BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH TÂM

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV NGÂN HÀNG
VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

Chuyên ngành :
Mã số
:

QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp)
60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BẢO TRUNG

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Ngô Thị Thanh Tâm là tác giả của luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi
xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi, dưới
sự hướng dẫn khoa học của TS. Bảo Trung.
Các kết quả nghiên cứu trong bài là trung thực và chưa được công bố.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

1.3.1 Đối với doanh nghiệp ...................................................................................10
1.3.2 Đối với người lao động ................................................................................11
1.4

Nội dung và trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của

nhân viên ................................................................................................................12
1.4.1 Xác định các mục tiêu cơ bản cần đánh giá .................................................12
1.4.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp..................................................13
1.4.3

Xác định người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá kết quả thực

hiện công việc .........................................................................................................13
1.4.4 Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá ...........................14
1.4.5 Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho nhân
viên

......................................................................................................................15


1.5

Phƣơng pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc ...............................15

1.6

Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công

việc của nhân viên .................................................................................................16

của nhân viên tại Công ty tài chính TNHH MTV ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
......................................................................................................................31


2.2.2 Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................32
2.2.3 Thực trạng đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Công ty
Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng..................................33
2.2.3.1Quy trình thực hiện đánh giá........................................................................34
2.2.3.2Các yếu tố thông tin .....................................................................................41
2.2.3.3Độ đánh giá chính xác của người đánh giá ..................................................46
2.2.3.4Các yếu tố cá nhân .......................................................................................49
2.2.3.5Thái độ của nhân viên ..................................................................................51
2.3

Đánh giá chung về hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của

nhân viên tại Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vƣợng .....................................................................................................................54
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY
TÀI CHÍNH TNHH MTV NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG ......59
3.1

Mục tiêu chiến lƣợc, tầm nhìn và sứ mệnh của Công ty tài chính TNHH

MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng ..........................................................59
3.2

Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đánh giá kết quả thực hiện



: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

FE Credit

: Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

MTV

: Một thành viên

KPI

: Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường thực hiện

CBNV

: Cán bộ nhân viên

IT

: Công nghệ thông tin

Bảng 2.10: Nhận xét về hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên qua yếu tố thái độ của nhân viên tại FE Credit ................................................ 54


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, trước bối cảnh kinh tế khó khăn, khi mà sự cạnh

tranh trong các hoạt động kinh doanh diễn ra ngày càng gay gắt và khắc nghiệt thì
đòi hỏi các doanh nghiệp, các công ty phải không ngừng tiết kiệm chi phí, nâng cao
khả năng cạnh tranh của mình để đạt được kết quả kinh doanh cao nhất. Để làm
được như vậy buộc các doanh nghiệp phải hiểu rõ những nguồn lực mà mình đang
có để đẩy mạnh phát triển và sử dụng hiệu quả những nguồn lực này. Một trong
những nguồn lực đóng vai trò hết sức quan trọng đó chính là yếu tố con người, yếu
tố nhân sự. Không một ai trong chúng ta phủ nhận được vai trò của con người; khi
mà tất cả những sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng và sáng kiến đều bắt nguồn từ con
người. Chính vì vậy mà quản trị nguồn nhân lực đối với mỗi doanh nghiệp luôn là
trọng tâm với 3 chức năng chính: thu hút nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển, duy
trì nguồn nhân lực. Nếu nói công việc tuyển dụng và đào tạo là một khởi đầu quan
trọng thì việc giữ chân, duy trì nhân viên lại là cả một quá trình quan trọng không
kém.
Một trong những công cụ hữu hiệu được sử dụng để duy trì nguồn nhân lực
chính là đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Hoạt động đánh giá kết
quả thực hiện công việc không chỉ nhận được sự quan tâm từ các doanh nghiệp mà
sự quan tâm còn đến từ phía người lao động. Vì đánh giá kết quả thực hiện công
việc không chỉ ảnh hưởng đến mục tiêu chung của tổ chức mà còn ảnh hưởng trực

