MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Sau năm 1990, khi du lịch tại VN được coi trọng đúng mức, hoạt
động kinh doanh du lịch bắt đầu khởi sắc, thu hút được nhiều địa phương
tham gia vì những lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó đem lại. Trong đó Hà
Nội với vai trò là thủ đô_trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế,KH-CN và
giao lưu của cả nước, thành phố hòa bình của thế giới, với tài nguyên thiên
nhiên tự nhiên và nhân văn phong phú, đa dạng, với bề dày lịch sử gần
1000 năm,đã trở thành một trong những điểm đến DL hấp dẫn đối với du
lịch trong và ngoài nuớc. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự gia tăng
về số lượng và chất lượng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự
cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh này. Chính vì vậy để tồn tại
và phát triển, việc xác định được thị trường khách mục tiêu đối với các
khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng.
Qua thời gian được thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn- một khách sạn 4
sao nằm trên địa bàn HN, em nhận thấy thị trường khách công vụ và
thương gia ngày càng tăng - Đây là thị trường khách có khả năng thanh
toán cao và khá ổn định không bị biến động theo mùa có thể đem lại doanh
thu lớn cho Khách sạn. Đặc biệt trong thời gian tới khi Việt Nam gia nhập
WTO, số lượng khách du lịch công vụ đến Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư,
ký kết các hợp đồng làm ăn… sẽ tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho khách
sạn có thị trường khách chính là khách công vụ như khách sạn Bảo Sơn.
Trước những cơ hội to lớn như vậy trong bài viết này em xin đưa ra
một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách công vụ cho khách sạn
Bảo Sơn bởi vì Bảo Sơn có những điều kiện thuận lợi để phát triển thị
trường khách này như trang thiết bị, địa điểm…
Trong bài viết em đã sử dụng các phương pháp phân tích, biện
chứng, tìm hiểu điều tra số liệu.
Em chân thành cảm ơn Th.s Vương Quỳnh Thoa đã hướng dẫn giúp
em hoàn thành bài viết này.
Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU
theo mùa”.
Như vậy có rất nhiều định nghĩa về khách sạn và nó mang tính kế
thừa. Khi hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và mở rộng
thì định nghĩa về khách sạn lại được điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp
với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia.
Ở Việt Nam. Định nghĩa về khách sạn được ghi trong thông tư số
01/2001.TT-TCDL ngày 27/4/2001 của TCDL:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đựoc xây dựng độc lập, có
qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
Các ngành, lĩnh vực, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và
Khách sạn cũng đưa ra các khái niệm về khách sạn. Khoa QTKĐL&KS
trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao có thể
sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam :
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện
nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác, khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch
”.
Như vậy các khái niệm trên đã cho chúng ta cái nhìn khái quát về
khách sạn,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn giúp phân biệt khách sạn
với các loại hình lưu trú khác .
b. Phân loại khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh tế, đời sống của con người ngày
càng được nâng cao thì nhu cầu, đòi hỏi của con người cũng trở nên phong
phú và đa dạng hơn…Tùy theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu,
người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau. Sau đây là một số
tiêu thức phân loại chính :
- Theo vị trí địa lý
Vị trí địa lý có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến
quy mô khách sạn, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách và cả
+ Khách sạn ven đô
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các
trung tâm đô thị. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách đi nghỉ
cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình
hoặc thấp.
Theo dự báo, trong tương lai khi hệ thống đường xá được nâng cấp,
các phương tiện đi lại nhanh như ô tô, tàu điện ngầm phát triển, thì loại
hình khách sạn này ở Việt Nam sẽ rất phát triển do nhu cầu đi nghỉ cuối
tùân ngày càng tăng, đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi
giải trí đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu. Tuy nhiên hiện nay ở nước ta
chưa phát triển hệ thống khách sạn này do môi trường ở khu vực ngoại
thành bụi bặm, vấn đề đi lại thường mất nhiều thời gian vì đường xá chưa
tốt…
+ Khách sạn ven đường (highway hotel)
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ (đường
cao tốc) nhằm phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường
quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối
với motel). Ở Việt Nam hệ thống khách sạn này cũng chưa phát triển vì
chưa phát triển hệ thống đường cao tốc. Bên cạnh đó việc sử dụng các
phương tiện đi lại cá nhân như ô tô để đi du lịch cũng chưa phổ biến.
