ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MUA SẮM CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SIÊU THỊ SEPON,
QUẢNG TRỊ

MAI CHIẾM CẦN

Khóa học 2012 - 2016


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MUA SẮM
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
SIÊU THỊ SEPON, QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện:
Mai Chiếm Cần
Lớp: K46A QTKD Thương Mại

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn tất cả những sự
giúp đỡ trên!
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Mai Chiếm Cần


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CP

: Cổ phần

DVTTTĐ

: Dịch vụ thanh toán tiền điện

UBND

: Ủy ban nhân dân

THPT

Bảng 7 : Mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn siêu thị Sepon làm địa điểm mua
sắm

.......................................................................................................................... 44

Bảng 8 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1.......................................................47
Bảng 9 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2.......................................................48
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần 1.......................................................................49
Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lần 1..............................................................................50
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2.......................................................................51
Bảng 13: Kết quả phân tích EFA lần 2 các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định lựa chọn
mua sắm ........................................................................................................................ 52
Bảng 14: Kết quả phân tích EFA với yếu tố Quyết định lựa chọn mua sắm...................55
Bảng 15 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2....................................................55
Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson.........................................................................57
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy lần 1......................................................................59
Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy lần 2......................................................................60
Bảng 19: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn................................................................64
Bảng 20: Kết quả kiểm định Independent - Samples T Test với biến Giới tính..............65
Bảng 21: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA với biến Độ tuổi..............................66

SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ


GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường bán lẻ Việt Nam đang ngày càng tăng trưởng sôi động, theo công bố
từ Tổng cục Thống kê, tính chung cả năm 2015 doanh thu bán lẻ hàng hóa trong cả
nước đạt 2,269.9 nghìn tỷ đồng, tăng 10,6% so với năm 2014. Điều này đã phản ánh
được mức độ tiêu dùng hàng hóa ngày càng tăng của người dân cũng như xu thế hiện
tại khi mà chúng ta bước vào thời kì hội nhập kinh tế quốc tế, hàng hóa ngày càng trở
nên đa dạng và nhiều hơn đồng thời đời sống người dân càng nâng cao và được cải
thiện rất nhiều. Khách hàng sẵn sàng tiêu dùng hàng hóa nhiều hơn để đáp ứng nhu
cầu của mình, và không chỉ dừng lại ở việc mua để dùng mà còn để nâng cao vị thế
của bản thân trong xã hội.
Người tiêu dùng Việt Nam xưa nay rất gần gũi với chợ truyền thống, các cửa
hàng nhỏ lẻ quen thuộc. Song trong những thời kì gần đây nhu cầu người dân bắt đầu
có dấu hiệu chuyển đổi thói quen mua sắm của mình. Khi mà lượng cung bắt đầu tăng
dần một nhiều hơn, cũng như nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ đi kèm. Điều đó rất hợp
lý với thác nhu cầu của Maslow, nhu cầu của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với sự
xuất hiện đa dạng về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn mua sắm của họ.
Yêu cầu của khách hàng không còn là hàng hóa rẻ, hay chỉ cần dùng được như lúc
trước. Những hàng hóa của họ bây giờ phải đảm bảo an toàn cũng như các dịch vụ
kèm theo tiện lợi nhất, đôi khi giá không là vấn đề đối với khách hàng nữa.
Thị trường tiêu dùng tại tỉnh Quảng Trị nói riêng, cũng như cả nước nói chung
đang có sự phát triển mạnh mẽ. Đối với ngành hàng bán lẻ, sự xuất hiện của các siêu
thị, trung tâm mua sắm giúp cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn. Siêu thị
Sepon thuộc Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị sau nhiều năm thành lập luôn
hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Tốc độ tăng trưởng bình quân 35%/năm,
doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách địa phương đều đạt và vượt mức kế hoạch tỉnh
giao. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì siêu thị Sepon còn vấp

của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó nhằm

-

đưa ra mô hình phù hợp.
Nghiên cứu tạo tiền đề giúp siêu thị Sepon trong thời gian tới phát triển mạnh mẽ hơn,
tăng khả năng khách hàng đến tham quan và mua sắm, cũng như duy trì lòng trung
thành của khách hàng với siêu thị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị Sepon của

-

khách hàng.
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn siêu thị

-

Sepon của khách hàng.
Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đối với quyết định lựa chọn
siêu thị Sepon.

SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp
-


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.

-

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến siêu thị Sepon như doanh thu, lao động,

-

kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của Công ty.
Các giáo trình Marketing căn bản, Hành vi người tiêu dùng và Nghiên cứu Marketing

-

để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học. Tuy đó không
phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà nghiên cứu
đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để
xây dựng hướng nghiên cứu.
SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng
•

có mua sắm tại siêu thị Sepon thông qua phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu chính thức
dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật
rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để khách hàng trả lời
nhằm tìm kiếm những thông tin cần thiết.
-

4.1.3. Thiết kế mẫu và chọn mẫu
Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta áp
dụng công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau:
n=

z 2 p (1 − p )
e2

Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,96
tương ứng với độ tin cậy 95%, e là sai số mẫu cho phép.

người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát.
Với 120 mẫu, điều tra trong vòng 8 ngày. Mỗi ngày trung bình phỏng vấn được
15 bảng hỏi. Quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi mẫu đạt yêu cầu. Trong
vòng 8 ngày điều tra liên tiếp bao gồm cả ngày thứ 7 và chủ nhật nên sẽ đảm bảo được
số lượng sự phân bố của mẫu.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Để phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tôi sẽ sử dụng phần
mềm SPSS 20.0 tiến hành tổng hợp để mã hóa dữ liệu, nhập liệu, làm sạch và tiến hành
các phép xử lý trên SPSS để xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn mua
sắm của khách hàng cá nhân tại Siêu thị Sepon. Các bước phân tích số liệu như sau
-

-

Sử dụng các công cụ thống kê mô tả
Để xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu, các yếu tố giới tính, tuổi, nghề nghiệp,
thu nhập, thống kê xem có thường đi siêu thị Sepon hay không.
Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy
định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo
lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

-


-

Phân tích hồi quy
Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một
biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập
(hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R 2 điều
chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R 2 do đó được
sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

-

Kiểm định Independent Sample T – test
Dùng để so sánh 2 giá trị trung bình của 2 tổng thể độc lập dựa trên hai mẫu độc
lập. Trong nghiên cứu này, kiểm định Independent Sample T – test dùng để xem xét có

SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

sự khác biệt giữa nam và nữ đối với việc quyết định lựa chọn mua sắm tại siêu thị
Sepon hay không.
- Phân tích ANOVA
Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay
không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm
định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ
tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H 0 được đưa ra là βk = 0. Trị thống
kê F được tính từ giá trị R 2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1. Cơ sở lý luận
SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

1.2. Mô hình nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua sắm
của khách hàng cá nhân tại siêu thị Sepon Quảng Trị
2.1. Giới thiệu về Công ty
2.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua
sắm tại siêu thị Sepon của khách hàng
2.3. Đánh giá chung
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao quyết định lựa chọn mua sắm của
khách hàng cá nhân tại siêu thị Sepon Quảng Trị
3.1. Định hướng phát triển của siêu thị Sepon Quảng Trị
3.2. Giải pháp
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Theo giáo trình Marketing căn bản (2012) – GS.TS Trần Minh Đạo – Trường Đại
học Kinh tế Quốc Dân, hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người
tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử
dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để
đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên
quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Những định nghĩa trên đều có cách nhìn nhận riêng về hành vi tiêu dùng của khách
hàng, nhưng tựu chung lại, các định nghĩa này đều chỉ ra hành vi tiêu dùng của khách
hàng trước tiên là những hành động trí óc và vật chất của khách hàng. Thứ đến, những
hành động đó nhằm thực hiện việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ, mua sản phẩm và dịch vụ
đó, sử dụng rồi đánh giá và xử lý thải bỏ nó sau khi sử dụng. Các định nghĩa này cũng
miêu tả hai dạng khách hàng đó là khách hàng cá nhân (người tiêu dùng cuối cùng) và
khách hàng tổ chức.
b. Quá trình quyết định mua
Theo giáo trình Marketing căn bản (2012) – GS.TS Trần Minh Đạo – Trường
Đại học Kinh tế Quốc Dân, để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình
bao gồm 5 giai đoạn như sau:
Nhận biết nhu cầuTìm kiếm thông tin
Đánh giá các phương án
Quyết định muaHành vi sau khi mua