chưa được đào tạo, huấn luyện về kỹ năng đánh giá. Như vậy, liệu kết quả đánh giá
có phản ánh đúng năng lực, cũng như kết quả làm việc của từng nhân viên hay
không?
Với kết quả đánh giá không còn chính xác như vậy dẫn đến những hậu quả
hết sức nghiêm trọng như việc trả thưởng không công bằng, việc đề bạt, tăng lương
không chính xác, việc đào tạo không đúng người, không tạo được động lực cho
nhân viên làm việc. Đây là một dấu hiệu xấu, là báo hiệu đỏ và về lâu về dài nếu
như hậu quả này vẫn tiếp diễn sẽ trở thành những rủi ro cho toàn hệ thống mà FE
Credit không thể xem nhẹ hay bỏ qua. Mặc dù, FE Credit đã và đang thực hiện hoạt
động đánh giá kết quả thực hiện công việc nhưng với tình hình hiện tại như vậy thì
rõ ràng công ty đang gặp phải vấn đề và chưa đạt được kết quả như mong muốn.


3

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nên tác giả đã chọn cho mình
đề tài: “Hoàn thiện hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại
Công ty Tài Chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.”
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của

nhân viên tại FE Credit; từ đó xác định những vấn đề, những bất cập còn tồn tại cần
được cải thiện và đổi mới tại FE Credit.
Đề xuất một số giải pháp phù hợp với thực tế tình hình hoạt động của tổ chức
nhằm cải thiện và mang lại hiệu quả cho hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công
việc của nhân viên tại FE Credit.
Đối tƣợng nghiên cứu


học trong nước cũng như ngoài nước về hoạt động đánh giá kết quả thực


4

hiện công việc của nhân viên; ngoài ra, còn có bộ tài liệu hướng dẫn thực
hiện đánh giá kết quả làm việc của nhân viên theo các chỉ số thực hiện
công việc chủ yếu (KPI) từ FE Credit, báo cáo tổng kết hoạt động kinh
doanh của công ty năm 2012-2014 và định hướng phát triển kinh doanh
năm 2015, cùng với các văn bản pháp lý có liên quan đến cơ chế hoạt động
và chính sách của công ty.
-

Mẫu khảo sát: đối với phương pháp thảo luận nhóm tác giả thực hiện
phỏng vấn với 10 chuyên gia đến từ các phòng ban của công ty; đối với
phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát thì tác giả thực hiện phát phiếu
khảo sát cho 120 nhân viên và sau khi thu hồi thì có 115 phiếu khảo sát
hợp lệ được sử dụng.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu

5.2

Luận văn sử dụng phương pháp định tính với các phương pháp thu thập dữ
liệu cụ thể:
-

Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp: thực hiện phương pháp thảo luận nhóm lấy ý
kiến chuyên gia và điều tra các nhân viên, nhân viên làm việc lâu năm và
lãnh đạo của công ty; phiếu khảo sát xây dựng theo thang đo likert và câu
hỏi mở.

FE Credit hoạch định, xây dựng các tiêu chí đánh giá phù hợp; góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động quản trị nguồn nhân lực của công ty. Qua đó, giúp cho FE
Credit nâng cao được khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
7.

Kết cấu của nghiên cứu
Luận văn gồm 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc
Chương 2: Thực trạng hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của

nhân viên tại Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động đánh giá kết quả thực hiện
công việc của nhân viên tại Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng.


