m

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

TRẦN MINH QUANG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM
NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TRẦN MINH QUANG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG
TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

tập tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trả lời
bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quí báo làm nguồn dữ liệu cho việc phân
tích và đi đến kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Học viên cao học

Trần Minh Quang

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM TẠ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
T
2
6

T
2
6

1.1 Lý do chọn đề tài: ......................................................................................................... 1
T
2
6

6

1.3 Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................. 6
T
2
6

T
2
6

1.3.1. Mục tiêu chung: ........................................................................................................ 6
T
2
6

T
2
6

1.3.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................ 6
T
2
6

T
2
6

1.4. Các câu hỏi nghiên cứu:.............................................................................................. 7


T
2
6

1.6 Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................... 8
T
2
6

T
2
6

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :....................................................................................... 8
T
2
6

T
2
6

1.8 Kết cấu của luận văn: .................................................................................................. 9
T
2
6

T
2

T
2
6

T
2
6

2.1.2 Khái niệm chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ:............................................ 10
T
2
6

T
2
6

2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng công tác đào tạo
T
2
6

ngoại ngữ:........................................................................................................................... 14
T
2
6

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng công tác đào tạo
T
2

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của nghiên cứu:.......................... 26
T
2
6

T
2
6

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ................................................................................ 26
T
2
6

T
2
6

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu: .................................................................................... 28
T
2
6

T
2
6

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32
T
2

6

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: .................................................................................................. 35
T
2
6

T
2
6

3.2.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính: .................................. 35
T
2
6

T
2
6

3.3. Nghiên cứu định lượng: ............................................................................................ 35
T
2
6

T
2
6

3.3.1 Nghiên cứu chính thức: Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu ........ 35


T
2
6

3.4. Biến độc lập và biến phụ thuộc: .............................................................................. 37
T
2
6

T
2
6

3.5. Tóm tắt chương:......................................................................................................... 37
T
2
6

T
2
6

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.................................... 38
T
2
6

T
2

T
2
6

T
2
6

T
2
6

Giới thiệu về điều kiện và hoàn cảnh thu thập thông tin thực tế: ................. 40
T
2
6

T
2
6

Giới thiệu về cách thức tiến hành thu thập thông tin thực tế: ....................... 41
T
2
6

T
2
6


2
6

4.4. Mô tả dữ liệu thu thập được: .................................................................................... 51
T
2
6

T
2
6

4.4.1.
T
2
6

T
2
6

4.4.2.
T
2
6

T
2
6


6

T
2
6

4.4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: ...................................................................... 66
T
2
6

T
2
6

iv


4.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: ............................................................................. 67
T
2
6

T
2
6

4.6. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: ........................................................ 68
T
2

2
6

Phân tích các hệ số:............................................................................................. 68
T
2
6

T
2
6

Phân tích và kiểm định độ thích hợp và chính xác của mô hình: ................. 72
T
2
6

T
2
6

Kiểm định các giả thuyết: .................................................................................. 73
T
2
6

T
2
6


2
6

T
2
6

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 83
T
2
6

T
2
6

Tài liệu tiếng Việt ..................................................................................................... 83
T
2
6

T
2
6

Tài liệu tiếng nước ngoài .......................................................................................... 84
T
2
6



Service Performance

SERVQUAL:

Service Quality

SEM:

Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling)
T
0

v


DANH MỤC H ÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo................................................................ 3
T
2
6

T
2
6

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................... 25
T
2

2
6

Hình 4.1: Mô hình chuẩn hóa .......................................................................................... 62
T
2
6

T
2
6

Hình 4.2 Mô hình tới hạn (chuẩn hóa) .......................................................................... 63
T
2
6

T
2
6

Hình 4.3: Mô hình SEM (dạng chuẩn hóa).................................................................. 68
T
2
6

T
2
6


T
2
6

T
2
6

Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ phân bố theo nghề nghiệp của mẫu quan sát ................................. 52
T
2
6

T
2
6

Biểu đồ 4.4: Tỷ lệ phân bố theo mục tiêu học ngoại ngữ của mẫu quan sát ............. 53
T
2
6

T
2
6

Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ phân bố theo thu nhập của mẫu quan sát ....................................... 54
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.2: Kiểm định thang đo sơ bộ .............................................................................. 45
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test................................................................................ 48
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.4: Bảng giới tính và độ tuổi ................................................................................ 51
T
2
6