+ Khách sạn sân bay
Khách sạn này được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ
cho hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh cho khách
đỡ mệt do lịch trình trải qua nhiều chuyến bay quốc tế hoặc vì một lý do
đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số khách sạn sân bay trên thế giới nằm
ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không nên thường công suất sử dụng
phòng rất lớn có lúc lên đến 98% (Mỹ).
Ở nước ta chưa phát triển loại hình này do chưa phát triển hàng
không và không phải là trạm trung chuyển nhu Singapore hay Thái Lan.
- Theo mức cung cấp dịch vụ
Loại khách sạn này đòi hỏi qui mô trung bình và tưong ứng với
khách sạn 3 sao ở Việt Nam .Mức giá bán nằm ở mức trung bình trong
khoảng từ 40-70 trên thước đo giá bán và do đó nó thường nhằm vào thị
trường khách có khả năng thanh toán trung bình chủ yếu là các khách nội
địa,Trung Quốc và khách các nước ASEAN. Khách sạn chỉ cung cấp một
số lượng rất hạn chế về dịch vụ, nhưng nhất thiết phải có dịch vụ ăn
uống,dịch vụ bổ xung như giặt là,dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch
vụ khác như cắt tóc matxa không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch
vụ giải trí ngoài trời .
- Khách sạn thư hạng thấp (khách sạn bình dân)-(economy hotel)
Đây là khách sạn bình dân,có qui mô nhỏ và thứ hạng thấp( từ 1-2
sao).Khách sạn này không nhất thiết phải có nhà hàng phục vụ cho nhu cầu
ăn uống nhưng cũng cần có một số dịch vụ cần thiết kèm theo dịch vụ lưu
trú như : đánh thức vào buổi sáng, giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.Mức
gía bán buồng của loại khách sạn này dưới mức trung bình trên thước đo
giá bán trên thị trường.Chính vì thế đối tượng khách của khách sạn thường
là những người có khả năng thanh toán thấp, không sử dụng các dịch vụ bổ
sung như: sinh viên đi du lịch, khách có khả năng chi trả thấp.
c. Theo hình thức quản lý.
Đây cũng là một trong nhưng tiêu thức rất quan trọng, nó ảnh hưởng
trực tiếp đến hình thức quản lý, kinh doanh của khách sạn. Phân theo tiêu
chí này ở Việt Nam có thể chia làm 3 loại như sau:
- Khách sạn tư nhân (nhóm khách sạn độc lập)
Khách sạn này có chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách
nhiệm hữu hạn.Cá nhân hoặc tổ chức này tự bỏ vốn ra xây dựng khách sạn,
mua các trang thiết bị cho khách sạn và cũng tự điều hành, quản lý kinh
doanh, chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của khách sạn mà không có
sự tham gia của đối tương thứ hai nào.
- Khách sạn nhà nước:
Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là
hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Điều đó
đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo
nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách.
Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu
về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong
kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế,
dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực
hiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh
tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng,
bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình
thức tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn về vị trí, thứ hạng, loại kiểu,
quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên trên phương diện
chung nhất, người ta đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu, ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi”
Hầu hết các sản phẩm của khách sạn là dịch vụ nên quá trình sản
xuất và tiêu thục thường đi liền nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền
trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui
lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của
khách sạn trên thị trường.
b. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tới
việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Nếu thiết kế không phù hợp sẽ làm giảm giá trị của tài nguyên du lịch. Do
đó, quan điểm các doanh nghiệp chỉ khai thác mà không phát triển, bảo vệ
tài nguyên du lịch là một quan điểm sai lầm.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn đầu tư lớn
Là một bộ phận trong ngành du lịch nhưng khác với kinh doanh lữ
hành đóng vai trò là trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng
như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài nguyên du lịch… thành một sản phẩm
du lịch trọn gói và bán cho khách nên không cần lượng vốn đầu tư lớn, còn
trong khách sạn đỏi hỏi dung lượng vốn ban đầu lớn. Điều này do yêu cầu
về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự tăng
lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong
khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tư
ban đầu công trình của khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho cơ
sở hạ tầng khách sạn và chi phi đất đai cũng khá cao nhất là đối với các
khách sạn ở những thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Trong quá trình kinh doanh phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì các
thiết bị để đạt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch
cũng chiếm một chi phí tái đầu tư rất lớn vì đầu tư khách sạn là một quá
trình liên tục nhưng trên những nấc thang mới.
