh trên
địa bàn tỉnh Nghệ An trong thời gian đến năm 2015.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank
Vinh.

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM .
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ATM tại Vietcombank Vinh .

ĐƯ3
ĐB1
ĐB..

Tin cậy
Reliability (TC)

Đáp ứng
Respond (ĐƯ)
SỰ
Đảm bảo

ĐB4

Assurance (ĐB)

ĐC1

Đồng cảm

ĐC...
ĐC4
HH1
HH...
HH5

CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ


nhiều nhất và nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Kết quả của bước này là xây
dựng được bản câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (Phiếu khảo sát về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh, phụ lục 1) Mẫu phiếu sẽ được thiết kế chung
cho các đối tuợng đánh giá. Các câu hỏi được sử dụng là những câu hỏi đóng được thiết kế trên
thang điểm 5.
Bước 3: Tiến hành khảo sát, phát phiếu và thu thập phiếu điều tra: Phiếu điều tra sẽ được
phát cho 200 khách hàng đang thực sự sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh. Nhằm
thu thập những thông tin về: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
Vietcombank Vinh; Thông tin cá nhân người được khảo sát. Việc phát phiếu điều tra sẽ giúp ta
thấy được các góc nhìn khác nhau từ nhiều góc độ về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
Vietcombank Vinh, qua đó có được những kết luận đúng mức về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Vietcombank Vinh cũng như nhận diện các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.
Bước 4: Phân tích số liệu: Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ xử lý với sự hỗ trợ của phần mểm
Excel. Kết quả phỏng vấn sẽ được tập hợp trên các bảng phân tích, so sánh với các tiêu thức khác
nhau để thấy được từ các góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
Vietcombank Vinh và mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Vietcombank Vinh.
Bước 5: Đề xuất giải pháp: Dựa trên những kết quả phân tích, thu thập được đề xuất


5
những giải pháp, các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Vietcombank
Vinh.


6

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận văn gồm 03 chương:

thẻ,…
+ Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các
doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.

1.1.2. Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ và dịch vụ thẻ ATM
Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, việc trao đổi, mua bán hàng hoá diễn ra
ngày càng nhiều và càng phong phú thì việc sử dụng phương tiện thanh toán là tiền mặt đã bộc lộ
những hạn chế của nó như: thiếu an toàn, không đảm bảo vệ sinh, mất thời gian kiểm đếm tiền,