Sơ đồ 2: Tiến trình mua của người tiêu dùng
-

Nhận biết nhu cầu: Là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của người

Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, con người sẽ tìm kiếm
thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ qua các nguồn như: nguồn thông tin cá nhân,
nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin đại chúng, kinh nghiệm… Nghiên cứu và
tìm hiểu cụ thể ở bước này giúp doanh nghiệp phản ứng kịp thời, cung cấp các nguồn

thuận lợi để người tiêu dùng dễ dàng nhận ra và tiếp thu thông tin đó.
- Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua, người tiêu
dùng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế nhau,
nhằm tìm kiếm được thương hiệu mà người tiêu dùng cho là hấp dẫn nhất. Dự đoán
được cách thức đánh giá của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp chủ động hơn, đưa ra
-

sản phẩm đáp ứng được các điều kiện mà khách hàng mong muốn.
Quyết định mua: Sau khi đánh giá xong các phương án, người tiêu dùng có một “bộ
nhãn hiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Song, ý định mua
chưa phải là chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng. Từ ý định mua đến
quyết định mua còn chịu sự chi phối của rất nhiều yếu tố kìm hãm như: gia đình, bạn
bè, dư luận, rủi ro đột xuất, sự sẵn có, thiếu hụt của sản phẩm… Nghiên cứu ở bước
này giúp các nhà marketing tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm giúp tạo điều

-

kiện cho quyết định mua được suôn sẻ.
Đánh giá sau khi mua: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản
phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng, theo các chuyên
gia marketing “một khách hàng hài lòng là người quảng cáo tốt nhất của chúng ta”.
Tuy nhiên, tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng cũng được xem là con đường
ngắn nhất, tốt nhất để biết được những gì khách hàng chưa hài lòng, từ đó điều chỉnh
các hoạt động marketing của mình. Nỗ lực marketing nào tạo được một thiện chí ở
khách hàng chính là những giải pháp tốt giúp doanh nghiệp gia tăng thị trường và duy

tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính.
Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người ảnh hưởng đến hành vi mua của khách
hàng bao gồm: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết.
Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận thức,
khả năng hiểu biết.
Quyết định lựa chọn mua sắm của mỗi người là hoàn toàn khác nhau.

1.1.3. Các lý thuyết về động cơ
SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

a. Động cơ
Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành
động để thỏa mãn nó. Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hành động
để thoả mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó về vất chất hoặc về tinh thần hoặc cả
hai. Nắm bắt được động cơ của người tiêu dùng đồng nghĩa với nắm bắt được cái thực
sự họ tìm mua và muốn thỏa mãn nhu cầu nào.
b. Nhận thức
Động cơ thúc đẩy con người hành động. Song hành động của con người diễn ra
như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức. Nhận thức là quá trình con người
chọn lọc, tổ chức và lý giải thông tin để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế
giới xung quanh.
Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào đặc tính của tác nhân kích thích mà còn tùy
thuộc vào mối tương quan giữa tác nhân kích thích với môi trường xung quanh và bản
thân chủ thể. Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng.
c. Sự hiểu biết (kinh nghiệm)

