BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

---------------

NGUYỄN HỮU TUÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY TNHH NIPPON EXPRESS VIET NAM
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số chuyên ngành : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, tháng 2/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

---------------

NGUYỄN HỮU TUÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY TNHH NIPPON EXPRESS VIET NAM
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số chuyên ngành : 60.34.01.02


quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Trường Đại học TÀI CHÍNH MARKETING, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian
học cao học vừa qua.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp K2-1 QTKD
đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn. Đồng thời xin gửi lời cám
ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
TP. HCM, ngày 31 tháng 7 năm 2015

ii


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các
yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistics của công ty NIPPON EXPRESS
VIETNAM, (2) Đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho việc phát triển dịch vụ logistics
tại công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai
đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính xác định được 6 yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ
logistics của công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM gồm: (1) Môi trường pháp luật,
(2) Điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ, (3) Môi trường kinh doanh trong ngành, (4)
Tiềm lực doanh nghiệp, (5) Hệ thống thông tin nội bộ, (6) Nghiên cứu phát triển.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử
dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 22 với cỡ mẫu là 210 quan
sát.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố EFA tiến hành
loại bỏ ra khỏi mô hình yếu tố Nghiên cứu phát triển vì có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.389 (< 0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thành phần cũng khá
nhỏ (-0,088 – 0,517).
Phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết sau

5

T
9
5

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
T
9
5

T
9
5

TÓM TẮT .................................................................................................................... iii
T
9
5

T
9
5

MỤC LỤC .................................................................................................................... v
T
9
5

T

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
T
9
5

T
9
5

1.1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ..................................................................................2
T
9
5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .......................................................................4
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

1.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4
T
9
5

T
9
5

T
9
5


T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
T
9
5

DỊCH VỤ LOGISTICS ............................................................................................... 7
T
9
5

2.1 Những vấn đề lý luận về dịch vụ logistics .........................................................11
T
9
5

T
9
5

T
9
5

5

2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ logistics ....................................................................16
T
9
5

T
9
5

v


Các yếu tố tác động đến dịch vụ logistics .........................................................17

2.2
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T

T
9
5

T
9
5

Kết luận chương 2 .......................................................................................................28
T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................. 29
T
9
5

T
9
5

3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...............................................................29
T
9
5


3.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................34
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

3.2.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................34
T
9
5

T
9
5

3.2.2 Nghiên cứu định tính .....................................................................................35
T
9

5

3.3.1 Cách chọn mẫu ..............................................................................................41
T
9
5

T
9
5

3.3.2 Xây dựng thang đo .........................................................................................44
T
9
5

T
9
5

Kết luận chương 3 .......................................................................................................51
T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................... 53

T
9
5

T
9
5

4.2.1
T
9
5

4.2.2
T
9
5

T
9
5

Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố tác động đến Dịch vụ logistics 54

T
9
5

T
9

5

T
9
5

vi


4.3.1
T
9
5

4.3.2
T
9
5

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập .........................58

T
9
5

T
9
5

T

T
9
5

4.4.2
T
9
5

T
9
5

Phân tích tương quan .................................................................................62

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

9
5

4.5.3
T
9
5

T
9
5

Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..........................................................65

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5



T
9
5

T
9
5

Kết luận chương 4 .......................................................................................................76
T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ ................................................... 77
T
9
5

T
9
5

5.1 Kết luận ..............................................................................................................77
T
9

5

5.2.2
T
9
5

5.2.3
T
9
5

5.2.4
T
9
5

5.2.5
T
9
5

5.2.6
T
9
5

T
9
5


T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

Hệ thống thông tin nội bộ..........................................................................82
T
9
5


9
5

T
9
5

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 94
T
9
5

T
9
5

PHỤ LỤC ................................................................................................................... 96
T
9
5

T
9
5

vii


Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: ................................. 96
T

T
9
5

III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................................... 106
T
9
5

T
9
5

III.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 113
T
9
5

T
9
5

III.4. Phân tích tương quan Pearson ......................................................................... 117
T
9
5

T
9
5

Bảng 3.1 Bảng phát biểu thang đo Môi trường pháp luật .................................................
Bảng 3.2 Bảng phát biểu thang đo Điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ ...........................
Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo Môi trường kinh doanh trong ngành ..........................
Bảng 3.4 Bảng phát biểu thang đo Tiềm lực doanh nghiệp .............................................
Bảng 3.5 Bảng phát biểu thang đo Hệ thống thông tin nội bộ ..........................................
Bảng 3.6 Bảng phát biểu thang đo Nghiên cứu phát triển ................................................
Bảng 3.7 Bảng phát biểu thang đo Dịch vụ logistics ........................................................
Bảng 4.1 Thông tin mẫu ...................................................................................................
Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các yếu tố đo lường Dịch vụ
logistics ..............................................................................................................................
Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố Dịch vụ logistics ..
Bảng 4.4: Bảng tổng kết hệ số tin cậy của các thành phần trong mô hình........................
Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ...................................................
Bảng 4.6 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc .....................................................
Bảng 4.7 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..........................
Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan Pearson ..............................................................
Bảng 4.9 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................
Bảng 4.10 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................
Bảng 4.11 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ........................
Bảng 4.12 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết mô hình OLS ...............................
Bảng 5.1 Bảng thống kê mô tả yếu tố Tiềm lực doanh nghiệp .........................................
Bảng 5.2 Bảng thống kê mô tả yếu tố Hệ thống thông tin nội bộ .....................................

x


Bảng 5.3 Bảng thống kê mô tả yếu tố Điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ ......................
Bảng 5.4 Bảng thống kê mô tả yếu tố Môi trường pháp luật ............................................
Bảng 5.5 Bảng thống kê mô tả yếu tố Môi trường kinh doanh trong ngành .....................
Bảng 5.6 Bảng thống kê mô tả yếu tố Nghiên cứu và phát triển.......................................

hóa hoàn toàn dịch vụ logistics trong ASEAN, năm 2014 trong WTO, Việt Nam có
nhiều cơ hội để tiếp cận với các thị trường logistics rộng lớn trong khu vực và trên thế
giới với các ưu đãi thương mại cho sản phẩm, dịch vụ. Việt Nam cũng có nhiều cơ hội
để tiếp cận với các thành tựu KH&CN mới nhất, phương thức quản lý tiên tiến của
khu vực về logistics, đồng thời, hoạt động logistics ở nước ta bước đầu cũng đã thu
hút được sự quan tâm, chú ý của các cấp quản lý ở Trung ương, địa phương và các
doanh nghiệp. (World Bank, 2013)

1


Công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM chính thức hoạt động tại Việt Nam vào
15/09/2000, khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu chuyển đổi và đã có những bước phát
triển ấn tượng. Sau hơn 14 năm xây dựng và phát triển, ngoài Thành Phố Hồ Chí Minh
thì NIPPON EXPRESS VIETNAM đã có chi nhánh ở Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng
và nhiều tỉnh thành khác như Bến Tre, Biên Hòa, Bình Dương… Năm 2013, công ty
đã mở thêm một kho chứa hàng lớn ở KCN Sóng Thần và KCN VSIP (Bình Dương)
nâng tổng số kho chứa hàng của công ty lên con số 4.
Với mục tiêu công ty là luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng và tìm ra mô hình
phát triển mới trong tương lai phù hợp với sự thay đổi của chính sách mở cửa của Việt
Nam đối với ngành dịch vụ logistics. Nhưng đồng thời vẫn tận dụng được lợi thế về
danh tiếng của công ty mẹ tại Nhật Bản (Nippon Express là một thương hiệu sẵn có
lâu đời, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, bao gồm
dịch vụ giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước thông qua vận tải hàng không, vận tải
biển, vận tải đường bộ, những dịch vụ khác như qui trình thông quan hàng hóa, luân
chuyển).
Ty nhiên, phát triển công ty luôn là một quá trình liên tục và năng động. Vì thế,
việc thường xuyên đánh giá lại nguồn lực và xác định các yếu tố tác động đến sự phát
triển dịch vụ logistics của công ty, từ đó đề ra những giải pháp duy trì được lợi thế
cạnh tranh hiện tại, đồng thời đề ra chiến lược phát triển dài hạn cho công ty trước cơ

Chủ tịch hiệp hội Logistics Việt Nam, đăng ngày 14/01/2014 trên tạp chí
Tài chính. Bài viết đã trình bày nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của
ngành và giải pháp phát triển cho dịch vụ Logistics tại Việt Nam.
− Nghiên cứu “Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ logistic tại công ty
TNHH Một Thành Viên Phát Triển khu công Nghiệp Sài Gòn giai đoạn
2011-2015”, của tác giả Nguyễn Thành An, 2011.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu như sau:
3


− Xác định các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistics của công ty
NIPPON EXPRESS VIETNAM.
− Phân tích mức độ tác động và mối liên hệ của các yếu tố này đến sự phát
triển dịch vụ logistics tại công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM.
− Đề xuất gợi ý cho việc phát triển dịch vụ logistics tại công ty NIPPON
EXPRESS VIETNAM.
 Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu mà đề tài phải trả lời là:
− Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistics của công ty NIPPON
EXPRESS VIETNAM là gì ?
− Mối liên hệ và mức độ tác động giữa các yếu tố tác động đến sự phát triển
dịch vụ logistics của công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM như thế nào?
− Giải pháp nào phát triển dịch vụ logistics tại công ty NIPPON EXPRESS
VIETNAM?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
− Đối tượng nghiên cứu là: sự phát triển dịch vụ logistics cũng như các yếu tố
tác động đến sự phát triển dịch vụ logisticstại công ty NIPPON EXPRESS
VIETNAM.

yếu tố mà có thể khuyến khích hoặc ngăn cản sự phát triển dịch vụ logistics tại thị
trường Việt Nam. Kết quả của nó sẽ góp phần cung cấp kiến thức liên quan đến việc
phát triển dịch vụ logistics cho các công ty tại Việt Nam. Do đó, đề tài sẽ đóng góp
vào các tài liệu về lĩnh vực dịch vụ logistic cả về mặt lý thuyết và thực tế. Cung cấp
thông tin thực tế về các biến số có thể tác động đến dịch vụ logistics.
 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố nhằm khuyến khích sự phát
triển dịch vụ logistics. Đồng thời chỉ ra mức độ tác động của các yếu tố tác động đến
5


dịch vụ logistics giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics hiểu rõ hơn về các yếu
tố tác động đến dịch vụ logistics.
1.7 Bố cục của nghiên cứu
Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

• Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu
• Chương 2: Tổng quan lý luận về dịch vụ logistics và các yếu tố tác động
đến sự phát triển dịch vụ logistics, các nghiên cứu trước.

• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Chương này sẽ đề xuất mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận – Chương này sẽ trình bày kết
quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và
đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá và thảo luận về kết
quả.

• Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.


viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong
khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
 Tính dễ hỏng (perishability) – dịch vụ không thể tồn kho, không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất

7


lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ
đầu và làm đúng mọi lúc.
Một sản phẩm dịch vụ thường không thể yêu cầu sử dụng như những hàng
hóa hữu hình và nó thường gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá
dịch vụ tại thời điểm trước, trong và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô
hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để
hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch
vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
đó (Svensson, 2002).
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ.

2.1.2.1 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và
chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này
có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
9


2.1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ
dàng hơn mà thôi.
2.1.2.3 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Những vấn đề lý luận về dịch vụ logistics

2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics
Logistics không phải là khái niệm hoàn toàn xa lạ, cho dù tồn tại một thực
tế là không phải ai cũng am hiểu sâu sắc về nó. Trong lịch sử phát triển của nhân
loại, logistics đã xuất hiện từ lâu. Tuy nhiên, cho đến nay ở nước ta vẫn chưa tìm
được một thuật ngữ thống nhất, phù hợp để dịch từ logistics sang tiếng Việt. Có
lúc logistics được dịch là hậu cần, có tài liệu lại dịch là tiếp vận hoặc kinh tế
cung ứng, đảm bảo, thậm chí là giao nhận… và các cách dịch đã đề cập đều chưa
phản ánh một cách đầy đủ và đúng đắn về bản chất của logistics. Vì vậy, việc giữ
nguyên thuật ngữ logistics không dịch sang tiếng Việt như trong Luật Thương
mại (2005) là cần thiết, đồng thời bổ sung thuật ngữ logistics vào vốn từ tiếng
Việt.
11