- Kinh doanh khách sạn đỏi hòi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này
không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, các công việc trong khách sạn mang
tính chất chuyên môn hóa cao khó có thể luân chuyển lao động giữa các bộ
phận do đó phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn.
những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh, do đó
đòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu kĩ quy luật và sự tác dộng của
chúng đến hoạt động kinh doanh để có những biện pháp hữu hiệu khắc
phục và hạn chế những mặt tiêu cực, phát huy những tác động có lợi nhằm
đạt được hiệu quả kinh doanh lớn nhất.
1.2 Thị trường khách du lịch công vụ
1.2.1 Khái niệm thị trường và tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch
a.Khái niệm thị trường khách du lịch
Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ người sản xuất thị
trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mong
muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn đó.
Xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là tất cả
những khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thỏa mãn, có tiền và thời
gian để thực hiện chuyến đi du lịch.
Việc thống kê khách du lịch đóng vai trò rất quan trọng đối với việc
đề ra phương hướng và chiến lược trong tương lai cho ngành du lịch nói
chung hoặc doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên để có sự thống kê chính xác
đòi hỏi chúng ta phải nắm được thế nào là khách du lịch và đối tượng nào
được thống kê là khách du lịch?
Tại điểm 2, điều 10, chương I trong pháp lệnh du lịch Việt Nam quy
đinh: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lich, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”
b.Tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch.
Theo như định nghĩa ở trên về khách du lịch thì thị trường khách du
lịch rất rộng, mỗi đối tượng lại có những nhu cầu tâm lý và đặc điểm tiêu
dùng khác nhau mà một doanh nghiệp không đủ khả năng đáp ứng tốt tất cả
các nhu cầu của mọi đối tượng khách. Chính vì thế việc phân đọan thị
trường khách du lịch sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được thị trường mục
tiêu, trên cơ sở đó đề sử dụng các công cụ marketing hỗn hợp tác động vào
Ví dụ: trong thị trướng khách nội địa của Việt Nam, người ta còn
phân ra từng vùng theo đơn vị hành chính quốc gia: Khách du lịch miền
Bắc, miền Trung, miền Nam.
Với thị trường khách quốc tế có thể phân ra thành khu vực thị trường
khách châu Âu, châu Á, các nước ASEAN… hoặc chia theo quốc tịch của
khách du lịch.
Sở dĩ có sự phân chia như thế này bởi yếu tố địa lý, khí hậu, điều
kiện tự nhiên… của mỗi vùng lại tác động khác nhau đến tâm lý tiêu dùng,
ăn uống, tính cách…của các đối tượng khách ở những vùng khác nhau.
- Phân đọan thị trường theo tiêu chí nhân khẩu:
Đây là tiêu chí khá quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến khả năng
chi trả và nhu cầu của từng đối tượng khác du lịch. Người ta thường tiến
hành phân chia theo các tiêu thức sau:
+ Theo độ tuổi: Đây có thể được xem là tiêu thức quan trọng nhất
trong việc phân loại khách theo yếu tố nhân khẩu. Bởi độ tuổi không chỉ
liên quan trực tiếp đến tâm lý tiêu dùng, mà nó còn liên quan đến khả năng
chi trả của khách. Người ta thường phân chia theo các độ tuổi sau:
Từ 0 – 6 tuổi: Đây là lứa tuổi nhỏ, thường đi du lịch kèm với bố mẹ
và ít có nhu cầu đòi hỏi riêng và thường có xu hướng bắt chước người lớn.
Đối tượng khách này sử dụng dịch vụ lưu trú cùng phòng với bố mẹ. Nhất
là đối với trẻ sơ sinh thường có nhu cầu về dịch vụ chăm sóc trẻ nhỏ đặc
biệt.
Từ 7 – 15 tuổi: Đây là lứa tuổi thiếu niên, và bắt đầu có những nhận
thức về nhu cầu, đòi hỏi riêng của bản thân. Tuy nhiên việc tiêu dùng dịch
vụ vẫn phụ thuộc vào sự chi trả của bố mẹ, thường đi kèm với bộ mẹ chứ
chưa tách ra đi riêng lẻ, độc lập.