T
2
6

2
6

T
2
6

Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ............................................................... 59
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.10: Ma trận yếu tố xoay (Rotated Component Matrix)................................... 60
T
2
6

T
2
6

vi


Bảng 4.11 : Kết quả các chỉ số CFA ............................................................................... 63
T


T
2
6

Bảng 4.15: Các trọng số hồi tiếp chưa chuẩn hóa ......................................................... 69
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.16: Regression Weights ...................................................................................... 70
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.17: Các trọng số hồi tiếp chuẩn hóa .................................................................. 71
T
2
6

T
2

T
2
6

T
2
6

T
2
6

T
2
6

II. PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC................................................................ 7
T
2
6

T
2
6

PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................................. 7
T
2
6



PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP .................................................................... 30
T
2
6

T
2
6

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ................................................................................... 33
T
2
6

T
2
6

vii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khảo sát và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo tại Trung Tâm
Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm HCM, kiểm định thang đo và mô hình được đề xuất sử
dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, và đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao
sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo tại Trung tâm.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố bao gồm Sự đáp ứng về CLCTĐT; Kỳ
vọng về CLCTĐT; Cảm nhận của học viên về CLCTĐT; Đặc tính của học viên về

sẽ sử dụng các kiến thức, kỹ năng Anh ngữ của mình vào thực tế, không những thế họ
còn giới thiệu dịch vụ đào tạo Anh ngữ mà mình đã học cho những bạn bè, người thân
khác giúp làm gia tăng nguồn thu cho các cơ sở đào tạo.
Hội nhập không những đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh
nghiệp mà còn giữa các tổ chức giáo dục, và các cơ sở đào tạo ngoại ngữ. Không nằm
ngoài xu thế đó, để tồn tại và phát triển, TTNNĐHSP đang nổ lực từng bước tạo dựng
danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị cao cho học viên,
để họ tin tưởng và chọn trung tâm để học tập và nâng cao trình độ Anh ngữ của họ.
Qua đó cho thấy học viên luôn là mục tiêu mà Trung Tâm hướng đến, và hài lòng học
viên là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Trung Tâm. Nếu Trung Tâm
không làm hài lòng được các nhu cầu của học viên thì sẽ bị thụt lùi trên con đường
kinh doanh. Ngược lại nếu Trung Tâm làm hài lòng được học viên, thì học viên sẽ là
nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho Trung Tâm.
Chính vì học viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng,
và phát triển Trung Tâm Anh ngữ. Do đó, tác giả quyết định chọn đề tài thực hiện
"Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên về chất lượng công
tác đào tạo tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm Thành Phố HCM” với
mong muốn góp phần nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và

Trang 1


đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia các
khóa học tại Trung Tâm.
1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu:
Hiện nay, nhằm thu hút nhiều học viên và tạo dựng uy tín trên thị trường, nhiều
TT NN đã nổ lực nâng cao chất lượng công tác đào tạo của mình. Tuy nhiên, cũng có
rất nhiều TT NN mà sự phát triển của nó không được thuận lợi theo ý muốn của nhà
quản trị. Vấn đề này do nhiều nguyên do. Một trong những nguyên do đó là các đơn vị
chưa nắm bắt được vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên, các thành

thấy có 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là phương tiện hữu hình và
mức độ đáp ứng là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Tác giả Nguyễn Thành Long trong năm 2006 đã sử dụng thang đo SERVPERF
để đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại
học An Giang, từ năm thành phần của chất lượng dịch vụ ban đầu theo thang đo
SERVPERF là Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ
cảm thông, nghiên cứu đã rút ra có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm giảng viên, cơ sở vật chất
(phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông.
Đề tài “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” của tác giả ThS.Vũ Trí Toàn, khoa Kinh tế và
Quản lý, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã dựa vào mô hình SERVQUAL của
Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo
( Nguồn: Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL )

Trang 3


Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối
và 7 là hoàn toàn đồng ý, đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ học viên đang theo
học tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu cho thấy học viên rất hài lòng với
chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Mức độ hài lòng của học viên khá cao với trình
độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên của khoa. Nghiên cứu này cho thấy
mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu.
Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các học viên đánh giá khá cao, tuy nhiên
vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị

đích của học viên khi học tại một trường ĐH. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc giảm
số lượng học viên tham dự của khóa học hay học viên bỏ học giữa chừng có liên
quan đến sự hài lòng của học viên. Nghiên cứu này đã tìm hiểu được rằng hơn
40% số học viên học ĐH nhưng không thể lấy được bằng cấp, trong đó có 75% bỏ
học trong 2 năm đầu ĐH. Trong một nghiên cứu thực nghiệm tại đại học South
Central Pennsylvania trên 160 học viên kinh doanh, tác giả của nghiên cứu cho thấy
rằng có sự liên quan giữa sự hài lòng của học viên và dự định sẽ tiếp tục học tập và
nghiên cứu tại trường đại học ở đó. Các tác giả cũng đã đề nghị với Ban quản lý các cơ
sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc xem trọng khách hàng lên học viên để tăng lợi
nhuận cũng như nâng cao CLCTĐT của trường.
Một nghiên cứu khác của sự hài lòng của học viên là “Measuring student
satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment”
được hai tác giả V.K. Benos và G.V. Diamantis, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp. Tác giả
cho rằng sự hài lòng của học viên về các khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này
phụ thuộc vào các yếu tố như: chương trình đào tạo, các khóa học dạy, giảng viên,
chương trình giảng dạy, kinh nghiệm xã hội mà học viên nhận được. Hài lòng của học
viên được tác giả đánh giá bằng các phương pháp sử dụng các đánh giá sự hài lòng của
khách hàng như Multicriteria Satisfaction (Phân tích các tiêu chí sự hài lòng) bao gồm
4 thành phần: danh tiếng của các giảng viên, hỗ trợ hành chính, giáo dục, hữu hình,
hình ảnh. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của học viên khoa Nghiên cứu Quốc tế và
châu Âu là 89,3%, cao hơn hơn rất nhiều so với các danh sách 8 phòng ban khác tại
Đại học Piraeus. Các tiêu chí được sử dụng để có sự hài lòng rất cao cho đánh giá mặc
dù tầm quan trọng của các tiêu chí là không giống nhau cho học viên: giáo dục là cao
nhất (41,1%), hình ảnh và danh tiếng của các giảng viên (25%), trong khi các tiêu chí
cụ thể và cung cấp dịch vụ hành chính là ít hơn.

Trang 5


Nhìn chung các nghiên cứu trên đa phần nghiên cứu về hài lòng của học viên về

tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng công tác đào tạo Anh ngữ của TT NN ĐH
Sư Phạm HCM.
Nghiên cứu sẽ tìm hiểu và sử dụng các lý thuyết về chất lượng công tác đào tạo,
hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo làm tiền đề và kết hợp với khảo
sát nghiên cứu thực tế học viên tại Trung Tâm nhằm đưa ra các giả thuyết hợp lý phục

Trang 6


vụ cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Đồng thời đo lường mức độ hài
lòng về CLCTĐT cao học của của TT NN ĐH Sư Phạm HCM.
Kết quả của nghiên cứu sẽ góp phần làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến hài
lòng của học viên tại Trung Tâm, từ đó giúp Trung Tâm am hiểu hơn về các yếu tố
này và tập trung nguồn lực để ngày càng hoàn thiện chất lượng công tác đào tạo ngoại
ngữ qua đó làm nâng cao sự hài lòng của học viên.
1.4. Các câu hỏi nghiên cứu:
U

U

 Các yếu tố nào có tác động đến hài lòng của học viên về chất lượng công tác

đào tạo của Trung Tâm và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào?
 Mức độ hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo củaTrung Tâm

như thế nào?
 Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào

tạo?
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

đo để tiến hành EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 40 x 5 = 200. Để có kết quả đáng tin
cậy và chính xác hơn, tác giả quyết định chọn kích cỡ mẫu n = 420. Phạm vi của nghiên
cứu được thực hiện lấy mẫu khảo sát của 420 học viên đang theo học các khóa Anh nhữ
Toefl, Elts , và Toeic tại Trung Tâm.
1.6 Phương pháp nghiên cứu:
U