6

CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC
HIỆN CÔNG VIỆC
1.1 Khái niệm về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Theo Armstrong (2003) ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trong các hoạt động
kinh doanh diễn ra ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp chỉ có cách đổi mới thì họ
mới có thể cạnh tranh, cũng như đối đầu với các đối thủ của mình và việc đổi mới
này đến bằng cách hoàn thiện tốt hơn công tác quản trị nguồn nhân lực. Công tác
này sẽ trở nên hiệu quả hơn khi mà các tổ chức xây dựng cho mình một hệ thống
đánh giá chính xác và hợp lý. Hệ thống này được sử dụng để đánh giá kết quả thực
hiện công việc của các nhân viên. Theo Judge và Ferris (1993) đánh giá kết quả
thực hiện công việc là một trong những hoạt động quan trọng nhất của quản trị

quy định; dựa trên cơ sở so sánh, đối chiếu với những tiêu chuẩn hoặc chỉ tiêu đã
được xây dựng đề ra trước đó. Hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên cũng góp phần vào trong các quyết định của tổ chức về hoạt động nhân
sự, tăng lương, trả thưởng cũng như bổ nhiệm thăng chức; cũng như giúp cho các tổ
chức trong việc xác định nhu cầu đào tạo. Để hoạt động đánh giá mang lại kết quả
chính xác nhất, ngoài bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm thực hiện đánh giá thì cũng
cần có sự tham gia đánh giá của những người trực tiếp quản lý nhân viên vì họ là
những người có kiến thức, cũng như nắm rõ về công việc của nhân viên. Có như
vậy thì các cấp quản lý mới giúp cho nhân viên hoàn thiện được kết quả thực hiện
công việc.
1.2 Mục đích của hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên
Hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên đã nhanh
chóng trở thành một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng đối với công
tác quản trị nguồn nhân lực. Bởi vì hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc
của nhân viên là cơ sở cho việc thiết kế các tiêu chuẩn đánh giá công việc, xác định
nhu cầu đào tạo và những hoạt động có liên quan như việc hoạch định, tuyển chọn,
phát triển nhân sự.


8

Ðể đánh giá đúng và chính xác kết quả thực hiện công việc của nhân viên thì
rất cần các cấp quản lý phải hiểu rõ được các mục đích do hoạt động đánh giá này
mang lại. Quản lý đánh giá kết quả thực hiện công việc chính thức được sử dụng
với các mục đích khác nhau, cụ thể như sau:
-

Cải thiện, nâng cao hiệu quả làm việc và cung cấp những thông tin phản
hồi cho nhân viên. Với thông tin phản hồi này, các nhân viên sẽ biết được


9

Nhờ sự đánh giá này mà các doanh nghiệp, tổ chức có có cơ sở dự báo về
nhân sự trong tương lai, cũng như có cơ sở để xây dựng, hoạch định kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân sự.
-

Giúp cho nhà quản lý trong các hoạt động phát triển nhân viên: Thông qua
hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên, các nhà
quản trị có thể điều chỉnh việc bố trí sử dụng nhân viên sao cho phù hợp
với công việc nhất; ngoài ra, còn giúp cho các nhà quản trị xác định được
điểm mạnh, điểm yếu, những điểm còn chưa được của từng nhân viên. Từ
đó, xác định những nhân viên nào cần đào tạo, đào tạo ở lĩnh vực nào để
phát huy tối đa tiềm năng cá nhân nhằm giúp họ phát triển tốt nhất nghề
nhiệp của mình và đóng góp nhiều nhất cho doanh nghiệp. Kích thích,
động viên nhân viên có những ý tưởng sáng tạo, nâng cao nhận thức về
trách nhiệm, thiết lập các chuẩn mực đạo đức làm việc và thúc đẩy nỗ lực
thực hiện công việc tốt hơn thông qua những điều khoản về đánh giá, ghi
nhận và hỗ trợ.