Từ 16 – 24 tuổi: Được gọi là du khách thanh niên. Nhóm du khách
này có chi tiêu đạt ở mức trung bình, họ thường tiêu thụ sản phẩm theo sở
thích chứ không chú trọng đến giá trị kinh tế. Họ thích những sản phẩm
mới lạ, thích các chương trình giao lưu, giải trí, còn không chú ý nhiều đến
+ Theo giới tính: Do những cấu trúc sinh học khác nhau ảnh hưởng
đến nhu cầu tâm lý và tiêu dùng khác nhau của hai đối tượng khác là nữ
giới và nam giới, một số khách sạn còn phân loại khách hàng theo tiêu thức
giới tính để có thể đáp ứng được nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng
khách.
Nữ giới thường ít đi du lịch và cầu kỳ hơn nam giới và thường thích
các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp. Chính vì thể để phục vụ đối tượng khách này
thì doanh nghiệp phải phát triển các dịch vụ bổ sung như Beauty Salon, cắt
tóc, trang điểm…
Còn đối tượng là nam giới có xu hướng đi du lịch nhiềuvà sử dụng
nhiều loại dịch vụ khác nhau trong khách sạn như: vui chơi, giải trí, thể
thao…
+ Theo tính chất nghề nghiệp.
Nghề nghiệp của đối tượng khách cũng là một trong các nhân tố ảnh
hưởng trực tiếp đến tính cách và tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Tùy
thuộc vào đặc điểm công việc khách làm mà người ta cũng phân ra các đối
tượng khác nhau: khách là các nhà quản lý, các văn nghệ sỹ, nhà báo, công
nhân, thương gia, thủy thủ, các chính khách.
- Phân loại theo tiêu thức tâm lý – hành vi.
Tâm lý và hành vi tiêu dùng các dịch vụ du lịch của khách có liên
quan chặt chẽ với động cơ và mục đích chuyến đi. Có thể nói đây cũng là
một tiêu thức phân loại cụ thể nhất mà sau khi phân đoạn và lựa chọn thị
trường mục tiêu, khách sạn có thể đáp ứng một cách chính xác nhu cầu của
khách. Người ta phân thành các loại sau:
+ Khách đi du lịch với mục đích giải trí thuần túy: Đây là những đối
tượng khách đi du lịch và sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn với mục
đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm lý. Thị trường khách này thường đòi
hỏi cao về chất lượng dịch vụ, và sẵn sang chi trả cao hơn mức tiêu dùng
hàng ngày.
+ Khách đi vì nghề nghiệp: Bao gồm khách đi du lịch với mục đích
xếp vào khách du lịch gồm khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công
vụ, khuyến thưởng và mục đích khác. Bên cạnh đó còn một đối tượng
khách khác là khách thương gia. Đó là những người đi tìm hiểu thị trường,
nghiên cứu các dự án đầu tư, ký kết hợp đồng.
Ngoài ra theo “Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn” (của
trường ĐHKTQD) cũng đưa ra hai định nghĩa về khách công vụ:
Khách công vụ: là những người đi du lịch với những mục đích chính
liên quan đến nghề nghiệp của mình.
Khách thương gia: là khách du lịch công vụ với những mục đích của
chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng
kinh tế…
Nguyên nhân dẫn đến sự phân biệt hai đối tượng khách này là sự
khác nhau về giấy đi đường. Khách công vụ được cơ quan, doanh nghiệp
cử đi vì công việc và họ có giấy đi đường kèm theo. Mọi hoạt động lưu trú,
sử dụng dịch vụ trong khách sạn phục vụ cho mục đích công việc đều được
công ty thanh toán. Chính vì thế đối tượng khách này bị giới hạn chi tiêu
bởi công ty. Còn khách thương gia cũng đi với mục đích vì công việc
nhưng họ không có giấy đi đường kèm theo. Mọi chi phí cho chuyến đi là
do cá nhân chi trả. Trong bài viết này khi đưa ra giải pháp thu hút thì
trường khách công vụ theo định nghĩa của WTO.
b. Tiêu thức phân loại khách du lịch công vụ
Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các
đối tượng khách khác nhau, vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những
đặc điểm tiêu dùng không giống nhau. Chính vì thế khách sạn không thể áp
dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả đối tượng khách. Đây
cũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối
tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt nhất
nhu cầu của khách.
- Phân theo quốc tịch:
Mỗi đất nước có những nét văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý,
nên du khách có khả năng chi tiêu thấp thiên về sử dụng những sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng vừa phải, giá cả hợp lý, ít chú ý đến dịch vụ cao
cấp.không những tiết kiệm, khách có khả năng chi tiêu thấp còn đề cao tính
hiệu quả của chi phí. Với các khoản chi tiêu họ đều cân nhắc đến tính lợi
ích và hữu dụng của sản phẩm, cố gắng đạt hiệu quả cao nhất từ khoản chi
phí đó. Thường họ chỉ sử dụng các dịch vụ đảm bảo cho nhu cầu thiết yếu:
nghỉ ngơi và ăn uống
- Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ:
Người ta chia làm hai đối tượng chính:
+ Khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng.
+ Chi phí của khách do công ty thanh toán: Với đối tượng khách này họ
thường lấy hóa đơn các dịch vụ đã sử dụng để mang về thanh toán với công
ty.
- Theo độ tuổi
Thường khách công vụ có độ tuổi nằm dao động từ 25-54 tuổi.
Người ta phân đối tượng này thành 3 nhóm khách chính.
+ Độ tuổi từ 25 – 34: Khách ở độ tuổi này thường mới bước vào
nghề, đam mê công việc, không quá khó tính và kỹ tính trong việc sử dụng
các dịch vụ khách sạn, chủ yếu sử dụng các dịch vụ phục vụ cho công việc
chứ ít sử dụng các dịch vụ khác.
+ Độ tuổi 35 – 44: Có thể nói đây là nhóm khách hàng quan trọng
nhất trong đối tượng khách công vụ. Ở độ tuổi này khách hàng thường đạt
được vị trí và chỗ đứng trong xã hội, muốn thể hiện và khẳng định vị trí
của mình nên dễ dàng sử dụng các dịch vụ bổ sung thêm, đặc biệt là những
dịch vụ giải trí thư giãn sau thời gian làm việc căng thẳng ban ngày. Đối
tượng khách này cũng có thu nhập khá ổn định nên không đắn đo nhiều
trong chi tiêu. Đây cũng là đối tượng dễ quảng cáo cho khách sạn với
những đối tượng khách mới.
+ Độ tuổi 45 – 54: Đây là độ tuổi sắp về hưu và cũng là đối tượng có
vị trí chắc chắn trong xã hội, có thu nhập ổn định, gia đình ổn định, con cái
Loại khách này là những nhà buôn, mục đích chính chuyến đi là tìm
kiếm thị trường, mua hàng có thể kết hợp với sự nghỉ ngôi giải trí. Đặc
điểm của loại này ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả nhanh
nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú, hay dùng tiếng “lóng”, biết nhiều
tin tức “vỉa hè”. Có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử
nhanh với tình huống. Có khả năng và phương pháp (nghệ thuật) thuyết
phục cao. Thể hiện tính phô trương và kiểu cách. Hay kiêng kỵ và rất tin
vào sự may rủi. Độ “lì” lớn. Chấp nhận rủi ro.
- Khách là nhà báo
Ký giả do nghề nghiệp của họ tìm kiếm thông tin về mọi lĩnh vực
của đời sống xã hội, với họ các thông tin càng mới, càng giật gân, càng kịp
thời thì càng có giá trị. Do vậy nét đặc trưng trong các nhà báo là: rất tò
mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương. Khi phục vụ loại
khách này xin đừng làm bất cứ điều gì để họ phật long. Làm cho họ vừa
long chỉ có lợi cho doanh nghiệp của bạn.
- Khách là các nhà khoa học - kĩ thuật
Mục đích chính của loại khách này trong chuyến đi là vì công việc
kết hợp với sự nghỉ ngơi giải trí. (Trừ khi họ đi với tư cách là khách du lịch
thuần túy). Loại khách này bao gồm các nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhà
giáo v.v…). Đặc điểm của loại khách này có vốn tri thức rộng hiểu biết
nhiều; giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhạy với cái mới và
thích đổi mới (innovation). Tác phong mực thước, ít nổi khùng. Loại khách
này thích được tôn trọng đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực
và chính xác trong phục vụ; hay cố chấp, khi châm biếm rất tế nhị và sâu cay.
- Khách là công nhân
Mục đích chính của loại khách này thực sự là đi nghỉ ngơi; khả năng
thanh toán thấp, “xót xa” khi tiêu tiền ở điểm du lịch, tuy nhiên họ rất nhiệt
thành, cởi mở dễ dãi, đơn giản, không ưa cầu kỳ khách sáo, rất thực tế, xô
bồ, dễ bỏ qua.
- Khách là thủy thủ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Chất lượng phục vụ thức ăn
Kích cỡ và khả năng của các phòng họp
Kích cỡ và khả năng của các phòng ngủ
Thực hiện công việc giao phó của một người trong ban lãnh đạo
để điều hành tất cả những vấn đề - tiếp xúc
Hiệu quả các phương thức đăng ký đến và thanh toán đi
Hiệu quả các phương thúc ghi hóa đơn
Tiện nghi giải trí tại chỗ
Lợi ích của các dịch vụ và trang bị hỗ trợ hội họp như phương
tiện nghe nhìn
Kinh nghiệm trong quan hệ với những cơ sở và ban giam đốc
Nơi tổ chức gần phi trường
Chuẩn bị về dịch vụ hội họp, đặc biệt việc đăng ký trước
Kích cỡ, khả năng của người phục vụ và bàn ghế, phòng ốc
những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke…. thu hút khách công
vụ.
1.3. Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Trong nền kinh tế thị trường chịu sự chi phối của các quy luật thị
trường, điều tất yếu các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy
thị trường làm điểm xuất phát trong mọi hoạt động kinh doanh của mình.
Đây cũng là phương pháp quản lý hiện đại được xây dựng dựa trên nguyên
tắc định hướng vào khách hàng. Vai trò quan trọng của các đối tượng trong
doanh nghiệp dịch vụ được sắp xếp theo mô hình sau:
Khách hàng
Nhân viên phục vụ, giám sát viên
Quản lý cấp trung
Quản lý
cấp cao
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất vì nhu cầu của khách hàng
chính là cơ sở nền tảng cho việc ra các quyết định của nhà quản lý cấp cao
trong doanh nghiệp.
Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận
marketing. Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc dù các đối
tượng này có mục đích đi du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách
thuộc ngành nghề, lứa tuổi, quốc tịch… khác nhau lại có những nhu cầu
đặc trưng riêng. Bên cạnh đó khách hàng rất muốn được chăm sóc như
những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa
và không đồng nhất. Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của
khách hàng, bộ phận marketing tiến hành thu thập các thông tin một cách
có hệ thống và phân tích xử lý các thông tin về nhu cầu hành vi tâm lý
người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyết định cho phù hợp đạt được
mục đích của doanh nghiệp.
dùng như hầu hết các ngành sản xuất khác, mà chỉ có người tiêu dùng đến
khách sạn sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, hầu hết các khách hàng của khách
sạn không tập trung, phân tán ở nhiều nơi nên muốn khách hàng biết đến
khách sạn và sản phẩm mà nó cung cấp đòi hỏi phải có kênh phân phối hợp
lý và hiệu quả. Thường các nhà kinh doanh khách sạn sử dụng 3 kênh phân
phối chính:
- Kênh trực tiếp giữa khách sạn với khách: Hầu hết phương thức
phân phối này áp dụng với đối tượng khách vãng lai và khách đi lẻ.
- Kênh gián tiếp từ khách sạn qua công ty lữ hành, đại lý du lịch:
Kênh này sẽ rất hiệu quả trong thu hút khách du lịch công vụ nước ngoài.
Thường những đối tượng này ít có thông tin về cơ sở lưu trú tại Việt Nam,
chính vì vậy họ sử dụng thông tin qua các cơ quan lữ hành. Nếu thiết lập
một mối quan hệ tốt với các cơ sở này, đặc biệt là lữ hành quốc tế thì doanh
nghiệp sẽ luôn đảm bảo được lượng khách ổn định.
- Kênh gián tiếp qua các cơ quan, tổ chức: Kênh này áp dụng đối
với đối tượng khách công vụ trong nước. Muốn sử dụng kênh này hiệu quả
đòi hỏi nhà quản lý phải có mối quan hệ tốt và rộng đối với các cơ quan, tổ
chức, đoàn thể.
1.2.4 Sử dụng nhiều hình thức xúc tiến sản phẩm.
Để thu hút nhiều đối tượng khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ,
điều đầu tiên cũng là cần thiết nhất là người tiêu dùng phải biết đến khách
sạn và sản phẩm của họ. Do đó khách sạn cần phải có kế hoạch quảng cáo
sản phẩm đến người tiêu dùng và ban tổ chức. Có thể sử dụng nhiều hình
thức quảng cáo khác nhau như: phát tập gấp cho các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ tại khách sạn, đưa thông tin về khách sạn qua các quầy thông
tin và các tổ chức kinh doanh lữ hành.
Copyright: Tài liệu đại học ©