U

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng
thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin c ó kết hợp với nghiên cứu định tính
thông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn học viên về những kỳ vọng của học
viên khi học tập, rèn luyện tại trung tâm cũng như các kiến nghị của học viên nhằm
nâng cao chất lượng công tác đào tạo, rèn luyện của trung tâm.
Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
- Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với thảo luận nhóm.
- Các biến số:
+ Biến phụ thuộc (biến nội sinh): hài lòng học viên về chất lượng công tác đào tạo.
+ Biến tiềm ẩn (các yếu tố cơ sở): Đặc tính cá nhân; Mong đợi về CLCTĐT; Yếu tố
môi trường; Sự đáp ứng về CLCTĐT và cảm nhận về CLCTĐT.
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :
U

Trong tình hình kinh doanh đào tạo Anh Ngữ diễn ra một cách sôi động, cường
độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao
chất lượng công tác đào tạo của mình, đặc biệt là phục vụ mục tiêu hài lòng học viên.
Với mục tiêu này, nghiên cứu của tác giả sẽ giúp cho TTNNĐHSP HCM có thể:
 Xác định và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên giúp
Trung Tâm hiểu rõ hơn về học viên mình đang phục vụ.
 Trung Tâm có thể có các hoạt động tiếp thị, chính sách phù hợp làm gia tăng sự hài


Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm
vi, đối tượng, phương pháp và ý nghĩa nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ
thống cơ sở lý thuyết khái niệm về công tác đào tạo và chất lượng của công tác
đào tạo ngoại ngữ, đồng thời trình bày sơ lược về sự hài lòng của học viên các
mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên nhằm hệ thống hoá lý thuyết,
tiền đề cho mô hình đề xuất nghiên cứu.

Trang 9


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về công tác đào tạo và chất lượng của công tác đào tạo ngoại ngữ:
U

2.1.1 Khái niệm về công tác đào tạo:
U

Công tác đào tạo là công tác truyền đạt kiến thức, và huấn luyện kỹ năng cho
học viên, với những chuẩn mực, phương pháp dạy và học rõ ràng cụ thể, sau quá trình
truyền đạt, dạy và học trong một khoảng thời gian nhất định, năng lực và kiến thức đầu
ra sẽ được qui chuẩn hóa và xác định rõ các tiêu chuẩn đã đạt được [1, tr.102], cho
thấy sự nhất thiết phải nâng cao về năng lực và kiến thức của học viên sau khi trải qua
một quá trình học tập với mục tiêu có thể đảm nhận và đáp ứng được yêu cầu của
chuyên ngành đã học.
Khái niệm công tác đào tạo ngoại ngữ được hiểu là công việc trang bị những
phẩm chất, kiến thức, kỹ năng cơ bản, có hệ thống về ngoại ngữ cho người học, để sau
một khoá học người học đạt được trình độ ngoại ngữ, một cấp học cao hơn. Công tác
đào tạo ngoại ngữ đề cập đến sử dụng các phương thức để thực hiện việc dạy các kỹ

Dựa trên khái niệm về công tác đào tạo, chúng ta có thể nhận ra sự khác biệt
của chất lượng đào tạo ngoại ngữ và chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ là vì chất
lượng công tác đào tạo ngoại ngữ chỉ tập trung vào việc đánh giá chất lượng trong quá
trình giảng dạy của nhà trường và trong khi học viên đang ngồi trên ghế nhà trường.
Trong khi đó, chất lượng đào tạo ngoại ngữ là thành quả và kết của quá trình học tập,
được đánh giá sau khi học viên đã tốt nghiệp và hoàn thành tất cả các khóa học. Vì
vậy, có thể nói rằng chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ là quá trình, là điều kiện để
tạo nên chất lượng đào tạo ngoại ngữ.
Trên nền tảng khái niệm công tác đào tạo ngoại ngữ và chất lượng công tác đào
tạo, chúng ta sẽ rút ra được khái niệm về “chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ”
cũng sẽ bao gồm các yếu tố như: CLCT giảng dạy, CLCT phục vụ giảng dạy, CLCT
thực tập thực hành, CL chương trình đào tạo, CL giảng viên, CLCT quản lý đào tạo,
CL cơ sở vật chất.
Chất lượng giảng dạy trên lớp là quá trình dạy học bao gồm hoạt động của thầy
(hoạt động dạy học) và hoạt động của trò (hoạt động học tập) và thầy là chủ thể của
hoạt động dạy học và học viên là chủ thể của hoạt động học tập. Chất lượng giảng dạy
được thể hiện qua các yêu cầu như sau; Tổ chức cho học viên các hoạt động học tập;
Diễn đạt nội dung dạy học bằng ngoại ngữ; Sử dụng các phương tiện dạy học hiện đại;
Thực hành thường xuyên; Bao quát lớp học; Phân phối thời gian giảng dạy hợp lý;
Giải quyết các tình huống phát sinh trong giờ giảng; đưa ra câu hỏi bài tập kiểm tra
trên lớp; Vốn từ phong phú, ngôn ngữ chính xác; Diễn đạt sáng sủa, mạch lạc, giản dị;