-

Nâng cao tính minh bạch, khách quan và công bằng trong quá trình đánh
giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên vì theo Bersin (2008) phản
ứng lớn nhất từ nhân viên đối với hoạt động đánh giá chính là sự không
công bằng và hợp lý. Bởi lẽ, các kết quả đánh giá cung cấp thông tin cho
việc thăng cấp, khen thưởng và kỷ luật các nhân viên. Chính vì vậy mà các
tổ chức cần thiết lập mối quan hệ tích cực giữa niềm tin dành cho việc
quản lý và việc đánh giá kết quả thực hiện công việc (Mayer và Davis,

Hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên không chỉ tác
động trực tiếp đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp mà còn có
sự ảnh hưởng đến chính bản thân của mỗi người lao động. Với từng đối tượng cụ
thể như vậy thì hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên mang
một tầm quan trọng cụ thể như sau:
1.3.1 Đối với doanh nghiệp
-

Giúp cho các nhà quản lý đánh giá được năng lực của nhân viên, có được
cái nhìn khách quan, rõ nét và hoàn chỉnh về năng lực của nhân viên dưới
cấp của mình. Bên cạnh đó, hoạt động này cũng giúp các nhà quản lý xác
định các nhân viên được tuyển dụng, đào tạo có thực sự phù hợp với các
công việc mà họ đang thực hiện.

-

Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên mang ý nghĩa
như là một hoạt động bắt buộc được Doanh nghiệp quy định; đòi hỏi mọi
cá nhân trong doanh nghiệp đều phải thực hiện vì những lợi ích thiết thực
mà hệ thống này mang lại.


11

-

Bên cạnh đó, hoạt động đánh giá này cũng cung cấp cho doanh nghiệp các
thông tinh nhằm khuyến khích các cấp quản lý đưa ra được ý kiến phản hồi
một cách đầy đủ hoặc thích đáng đối với nhân viên cấp dưới. Đồng thời, có
chương trình hỗ trợ phù hợp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

hội giúp họ khẳng định vị trí của họ trong doanh nghiệp và thêm cơ hội
thăng tiến trong nghề nghiệp.


12

1.4 Nội dung và trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên
Trình tự đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo 5 bước cụ
thể như sau:
1.4.1 Xác định các mục tiêu cơ bản cần đánh giá
Các nhà lãnh đạo cần thiết lập các mục tiêu đánh giá trên cơ sở phân tích công
việc và bản mô tả công việc. Bản mô tả công việc chính là bước đầu tiên của tiến
trình quản lý thực hiện, vì nó xác nhận sự mong đợi của tổ chức.Với bản mô tả công
việc của nhân viên thì nhà lãnh đạo nắm rõ, cũng như có được thông tin cụ thể về
công việc của nhân viên. Từ đó,căn cứ vào nội dung bản mô tả, nhà lãnh đạo sẽ xác
định, thiết lập các mục tiêu phù hợp và định lượng công việc mà nhân viên cần thực
hiện. Bên cạnh đó, các nhân viên cũng dựa vào đó để biết được chi tiết những công
việc mà họ cần phải làm để đạt được mục tiêu đề ra.
Các mục tiêu đánh giá kết quả thực hiện công việc cần đáp ứng nguyên tắc
SMART:
-

S – Specific: Mục tiêu đánh giá phải cụ thể, chi tiết: Các tiêu chí phải phản
ánh được sự khác biệt giữa người thực hiện công việc tốt và người thực
hiện công việc không tốt.

-

M – Measurable: Mục tiêu đánh giá phải đo lường được: Các tiêu chí phải

năng khác nhau như bán hàng, sản xuất, tiếp thị, hành chính, tài chính, kế toán... Do
đó, nhà lãnh đạo cần lựa chọn các phương pháp đánh giá thích hợp để phù hợp với
mục tiêu của các bộ phận và các yêu cầu đối với từng vị trí công việc (Trần Kim
Dung, 2015).
Theo John M.Ivancevich (2010) để phát triển được một hệ thống đánh giá
hiệu quả thì người đánh giá đóng vai trò quan trọng hơn phương pháp đánh giá. Vì
nếu những người chịu trách nhiệm đánh giá không có năng lực, động lực đánh giá
tốt hoặc chưa được đào tạo bài bản thì sẽ gây trở ngại hoặc ảnh hưởng đến bất kỳ
phương pháp đánh giá nào.
1.4.3 Xác định ngƣời đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá kết quả
thực hiện công việc
Đánh giá kết quả thực hiện công việc thường được thực hiện giữa cán bộ
quản lý trực tiếp và cấp dưới. Tuy nhiên, để hoạt động đánh giá được khách quan và
chính xác hơn, có một số các đối tượng khác cũng tham gia đánh giá như sau:
-

Đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp (cấp trên một bậc) và cán bộ quản lý
cấp trên hai bậc. Các cán bộ quản lý trực tiếp tham gia đánh giá nhân viên
bởi vì họ là những người quan sát hành vi, cũng như đánh giá nhân viên tốt
nhất. Việc đánh giá của hai cấp quản lý (cấp trên một bậc, cấp trên hai bậc)
này mang lại một số lợi ích cho hoạt động đánh giá: tăng thêm thông tin


14

cho việc đánh giá, hạn chế được sự thiên vị từ một cán bộ quản lý; đồng
thời, giảm được áp lực cho cán bộ quản lý vì phải đánh giá cho quá nhiều
nhân viên.
-


1.4.4 Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá
Theo Trần Kim Dung (2015) khi giao việc cho nhân viên, cấp quản lý cần
phải thông báo cho nhân viên biết về các tiêu chuẩn, phạm vi đánh giá kết quả thực
hiện. Tuy nhiên, trước khi thực hiện đánh giá chính thức một tuần, cấp quản lý vẫn
cần phải thông báo lại lần nữa cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá, chỉ rõ


15

lĩnh vực cần đánh giá, phương pháp đánh giá như thế nào và tầm quan trọng của kết
quả đánh giá đối với cả doanh nghiệp lẫn nhân viên.
1.4.5 Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho
nhân viên
Theo John M.Ivancevich (2010) cấp quản lý thực hiện việc so sánh và phân
tích kết quả thực hiện công việc của nhân viên với tiêu chí được giao. Hệ thống
đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên chỉ thực sự hiệu quả khi có sự
trao đổi thông tin về kết quả đánh giá từ hai phía: cấp quản lý và nhân viên cấp
dưới. Do đó, cấp quản lý nên tổ chức phỏng vấn đánh giá với từngnhân viên cấp
dưới, như vậy họ mới dễ dàng trao đổi về kết quả đánh giá, cũng như thiết lập mục
tiêu cho giai đoạn đánh giá sau này. Phỏng vấn đánh giá giúp cho các cấp quản lý
có cơ hội thảo luận với nhân viên cấp dưới về những điều nhất trí và những điều
chưa nhất trí trong cách đánh giá, chỉ ra những điểm tốt cũng như những điểm cần
được khắc phục, sửa chữa trong cách thực hiện công việc của nhân viên. Đây cũng
là cơ hội giúp cải thiện cầu nối thông tin giữa cấp quản lý và nhân viên. Để đạt
được kết quả tốt thì việc phỏng vấn cần được lên kế hoạch thời gian trước để người
được phỏng vấn và người phỏng vấn chuẩn bị sẵn sàng cho việc thảo luận.
Ngoài các lợi ích do việc đánh giá kết quả thực hiện công việc mang lại như
tăng lương, khen thưởng thì điều quan trọng hơn hết chính là cần vạch ra các
phương hướng, cách thức cải tiến thực hiện công việc, đề ra các chỉ tiêu mới cho
nhân viên. Để đảm bảo rằng các chỉ tiêu này khả thi, lãnh đạo cần quan tâm tìm

Phương pháp bảng điểm

-

Phương pháp lưu trữ

-

Phương pháp quan sát hành vi

-

Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management By Objectives – MBO)

-

Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ số thực
hiện công việc chủ yếu (KPI)

-

Phương pháp đánh giá 360 độ

1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc
của nhân viên
Theo George Ndemo Ochotio; Maronga, Elijah; Muathe, Stephen; Robert
Nyamao Nyabwanga; Ronoh, Peter Kibet (2012) đã thực hiện phân tích xác định 5
yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
Cụ thể như sau:
-