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam
(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là
loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng
loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các tiêu chẩn về diện
tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có các
phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa
của khách hàng.
Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau:
Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi
phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa
và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa"
Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp: “Siêu thị là cửa hàng bán lẻ theo
phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m 2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực
phẩm”.
Vậy tóm lại, theo quan điểm của nghiên cứu này thì siêu thị là một loại cửa hàng

SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

riêng nằm trong hệ thống mạng lưới bán lẻ hàng hoá và dịch vụ, mặt hàng kinh doanh
chủ yếu là các hàng hoá thuộc nhu cầu hàng ngày. So với cửa hàng truyền thống, siêu
thị áp dụng phương thức tự phục vụ và có quy mô lớn hơn. Bên cạnh đó siêu thị cũng
có nhiều tiện ích như không gian rộng rãi, có bãi đỗ xe, hàng hóa đa dạng và người
mua có nhiều lựa chọn.
b. Đặc trưng của siêu thị

dùng của khách hàng. Do đó, yếu tố chất lượng luôn được khách hàng và bản thân
doanh nghiệp coi trọng, nhằm tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng. Yếu tố chất lượng
được xây dựng dựa trên các yếu tố như chất lượng hàng hóa, nguồn gốc hàng hóa rõ
-

ràng, uy tín, hàng hóa không hết hạn sử dụng.
Yếu tố giá cả
Song song với chất lượng thì giá cả là yếu tố khiến khách hàng quan tâm và là
mối lo ngại lớn của các nhà cung cấp làm thế nào để dung hòa giữa chất lượng và giá
cả. Đối với các trung tâm mua sắm như siêu thị, giá cả làm sao có thể cạnh tranh được
với các cửa hàng bên ngoài cũng như đối thủ cạnh tranh luôn là điều mà siêu thị quan
tâm nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng.

-

Các dịch vụ gia tăng
Sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường hàng tiêu dùng khiến cho các doanh
nghiệp phải nghiên cứu và đưa các các chương trình ưu đãi cho khách hàng. Các
chương trình như giao hàng miễn phí, quà tặng hấp dẫn. ưu đãi cho khách hàng thân
thiết v..v không nhằm ngoài mục đích phục vụ tốt nhất và lôi kéo cũng như giữ chân
khách hàng.

-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Những thắc mắc của khách hàng phải được giải đáp một cách nhanh chóng chính
xác, rõ ràng mới tạo dấu ấn tốt đẹp về doanh nghiệp của mình trong mắt công chúng.
Chính vì thế các siêu thị đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu
là giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các chương trình chăm sóc khách hàng với các ưu đãi đặc biệt được đưa ra nhằm

toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế”,

của sinh viên Lê Hương Thục Anh - K42- Marketing - Đại học Kinh tế Huế
• Ưu điểm của nghiên cứu
- Tác giả đã định hướng rõ và xác định đúng đối tượng nghiên cứu từ đó đưa ra tên đề
-

tài phù hợp với vấn đề mà tác giả nêu ra.
Đề tài đã sử dụng các phương pháp phân tích và xử lý số liệu phù hợp với đối tượng
nghiên cứu từ việc phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi
quy tuyến tính bội để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp cũng như từ đó đề xuất ý

-

kiến giải pháp đối với mục tiêu ban đầu mà đề tài đã đưa ra.
Tác giả đã thu thập được những số liệu thứ cấp từ Công ty và phân tích được các chỉ
tiêu hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận

cũng như tình hình nhân sự và thực trạng huy động vốn tại ngân hàng.
• Hạn chế của nghiên cứu
- Vì tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thành
toán của khách hàng thuộc chi nhánh Huế, khi điều tra lấy ý kiến khách hàng chỉ ở
một cơ sở do đó tính đại diện ở đây còn thấp, có thể chưa nói lên tình hình chung của
toàn doanh nghiệp.

SVTH: Mai Chiếm Cần – K46A QTKD Thương Mại