Trang 11


Cường độ nói đủ lớn, tốc độ nói hợp lý; Giọng nói phát âm ngoại ngữ chuẩn và biểu
cảm.
Ngoài ra, trong xu thế chung của giáo dục hiện nay, vấn đề thực hành trong khi
giảng dạy được xem là một trong những yếu tố giữ vai trò quyết định đến CTĐTNN.
Chúng ta đều biết rằng, thực hành là cách rèn luyện thực tế để giúp cho học viên am

đào tạo.
Đội ngũ giảng viên là yếu tố hàng đầu quyết định CLCTĐT, thông qua các hoạt
động giảng dạy và giáo dục người dạy cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cần
thiết cho người học đồng thời có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tu dưỡng, rèn luyện
phẩm chất đạo đức của người học, giúp người học phát huy khả năng sáng tạo, tư duy
độc lập và chủ động sáng tạo trong học tập đáp ứng yêu cầu và nguyện vọng của học
viên. Giảng viên phải có hiểu biết rộng, có tri thức, thái độ, tình cảm, quan điểm, kỹ
năng để phát triển nhân cách cho học viên. Sự am hiểu hiểu học viên trong quá trình
giảng dạy, được xem là yếu tố quan trọng để làm hài lòng học viên và là điều kiện tiên
quyết để hoạt động giảng dạy của giảng viên được thành công, giảng viên hiểu mọi
hoàn cảnh của học viên để có biện pháp tác động phù hợp, giúp cho học viên có được
sự phát triển ngoại ngữ tốt nhất.
Giảng viên phải có năng lực soạn bài giảng, giảng viên phải đưa tri thức ngoại
ngữ vào các bài giảng và làm cho người ọc viên tiếp nhận các tri thức đó, để làm được
việc này đòi hỏi giảng viên phải có năng lực soạn bài giảng; thể hiện ở chỗ là giảng
viên có khả năng đánh giá đúng giá trị tài liệu học tập nghĩa là xác lập mối quan hệ
giữa yêu cầu kiến thức đối với trình độ nhận thức của học viên. Năng lực này được
đánh giá qua một số kỹ năng; xác định được các kiến thức cơ bản trong bài giảng; Xác
định các quan hệ các kiến thức trong bài giảng; Xác định và huy động các kiến thức
liên quan đến bài giảng; Liên hệ và ứng dụng bài giảng vào thực tiễn xã hội; Sử dụng
các phương tiện, phương pháp giảng dạy phù hợp với nội dung của bài giảng; Các hoạt
động của học viên cần thực hiện trong bài học; Phân phối thời gian giảng dạy hợp lý;
Dự liệu được các tình huống nảy sinh trong lớp học.
Có thể thấy, yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực
tiếp vào quá trình đào tạo trong trường đại học. Yếu tố con người không chỉ nói đến
đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Để phục vụ cho một giảng
viên đứng lớp phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa
biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy....Tức là có cả một đội ngũ phục vụ
trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của cán
bộ phục vụ là then chốt. Nhưng con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động

viên vào học tại trường, việc xác định những mong đợi này hết sức quan trọng cho các
nhà nghiên cứu (Palacio, Meneses and Perez, 2002). Mặt khác, Carey, Cambiano and
De Vore (2002), tin rằng sự hài lòng thật sự bao trùm các vấn đề về nhận thức và trải
nghiệm của học viên trong suốt quá trình học tập tại trường.
Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng [14]. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả” [12]. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn (hài lòng) của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn.

Trang 14


Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng– Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu s ự hài lòng của
khách hàng diễn biến theo một quá trình. Trước hết, khách hàng hình thành trong suy
nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. Sự thỏa mãn của khách hàng
chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà
họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử
dụng.
Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi
vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua,