TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GVHD : PGS.TS Nguyễn Minh Kiều


KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1

Tổng quan về đề tài nghiên cứu

2

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

3

Phương pháp nghiên cứu

4

Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

5

Kết luận và kiến nghị


I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu
 Các yếu tố nào tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng của
các khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh?
 Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định chuyển đổi
ngân hàng của các khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí
Minh như thế nào?


I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng
của các khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.
 Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định
chuyển đổi ngân hàng của các khách hàng cá nhân tại thành
phố Hồ Chí Minh.
 Từ kết quả phân tích, đưa ra những hàm ý về các yếu tố đang
tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng của đối tượng
khách hàng cá nhân để các nhà quản lý ngân hàng thương mại
xem xét và điều chỉnh, đưa ra chiến lược kinh doanh nhằm
nâng cao sức cạnh tranh và giữ vững thị phần của ngân hàng
thương mại.
1.3.2


I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu :
Phạm vi
nghiên cứu

được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp .

•
•
•

Nghiên cứu định lượng:
Khảo sát bằng 390 bảng câu hỏi.
Mục đích: kiểm định các giả thuyết.
Phương pháp phân tích hồi qui được sử dụng với phần mềm SPSS.


I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Đóng góp về mặt lý thuyết
 Điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động đến ý định
chuyển đổi ngân hàng của các khách hàng cá nhân tại
thành phố Hồ Chí Minh.
 Kiểm định ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các yếu tố
tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng của các khách
hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đóng góp về mặt thực tiễn
 Cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để nhà
quản lý ngân hàng thương mại Việt Nam xem xét, điều
chỉnh, đưa ra chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức
cạnh tranh và giữ vững thị phần của ngân hàng thương
mại.



ĐỐI THỦ CẠNH
TRANH

CHUYỂN ĐỔI
NGÂN HÀNG


II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Sai sót chất lượng dịch vụ
 Sai sót chất lượng dịch vụ bao gồm sai sót của nhân viên và
sai sót của sản phẩm( Philip Gerrard, J Barton Cunningham
(2000))
 Sai sót của nhân viên liên quan đến việc nhân viên làm việc
kém hiệu quả, nhân viên có thái độ phục vụ không tốt, nhân
viên thiếu kiến thức và kỹ năng, nhân viên hành xử thô lỗ
không thân thiện, nhân viên để khách hàng phải chờ đợi lâu.
 Sai sót của sản phẩm đề cập đến việc ngân hàng chào bán dịch
vụ, sản phẩm lỗi thời, sử dụng công nghệ lạc hậu, thiếu các
dịch vụ ngân hàng internet, ngân hàng không cung cấp thẻ ghi
nợ và ngân hàng không có khả năng chuyển tiền tới các ngân
hàng khác.


II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2. Giá cả
 Theo Philip Gerrard, J Barton Cunningham(2000) thì giá cả liên
quan đến việc thực hiện phí. Việc tăng chi phí ngân hàng, tăng chi
phí giao dịch, ngân hàng trả lãi suất tiết kiệm thấp, ngân hàng cho
vay với lãi suất cao là nguyên nhân gây bất mãn cho khách hàng và
làm cho họ tìm kiếm nơi khác để sử dụng dịch vụ.

 Do chịu tác động của các yếu tố khách quan như thay đổi công
ăn việc làm, thay đổi nơi ở, nơi làm việc nên người sử dụng
dịch vụ ngân hàng phải chuyển đổi ngân hàng đang sử dụng.

7. Ý định chuyển đổi





Dự định sẽ chọn ngân hàng khác để giao dịch.
Tìm kiếm ngân hàng khác phục vụ tốt hơn.
Khả năng chọn ngân hàng khác để giao dịch rất cao.
Ngân hàng A không còn là lựa chọn tốt nhất hiện nay.


II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Các nghiên cứu trước
1

Keaveney (1995)

2

Gerrard, P. and Cunningham, J.B (2000)

3

Mark Colgate, Rachel Hedge (2001)

3

Sự bất tiện (sbt)
Sai sót chất lượng dịch vụ (sscldv)

Giá cả (gc)

4

Kiến thức, thái độ phục vụ kém (kttdpvk)

5

Tác động của đối thủ cạnh tranh (tddtct)

H1-5(+)

Các giả thuyết nghiên cứu


III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Thiết kế nghiên cứu :
Quy trình
nghiên cứu

Giai đoạn 1: Nghiên
cứu sơ bộ

Giai đoạn 2: Nghiên
cứu chính thức (định

khách hàng

Nghiên cứu
sơ bộ

Phần mềm SPSS
Phân tích dữ liệu

Nghiên cứu chính
thức (định lượng)

Tổng hợp dữ liệu
Khảo sát khách hàng
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng
Thang đo nháp
Thảo luận nhóm

- Khảo sát 150 khách hàng
- Mục tiêu nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết (thang đo gốc)


IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Mô tả mẫu
PHẦN
TRĂM (%)

SỐ LƯỢNG
TUỔI


100.0

NAM

59

38.1

NỮ

96

61.9

155

100.0

26

16.8

ĐẠI HỌC/SAU ĐẠI HỌC

129

83.2

TỔNG

THU NHẬP

PHỔ THÔNG/TRUNG CẤP/CAO
ĐẲNG

TỔNG
20


IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Mô tả mẫu
SẢN PHẨM
DỊCH VỤ

SẢN PHẨM THẺ

68

43.9

GỞI TIẾT KIỆM

49

31.6

VAY NỢ

19


11

7.1

Incombank

23

14.8

BIDV

23

14.8

Techcombank

14

9.0

Sacombank

6

3.9

Viettinbank


Giá trị
cao nhất

Giá trị
trung bình

Độ lệch

Ngân hàng A chào bán các dịch vụ, sản phẩm lỗi thời, lạc hậu

sscldv1

1.00

7.00

5.1935

1.52935

Nhân viên ngân hàng A làm việc kém hiệu quả

sscldv2

1.00

7.00

5.5032



1.00

7.00

5.7419

1.28850

Ngân hàng A cho vay với lãi cao hơn các ngân hàng khác

giaca3

1.00

7.00

5.6516

1.19845

Ngân hàng A có quá ít trụ ATM

sbt1

1.00

7.00

5.5613


1.00

7.00

5.5677

1.34849

Các ngân hàng khác có chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn

tddtct1

1.00

7.00

5.2258

1.43041

Các ngân hàng khác có nhiều chương trình quảng cáo hấp dẫn hơn

tddtct2

1.00

7.00

5.0065


1.00

7.00

5.8903

1.20910

Nhân viên tại ngân hàng A lơ là, chậm trễ trong phục vụ

tdpvktk3

1.00

7.00

5.8323

1.22113

Nhân viên tại ngân hàng A không có thiện chí giúp đỡ khách hàng

tdpvktk4

1.00

7.00

5.7871

Giá cả

0.8739

Sự bất tiện

0.9244

Tác động của đối thủ cạnh tranh

0.9209

Kiến thức, thái độ phục vụ kém

0.9451

Ý định chuyển đổi

0.8685

23


IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3. Đánh giá thang đo với
PP phân tích nhân tố khám phá
- Hệ số KMO = 0.889

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

% of
Variance

Cumulative
%

Cumulative
%

Total

% of
Variance

Cumulative %

1

9.635

43.796

43.796

9.635

43.796

43.796


9.352

64.642

2.057

9.352

64.642

2.753

12.515

47.671

4

1.482

6.736

71.378

1.482

6.736

71.378


4.934

81.697

1.085

4.934

81.697

2.382

10.828

81.697

Total

% of
Variance

Rotation Sums of Squared Loadings

24


IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các biến được tính toán lại
Biến


Phụ thuộc

Ý định chuyển đổi

= Mean(YDCD1, YDCD2, YDCD3,
YDCD4)
25